企業(yè)新生代員工情緒勞動(dòng)對創(chuàng)新行為的影響研究

●李 玫

目前，中國勞動(dòng)力市場的重要力量是新生代員工，要促進(jìn)社會(huì)的進(jìn)步，必須激發(fā)新生代員工的創(chuàng)新意識(shí)和能力。而激發(fā)新生代員工的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力，必須增強(qiáng)員工的工作積極性，使他們對自己的工作感到滿意。而合理應(yīng)用情緒勞動(dòng)策略能夠有效地激發(fā)員工的工作熱情，提升他們的工作滿意度，因此，研究情緒勞動(dòng)對新生代員工創(chuàng)新行為的影響非常必要。

一、對情緒勞動(dòng)概念的認(rèn)識(shí)

情緒勞動(dòng)概念由美國社會(huì)學(xué)家提出，之后，經(jīng)過一些學(xué)者的進(jìn)一步研究，完善了情緒勞動(dòng)概念，提出了情緒勞動(dòng)是指個(gè)體通過情感的管理來創(chuàng)造出公眾可以觀察的面部表情和身體動(dòng)作的改變。情緒勞動(dòng)具有以下特征：第一，情緒勞動(dòng)是與顧客面對面或者是聲音對聲音的接觸性行為；第二，情緒勞動(dòng)的發(fā)生是為了使服務(wù)對象產(chǎn)生某種情緒或者是情感上的反應(yīng)；第三，情緒勞動(dòng)這種行為能夠被組織通過一定的策略進(jìn)行控制和約束?？v觀相關(guān)研究，我們發(fā)現(xiàn)情緒勞動(dòng)是組織行為學(xué)領(lǐng)域的一個(gè)新的研究項(xiàng)目，情緒勞動(dòng)對員工創(chuàng)新行為的影響很大。一般而言，人們認(rèn)為情緒勞動(dòng)有三種表現(xiàn)：第一是表面表現(xiàn)，第二是主動(dòng)的深入表現(xiàn)，第三是被動(dòng)的深入表現(xiàn)。其中表面表現(xiàn)指的是員工個(gè)體為了滿足組織要求對自己真實(shí)情緒的壓抑和控制，深入表現(xiàn)指的是員工個(gè)體通過切身感受、換位思考的方式改變自己的內(nèi)在認(rèn)識(shí)和內(nèi)在情感，以滿足組織的要求。無論是表面表現(xiàn)還是深入表現(xiàn)都反應(yīng)員工的一種情緒和心理，反映員工所處的勞動(dòng)狀態(tài)，個(gè)體情緒狀態(tài)對其行為是有著很大的影響的，自然員工的情緒勞動(dòng)對其創(chuàng)新行為也會(huì)產(chǎn)生很大影響。

二、情緒勞動(dòng)對新生代員工創(chuàng)新行為的影響

（一）表面表現(xiàn)對員工創(chuàng)新行為影響不大

通過研究，筆者發(fā)現(xiàn)表面表現(xiàn)對員工工作投入與員工創(chuàng)新行為的影響不是很大，二者之間的關(guān)系不是很密切?，F(xiàn)有的研究成果都表明，新生代員工在實(shí)際工作中，習(xí)慣性地用一定的技巧表達(dá)自己的情緒，為的是能夠符合組織的需要，這種表現(xiàn)是一種外在情緒表現(xiàn)，也是員工對自己的真實(shí)情緒進(jìn)行隱藏和偽裝，這種情緒表達(dá)對員工工作狀態(tài)影響不大。為符合組織要求，很多員工都會(huì)有這種表面表現(xiàn)。不少的新生代員工在入職前都受過較正規(guī)的職業(yè)教育，而職業(yè)道德教育的很多內(nèi)容則是引導(dǎo)員工在入職后要以組織為中心，個(gè)人訴求更多地服從集體需要。且很多新生代員工對工作有一定的敬畏心理，在入職初期的一段時(shí)間里，他們更多地是要學(xué)會(huì)適應(yīng)工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)自身特點(diǎn)與企業(yè)單位生態(tài)融合的過程，情緒勞動(dòng)則不容易產(chǎn)生強(qiáng)烈的反應(yīng)。即使有這種情緒反應(yīng)也更多地通過自我說服和自我調(diào)節(jié)，將自己的真實(shí)情緒隱藏起來，或者做一定的偽裝，以此來展現(xiàn)自己作為新生代員工的良好風(fēng)貌，表現(xiàn)自己的積極樂觀心態(tài)。在整個(gè)表面表現(xiàn)的過程中，員工不需要付出很多努力，也不需要花費(fèi)大量的心思，員工的行為是一種自然而言的行為，多數(shù)處于身心放松的狀態(tài)。新生代員工在表面表現(xiàn)的時(shí)候，所受到的限制和影響較小，他們的工作投入不會(huì)顯著的降低，行為方面也不會(huì)有很大的改變，表面表現(xiàn)也不會(huì)對后續(xù)工作產(chǎn)生較為明顯的影響，自然，表面表現(xiàn)對員工的創(chuàng)新行為影響不大。

