張文文

（貴陽市城市軌道交通集團有限公司運營分公司，貴州 貴陽 550081）

0 引言

城市軌道交通是城市中的大容量快速交通工具，因為安全、準點等特性，逐漸成為城市公共交通最主要的出行工具。雖然城市軌道交通是所有交通工具中安全系數(shù)最高的出行方式，但由于城市軌道交通公共區(qū)域覆蓋面廣、客流高速流通、空間結(jié)構(gòu)半封閉、空氣流通不暢、人群高度密集等原因，再加上城市軌道交通現(xiàn)代科技元素富集，設(shè)施設(shè)備自動化、智能化集成度高，市民乘客安全意識不足、應(yīng)急技能缺失等因素，導(dǎo)致城市軌道交通每年發(fā)生的客傷事件居高不下。如何進行軌道交通運營客傷事件責(zé)任劃分及善后處置，具有現(xiàn)實研究意義。

1 運營客傷的定義

運營客傷是指乘客(包括非在崗作業(yè)的軌道公司員工)在軌道運營服務(wù)范圍內(nèi)發(fā)生的一切人身傷害及傷亡事件，簡稱“客傷”。其中運營服務(wù)范圍一般是指地鐵列車、區(qū)間（含隧道、高架）、站廳、站臺、地鐵擁有產(chǎn)權(quán)的通道、出入口等地鐵管轄范圍。

2 運營客傷責(zé)任劃分

根據(jù)軌道交通運營單位法定責(zé)任，結(jié)合運營客傷的歸責(zé)原則，城市軌道交通運營客傷事件一般分為有責(zé)客傷事件和無責(zé)客傷事件。

2.1 有責(zé)客傷事件

有責(zé)客傷事件是指城市軌道交通運營范圍內(nèi)因設(shè)備設(shè)施故障、員工操作不當、管理不善等因素造成的，依據(jù)相應(yīng)法律法規(guī)應(yīng)該由地鐵公司承擔(dān)損害賠償責(zé)任的事件。一般包含以下情況：

第一，地鐵員工日常作業(yè)過程中造成客傷；第二，地鐵施工作業(yè)造成客傷；第三，列車緊急制動造成客傷；第四，屏蔽門、車門夾人造成客傷（乘客搶上搶下列車的情況除外）；第五，地鐵設(shè)備設(shè)施（垂直電梯、自動扶梯、閘機等）發(fā)生故障造成客傷；第六，地鐵設(shè)備設(shè)施損壞未及時修復(fù)且未設(shè)置警示、防護造成客傷；第七，車站無警示標識或警示標識已損壞導(dǎo)致客傷；第八，閘機夾人造成客傷（乘客強行出閘，無票尾隨出閘等情況除外）；第九，車站、列車地面有水漬、油漬或障礙物未及時清除或未設(shè)置防護警示造成客傷（因不可抗力造成的和清掃周期內(nèi)除外）；第十，其他非乘客自身責(zé)任在地鐵范圍內(nèi)造成客傷。

2.2 無責(zé)客傷事件

無責(zé)客傷事件是指在地鐵運營服務(wù)范圍內(nèi)，因乘客自身身體原因、故意或重大過失、無行為能力人（精神病患者、智障者、8 周歲以下的未成年人）無監(jiān)護人、限制行為能力人及醉酒者等不能控制自身行為的無健康人員陪護的、不可抗力等原因造成的、依據(jù)相應(yīng)法律法規(guī)不應(yīng)由地鐵公司承擔(dān)損害賠償責(zé)任的事件。具體乘客自身身體原因、故意或重大過失等條款，參照《城市軌道交通運營管理規(guī)定》（中華人民共和國交通運輸部令2018年第8 號）第三十三條、第三十四條有關(guān)內(nèi)容。

3 運營客傷發(fā)生原因分析及防范措施

一般而言，隨著客流增長，客傷事件呈線性增長，特別是在新線開通的前6 個月，由于乘客對于乘車安全意識較低，設(shè)備設(shè)施的操作使用不熟，客傷事件一般會幾何級數(shù)增長，但隨著開通時間增長，發(fā)生客傷情況整體呈下降趨勢。以貴陽軌道2021年數(shù)據(jù)為例，現(xiàn)階段貴陽軌道共有運營線路2 條，其中2 號線于2021年4月28日開展初期運營。2 號線開通以前，貴陽軌道客傷事件月均8 起，但自5月1日以來，每月客傷事件躍居26 起左右。通過對全年246 起客傷事件進行分析，發(fā)現(xiàn)乘客在扶梯上受傷事件有196 起，占全部客傷事件的79.67%；站內(nèi)絆倒摔傷事件21 起，占整體客傷事件的8.5%；車門、屏蔽門、閘機等設(shè)備夾傷16 起，占整體客傷事件的6.5%；乘客因自身原因暈倒10 起，占整體客傷事件的4%；其他原因占整體客傷事件的1.33%，例如公共衛(wèi)生、治安事件等。

