文/鄭冬平（深圳市上善工業(yè)設(shè)計(jì)有限公司）

隨著經(jīng)濟(jì)生活水平的提高，養(yǎng)寵已經(jīng)成為一部分人群的日常。據(jù)iiMedia Research（艾媒咨詢） 發(fā)布《2020H1年中國寵物經(jīng)濟(jì)運(yùn)行現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢研究報(bào)告》調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，寵物行業(yè)景氣度持續(xù)提升；高收入、高學(xué)歷的年輕群體養(yǎng)寵比例逐漸升高，超過50%的寵物主將寵物視為自己的孩子、親人和朋友;已婚人士把寵物當(dāng)作自己的孩子;單身人士把寵物當(dāng)作親人來緩解孤獨(dú)。

一、用戶體驗(yàn)及寵物用品的概述

用戶體驗(yàn)（User Experience，簡稱UE）是一種純主觀的，在用戶使用一個(gè)產(chǎn)品（服務(wù)）的過程中建立起來的心理感受。因?yàn)楦惺鼙旧淼闹饔^性，因此存在著一定的不確定因素。但是對于一個(gè)界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗(yàn)的共性是能夠經(jīng)由良好設(shè)計(jì)的實(shí)驗(yàn)來認(rèn)識的。

寵物用品，顧名思義是給寵物（和寵物主）使用的用品；它的定義是用品，用品給用戶創(chuàng)造的核心價(jià)值是它在某種場景下給用戶提供使用上的功能，而用品在使用過程中將直接給用戶帶來好的和不好的用戶體驗(yàn)；反之如果我們能夠在寵物用品的設(shè)計(jì)過程中，從用戶體驗(yàn)出發(fā)，推導(dǎo)寵物用品從材料、功能、使用方式等角度，如何為寵物和寵物主提供更好的用戶體驗(yàn)；再推導(dǎo)這款產(chǎn)品符合以上目標(biāo)的外觀設(shè)計(jì)，將會(huì)幫助寵物用品通過設(shè)計(jì)的方式提升產(chǎn)品溢價(jià)。

二、基于用戶體驗(yàn)的寵物用品研究現(xiàn)狀

隨著時(shí)代的發(fā)展，寵物已然由“看家護(hù)院”的角色轉(zhuǎn)變?yōu)椤凹彝コ蓡T”，寵物產(chǎn)業(yè)更加多樣化。隨著寵物消費(fèi)升級、人們養(yǎng)寵觀念的變化，寵物的新型業(yè)態(tài)層出不窮。經(jīng)調(diào)研，養(yǎng)寵用戶當(dāng)中的年輕人占比增加，寵物用品投入新消費(fèi)戰(zhàn)場的時(shí)間雖然只有短短幾年，但消費(fèi)者對寵物用品的期待，已經(jīng)隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來而水漲船高。

寵物用品在中國的起步較晚，目前市場上非常多的寵物用品品牌都是近幾年建立并發(fā)展起來的，其中很多廠家在寵物用品上缺乏系統(tǒng)研究和經(jīng)驗(yàn)積累，處在填補(bǔ)空白的階段。以寵物貓包為例，市場上有很多寵物貓包，其開發(fā)過程其實(shí)是將傳統(tǒng)的貓包做了一些簡單的改進(jìn)后處理成新的寵物貓包出售；其中有些貓包，僅僅是進(jìn)行功能上的改進(jìn)，在寵物心理健康上缺乏考量。寵物貓對于其所處環(huán)境有較高的敏感度，若所處環(huán)境不寬敞、不安全、不舒適，那么會(huì)對寵物貓的心理和情緒造成較大的影響，會(huì)讓其感到恐懼和緊張。因此，基于用戶體驗(yàn)為基礎(chǔ)的寵物用品設(shè)計(jì)變得極具意義。

三、基于用戶體驗(yàn)的寵物用品設(shè)計(jì)意義

對寵物用品進(jìn)行用戶體驗(yàn)研究，設(shè)計(jì)師需要同時(shí)兼具三種角色，觀察者、傾聽者和體驗(yàn)者。寵物用品的使用者由寵物和寵物主共同組成，需要將兩者同時(shí)列為研究對象；除了對寵物用品的設(shè)計(jì)，本人在嬰童產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面也有多年的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，在對嬰童和寵物的體驗(yàn)需求方面做研究有相似之處；嬰童和寵物都無法直接表達(dá)其對產(chǎn)品的“使用反饋”。設(shè)計(jì)師需要通過觀察寵物、對寵物主進(jìn)行訪談，挖掘?qū)櫸镌谑褂媚愁愑闷窌r(shí)的需求和潛在需求；對于寵物主的需求，除了訪談和觀察，參與體驗(yàn)是非常有效的方式，設(shè)計(jì)師只有通過這樣的方式，才能設(shè)計(jì)出讓寵物和寵物主都滿意的產(chǎn)品，并讓寵物和寵物主在真實(shí)使用過程中感受其價(jià)值。因此從用戶體驗(yàn)出發(fā)，基于寵物和寵物主在使用寵物用品的真實(shí)環(huán)境、操作流程，從全局視角探究產(chǎn)品給用戶帶來的使用價(jià)值和精神價(jià)值。抓住用戶的核心需求，并能夠在一定程度上預(yù)測不同階段的用戶期待，提升用戶體驗(yàn)，為寵物用品設(shè)計(jì)提供新的設(shè)計(jì)思路。