（二）深入表現(xiàn)能夠正向預(yù)測員工的創(chuàng)新行為

一些學(xué)者通過研究，指出情緒勞動(dòng)和工作績效有一定的關(guān)系，他們之間存在這一種消極變量關(guān)系。我們知道創(chuàng)新對社會(huì)、企業(yè)和個(gè)人發(fā)展都具有非常重要的意義，如果員工在工作中能夠?qū)崿F(xiàn)創(chuàng)新，就能創(chuàng)造更大的價(jià)值，推動(dòng)企業(yè)更好地發(fā)展。企業(yè)發(fā)展需要依托員工的創(chuàng)新性行為。企業(yè)發(fā)展需要?jiǎng)?chuàng)新，需要不斷改革和進(jìn)步，而推動(dòng)企業(yè)發(fā)展創(chuàng)新的關(guān)鍵在于人力資源管理、人力資源增值，而人力資源的關(guān)鍵在于員工創(chuàng)新，基于企業(yè)發(fā)展，員工在相應(yīng)崗位能夠更好地發(fā)揮自己的價(jià)值，并推動(dòng)企業(yè)技術(shù)進(jìn)步、產(chǎn)品改進(jìn)或者產(chǎn)品功能豐富與提升。一個(gè)企業(yè)的創(chuàng)新潛力決定了企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，更是企業(yè)提升綜合實(shí)力的核心，要推動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，就必須依靠廣大員工的創(chuàng)新奮斗?；诖耍髽I(yè)要注重員工的情緒勞動(dòng)表現(xiàn)，鼓勵(lì)員工的創(chuàng)新行為。深入表現(xiàn)是員工為了滿足組織要求做出的主動(dòng)或者是被動(dòng)的情緒和行為表現(xiàn)，深入表現(xiàn)員工能夠真正地增強(qiáng)自己的內(nèi)在認(rèn)識(shí)，真正地激發(fā)自己工作的潛能，為了完成組織任務(wù)，員工在工作某方面深入地表現(xiàn)，在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)就可以有所發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造。探討員工的深入表現(xiàn)可以對員工的創(chuàng)新行為進(jìn)行預(yù)測，在這種情況下，每個(gè)企業(yè)就必須充分重視員工的情緒勞動(dòng)，最大限度地激發(fā)他們的潛能，讓每個(gè)員工樂于拼搏、積極創(chuàng)新。創(chuàng)新是情緒勞動(dòng)最為直接的產(chǎn)出，也是每個(gè)企業(yè)需要不斷強(qiáng)化管理的關(guān)鍵所在，更是新時(shí)期工作心理學(xué)研究的重點(diǎn)。企業(yè)管理重要的不是“管”，而是“理”，而“理”最為重要的理順企業(yè)員工的情緒，能夠讓每個(gè)員工的情緒得到調(diào)動(dòng)，能夠正向預(yù)測員工的創(chuàng)新行為?？梢哉f，深入表現(xiàn)對員工的創(chuàng)新行為具有積極的推動(dòng)作用，員工深入表現(xiàn)，會(huì)投入更多的精力和熱情，在工作中就會(huì)有效突破和創(chuàng)新。