3.1 扶梯客傷

3.1.1 原因分析

扶梯客傷發(fā)生頻率高且危害程度大，全年發(fā)生196 起，占全部客傷事件的79.67%。其中發(fā)生在向下運行的扶梯客傷17 起，占扶梯客傷的8.67%；發(fā)生在向上運行的179 起，占91.33%。主要原因是乘客在乘坐下行方向扶梯時，身處高位，心理上會存在不安全感，出于本能，下意識抓緊扶穩(wěn)，同時，由于電扶梯在向下運行時，乘客產(chǎn)生后上方的慣性力，該作用力與垂直向下的重力形成合力，乘客處于失重狀態(tài)，水平穩(wěn)定性高。相反，當乘客乘坐上行方向扶梯時，身處低位，安全意識不足，不會過于重視，同時，電扶梯在向上運行時，乘客產(chǎn)生后下方的慣性力，再加上垂直向下的重力作用，乘客處于超重狀態(tài)，水平穩(wěn)定性差，更容易摔倒。根據(jù)對扶梯客傷細化原因進行分析，其中98%是乘客缺乏安全意識，未站穩(wěn)扶好、未緊握扶手帶、倚靠扶梯護壁板、攜帶大件行李等原因造成的，其余2% 主要集中于第三者碰撞、拉扯原因?qū)е滤さ埂?/p>

3.1.2 防范措施

第一，嚴格按照電扶梯檢維修規(guī)程，做好扶梯的日常維護保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)異常，及時采取緊停措施，并防止其他乘客再次使用；第二，通過在扶梯入口端粘貼安全警示標志，同時加裝專項提醒廣播設(shè)施，加大安全宣傳力度，提醒乘客乘梯時站穩(wěn)扶好，緊握扶手帶，不要倚靠扶梯，主要照顧身邊的老人和小孩；第三，在客流高峰時段或長大扶梯，安排專人，加強對上行方向扶梯的乘客引導(dǎo)，提醒老、弱、病、殘、幼以及攜帶大件行李、手推嬰兒車等乘客，改乘垂直電梯。

3.2 站內(nèi)絆倒摔傷

3.2.1 原因分析

城市軌道交通地鐵車站全年發(fā)生站內(nèi)絆倒摔傷共21 起，占全年客傷總數(shù)8.5%。發(fā)生的區(qū)域一般集中在站廳、站臺、出入口、換乘通道拐彎處以及站臺層電扶梯與地鐵車廂區(qū)域，主要原因分為四個方面：一是中老年人自身機能原因，因站立不穩(wěn)或步伐較快，導(dǎo)致重心失穩(wěn)摔倒；二是乘客通行速度較快，對地面異物的防范意識較差，未注意安全警示標志而絆倒；三是因地面濕滑或者地面摩擦力不足，在急速運動中滑倒；四是在通行或列車到站時搶上搶下，被第三者擠壓、推搡、拉扯、撞倒。

3.2.2 防范措施

第一，公共場所內(nèi)地板、地面采用防滑材料，當站外下雨時，要在出入口鋪放吸水防滑墊，擺放“小心地滑”安全警示牌，同時循環(huán)播放提醒廣播；當站內(nèi)出現(xiàn)漏水或者地面濕滑時，要立即做好防護，并及時通知保潔進行處理，以防乘客滑倒、摔傷。第二，在上、下臺階或帶坡度的地方張貼警示標識。第三，加強人員密集場所及站臺上下車區(qū)域乘客引導(dǎo)。第四，加強保潔的管理及安全意識培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)地面有異物后及時做好客流引導(dǎo)并立即安排保潔到場清理。

