文｜史志鵬

預付式消費受追捧各種問題隨之而來

“我在理發(fā)店辦了張會員卡，充500元享受7折優(yōu)惠。”在北京市朝陽區(qū)工作的王先生說，原價58元的剪發(fā)標準，打完折就是40元左右，在理發(fā)比較頻繁的王先生看來還挺劃算。

小李在北京讀研，喜歡美食，在不少飯館辦卡、充值?！坝幸患掖ú损^菜做得很地道，我存了1 000元，辦卡當次吃飯免單，之后消費打8折?！毙±钫f，這個卡不光自己可以用，朋友來吃也能用，既實惠又方便。

所謂預付式消費，是指消費者預先向經(jīng)營者支付一定資金，然后按次或按期獲得商品或服務的消費方式。伴隨電子消費和信用消費的快速發(fā)展，預付式消費逐漸成為一種普遍的消費方式。

專家認為，在理想情況下，預付式消費的買賣雙方可以實現(xiàn)雙贏。消費者可以獲得讓利打折、項目贈送等實打?qū)嵉膬?yōu)惠，還免去了每次支付的麻煩；對商家而言，不僅可以融通資金、擴大規(guī)模，也能利用這種方式鎖定客源。

隨著預付式消費方式的流行，一些問題也隨之而來。有的消費者因一時沖動或商家誘導辦了卡，還未消費或消費幾次后對服務不滿意，想要退卡卻被拒絕；有的商家甚至直接關門或跑路，消費者無法繼續(xù)享受服務，剩余錢款難以追回……

業(yè)內(nèi)人士指出，預付卡消費投訴的主要問題包括經(jīng)營主體不合法、惡意欺詐、虛假宣傳、強制服務、變相漲價、霸王條款、突然關門、單方面終止服務等。

2022年4月，中國消費者協(xié)會發(fā)布的《中國消費者權(quán)益保護狀況年度報告（2021）》指出，預付式消費糾紛一直是消費者權(quán)益保護工作面臨的難點。2021年，受新冠肺炎疫情波動影響，消費者前期交費容易、后期退款難的投訴同比增幅明顯。

“預付卡是預付式消費的載體，分為多用途預付卡和單用途預付卡?！睂＜医榻B，前者由專營機構(gòu)發(fā)行，可跨地區(qū)、跨行業(yè)使用，由中國人民銀行監(jiān)管；后者由商業(yè)主體發(fā)行，生活中常見的如健身卡、美容美發(fā)卡、洗車洗衣卡、超市購物卡等，都屬于單用途預付卡。兩者中，單用途預付卡在商品類和服務類交易中廣泛存在，是監(jiān)管難點。

家住北京市豐臺區(qū)的周女士愛好健身，2022年初在小區(qū)附近的健身房辦了一張2 000元的年卡。可令她本人沒想到的是，辦卡不到兩個月，店就關門了。

同為健身達人，家住四川省達州市的謝女士也在當?shù)匾患医∩矸哭k了卡?！稗k卡時說得很好，但之后才發(fā)現(xiàn)，來健身的人總比器械多。在這樣的環(huán)境下，哪有心情好好鍛煉?！敝x女士坦言。

碰到服務不好或商家關門，退款往往是消費者的第一反應。但在實踐中，預付卡消費面臨退款難題，隨著時間推移，不少消費者不得不選擇放棄，自認倒霉。

合同環(huán)節(jié)易被忽視發(fā)生糾紛難以維權(quán)

“預付卡消費的法律性質(zhì)是一種消費服務合同。”專家指出，普通消費合同的成立和履行同步，且具有單次性特征，預付卡消費合同則是“先付款、后消費”“單次付款、多次履約”。在這種長期的、持續(xù)的履約過程中，商家很有可能受到各種不確定因素的影響，從而與消費者發(fā)生糾紛。

與一手交錢一手交貨不同，多數(shù)消費者在辦理預付卡時，很容易忽視與商家簽訂合同。其中，健身、教培等行業(yè)簽訂合同的情況較多，其余常見的預付卡消費行業(yè)較少。

“雙方的權(quán)利、義務多采取口頭形式約定，商家很少提供書面合同。收取錢款和結(jié)算時也不會提供相應的票據(jù)和消費明細，因缺乏詳細、明確的書面約定，消費者享受商品或服務僅憑一張預付卡?！睂＜艺f，一旦發(fā)生糾紛，消費者往往因缺乏有力證據(jù)而處于空口無憑的尷尬境地。

有了合同，也不代表萬事大吉。

河北的劉女士在某美容會所辦了一張會員卡，后因搬家無法享受相關服務，遂與美容會所協(xié)商退款事宜?？擅廊輹懿煌速M，理由是簽訂的合同中載明“由于個人原因退會，所繳納的會費概不退還”。

四川省綿陽市的楊先生在某知名美容美發(fā)店購買了多張預付卡，總計752 000元。陳先生因工作調(diào)動，要求美發(fā)店退還充值金額并按照年利率15.4%支付利息，但對方先是以會員協(xié)議中寫明“預付卡一旦售出概不退還”為由拒絕，后雙方對于退款金額、退款方式始終無法達成一致。最終經(jīng)法院調(diào)解，美發(fā)店同意退還楊先生603 332元服務費。

與健身房、美容院簽訂的服務合同里經(jīng)常會有“一旦售出概不退卡”“有權(quán)為消費者更換教練”等霸王條款。無論是健身房一方出現(xiàn)倒閉、更換場地、教練離職、設備損壞的問題，還是消費者自己因搬家、工作調(diào)動、受傷、懷孕等原因?qū)е聼o法繼續(xù)健身的情況，消費者都會面臨退卡難的境地。

