文/首都圖書館 黃鐘婷

一、研究背景

“智慧社會(huì)”是習(xí)近平總書記在2017年10月黨的十九大報(bào)告中提出的我國(guó)加快建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家的發(fā)展新目標(biāo)之一。智慧社會(huì)是數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化深度融合的社會(huì)，具有高度被感知、高度互聯(lián)互通、高度數(shù)字化和被精準(zhǔn)計(jì)算、高度透明化、高度智能化等基本特征。智慧服務(wù)不僅是實(shí)現(xiàn)某種功能的服務(wù)平臺(tái)，更是人與圖書館進(jìn)行情感溝通的橋梁。如何在尊重人的情感的基礎(chǔ)上提供更好的服務(wù)，是圖書館智慧服務(wù)發(fā)展中的關(guān)鍵問(wèn)題。

情感化設(shè)計(jì)作為工業(yè)設(shè)計(jì)和交互設(shè)計(jì)的重要理論，目前已在全世界各領(lǐng)域的設(shè)計(jì)中得到了廣泛應(yīng)用，涵蓋了傳統(tǒng)的有形產(chǎn)品以及電影、音樂、服務(wù)、建筑、室內(nèi)環(huán)境、軟件等眾多領(lǐng)域。在圖情領(lǐng)域，薛雅麗、范春鴻和李沿鵬分別開展了情感化設(shè)計(jì)在高校圖書館、公共圖書館及社區(qū)圖書館室內(nèi)空間設(shè)計(jì)中的應(yīng)用研究；徐一凡基于情感化設(shè)計(jì)理論進(jìn)行了數(shù)字圖書館界面的改良研究，同時(shí)，基于情感化設(shè)計(jì)理論對(duì)圖書館智慧服務(wù)與人類情感的互動(dòng)過(guò)程研究較少。本文將引入情感化設(shè)計(jì)理論，分析智慧社會(huì)背景下的圖書館智慧服務(wù)與人的情感之間的互動(dòng)過(guò)程，進(jìn)而形成智慧服務(wù)情感化設(shè)計(jì)框架。

二、情感化設(shè)計(jì)理論概述

情感化設(shè)計(jì)學(xué)者注重人的情感體驗(yàn)與設(shè)計(jì)的關(guān)系，提出如果設(shè)計(jì)只關(guān)注實(shí)用的功能而忽視與情感的互動(dòng)，是無(wú)法融入充滿著豐富情感的人類生活的。他們不僅關(guān)注設(shè)計(jì)中某個(gè)獨(dú)立元素與情感的互動(dòng)，更關(guān)注使用整體過(guò)程中用戶情感的完整體驗(yàn)。情感化設(shè)計(jì)研究最早可以追溯到80年代日本學(xué)者長(zhǎng)町三生的感性工學(xué)研究；荷蘭學(xué)者德斯梅特在情感驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)理論中取得了一定成果；美國(guó)學(xué)者諾曼提出了情感化設(shè)計(jì)的三個(gè)層次理論，隨之在全世界掀起了情感化設(shè)計(jì)熱潮。他通過(guò)對(duì)多種情感的提煉，從用戶情感認(rèn)知過(guò)程的角度解釋了設(shè)計(jì)與各層次情感間的關(guān)系，將情感體驗(yàn)分為本能、行為、反思三個(gè)層次，繼而與設(shè)計(jì)過(guò)程建立對(duì)應(yīng)聯(lián)系，設(shè)計(jì)者可針對(duì)不同層次進(jìn)行設(shè)計(jì)以激發(fā)用戶多層次的情感體驗(yàn)。

（一）本能層次。本能層次來(lái)自人的大腦認(rèn)知活動(dòng)的最原始的部分，先于意識(shí)和思維而存在，依賴簡(jiǎn)單的信息傳感系統(tǒng)如最直接的視覺、觸覺、聽覺對(duì)外界環(huán)境做出反應(yīng)。用戶在本能層次關(guān)注的是事物的外在形式及其帶來(lái)的感受。每當(dāng)接觸到一個(gè)事物時(shí)，它的外形、色彩、聲音、觸感等讓人感到愉快，是因?yàn)檫@些外在形式與人自身的審美產(chǎn)生了共鳴。