3.3 車門、屏蔽門、閘機等設(shè)備夾傷

3.3.1 原因分析

車門、屏蔽門、閘機夾傷在城市軌道交通客傷事件中隨著客流量的增加而增加，其發(fā)生的主要原因有如下三個方面：一是設(shè)施設(shè)備突發(fā)非預(yù)期故障。車門、屏蔽門、閘機等均為自動化、智能化設(shè)備，從理論上分析，車門、屏蔽門、閘機等設(shè)備正常情況下能夠自動感應(yīng)乘客狀態(tài)，并有效防止乘客不安全行為，即便在單一故障狀態(tài)下，也能按照導(dǎo)向安全原因，在一定范圍保障乘客通行安全。但在實際運營過程中，車門、屏蔽門、閘機等設(shè)備因乘客違規(guī)跟隨、撞擊擠壓、暴力破壞等原因以及自身多重故障疊加、環(huán)境因素干擾等，失去安全防范功能，造成設(shè)備誤動作。二是工作人員違規(guī)操作。自動化設(shè)備在運行過程中，設(shè)備固有運作程序優(yōu)先級低于人為控制，特別是在應(yīng)急處置過程中，人的違規(guī)操作往往容易造成設(shè)備誤動作。

3.3.2 防范措施

第一，按照檢維修規(guī)程，做好車門、屏蔽門、閘機等客運設(shè)備的日常維護保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)異常，及時采取緊停措施，并防止其他乘客再次使用；第二，強化公共安全宣傳教育，引導(dǎo)乘客樹立正確的價值觀，提升個人安全意識；第三，加強員工操作培訓(xùn)，強化員工應(yīng)急處置能力。

3.4 自身原因暈倒

乘客因自身原因暈倒10 起，占整體客傷事件的4%。主要是乘客因自身疾病、低血糖、空氣流通不暢等原因，造成突發(fā)昏厥或不適。針對該類客傷事件，員工應(yīng)在第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，進行初步判斷和救助，傷情嚴重及時聯(lián)系120 送醫(yī)治療。

4 運營客傷的處置原則

其一，運營客傷貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的原則，從日常基礎(chǔ)管理上做好安全預(yù)防和控制，避免客傷事件發(fā)生，維護軌道交通正常運營秩序和良好服務(wù)形象。

其二，預(yù)防運營客傷事件是關(guān)系乘客生命和地鐵行車安全的大事，城市軌道交通運營單位應(yīng)當經(jīng)常對乘客進行安全宣傳教育，按規(guī)定設(shè)置安全警示標志，提高乘客的安全意識。發(fā)生運營客傷后，應(yīng)立即采取措施進行處理，及時搶救傷員、盡量減少損失、盡力獲取證據(jù)、迅速恢復(fù)運營。

其三，城市軌道交通運營單位在處理客傷事件時，應(yīng)該做好現(xiàn)場基本應(yīng)急救助和乘客服務(wù)，以“過錯責(zé)任原則和無過錯責(zé)任原則”為基礎(chǔ)，結(jié)合實際靈活處理，盡可能避免矛盾升級，尋找合理的方式解決問題。

5 運營客傷的處置要點

5.1 及時救助

不論是乘客在運營范圍內(nèi)受傷還是乘客自身健康原因?qū)е禄柝?、不適，城市軌道交通運營單位第一現(xiàn)場人員在發(fā)現(xiàn)乘客受傷或接收到乘客受傷信息后，必須第一時間趕赴現(xiàn)場。

在初步了解乘客受傷部位和受傷情況后，做好現(xiàn)場秩序維護和乘客救助，并尋找挽留2 名或以上目擊證人。傷情嚴重需要送院的，需立即聯(lián)系120；因乘客受傷的原因不同，如果不具備基本醫(yī)療知識，極有可能對乘客造成二次傷害，應(yīng)第一時間向?qū)I(yè)醫(yī)療救助人員進行求助。

進行救助前，應(yīng)先征詢受傷者的意見，詢問乘客是否對車站使用的常規(guī)藥物過敏；在不了解乘客受傷狀況時（如骨折），應(yīng)盡量避免移動乘客身體，切忌按壓心、肺、肝、膽、腎等器官位置，以免對乘客造成二次傷害；需要把受傷乘客抬離現(xiàn)場的，原則上依靠傷者肩部及下肢將乘客抬離現(xiàn)場。

對傷勢較重又因趕時間拒絕救助的乘客，應(yīng)當以報120 為原則。但受傷乘客堅決表示不需要的，應(yīng)留下相關(guān)證據(jù)，如書面聲明、錄音等，并在當事人填寫筆錄時引導(dǎo)其表明是自身要求不報120。