目前，針對單用途預付卡的規(guī)定，在國家層面只有一部規(guī)章——2012年11月施行的《單用途商業(yè)預付卡管理辦法（試行）》。專家表示，隨著時間的推移，《辦法》存在滯后性，僅涉及零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務業(yè)三大行業(yè)，對近年來興起的其他預付卡消費行業(yè)并未覆蓋。

在預收資金的監(jiān)管上，《辦法》要求上述三大行業(yè)的企業(yè)備案登記，且按比例存入存管資金。實際上，是否備案以及存入存管資金，多數(shù)情況下靠發(fā)卡企業(yè)自愿自律。

為啥有時明知有風險，還會辦卡？在調(diào)查中，“優(yōu)惠力度大”是大多數(shù)消費者的回答?！按蠓劭酆拓S厚回贈是經(jīng)營者的撒手锏，不少商家通過制造‘過了這村沒這店’的假象，誘導消費者購買預付卡?！睂＜艺f，面對種種優(yōu)惠，消費者難免沖動辦卡。

規(guī)制預付卡消費需社會多方合力

不久前，北京市順義區(qū)市場監(jiān)管局對一家美容美發(fā)公司處3 000元罰款，并責令該公司暫時停止發(fā)行預付卡。

處罰依據(jù)為2022年6月1日起施行的《北京市單用途預付卡管理條例》?！稐l例》規(guī)定，銷售單用途預付卡時，經(jīng)營者應向消費者出具載明相關內(nèi)容的憑據(jù)或簽訂書面合同。而該美容美發(fā)公司銷售預付卡時不出憑據(jù)、不簽合同，責令改正后仍繼續(xù)實施違法行為。該案也成為北京市首例適用預付卡新規(guī)的行政處罰案件。

《條例》還規(guī)定了“7天冷靜期”，即消費者購卡后只要沒有開卡使用，7天內(nèi)可無條件解除合同，經(jīng)營者應一次性退還全部預付費用；明確不得設置“概不退款、不補辦、解釋權(quán)歸經(jīng)營者”等對消費者不公平、不合理的規(guī)定；建立預收資金存管制度，對未按規(guī)定存管資金的經(jīng)營者進行處罰……

近年來，上海、江蘇、甘肅等地也出臺相關法規(guī)，加強對單用途預付卡的管理。專家表示，應在地方立法基礎上總結(jié)經(jīng)驗，盡快研究出臺國家層面的法律法規(guī)，從準入條件、經(jīng)營要求、行為規(guī)范、資金監(jiān)管、維權(quán)救濟等方面對預付卡消費進行全面系統(tǒng)規(guī)制。

預付卡消費涉及市場監(jiān)管、商務、公安等多個部門，容易因多頭監(jiān)管形成“真空地帶”。專家表示，要進一步明晰各部門權(quán)責范圍，建議建立以市場監(jiān)管部門為主、其他部門協(xié)同配合的信息共享、快捷高效、無縫對接的監(jiān)管機制，推進監(jiān)管法治化、專業(yè)化、智能化和社會化。

對于行業(yè)監(jiān)管者而言，應將預付卡消費模式納入規(guī)范化的管理軌道，維護預付卡消費模式的交易秩序，保障雙方的合法權(quán)益，建立和諧有序的市場秩序。

對于經(jīng)營者而言，應當深入了解《條例》內(nèi)容，發(fā)行預付卡時，向消費者切實履行提醒義務，不得作虛假或引人誤解的宣傳。一方面要妥善處理與消費者的糾紛，另一方面在條例規(guī)定的范圍內(nèi)規(guī)范經(jīng)營，在遵守規(guī)范的基礎上進行商業(yè)活動?！吧碳覒粩嗵岣呱鐣熑我庾R，誠信經(jīng)營，把心思花在提供更優(yōu)質(zhì)的商品、服務和提升口碑上?！睂＜艺f。

對于消費者而言，在預付消費時，應結(jié)合自身需求、經(jīng)濟能力、消費習慣等因素適度理性消費，存入金額與消費所需金額保持合理的比例，避免付款后未使用造成的資源浪費、違約責任承擔等。同時應當先了解經(jīng)營者的情況，不能輕信商家廣告宣傳和優(yōu)惠幅度而忽視了潛在的風險。此外，還要保管好預付款協(xié)議、宣傳冊頁、付款憑證，定期核實個人消費記錄、剩余服務次數(shù)、賬戶余額等信息。如發(fā)現(xiàn)異常，應及時向有關部門投訴。

“沒用過幾次，卡都快到期了。”北京某小區(qū)的韋女士2022年4月中旬收到樓下理發(fā)店將關門的信息?？ɡ锸Ｓ嗟腻X怎么辦？正當韋女士發(fā)愁之際，門店打來電話，表示已和另一家理發(fā)店對接，顧客可以繼續(xù)享受相關服務。

商家和消費者協(xié)商解決，不失為一個好辦法。疫情之下，線下商鋪關門的情況時有發(fā)生，有些商家是惡意為之，有的則是經(jīng)營困難，確實“心有余而力不足”。 針對疫情這一不可抗力造成部分商家暫時停業(yè)無法繼續(xù)提供服務的情況，有專家提出，消費者和經(jīng)營者要互諒互讓，這并非忽視消費者權(quán)益，而是此時需要大家溝通協(xié)商、共渡難關。難關過后，商家可以通過提供更好服務、更多優(yōu)惠等手段補償消費者。