四、基于用戶體驗(yàn)的寵物用品設(shè)計(jì)思路

基于用戶體驗(yàn)的寵物用品設(shè)計(jì)思路，是以用戶為中心，從用戶的角度去發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。本論文通過對寵物主、寵物和產(chǎn)品的交互過程進(jìn)行系統(tǒng)挖掘和優(yōu)化。具體過程如下：

（1）用戶分析：通過電商平臺(tái)數(shù)據(jù)、用戶訪談、寵物行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)發(fā)布，分析寵物用品的目標(biāo)用戶；了解養(yǎng)寵品種占比、體型尺寸、寵物特性等。對于寵物主，了解用戶定位、養(yǎng)寵習(xí)慣、消費(fèi)水平、消費(fèi)心理、居住環(huán)境、職業(yè)特征等建立用戶特征標(biāo)簽。

（2）場景分析：對寵物用品與用戶產(chǎn)生交互是所處的場景/時(shí)間展開分析，在目標(biāo)用戶與寵物用品產(chǎn)生交互的場景中，可能處于固定場景，也可能處于移動(dòng)場景；可能處于熟悉場景，也可能處于陌生場景；明確在不同場景下，寵物以及寵物主對用品呈現(xiàn)的不同體驗(yàn)需求，將這些信息進(jìn)行篩選、分析和處理，得到目標(biāo)用戶在不同場景下的共性信息和差異化信息。

（3）需求分析：基于上述調(diào)研信息，從寵物和寵物主對寵物用品關(guān)注的不同角度出發(fā)。將用戶關(guān)注點(diǎn)、產(chǎn)品使用流程進(jìn)行分解，通過與現(xiàn)有產(chǎn)品比較和用戶訪談的方式，獲取用戶關(guān)注點(diǎn)并進(jìn)行排序，獲取產(chǎn)品創(chuàng)新的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

（4）設(shè)計(jì)思路構(gòu)建：綜合考慮用戶分析與場景分析的結(jié)論，將交互分析階段得出的滿意度分值進(jìn)行評估處理，獲取產(chǎn)品痛點(diǎn)，嘗試從發(fā)現(xiàn)問題過渡到解決問題，構(gòu)建較為詳細(xì)的設(shè)計(jì)思路。

（5）設(shè)計(jì)方案輸出 ：根據(jù)以上設(shè)計(jì)構(gòu)思進(jìn)行草圖繪制，用3D打印和其他制作產(chǎn)品模型的方式對產(chǎn)品雛形進(jìn)行體驗(yàn)論證和模型優(yōu)化，獲得構(gòu)建產(chǎn)品外觀的關(guān)鍵要素。再進(jìn)行產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)細(xì)化，最終得到符合寵物和寵物主需求的設(shè)計(jì)方案。

五、基于用戶需求的寵物貓包設(shè)計(jì)

本項(xiàng)目的設(shè)計(jì)目標(biāo)為適用于小體型寵物貓外出場景的貓包，使用人群為 85/90/95后年輕養(yǎng)貓用戶，一二線城市職場人士，有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，對寵物用品品質(zhì)有一定的要求，關(guān)注寵物的身心健康和心理健康?；诖藢櫸镓埌归_設(shè)計(jì)分析，驗(yàn)證思路可行性。

（1）用戶分析：通過電商平臺(tái)數(shù)據(jù)分析、調(diào)查問卷、用戶訪談、用戶畫像等方法，提取到使用該貓包的寵物特征：適用于此類貓包的寵物為中小體型寵物貓，體重區(qū)間為2.5-10公斤。

寵物主人特點(diǎn) ：注重自己的生活品質(zhì)，同時(shí)也非常注重寵物貓的“生活品質(zhì)”，關(guān)注寵物貓的心理健康，希望寵物貓包能為寵物貓?zhí)峁┮粋€(gè)舒適的空間；希望自己的愛貓?jiān)谪埌鼉?nèi)不會(huì)產(chǎn)生恐懼、焦慮等負(fù)面情緒；且對貓包的外觀有一定的要求。

