基于讀者需求行為數(shù)據(jù)分析的圖書館精準(zhǔn)服務(wù)研究

●張 新

(集美大學(xué) 福建廈門 361021)

近年來(lái)，隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，大數(shù)據(jù)所具備的功能已經(jīng)備受人們的關(guān)注，如從海量數(shù)據(jù)中預(yù)測(cè)趨勢(shì)、總結(jié)規(guī)律等。圖書館擁有海量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、讀者數(shù)據(jù)等，通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，圖書館能夠針對(duì)讀者的差異化需求開展資源配置科學(xué)、服務(wù)針對(duì)性強(qiáng)的數(shù)據(jù)服務(wù)，利用大數(shù)據(jù)開展精準(zhǔn)服務(wù)已經(jīng)成為高校圖書館的大趨勢(shì)。本文以讀者需求行為數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)讀者需求行為數(shù)據(jù)的特征，以及數(shù)據(jù)獲取、分析、體系構(gòu)建、預(yù)測(cè)等進(jìn)行討論分析，旨在探索一條利用數(shù)據(jù)推動(dòng)精準(zhǔn)服務(wù)的圖書館與信息技術(shù)相融合發(fā)展的道路，以適應(yīng)數(shù)據(jù)化、智能化、個(gè)性化的時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)[1]。

1 讀者需求行為數(shù)據(jù)分析的必要性

圖書館服務(wù)的目標(biāo)之一是希望讀者進(jìn)入圖書館后就會(huì)愛上圖書館，享受圖書館提供的各項(xiàng)服務(wù)。要實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)就要及時(shí)掌握讀者需求，特別是暫時(shí)無(wú)法滿足的讀者需求，對(duì)這些需求應(yīng)及時(shí)反饋、及時(shí)改進(jìn)。讀者需求行為分析、繪制讀者群畫像是實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的基本手段。

1.1 讀者需求行為的五個(gè)要素

讀者需求行為由時(shí)間、地點(diǎn)、人物、交互方式、交互內(nèi)容等五個(gè)要素組成。對(duì)讀者需求行為進(jìn)行分析時(shí)可將其轉(zhuǎn)換為各種事件。例如，讀者在什么時(shí)間搜索文獻(xiàn)？在什么平臺(tái)或數(shù)據(jù)庫(kù)上搜索？在哪一個(gè)ID上搜索？搜索的內(nèi)容是什么？

有了這樣的事件數(shù)據(jù)以后，就可以把讀者需求行為串聯(lián)起來(lái)進(jìn)行分析。例如，讀者首次進(jìn)入圖書館網(wǎng)站或進(jìn)入一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)后就是一個(gè)新用戶，他可能要注冊(cè)，新生還要先進(jìn)行入館測(cè)試，那么其注冊(cè)或入館測(cè)試行為就是一個(gè)事件。注冊(cè)或入館測(cè)試要填寫個(gè)人信息，隨后讀者可以搜索文獻(xiàn)，瀏覽閱讀文獻(xiàn)，所有這些都是讀者需求行為的一個(gè)事件。

1.2 繪制圖書館讀者群畫像，匹配讀者需求形成精準(zhǔn)服務(wù)

