文/達娃卓瑪

（西藏職業(yè)技術(shù)學院 西藏 拉薩 850000）

隨著旅游消費進入個性化時代，個性化旅游成為一種經(jīng)濟現(xiàn)象，需要旅游服務行業(yè)圍繞游客的個性需求打造定制性的服務體系，包括開發(fā)個性化旅游產(chǎn)品和提供針對性的旅游講解。本文對導游講解的服務質(zhì)量進行分析，在個性化旅游視角下指出導游講解服務存在的問題，以及提高講解服務質(zhì)量的有效措施。

一、我國個性化旅游發(fā)展現(xiàn)狀分析

1.個性化旅游的概念

個性化旅游是新興的旅游方式，它區(qū)別于傳統(tǒng)的度假游和觀光游，是在此基礎(chǔ)上發(fā)展起來一種新型旅游形式，可以歸結(jié)為特色旅游產(chǎn)品。個性化旅游具有自由行和定制團的特征，需要根據(jù)游客的需求全程定制旅游路線，提供針對性的旅游產(chǎn)品，協(xié)助游客出游，給予專業(yè)的服務保障，最大限度滿足客戶多樣化需求。個性化旅游主要由游客自行掌握，具有選擇多樣和效率高的特征，其服務的科技性、便利性更強，更多借助互聯(lián)網(wǎng)進行溝通，一定意義上轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)旅游的概念，滿足了新時代游客追求自由、彰顯個性的現(xiàn)實需求。

2.個性化的旅游講解

隨著旅游消費比重的提升，游客消費次數(shù)與經(jīng)驗的增加，傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品已經(jīng)不符合時代的需要。新一代80、90后群體日漸成為旅游消費的主流以后，旅游者更愿意追求符合自身個性需求的旅游產(chǎn)品。基于旅游者喜好開發(fā)的新興旅游講解服務日漸興起，并且逐步成為游客認可和渴望獲得的導游講解方式。當前，具有個性化和參與度高特點的講解具有較強的市場和影響力。但是，個性化旅游講解服務未能形成完整的開發(fā)體系，尚處于完善優(yōu)化階段，需要導游根據(jù)游客的需要優(yōu)化講解方式，提高講解服務的準備和應對能力。隨著旅游消費者需求的轉(zhuǎn)變，個性化旅游講解具有較大的增長空間和影響力，并且成為推動個性化旅游市場發(fā)展的重要手段，推動旅游服務的深刻轉(zhuǎn)型。

二、導游個性化講解服務不足表現(xiàn)

1.缺乏導游服務的個人魅力

信息時代的游客不僅可以通過互聯(lián)網(wǎng)了解景點相關(guān)信息，也可以基于他人的口碑評價、景區(qū)網(wǎng)站的推薦選擇導游，日漸形成了游客根據(jù)自己喜好選擇導游的服務模式。如果導游不具備獨特的風格，缺乏足夠吸引游客的個人魅力，是難以在行業(yè)中成長為“翹楚”的。有些導游雖然具備了完成導游服務的基本能力，在工作中養(yǎng)成了良好的職業(yè)素養(yǎng)，但是缺乏自身獨特導游風格的打造。

2.未能展示傳統(tǒng)獨特的地域文化

一個好的導游可以通過富有魅力的解說讓游客發(fā)現(xiàn)景點之美，從導游富有激情的解說中不僅可以窺探歷史的殘支斷片，并且可以給游客呈現(xiàn)一幅完美的歷史畫卷和人文風情。但是，有些導游在講解時忽略了對地方特色文化的著重講解，有時在講解地方特色文化時缺了一點應有的“驕傲”，有時能夠熟練地解說正史，但是不能“惟妙惟肖”地講解八卦故事。導游缺乏對地方傳統(tǒng)文化的深刻理解，缺少必要的文化積淀，講解具有文化性內(nèi)容時過于拘泥于數(shù)字等，未能做到收放自如。如何讓游客通過自己的講解了解和熱愛這片腳下的土地，如何讓游客在講解中對景點興趣盎然，是個性化時代導游應當回答的問題。