（三）深入表現(xiàn)對員工的創(chuàng)新行為產(chǎn)生積極作用

深入表現(xiàn)能夠改變個(gè)體的工作投入狀態(tài)，以此對創(chuàng)新行為產(chǎn)生影響。員工在實(shí)際工作中深入表現(xiàn)，通過深入表現(xiàn)進(jìn)行情緒表達(dá)，這種內(nèi)在感受和外在情緒會(huì)使員工增加工作投入，從而表現(xiàn)出更多的創(chuàng)新行為，創(chuàng)造更大的價(jià)值。越是一流的企業(yè)，越是注重員工的情緒勞動(dòng)，尤其重視他們的深入表現(xiàn)，世界500強(qiáng)企業(yè)排名不僅是營收的排名，更是企業(yè)員工情緒勞動(dòng)產(chǎn)出的排名。微軟、谷歌、亞馬遜、特斯拉這些全球市值最高的公司，不是依靠資產(chǎn)投入，主要依靠員工的創(chuàng)新發(fā)展，能夠吸引全球頂級(jí)人才進(jìn)入這些企業(yè)，最為重要的情緒勞動(dòng)管理水平非常高，能夠充分激發(fā)員工的創(chuàng)新潛能。

新生代員工創(chuàng)新行為的影響因素主要包括個(gè)體因素和組織因素。研究情緒勞動(dòng)對員工創(chuàng)新行為的影響，就需要從個(gè)體與組織兩個(gè)層面進(jìn)行研究。員工的個(gè)體因素，情緒勞動(dòng)會(huì)影響到員工的創(chuàng)新行為，員工所處的組織環(huán)境也會(huì)影響到員工的創(chuàng)新行為。因此，要促進(jìn)員工的創(chuàng)新行為，不僅要考慮情緒勞動(dòng)，還需要考慮組織環(huán)境。作為領(lǐng)導(dǎo)，對員工所處的工作環(huán)境有著重要的影響，領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)識(shí)到組織環(huán)境影響的重要性，為員工創(chuàng)造良好的組織環(huán)境，緩解員工工作的壓力，這樣才能有效增加員工的創(chuàng)新行為。

三、基于情緒勞動(dòng)激發(fā)員工創(chuàng)新行為的策略

通過研究，我們知道情緒勞動(dòng)對員工創(chuàng)新行為會(huì)發(fā)生一定的影響，尤其是深入表現(xiàn)對員工創(chuàng)新行為影響更大。作為管理者要積極地研究情緒勞動(dòng)概念，利用情緒勞動(dòng)策略激發(fā)員工的創(chuàng)新行為，為員工提供良好的組織環(huán)境，這樣，企業(yè)發(fā)展才能更具創(chuàng)新力。

（一）做好員工的情緒管理

研究發(fā)現(xiàn)，情緒勞動(dòng)會(huì)對員工的創(chuàng)新行為產(chǎn)生影響，能夠促使員工更多地創(chuàng)新表現(xiàn)，因此，作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要盡量為員工營造良好的組織環(huán)境，使員工能夠在這樣的環(huán)境中，有更多的情緒精神方面的投入，促使員工能夠進(jìn)行深層勞動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)者要引導(dǎo)員工了解情緒勞動(dòng)概念及意義，引導(dǎo)員工學(xué)會(huì)使用深層勞動(dòng)，并能夠在工作中落實(shí)深層表現(xiàn)，以圖在工作中有新的發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造。隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，中國市場面臨更激烈地競爭，中國企業(yè)要參與全球分工，需要大量招收新員工，不斷優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)。尤其是我國高新技術(shù)企業(yè)越來越多，國家推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長方式轉(zhuǎn)變，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化提升，更多創(chuàng)新型企業(yè)得以催生，并日益壯大。而且，對于高新技術(shù)企業(yè)來說，員工的黃金創(chuàng)新年華一般都是30歲左右，以華為、騰訊、阿里為代表的高科技企業(yè)，還有不斷登陸我國科創(chuàng)板的企業(yè)，其員工平均年齡35歲左后，大量新員工進(jìn)入企業(yè)，必須做好他們的情緒管理。無論是企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，還是人才創(chuàng)新潛能發(fā)掘，都非常重要，做好員工情緒管理必不可少。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)還可以針對情緒勞動(dòng)，針對深層表現(xiàn)舉辦一些培訓(xùn)，組織一些分享會(huì)，使員工能夠積極地學(xué)習(xí)，提升認(rèn)識(shí)，使員工能夠在工作中積極地進(jìn)行深入表現(xiàn)。