（二）行為層次。行為層次體現(xiàn)了大腦控制身體行為的運(yùn)作情況。主要涉及人在使用過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品的功能、使用流程及效率等方面的綜合體驗(yàn)，要求產(chǎn)品既要達(dá)到目標(biāo)功能，又能進(jìn)一步達(dá)到易用性和易理解性的平衡。在使用一種產(chǎn)品前，人們會(huì)對(duì)其產(chǎn)生預(yù)期，若使用的結(jié)果高于預(yù)期，就會(huì)產(chǎn)生積極的感受，反之則會(huì)產(chǎn)生消極的感受。

（三）反思層次。反思是大腦在思考自身行為時(shí)所進(jìn)行的活動(dòng)，這是人有意識(shí)地學(xué)習(xí)關(guān)于世界的新概念并加以總結(jié)的基礎(chǔ)。這使他們能反思自己的經(jīng)驗(yàn)，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)造性的工作和思考并同別人分享，這一層次是智慧產(chǎn)生的層次。反思層次是用戶對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的理解、個(gè)人經(jīng)歷、社會(huì)文化背景等交織所產(chǎn)生的情感互動(dòng)過(guò)程，是用戶和產(chǎn)品形成長(zhǎng)期關(guān)系的關(guān)鍵。

綜上所述，諾曼搭建了本能、行為、反思三個(gè)層次的理論框架，為人們更好地理解情感化設(shè)計(jì)奠定了基礎(chǔ)。雖然并沒有給出如何根據(jù)他的理論進(jìn)行設(shè)計(jì)的具體方法，但開放式的闡述為各領(lǐng)域的情感化設(shè)計(jì)研究者提供了可以自由擴(kuò)展的空間。

三、智慧社會(huì)中的智慧服務(wù)情感化設(shè)計(jì)

在情感化設(shè)計(jì)的視角下，智慧社會(huì)中的智慧服務(wù)應(yīng)具備以下特征：富有吸引力的外在形式；功能的精準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)與深度共享；高比例的用戶參與過(guò)程；個(gè)性化與社會(huì)化的高度融合。圖書館智慧服務(wù)是基于情感化設(shè)計(jì)三個(gè)層次理念，設(shè)計(jì)能夠體現(xiàn)智慧服務(wù)上述特征并能激發(fā)用戶積極情感的過(guò)程。其目的是讓用戶在使用智慧服務(wù)時(shí)獲得積極的情感體驗(yàn)，從而提升智慧服務(wù)效果。圖書館智慧服務(wù)以載體分類有以下兩種：一種是基于館舍內(nèi)的智能機(jī)器人、智能書架、智能互動(dòng)屏幕等智能設(shè)備提供的服務(wù)；另一種是基于用戶個(gè)人的智慧終端設(shè)備如智能手機(jī)、平板電腦等提供的智慧服務(wù)。無(wú)論基于何種載體，智慧服務(wù)的核心是通過(guò)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的方式為用戶服務(wù)。

（一）智慧服務(wù)的本能層次設(shè)計(jì)與情感。智慧服務(wù)的外在形式設(shè)計(jì)相較于功能設(shè)計(jì)，后者往往更受關(guān)注。而在情感化設(shè)計(jì)中，外在形式是用戶對(duì)智慧服務(wù)產(chǎn)生第一印象的重要基礎(chǔ)。本能層次的感官讓用戶最先感受到的不是一項(xiàng)服務(wù)是否有“智慧”，而是它能否吸引人。智慧服務(wù)在本能層次中與用戶情感的互動(dòng)可理解為：智慧服務(wù)的外在形式對(duì)用戶具有吸引力，不僅能引起注意，也能讓人感到愉悅。包含智慧服務(wù)設(shè)備的外在形式設(shè)計(jì)及用戶界面設(shè)計(jì)兩部分。