5.2 防止事件擴大

因涉及軌道交通相關(guān)設(shè)備設(shè)施的客傷事件，及時采取緊停措施，做好安全防范，防止其他乘客再次使用，并組織設(shè)施設(shè)備專業(yè)管理人員開展檢測檢查，并保存相關(guān)設(shè)備設(shè)施的檢測報告。

5.3 記錄事發(fā)經(jīng)過

城市軌道交通運營單位現(xiàn)場工作人員應(yīng)盡可能保留現(xiàn)場監(jiān)控錄像，同時以書面形式及錄音記錄事件經(jīng)過，因現(xiàn)場取證并不一定能夠做到全面，同時也可能存在乘客不予配合的情況，因此對于較為嚴重的客傷案件，需立即調(diào)取并保存監(jiān)控錄像，避免日后被起訴而無法對事發(fā)經(jīng)過進行核實。

若因乘客自身原因無法親筆書寫經(jīng)過的，由代筆人或員工根據(jù)當事人口述情況記錄后由當事人及代筆人簽名或按手印坐實并注明“以上情況屬實”。

當乘客不配合車站工作人員調(diào)查時，工作人員使用照相機、錄音筆、手機等在現(xiàn)場調(diào)查、取證時，應(yīng)盡量隱蔽，放置在乘客不注意的位置，避免被乘客發(fā)現(xiàn)后矛盾升級，也可安排其他工作人員在一旁隱蔽協(xié)助取證。

5.4 保留侵權(quán)人資料

如果客傷事件是由第三方造成的，第一時間挽留第三方責(zé)任人，應(yīng)盡量將侵權(quán)人的有關(guān)資料包括名字、住址、聯(lián)系方式、身份證號碼記錄下來，同時將侵權(quán)人的身份證復(fù)印留底，并報公安機關(guān)處理。

6 運營客傷善后處置

6.1 當事人自身原因引起的無責(zé)客傷

若客傷是由于當事人自身健康原因、主觀故意或重大過失造成的，經(jīng)內(nèi)部評估不存在安全保障措施不足且能證明設(shè)備設(shè)施運行正常并及時履行救助義務(wù)的，則該類情況原則上不作賠償或補償。若城市軌道交通運營單位在客傷處置過程中，存在安全保障措施不足或安全保障義務(wù)未履行到位等情況（如安全警示標識不足、未及時開展合理救助等），則可在保險公司理賠額度范圍內(nèi)酌情考慮作出一定比例的經(jīng)濟補償。

6.2 城市軌道交通運營單位有責(zé)客傷

若可證明當事人自身也存在一定的過錯，按照責(zé)任比例，通過協(xié)商方式，減少相應(yīng)的賠償數(shù)額，達成共識，不作全額賠償。若當事人不存在過錯，則對當事人一方提供合理依據(jù)的損失進行全額賠償。

6.3 第三方原因引起的客傷

經(jīng)評估不存在安全保障措施不足且能證明地鐵設(shè)備設(shè)施運行正常并及時履行救助義務(wù)的，則建議先不作賠償或補償，引導(dǎo)向侵權(quán)人索賠；若侵權(quán)人身份無法確定或當事人一方堅持向我方索賠的，則可考慮在保險公司理賠額度范圍內(nèi)酌情給予當事人一定的經(jīng)濟補償。若存在安全保障措施不足或安全保障義務(wù)未履行到位等情況（如客流疏導(dǎo)措施不足、未及時救助等），或當事人（或其合法代理人）以運輸合同糾紛為由提出起訴的，則可根據(jù)實際情況對其所提供的具有合理依據(jù)的損失分別作出部分或全額賠償/補償；如有證據(jù)證明乘客自身也存在一定的過錯（如恐慌事件中反應(yīng)過激、不聽從工作人員指引、胡亂奔跑等），則可在上述基礎(chǔ)上考慮適當減少相應(yīng)的賠償/補償數(shù)額。

7 結(jié)語

本文以法定責(zé)任為依據(jù)，明確了城市軌道交通運營客傷責(zé)任的劃分原則，同時通過對貴陽軌道2021年度發(fā)生的客傷情況進行詳細分析，提出客傷防控與管理措施，并對實際運營過程中發(fā)生的客傷事件善后處理原則、處理要點以及注意事項進行了明確，整體內(nèi)容實踐操作性較強，對城市軌道交通運營客傷事件的應(yīng)急處置起到良好的現(xiàn)實參考作用。