另外，我們知道新生代員工情緒調(diào)節(jié)管控能力較差，他們的抗擊壓力及挫折的能力較差，在工作中稍有不順就會(huì)產(chǎn)生較大的不滿情緒，如果工作壓力大，員工還會(huì)產(chǎn)生焦慮、厭倦情緒，如果受到領(lǐng)導(dǎo)的批評，員工的這種不滿情緒會(huì)更為突出。不滿情緒下，員工的工作必然會(huì)受到影響，創(chuàng)新行為難以實(shí)現(xiàn)?；谶@種情況，作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在與員工接觸的過程中，在管理員工的過程中，就需要關(guān)注員工情緒上的變化。領(lǐng)導(dǎo)不僅要能夠克制自己的情緒，避免因?yàn)榍榫w失控與員工發(fā)生沖突，更要關(guān)注員工的情緒。領(lǐng)導(dǎo)不僅要關(guān)注工作結(jié)果，還要關(guān)注員工工作中的情緒表現(xiàn)，能夠?qū)T工不良情緒進(jìn)行有效的識(shí)別引導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)要重視整個(gè)員工團(tuán)隊(duì)的情緒管理與引導(dǎo)，能夠積極地消除員工的不良心理情緒，引導(dǎo)員工進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)，使員工能夠有合適的情緒表達(dá)，這樣才能提升員工整體的工作熱情，促進(jìn)員工有更多的創(chuàng)新行為。

（二）為員工提供發(fā)展的平臺(tái)

研究表明，情緒勞動(dòng)能夠激發(fā)員工的創(chuàng)新行為，員工工作投入越多，工作越用心，所發(fā)生的創(chuàng)新行為越多。新生代員工是我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到新階段的新一代，他們有著良好的成長環(huán)境和教育經(jīng)歷，非物質(zhì)因素對他們的影響非常之大，尤其工作以后，他們不僅注重企業(yè)發(fā)展，也更多關(guān)注自我成長與滿足，關(guān)注自己的精神訴求。同時(shí)，在我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展過程中伴生的新一代，他們有著更強(qiáng)的求知和發(fā)展欲望，他們也更喜歡創(chuàng)新與變革。在這個(gè)創(chuàng)新成為時(shí)代主流的新時(shí)代，在創(chuàng)新時(shí)代潮流裹挾下的新生代更受到時(shí)代大潮的影響，并為他們提供了創(chuàng)新的廣闊空間，這也是每個(gè)企業(yè)遇到的良好時(shí)代機(jī)遇。作為領(lǐng)導(dǎo)者要為員工提供發(fā)展的平臺(tái)，使他們能夠自覺、積極地進(jìn)行工作投入，從而產(chǎn)生更多的創(chuàng)新行為。

新生代員工不喜歡按部就班，不喜歡一成不變，他們喜歡有挑戰(zhàn)的工作，希望能夠有更大的平臺(tái)展示自己的能力，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要為員工提供這樣的平臺(tái)，使新生代員工多做一些他們感興趣的、富有挑戰(zhàn)性的工作，使員工能夠感受到自己的重要性，感受到工作的價(jià)值和意義，這樣，員工的工作動(dòng)機(jī)會(huì)更強(qiáng)，他們會(huì)投入更多精力在自己的工作中。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要善于識(shí)別人才，善于應(yīng)用人才，能夠根據(jù)員工的能力，為他們提供不同的發(fā)展平臺(tái)，使他們能夠做一些富有挑戰(zhàn)性的工作，從而激發(fā)員工更多的創(chuàng)新行為。給新生代員工更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，實(shí)際上就是給企業(yè)以更多的創(chuàng)新路徑，讓企業(yè)能夠更具青春活力。無論是百年老企業(yè)還是一個(gè)初創(chuàng)企業(yè)，都應(yīng)保持足夠的青春活力，而最能體現(xiàn)企業(yè)生命活力的元素就是企業(yè)的新生代員工。給他們提供更多的發(fā)展平臺(tái)，讓他們能夠得以施展自己的才華；給他們以更好的成長機(jī)會(huì)，讓他們與企業(yè)一起成長，讓每個(gè)有夢想的新生代員工真正助力企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。