1.智慧服務(wù)設(shè)備的外在形式設(shè)計(jì)。智慧服務(wù)設(shè)備的外在形式需從兩個(gè)方面著手：首先，智慧服務(wù)設(shè)備的造型、顏色、材質(zhì)，要符合智慧社會(huì)中用戶對(duì)智慧化生活的期待，在保持和社會(huì)同步的基礎(chǔ)上找到大眾審美與圖書館特色的契合點(diǎn)，使智慧服務(wù)設(shè)備與館舍環(huán)境充分融合。其次，外在形式應(yīng)符合服務(wù)對(duì)象的情感特征，如服務(wù)于兒童的智慧機(jī)器人要符合這一年齡段的特點(diǎn)，采用豐富的色彩、可愛的造型和聲音來(lái)吸引兒童的關(guān)注。

2.智慧服務(wù)用戶界面設(shè)計(jì)。用戶界面設(shè)計(jì)包括界面風(fēng)格和內(nèi)容風(fēng)格兩部分。界面風(fēng)格包括顏色、形狀、布局和字體等靜態(tài)要素，以及按鈕、對(duì)話框和菜單等動(dòng)態(tài)要素，對(duì)這些要素進(jìn)行設(shè)計(jì)可提升用戶對(duì)智慧服務(wù)應(yīng)用的接受度。例如，人對(duì)顏色的反應(yīng)速度比對(duì)文字的反應(yīng)速度快，可以用不同顏色區(qū)分不同的功能模塊；同時(shí)顏色的數(shù)量不應(yīng)過(guò)多，要與人眼的生理機(jī)能相適應(yīng)。此外，應(yīng)針對(duì)主要服務(wù)對(duì)象的特征進(jìn)行設(shè)計(jì)。在內(nèi)容風(fēng)格方面，展示畫面比閱讀文字效果更好，用戶更希望通過(guò)圖像進(jìn)行直觀的視覺理解。多媒體畫面展示可以讓用戶界面更加生動(dòng)，使用戶體驗(yàn)更加完善。同時(shí)，聲音、圖片、視頻、文字等內(nèi)容風(fēng)格應(yīng)與界面風(fēng)格協(xié)調(diào)一致，突出界面的整體性和一致性。

（二）智慧服務(wù)的行為層次設(shè)計(jì)與情感。在凸顯服務(wù)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化與智能化融合、公眾參與與社會(huì)協(xié)同的智慧社會(huì)中，智慧服務(wù)的行為層次承載著更多的內(nèi)涵和外延。圖書館智慧服務(wù)應(yīng)對(duì)行為層次中原有的功能、使用流程、效率進(jìn)行擴(kuò)展。

1.功能精準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)與深度共享。首先，智慧服務(wù)的主要目標(biāo)是將自身的功能精準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)并高效運(yùn)行，其功能實(shí)現(xiàn)過(guò)程是在技術(shù)的統(tǒng)籌運(yùn)用中，將圖書館的要素資源在數(shù)字化的基礎(chǔ)上進(jìn)行重新整合，對(duì)其進(jìn)行深度地挖掘、梳理、分類、匯總，讓數(shù)據(jù)變得像人一樣有“智慧”，再提供給用戶進(jìn)行使用的過(guò)程。這就要求智慧服務(wù)能夠精準(zhǔn)地為用戶和圖書館的各要素之間的對(duì)接建立橋梁。其次，智慧服務(wù)另一目標(biāo)是以更好的方式實(shí)現(xiàn)信息、知識(shí)的資源共享。在數(shù)字圖書館服務(wù)中，數(shù)字化的信息資源已經(jīng)開始打破空間和時(shí)間的限制，而在智慧服務(wù)中的共享將以更完善的形式展現(xiàn)。在智慧社會(huì)的協(xié)同發(fā)展環(huán)境下，智慧服務(wù)應(yīng)同時(shí)實(shí)現(xiàn)功能的共享及內(nèi)容的共享，即深度的共享。功能的共享是指得益于網(wǎng)絡(luò)交互、智能算法、功能模塊化、微服務(wù)架構(gòu)的支撐，智慧服務(wù)可在用戶隱形的服務(wù)端實(shí)現(xiàn)多個(gè)功能之間高效的接口調(diào)用和功能復(fù)用，不僅在同一個(gè)服務(wù)入口進(jìn)入即可實(shí)現(xiàn)多個(gè)關(guān)聯(lián)的服務(wù)功能，也可將一個(gè)功能共享至其他服務(wù)中。這就要求智慧服務(wù)在靈活的技術(shù)路線和服務(wù)框架內(nèi)進(jìn)行搭建，一種服務(wù)資源投入使用后可被多項(xiàng)服務(wù)重復(fù)利用，提升建設(shè)智慧服務(wù)所投入資源的使用效率。內(nèi)容的共享是指，圖書館與社會(huì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行恰當(dāng)合作，汲取社會(huì)其他領(lǐng)域的服務(wù)內(nèi)容以拓展圖書館服務(wù)視野，也同時(shí)將自身服務(wù)內(nèi)容共享至多元領(lǐng)域以融入智慧社會(huì)的發(fā)展。