（2）場景分析：通過于電商平臺(tái)評論數(shù)據(jù)分析、問卷調(diào)查、用戶訪談?wù){(diào)研得知，寵物貓包在使用頻率方面相比寵物喂食器、飲水機(jī)等寵物用品較低。寵物貓包是在外出的情況下使用的；寵物貓外出的高頻時(shí)間為外出護(hù)理如洗澡、生病治療如前往寵物醫(yī)院（如圖1），較低頻率為外出玩耍、長途回老家等場景。由此可見，一方面是由于使用頻率低，寵物貓對貓包不熟悉，會(huì)增加寵物貓的不安和抵觸心理，另一方面寵物貓需要在貓包內(nèi)停留的時(shí)間會(huì)隨出行距離而定，如果是長時(shí)間出行，對貓包能給予寵物貓舒適體驗(yàn)的要求則變得更高。在與用戶訪談的過程中得到另外一個(gè)反饋；既因?yàn)閷櫸镓埌褂妙l率太低，用戶會(huì)覺得購買一款高品質(zhì)貓包的性價(jià)比不高；因此將貓包閑置的時(shí)間轉(zhuǎn)換為寵物貓可使用的狀態(tài)，也屬于在時(shí)間要素上對貓包進(jìn)行用戶體驗(yàn)升級的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

圖1 寵物貓背包使用流程分析

（3）空間要素：寵物貓相比寵物狗對生活環(huán)境要求更高 ，若生活環(huán)境狹窄、缺乏安全感、不舒適等都會(huì)對寵物貓的心理造成負(fù)面刺激，甚至?xí)寣櫸镓執(zhí)幱谑挚謶趾途o張的狀態(tài)。寵物貓包的三種典型使用空間：家里、路上、目的地。基于這三種使用空間，還可以將貓包的使用狀態(tài)區(qū)分為動(dòng)態(tài)和靜態(tài)。根據(jù)前期的市場調(diào)研和分析可知，寵物貓?jiān)诩乙酝獾哪吧h(huán)境中，很容易產(chǎn)生不安情緒，在動(dòng)態(tài)環(huán)境中更會(huì)加劇寵物貓的不安情緒。因此貓包的設(shè)計(jì)需要結(jié)合用戶體驗(yàn)的分析結(jié)果，在使用過程中對寵物貓的情緒起到一定的平緩作用，給寵物貓?zhí)峁┮欢ǖ陌踩小?/p>

（4）需求分析：作為一款寵物貓包的設(shè)計(jì)，在設(shè)計(jì)初期需要對貓包的雛形進(jìn)行判定和選擇，這個(gè)階段的決策是一款貓包設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。目前市場上的寵物貓包，從使用方式上分為雙肩背包和手拎包，即用戶可以直接將貓包背在肩上，或者單手拎持；從材料上貓包又分為軟質(zhì)材料和硬質(zhì)材料，軟質(zhì)材料常見為布料、織物類等，硬質(zhì)材料常見為塑料、竹藤類等。

從電商平臺(tái)的評論、寵物主問卷調(diào)查和訪談中；得到了用戶的核心需求點(diǎn)：①寵物貓：透氣性、舒適性和空間；②寵物主：重量、舒適性和美觀。

從市場上收集了多款寵物貓包，按照用戶的需求點(diǎn)，從兩種使用方式和兩類材料進(jìn)行分類，并從寵物貓和寵物主分別關(guān)注的三個(gè)需求進(jìn)行論證。（如圖2）

圖2 寵物貓核心需求點(diǎn)分析

通過排序法，對上述產(chǎn)品要素和需求要素進(jìn)行匯總可以得到如圖3所示結(jié)果。

圖3 核心設(shè)計(jì)要素對比

從圖3可以看出，從用戶體檢出發(fā)，站在寵物貓的角度，選擇雙肩背包和軟質(zhì)材料是最能滿足需求點(diǎn)的組合，透氣性、舒適性和空間上均有明顯優(yōu)勢；站在寵物主的角度，雙肩包可以釋放雙手，在用戶需求中的重量和舒適性上優(yōu)勢明顯，而美觀性上雖然存在一定的問題，通過拆解、論證與排序后，經(jīng)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)綜合分析與論證，最終將方案定位為：雙肩軟質(zhì)的貓包。

（5）設(shè)計(jì)思路構(gòu)建：通過以上對寵物貓和寵物主的用戶研究、場景分析等；從用戶需求、關(guān)注點(diǎn)等角度分析在使用過程中的用戶行為，得到所對應(yīng)的產(chǎn)品要素及背后所關(guān)聯(lián)的用戶體驗(yàn)（表1），結(jié)合用戶體驗(yàn)的真實(shí)感受為設(shè)計(jì)目標(biāo)，確立寵物貓包的設(shè)計(jì)思路。表1的分析流程，從選購、到出門前的操作，外出，目的地，以及重新回住處的過程中，通過寵物貓和寵物主的使用體驗(yàn)，挖掘在產(chǎn)品上存在的痛點(diǎn)、需求點(diǎn)，綜合分析寵物背包上的各個(gè)部件，探索在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的新突破。