（三）為員工提供合理的報(bào)酬

我們知道員工對工作的投入與情緒有關(guān)，要激發(fā)員工的工作熱情，就需要為員工提供合理的報(bào)酬。如果員工工作努力，在工作中投入的時(shí)間、精力多，而報(bào)酬就要與其他的員工有所區(qū)別。如果員工在工作中投入的較多，但報(bào)酬與其他員工一樣，員工的工作積極性就會(huì)受到很大的影響。市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，盡管衡量人力價(jià)值的方式有很多種，讓員工獲得激勵(lì)的方式也多種多樣，但是，報(bào)酬無疑是最為直接的方式，也是對新生代員工最好的激勵(lì)方式。全球一體化背景下，人性管理逐漸盛行，與國際接軌的今天，每個(gè)企業(yè)要注重員工的情緒勞動(dòng)管理，推行以情緒勞動(dòng)管理的新型管理模式改革，將企業(yè)發(fā)展與新生代員工價(jià)值肯定統(tǒng)一起來，以發(fā)放合理報(bào)酬為主要形式的激勵(lì)方式得到充分重視。華為作為我國最具創(chuàng)新活力的通訊高科技企業(yè)，能夠獲得全球的訂單，帶領(lǐng)中國通訊技術(shù)長足進(jìn)步，受到某些西方國家忌憚，一個(gè)重要的原因是對新生代員工非常重視情緒勞動(dòng)管理。華為每年都招聘優(yōu)秀大學(xué)生，這些大學(xué)生在華為工作一段時(shí)間后，根據(jù)其能力和貢獻(xiàn)，不僅給予很高的薪酬，還給予一定的股權(quán)，讓他們得到充分的激勵(lì)，當(dāng)然，也推動(dòng)了華為持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展。因此，為員工提供合理的報(bào)酬是非常重要的。對于一些頻繁使用情緒勞動(dòng)的員工，領(lǐng)導(dǎo)者要認(rèn)識(shí)到員工的投入，在報(bào)酬上有所體現(xiàn)，這樣就能夠增強(qiáng)員工持續(xù)投入的熱情，激發(fā)員工的創(chuàng)新。

（四）給員工以及時(shí)的組織支持

在工作中，員工如果遇到問題得不到組織的支持，單憑員工的力量又不能有效地解決問題，這樣，員工就會(huì)放棄問題，放棄創(chuàng)新。但如果員工在工作中遇到問題能夠得到組織的支持，這樣，員工就會(huì)更為積極地面對問題、解決問題，這種心態(tài)容易激發(fā)員工的創(chuàng)新行為。每個(gè)企業(yè)要重視情緒勞動(dòng)管理，重視員工的非物質(zhì)訴求，在各個(gè)方面做好精神、心理等方面的撫慰或者疏導(dǎo)，讓員工獲得更多的關(guān)懷與肯定。作為領(lǐng)導(dǎo)既要為員工安排合適的工作量，減少員工工作的壓力，同時(shí)也需要關(guān)注員工的工作情況，能夠?yàn)閱T工提供必要的工作支持，這樣就能夠激發(fā)員工工作的積極性，使員工能夠迎難而上，產(chǎn)生更多的創(chuàng)新行為，為企業(yè)創(chuàng)造出更大的價(jià)值。

總之，情緒勞動(dòng)對于新生代員工的創(chuàng)新行為有一定的影響，尤其是深層表現(xiàn)能夠激發(fā)員工更多的創(chuàng)新行為。作為組織和領(lǐng)導(dǎo)要重視情緒勞動(dòng)方面的研究，并結(jié)合企業(yè)員工特點(diǎn)和管理實(shí)際，能夠基于情緒勞動(dòng)激發(fā)員工的創(chuàng)新行為，這樣就能使員工在工作中有更多的創(chuàng)造，充分發(fā)掘他們的創(chuàng)新潛能，實(shí)現(xiàn)人力資源的快速增值，促使企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展。