2.高比例互動(dòng)提升用戶使用體驗(yàn)。行為層次中，互動(dòng)過(guò)程是激發(fā)智慧服務(wù)與用戶之間情感互動(dòng)的重要部分。應(yīng)將用戶參與的比例設(shè)定在一個(gè)較高的位置，讓用戶更多地參與到服務(wù)過(guò)程中來(lái)，以提升用戶在行為層次的體驗(yàn)。可從服務(wù)初始、服務(wù)中、服務(wù)完成三個(gè)不同的階段提高用戶的互動(dòng)比例。首先，提供互動(dòng)過(guò)程的個(gè)性化功能，允許用戶根據(jù)自身情況自行設(shè)定所需功能及操作流程，提升用戶對(duì)服務(wù)的掌控感。其次，在服務(wù)過(guò)程中嵌入實(shí)時(shí)咨詢功能，為用戶使用中遇到的問(wèn)題提供及時(shí)的解答。最后，建立服務(wù)完成后的即時(shí)微反饋機(jī)制，利用三個(gè)以內(nèi)題目的微型調(diào)查問(wèn)卷，及時(shí)獲取用戶對(duì)智慧服務(wù)的評(píng)價(jià)，例如服務(wù)結(jié)束后詢問(wèn)用戶對(duì)此次服務(wù)哪些部分感到滿意。高比例的用戶互動(dòng)能擴(kuò)大服務(wù)中對(duì)用戶行為的可感知范圍，提升服務(wù)滿意度，同時(shí)為智慧服務(wù)精準(zhǔn)定位用戶需求奠定基礎(chǔ)。

（三）智慧服務(wù)反思層次設(shè)計(jì)與情感。在信息來(lái)源繁多的智慧社會(huì)中，圖書館智慧服務(wù)應(yīng)在反思層次中關(guān)注智慧服務(wù)的個(gè)性化與社會(huì)化融合發(fā)展，為用戶帶來(lái)更深層次的情感互動(dòng)，進(jìn)而獲得長(zhǎng)久的用戶關(guān)注。

1.凸顯個(gè)性化服務(wù)。幫助用戶表達(dá)個(gè)性，助力用戶實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值是智慧服務(wù)在反思層次中的首要任務(wù)。首先，應(yīng)提供個(gè)性化的內(nèi)容檢索與推薦服務(wù)，在給出用戶所關(guān)注內(nèi)容的基礎(chǔ)上，展示與之緊密聯(lián)系的相關(guān)信息，以知識(shí)圖譜、知識(shí)鏈接等形式建立知識(shí)體系，為用戶的專業(yè)研究形成助力，提升用戶的知識(shí)獲得感。其次，通過(guò)用戶檢索、借閱等數(shù)據(jù)的收集及整理，為用戶描繪個(gè)性化成長(zhǎng)路徑。