對(duì)讀者需求行為進(jìn)行分析后才能知道讀者在圖書館網(wǎng)站上的各種搜索、瀏覽、點(diǎn)擊等行為，并由此知曉其搜索的最終目標(biāo)，繪制讀者群畫像。其中，在讀者需求行為的分析中，重點(diǎn)關(guān)注讀者借閱、下載、瀏覽等。在圖書流通方面，讀者需求行為分析能幫助圖書館了解讀者如何流失，為何流失，在哪里流失，例如，某位讀者一個(gè)簡(jiǎn)單的搜索行為：在某個(gè)ID上何時(shí)搜索了關(guān)鍵詞？瀏覽了哪幾頁(yè)？在哪個(gè)時(shí)間辦理了圖書借閱手續(xù)？讀者的這一整個(gè)行為都有分析價(jià)值。如果讀者對(duì)搜索結(jié)果不滿意，他會(huì)再次搜索，且更換關(guān)鍵詞，然后才能搜索到他要的結(jié)果。圖書館可以以個(gè)體讀者為中心，通過(guò)對(duì)讀者的行為數(shù)據(jù)集合進(jìn)行分析和歸納整理，繪制不同類型的讀者群畫像，以推斷其相關(guān)群體的需求；對(duì)不同類別讀者群體的需求采取差異化配置，從而實(shí)現(xiàn)整體需求的覆蓋。優(yōu)質(zhì)的圖書館服務(wù)要能真正為讀者找到滿足其需求的、有價(jià)值的圖書資料，實(shí)現(xiàn)圖書資源與讀者的精確匹配，使“每位讀者有其書”“每本書有其讀者”[2]，從而有效實(shí)現(xiàn)圖書資源和讀者的雙向匹配。

1.3 服務(wù)更精準(zhǔn)，讀者體驗(yàn)更佳

讀者需求行為分析，無(wú)限接近真實(shí)讀者。當(dāng)擁有了眾多讀者需求行為數(shù)據(jù)之后，圖書館可以把讀者需求行為數(shù)據(jù)做成一個(gè)按小時(shí)、按天，或者按讀者級(jí)別、事件級(jí)別拆分而形成的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，從中可以了解不少相關(guān)信息，如哪些是圖書館忠實(shí)的“粉絲”，哪些是即將可能流失的讀者，為什么會(huì)流失，有哪些需求是當(dāng)前無(wú)法滿足的，這些需求能否及時(shí)解決。通過(guò)讀者點(diǎn)擊查看瀏覽詳情、搜索行為、點(diǎn)擊關(guān)注等行為，以及需求行為觸發(fā)的時(shí)間、頻次，知道讀者最近在關(guān)注什么，對(duì)哪類圖書感興趣，對(duì)哪類文章感興趣。

從這些信息中對(duì)讀者的需求進(jìn)行輕重緩急的劃分后，可及時(shí)推送給圖書館相關(guān)職能部門。由此，圖書館對(duì)讀者的需求評(píng)估判斷將更加準(zhǔn)確，并根據(jù)讀者的需求快速制定個(gè)性化的推送嵌入服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)更精準(zhǔn)，讀者體驗(yàn)更佳。

2 讀者需求行為特征

2.1 讀者需求行為呈現(xiàn)多元化、個(gè)性化

首先，讀者的需求是多方面的，由于讀者的注冊(cè)信息、性別、年齡、學(xué)科專業(yè)、民族和閱讀習(xí)慣，以及所處的社會(huì)地位及文化素養(yǎng)層次等不同，自然會(huì)有多種多樣的興趣和心理偏好，因而對(duì)圖書館文獻(xiàn)資源的需求也千差萬(wàn)別，這種多元化的讀者需求特征還表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：第一，讀者類型多樣，如高校圖書館的讀者有教師、研究生、本科生、實(shí)驗(yàn)室人員、機(jī)關(guān)行政人員、后勤物業(yè)人員等；第二，同一類型讀者對(duì)圖書館文獻(xiàn)資源的需求差異也較大；第三，大數(shù)據(jù)環(huán)境下，讀者希望從圖書館獲得的服務(wù)也不盡相同，如有的希望獲得參考咨詢服務(wù)，有的希望獲得學(xué)科館員服務(wù)，有的希望獲得個(gè)性化的定制或推送嵌入服務(wù)等[3]。