表1 用戶體驗(yàn)分析

（6）設(shè)計(jì)方案輸出：通過對上述用戶體驗(yàn)的分析，從材料、產(chǎn)品背負(fù)方式、出入口、投喂口、撫觸口等角度進(jìn)行設(shè)計(jì)探索，使設(shè)計(jì)師能快速準(zhǔn)確地定位設(shè)計(jì)點(diǎn)。創(chuàng)新性采用軟質(zhì)和硬質(zhì)相結(jié)合的方式，在貓包的底部和上蓋使用硬質(zhì)塑膠材料，如圖4所示。

圖4 寵物貓包設(shè)計(jì)方案

①硬質(zhì)材料能夠?yàn)閷櫸镓堅(jiān)诒嘲鼉?nèi)部提供平整的底部空間，在寵物主和寵物外出過程中，背包會(huì)處于持續(xù)晃動(dòng)狀態(tài)，傳統(tǒng)軟質(zhì)背包狀態(tài)下寵物貓會(huì)由于自身體重原因陷在一個(gè)凹位，無法較為舒適地活動(dòng)，而硬質(zhì)背包底部能很好解決這一痛點(diǎn)，寵物貓能夠在一定范圍內(nèi)在背包內(nèi)部進(jìn)行肢體活動(dòng)。硬質(zhì)材料在背包形體塑造方面起到非常關(guān)鍵的作用，軟性背包的塑形取決于背包內(nèi)部填充物，而局部采用硬質(zhì)材料能很好解決這一問題，能夠在設(shè)計(jì)上留有空間并滿足年輕的寵物主對背包的審美需求。②在貓包的“進(jìn)出艙門”和背部使用軟質(zhì)材料，很好地滿足了寵物貓?jiān)诒嘲鼉?nèi)部時(shí)對透氣性的剛需，相比全硬質(zhì)材料，部分采用軟質(zhì)材料能夠利用軟性織物在透氣性上的特性，寵物貓?jiān)诒嘲鼉?nèi)的透氣性會(huì)大大提升；通過軟質(zhì)材料寵物貓的爪子在刨抓的過程中能夠得到來自材料的體感反饋，全硬質(zhì)材料的內(nèi)壁，寵物貓的四肢會(huì)出現(xiàn)“打滑”狀態(tài)，會(huì)令寵物貓沒有安全感，因此部分使用軟質(zhì)材料對于寵物貓的體感體驗(yàn)和心理健康起到關(guān)鍵作用。③背包創(chuàng)新性采用雙開艙門設(shè)計(jì)，在貓包正面的“進(jìn)出艙門”為軟性材料，設(shè)計(jì)了環(huán)形拉鏈，拉開拉鏈后，艙門可放平作為寵物貓進(jìn)入背包的踏板，主人可引導(dǎo)或安撫寵物貓練習(xí)嘗試自行爬進(jìn)背包，到達(dá)目的地后，同樣地打開艙門后，可引導(dǎo)寵物貓自行從背包出來，這樣的設(shè)計(jì)能最大程度減少寵物貓對進(jìn)出背包的恐懼。④背包的上半部分采用分體式設(shè)計(jì)，兩側(cè)配有彈性開口開關(guān)，寵物主只需要通過按壓卡扣，可將上蓋完全取出，貓包將快速呈現(xiàn)“敞篷式”樣式，當(dāng)出現(xiàn)寵物貓身體不便自行活動(dòng)、或因恐懼而無法自行進(jìn)出背包的情況下，寵物主可以通過這樣敞開式的設(shè)計(jì)，將寵物貓從上方抱入和抱出，能最大程度確保寵物貓不受傷害并提高操作效率。

通過將用戶體驗(yàn)需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要素，從整體上把握產(chǎn)品形態(tài)，結(jié)合不同的群體賦予不同的色彩，給人以安全、安心且兼具時(shí)尚的視覺體驗(yàn)。

六、結(jié)語

文章提出基于用戶體驗(yàn)的寵物用品設(shè)計(jì)思路，并應(yīng)用于寵物貓包的設(shè)計(jì)研究。通過分析目標(biāo)用戶特征和使用場景，結(jié)合寵物貓、寵物主的使用行為，最終將用戶體驗(yàn)需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的突破點(diǎn)，確定設(shè)計(jì)方向。證實(shí)了以用戶需求為著眼點(diǎn)為設(shè)計(jì)提供方向的可行性。利用此方法構(gòu)建的設(shè)計(jì)流程，也可以為后續(xù)其他設(shè)計(jì)實(shí)踐及相關(guān)寵物用品設(shè)計(jì)提供新思路。