2.融匯社交及社會(huì)文化元素。圖書館作為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，本身帶有社會(huì)交往屬性，因此，圖書館的智慧服務(wù)也應(yīng)具備社交屬性，為用戶提供社會(huì)交往的智慧服務(wù)平臺(tái)。如建立智慧化運(yùn)行的虛擬服務(wù)社區(qū)，在統(tǒng)一規(guī)則的前提下讓用戶基于多種智慧服務(wù)應(yīng)用終端進(jìn)行主題互動(dòng)。一方面，為用戶在圖書館領(lǐng)域獲得身份認(rèn)同感提供支撐；另一方面，使用戶成為信息與知識(shí)的生產(chǎn)者與傳遞者，從而激發(fā)用戶自身創(chuàng)新潛力。另外，社會(huì)文化對(duì)引發(fā)用戶思考、激發(fā)用戶對(duì)智慧服務(wù)的情感起到了關(guān)鍵作用。個(gè)體是一定社會(huì)發(fā)展中的個(gè)體，個(gè)體的個(gè)性化與社會(huì)化是不可分割的兩面，圖書館智慧服務(wù)中用戶的個(gè)性化需求與社會(huì)化需求是統(tǒng)一的。應(yīng)運(yùn)用數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的方法將社會(huì)文化融入智慧服務(wù)中，讓用戶從智慧服務(wù)中汲取優(yōu)秀社會(huì)文化精神，從而激發(fā)用戶個(gè)體對(duì)智慧服務(wù)深層次的認(rèn)同感。例如，對(duì)于已進(jìn)行數(shù)字化加工的館藏特色文化數(shù)字資源，用虛擬技術(shù)將其封裝在VR服務(wù)中，為用戶提供沉浸式互動(dòng)體驗(yàn)。也可通過(guò)內(nèi)容共享使其嵌入多種智慧服務(wù)的流程中，使其適應(yīng)多種智能設(shè)備及應(yīng)用端為用戶提供服務(wù)。

四、建立智慧服務(wù)中的情感化設(shè)計(jì)框架

綜上所述，可建立智慧服務(wù)的情感化設(shè)計(jì)框架，如圖1。在實(shí)際應(yīng)用中，用戶在不同情境下可能產(chǎn)生不同層次的情感，任何層次都可與用戶單獨(dú)產(chǎn)生情感互動(dòng)，而這些層次的作用是相互疊加的。當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)智慧服務(wù)不僅外在形式很有吸引力，還能在使用中幫助他們達(dá)成目標(biāo)，進(jìn)而在反思層次中彰顯個(gè)性、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，即三個(gè)層次都助力智慧服務(wù)與用戶之間的情感互動(dòng)，幫助智慧服務(wù)與用戶形成穩(wěn)定的關(guān)系。

圖1 智慧服務(wù)中的情感化設(shè)計(jì)框架

五、智慧服務(wù)的情感化設(shè)計(jì)展望

本文結(jié)合智慧社會(huì)的基本情況，在引入諾曼的情感化設(shè)計(jì)理論的基礎(chǔ)上，梳理了智慧服務(wù)的特征，并建立了圖書館智慧服務(wù)的情感化設(shè)計(jì)框架。此研究屬于智慧服務(wù)情感化設(shè)計(jì)的框架研究，是智慧服務(wù)研究的一種新嘗試，對(duì)智慧服務(wù)的發(fā)展具有積極意義。在后續(xù)的實(shí)踐中，將基于此框架對(duì)用戶與智慧服務(wù)的情感互動(dòng)過(guò)程進(jìn)行深入研究，對(duì)智慧服務(wù)開展具體設(shè)計(jì)，使智慧服務(wù)以更好的方式為用戶服務(wù)。

值得注意的是，用戶對(duì)于智慧服務(wù)的接受程度因個(gè)體差異、群體差異存在很大程度的不同。例如老年群體、兒童群體、殘障群體等對(duì)智慧服務(wù)的使用能力較弱，圖書館在進(jìn)行情感化設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)特別注重他們的需求。此外，圖書館在為用戶提供智慧服務(wù)時(shí)，應(yīng)將各種智慧服務(wù)形式、內(nèi)容及功能集成為一個(gè)有機(jī)整體提供給圖書館用戶，其中的智慧服務(wù)應(yīng)彼此呼應(yīng)、聯(lián)系，互為依傍與補(bǔ)充。在對(duì)智慧服務(wù)進(jìn)行情感化設(shè)計(jì)時(shí)，以智慧服務(wù)體系為對(duì)象進(jìn)行的情感化設(shè)計(jì)，將具有更深遠(yuǎn)的意義。