其次，讀者希望能不受時(shí)間與空間的限制，隨時(shí)隨地查閱或搜索文獻(xiàn)信息資源，并可能會(huì)根據(jù)自身需求和偏好對(duì)圖書館提出個(gè)性化的意見。為此，圖書館需要依據(jù)讀者的個(gè)性化意見進(jìn)行調(diào)整并為其提供個(gè)性化的信息服務(wù)。但圖書館提供的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容也容易出現(xiàn)雜亂無(wú)章、缺乏針對(duì)性的現(xiàn)象。圖書館需要依靠數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)讀者需求行為進(jìn)行分析，從而準(zhǔn)確預(yù)測(cè)讀者需求。

2.2 讀者需求行為呈現(xiàn)碎片化、渙散化

媒介技術(shù)的變革與創(chuàng)新把我們帶入了信息碎片化時(shí)代，讀者需求行為方式也隨之發(fā)生了翻天覆地的碎片式變化。全媒體環(huán)境下超鏈接、吸引眼球的大標(biāo)題、各類信息干擾和信息噪音等分散著人們的注意力；海量的信息和快速的更新，也導(dǎo)致了讀者的注意力多數(shù)情況下是片刻的、轉(zhuǎn)瞬即逝的，常常被下一個(gè)能刺激其神經(jīng)的信息所吸引，所以讀者的信息獲取行為也是碎片化的。此外，碎片化時(shí)間也造成了讀者需求行為的碎片化。讀者在獲取知識(shí)和搜索文獻(xiàn)時(shí)，有的是在圖書館，有的是在家里，有的是“信息偶遇”；有的是運(yùn)用搜索引擎，有的是通過(guò)網(wǎng)站進(jìn)行瀏覽，有的是使用移動(dòng)終端；有的是快餐式閱讀，有的是移動(dòng)閱讀，有的是隨機(jī)性閱讀，碎片化表現(xiàn)尤為嚴(yán)重。讀者需求行為不僅明顯呈現(xiàn)碎片化與渙散化，而且特征日益突出[4]。

3 讀者需求行為數(shù)據(jù)獲取

3.1 捕捉正確的“場(chǎng)景”，找到對(duì)的“人”

圖書館擁有海量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、讀者數(shù)據(jù)，要實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，首先要對(duì)圖書館擁有的大數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理，選擇合適的數(shù)據(jù)來(lái)源，尤其是針對(duì)描述讀者使用文獻(xiàn)資源行為的查詢、瀏覽、點(diǎn)擊、下載、借閱等數(shù)據(jù)，通過(guò)技術(shù)手段予以采集記錄；其次將采集的數(shù)據(jù)通過(guò)清洗、算法分類、聚類、關(guān)聯(lián)等數(shù)據(jù)預(yù)處理，將采集的讀者數(shù)據(jù)標(biāo)簽化，并通過(guò)高度精練的特征標(biāo)識(shí)，抽象出讀者的行為標(biāo)簽、場(chǎng)景標(biāo)簽、屬性標(biāo)簽、興趣偏好標(biāo)簽、定制化標(biāo)簽等，以建立讀者群組畫像，形成可操作的讀者需求集，即捕捉正確的“場(chǎng)景”，找到對(duì)的“人”，最后針對(duì)可操作的讀者需求，快速地提供信息推送、資源訂購(gòu)、專題分析等多種互動(dòng)性強(qiáng)、個(gè)性化強(qiáng)的“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”服務(wù)，并在圖書館業(yè)務(wù)服務(wù)中予以反饋，進(jìn)一步引導(dǎo)開發(fā)形成新的標(biāo)簽，追蹤讀者需求的演變，形成圖書館精準(zhǔn)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)路徑。

3.2 數(shù)據(jù)獲取

讀者數(shù)據(jù)的采集、挖掘是構(gòu)建讀者群組畫像的基礎(chǔ)。圖1是基于讀者需求行為數(shù)據(jù)的圖書館精準(zhǔn)服務(wù)流程圖。在數(shù)據(jù)采集階段，應(yīng)針對(duì)圖書館各類數(shù)據(jù)(業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、讀者數(shù)據(jù))制定數(shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn)與處理標(biāo)準(zhǔn)，并依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行格式化和規(guī)范化。圖書館的讀者數(shù)據(jù)主要包括靜態(tài)數(shù)據(jù)和動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)[5]。這些數(shù)據(jù)均可以從圖書館的后臺(tái)數(shù)據(jù)中獲取。圖書館的后臺(tái)數(shù)據(jù)包括圖書館門戶網(wǎng)站數(shù)據(jù)、書目檢索平臺(tái)(OPAC)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、圖書館數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)日志數(shù)據(jù)、移動(dòng)閱讀終端統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、門禁系統(tǒng)數(shù)據(jù)、互動(dòng)社交平臺(tái)和微信日志數(shù)據(jù)等。圖書館門戶網(wǎng)站數(shù)據(jù)中存儲(chǔ)了讀者的靜態(tài)數(shù)據(jù)，如姓名、性別、年齡、學(xué)科專業(yè)、注冊(cè)信息等；書目檢索平臺(tái)(OPAC)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)記錄了讀者的動(dòng)態(tài)行為與興趣偏好數(shù)據(jù)，如借閱信息、檢索偏好與途徑、訂閱與收藏、圖書薦購(gòu)等；圖書館數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)日志數(shù)據(jù)記錄了讀者登錄數(shù)據(jù)庫(kù)次數(shù)、檢索途徑與頻次、下載頻次、使用偏好、學(xué)科主題等。這些數(shù)據(jù)客觀體現(xiàn)了讀者的學(xué)科需求和興趣偏好。移動(dòng)終端統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)記錄了讀者的登錄次數(shù)、主題類型、訂閱類型、評(píng)論與分享等，體現(xiàn)了讀者的閱讀需求和興趣偏好；門禁系統(tǒng)數(shù)據(jù)記錄了讀者到館的地點(diǎn)、時(shí)間、頻次信息，以及參加的培訓(xùn)講座；互動(dòng)社交平臺(tái)和微信日志數(shù)據(jù)則體現(xiàn)了讀者的資源需求信息、服務(wù)獲取需求、主題偏好等[6]。通過(guò)挖掘這些數(shù)據(jù)，能夠分析出讀者的需求行為特征，進(jìn)而對(duì)讀者進(jìn)行分類、貼標(biāo)簽，幫助館員充分發(fā)揮圖書館資源為讀者提供更加有針對(duì)性、精準(zhǔn)性更高的“一對(duì)一”或“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的服務(wù)。

圖1 基于讀者需求行為數(shù)據(jù)的圖書館精準(zhǔn)服務(wù)流程圖

3.3 數(shù)據(jù)處理

采集讀者數(shù)據(jù)后，需要進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗、文本預(yù)處理、聚類分析等，數(shù)據(jù)只有經(jīng)過(guò)加工處理后才能被利用[7]。在數(shù)據(jù)挖掘與處理階段，根據(jù)數(shù)據(jù)格式規(guī)范讀者數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)，并從中提取讀者特征數(shù)據(jù)，通過(guò)關(guān)聯(lián)識(shí)別、梳理、融合等構(gòu)建讀者標(biāo)簽體系。不同讀者在被細(xì)分之后即被差異化標(biāo)簽描述。標(biāo)簽對(duì)讀者身份數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)進(jìn)行語(yǔ)義化分類分級(jí)，是人為概括、高度精練的特征標(biāo)識(shí)。畫像的標(biāo)簽內(nèi)容和對(duì)應(yīng)權(quán)值決定著每個(gè)細(xì)分群體的差異程度，并展示讀者個(gè)體特征和群體特征。

3.4 讀者群組畫像繪制

讀者行為標(biāo)簽、場(chǎng)景標(biāo)簽、屬性標(biāo)簽、興趣偏好標(biāo)簽、定制化標(biāo)簽等構(gòu)成了讀者的基本畫像，館員可對(duì)標(biāo)簽進(jìn)行層次分析，系統(tǒng)、多元地對(duì)讀者畫像進(jìn)行描述。讀者畫像的構(gòu)建是隨著讀者數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)調(diào)整、逐步完善的過(guò)程，應(yīng)結(jié)合圖書館實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景將所有標(biāo)簽綜合起來(lái)，不斷完善形成讀者的標(biāo)簽建模，最終勾畫出讀者的個(gè)體畫像[8]，再通過(guò)聚類分析讀者群組，勾畫出讀者群組畫像。我們的最終目的不是處理數(shù)據(jù)，而是理解、使用這些數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果。對(duì)讀者數(shù)據(jù)的標(biāo)簽化能讓館員快速了解讀者的需求，從而方便館員理解和使用數(shù)據(jù)，更好地為讀者提供精準(zhǔn)服務(wù)。

4 構(gòu)建精準(zhǔn)服務(wù)運(yùn)行體系

4.1 完善圖書館管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，形成有效的大數(shù)據(jù)來(lái)源

當(dāng)前，圖書館都已經(jīng)組建了管理系統(tǒng)、圖書流通系統(tǒng)、電子資源數(shù)據(jù)庫(kù)、移動(dòng)圖書館等管理和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但傳統(tǒng)的管理和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的目標(biāo)主要是保證管理和業(yè)務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而不是針對(duì)管理和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、以提高精準(zhǔn)服務(wù)水平為目標(biāo)，這些系統(tǒng)對(duì)管理和業(yè)務(wù)過(guò)程產(chǎn)生的數(shù)據(jù)基本只是臨時(shí)保存，更談不上有序地組織和管理。因此，為了應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，要對(duì)現(xiàn)有的管理和業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行完善，主要是對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程產(chǎn)生的過(guò)程數(shù)據(jù)進(jìn)行接收、整理，形成大數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。

4.2 構(gòu)建大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，提取讀者群組需求清單

圖書館利用形成的大數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，通過(guò)分類、聚類、關(guān)聯(lián)等數(shù)據(jù)分析與挖掘方法對(duì)數(shù)據(jù)內(nèi)容貼標(biāo)簽，再深入繪制讀者群畫像。在繪制讀者群組畫像后，分析讀者的現(xiàn)實(shí)需求、潛在需求，并預(yù)測(cè)其未來(lái)需求趨勢(shì)，掌握不同類型讀者群組和同一讀者群組的共同需求和差異化需求，將這些需求內(nèi)容按關(guān)鍵詞出現(xiàn)的頻次序列化提取出來(lái)，形成各類讀者群組的需求清單。

該大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)是構(gòu)建精準(zhǔn)服務(wù)體系的核心，在根據(jù)歷史數(shù)據(jù)形成判別規(guī)則之后，要及時(shí)根據(jù)新數(shù)據(jù)，定期提供分類需求信息，例如，短期需求、中期需求、長(zhǎng)期需求，公共需求、群組需求、個(gè)別需求等，并能區(qū)分需求的輕重緩急。

4.3 構(gòu)建需求反饋系統(tǒng)，匹配需求形成精準(zhǔn)服務(wù)

發(fā)現(xiàn)需求的目的是形成資源建設(shè)和提供服務(wù)。在構(gòu)建讀者群畫像、提取讀者群需求之后，要建立需求反饋系統(tǒng)，依據(jù)讀者需求清單，定量測(cè)算各類讀者的需求偏好權(quán)重，結(jié)合時(shí)間閾值，確定需求特征元數(shù)據(jù)。讀者需求特征元數(shù)據(jù)包含資源需求元數(shù)據(jù)、服務(wù)需求元數(shù)據(jù)。

資源需求元數(shù)據(jù)。根據(jù)資源需求元數(shù)據(jù)，來(lái)匹配館藏資源庫(kù)數(shù)據(jù)。若匹配成功，則將相匹配的館藏資源數(shù)據(jù)信息及時(shí)推送給相關(guān)讀者或讀者群。若匹配不成功，則直接通過(guò)薦購(gòu)平臺(tái)薦購(gòu)需求資源，并自動(dòng)提供全面需求信息，包括相應(yīng)需求群體的規(guī)模、比重、需求的時(shí)間特征等，一旦薦購(gòu)成功，隨即完成新的資源建設(shè)系統(tǒng)自動(dòng)反饋、推薦給相關(guān)讀者群。此外，反饋系統(tǒng)還要能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)實(shí)需求與現(xiàn)有館藏資源的定期比對(duì)，為優(yōu)化館藏資源提供建議。目前，國(guó)內(nèi)不少圖書館看似有很多館藏資源，實(shí)際上有相當(dāng)多的館藏資源是“零”需求，這部分“零”需求館藏資源已經(jīng)成為圖書館的包袱。資源需求元數(shù)據(jù)不僅可使圖書館避免訂購(gòu)“零”需求資源，還能夠根據(jù)館藏資源的實(shí)際使用情況提供優(yōu)化建議。例如，定期提供二線、三線、淘汰資源的分類建議；讓館藏資源形成建設(shè)、使用、淘汰的良性循環(huán)，減少“零”需求館藏的空間和資金資源占用。

服務(wù)需求元數(shù)據(jù)。針對(duì)服務(wù)需求元數(shù)據(jù)，反饋系統(tǒng)要能夠匹配圖書館的各類服務(wù)，精準(zhǔn)推薦給具有相關(guān)需求的讀者。一方面要依據(jù)讀者的短期需求、長(zhǎng)期需求、共性需求、個(gè)性需求等，結(jié)合圖書館現(xiàn)有的各類服務(wù)特性，預(yù)測(cè)讀者的周期性服務(wù)需求和潛在需求，提供有針對(duì)性的服務(wù)方案建議；另一方面由相關(guān)服務(wù)部門及時(shí)提供滿足不同時(shí)間特征的主題定制服務(wù)，對(duì)活躍讀者、代表性讀者等提供定制化的服務(wù)和定期推送專題信息服務(wù)等。

基于大數(shù)據(jù)的圖書館精準(zhǔn)服務(wù)體系通過(guò)數(shù)據(jù)分析讀者行為、預(yù)測(cè)讀者需求，實(shí)現(xiàn)從過(guò)去經(jīng)驗(yàn)認(rèn)知模式向基于數(shù)據(jù)的認(rèn)知模式轉(zhuǎn)變，更直觀地、及時(shí)地掌握?qǐng)D書館服務(wù)與讀者需求之間的差距，更深入地發(fā)掘讀者真實(shí)需求，為圖書館管理和服務(wù)決策提供了科學(xué)的參考依據(jù)，能有效促進(jìn)圖書館服務(wù)的精確性和科學(xué)性。但圖書館的精準(zhǔn)服務(wù)最終是由館員、讀者、數(shù)據(jù)以及服務(wù)聯(lián)結(jié)而成的一個(gè)具有適應(yīng)性反饋的閉環(huán)系統(tǒng)[9]，在這個(gè)系統(tǒng)中，館員始終是主體，雖然軟件系統(tǒng)在很多方面已經(jīng)能夠替代館員的工作，但它始終只能是個(gè)輔助系統(tǒng)，特別是這個(gè)系統(tǒng)中的貼標(biāo)簽、資源建設(shè)和優(yōu)化決策、最終的服務(wù)內(nèi)容更新都需要一批掌握?qǐng)D書館服務(wù)知識(shí)且有經(jīng)驗(yàn)的資深圖書館館員參與，也需要一線館員的耐心、溫心服務(wù)，才能形成一個(gè)良性運(yùn)轉(zhuǎn)的精準(zhǔn)服務(wù)體系。