3.未能關(guān)注游客個性化需求

個性化導游是導游服務的發(fā)展趨勢，需要導游根據(jù)游客的時間、空間與人員要素安排富有特點的導游服務，基于個性化的導游方式滿足游客不同的服務需求。但是，有些導游與游客的互動不足，在導游服務前沒能充分詢問游客需求，不能就講解內(nèi)容、方式等與游客進行充分溝通，在設(shè)計和選用導游詞時未能充分關(guān)注游客的需求。例如，有些導游僅從一般游客的共同特征著眼開展導游服務，未能深度挖掘游客的動機，不掌握游客的受教育水平與文化傳統(tǒng)，未能通過必要的“察言觀色”了解游客的氣質(zhì)，不能圍繞游客的需求發(fā)揮自己的特長。還有的導游未能有效認識傳統(tǒng)的導游活動與當代在線導游的差別，缺乏信息化環(huán)境下的溝通意識，未能充分選擇溝通軟件與游客保持良好的溝通。

三、提升導游講解服務質(zhì)量的對策

1.重視提高講解服務能力

個性化旅游的本質(zhì)是對旅游資源的高度整合，強調(diào)根據(jù)游客的需求提供更加專業(yè)的服務。為此，導游應當把提高講解的專業(yè)度作為重點，重視積極整合社會文化資源，通過導游構(gòu)建游客與文化之間的緊密聯(lián)系，借助講解讓游客走進歷史，引導游客感受中華民族悠久的歷史文化，自覺擔負起傳承文化的使命。首先，導游應當了解景區(qū)文物景觀蘊含的歷史信息，不斷加強自我學習，積極成為專家型導游，從而適應人民群眾不斷提高的文化水平，基于準確的理解傳達豐富且有效的信息。其次，導游需要提高講解創(chuàng)新性，彰顯個性化的導游形象，保持與游客的互動性，重視提高游客的參與度，允許游客就講解導線、時長、內(nèi)容進行自由選擇，真正從我講什么你聽什么，向你聽什么我講什么轉(zhuǎn)變，使得游客成為講解服務產(chǎn)品的策劃者。第三，導游在講解前應當著力了解游客的學識、文化、職業(yè)等情況，根據(jù)游客的特點設(shè)置個性化的講解產(chǎn)品，做到因地制宜開展講解，找到導游與不同人群的喜好共鳴點。例如，家庭游客多以休閑趣事為主，對學生群體可以講解歷史名人軼事為主，女性游客更多地以風光講解為主。導游還要根據(jù)游客的年齡等情況適當調(diào)整語速，以及增加一些適應不同群體的個性化語言，給游客更加舒適的旅游體驗。

2.提供個性化導游講解項目

個性化旅游是對一般旅游項目的再創(chuàng)新、再優(yōu)化和再升級，在強調(diào)傳遞主要文化信息的同時進行服務的創(chuàng)新升級，需要景區(qū)針對游客的需要提供諸多優(yōu)化的講解。例如，好的導游重視提高講解內(nèi)容的質(zhì)量，既要提高游客的滿意度，又能在講解服務中遵守職業(yè)操守，以在講解中完成“規(guī)定動作”為著眼點，力求幫助游客形成對景區(qū)的正確認識，傳遞正向信息，讓游客在講解中感受歷史和文化精髓。講解員還要有共情能力、觀察力和判斷能力，可以根據(jù)游客的需要優(yōu)化參觀路線，能夠及時處理一些突發(fā)事件，并且著力完善游客反饋機制，根據(jù)游客的需要和建議調(diào)整講解策略。為了應對個性化旅游的需要，還要構(gòu)建一個專業(yè)的講解團隊，在選拔優(yōu)質(zhì)導游的同時，能夠配置雙語導游，增加景區(qū)志愿者的數(shù)量，從而輔助導游順利完成講解。隨著互聯(lián)網(wǎng)+旅游的興起，未來的導游更具有云端特征，需要搭建導游溝通交流的平臺，講解員應進一步提高講解的直觀性與豐富性，重視優(yōu)化講解方式，圍繞AR增強技術(shù)提高講解的便捷性，保持講解的新鮮性，進一步突破語音單向式通信局限，積極開展直播講解或互動講解，實現(xiàn)線上線下講解同步，針對性滿足游客的特定需求，這樣可以更好滿足游客的需要，進一步彰顯新時代導游的講解價值。

3.完善講解服務保障措施

為了更好提高導游的講解能力，打造專業(yè)的講解服務團隊，還要大力完善服務保障措施，重點加強導游人員的資格審核，強調(diào)導游具備更高層級的專業(yè)資質(zhì)，設(shè)置導游的準入門檻。全面加強導游的職業(yè)技能培訓，重點提升導游的咨詢服務、售票服務、投訴處理服務能力，以及要求導游掌握必要的安全求助能力。景區(qū)應當定期對導游的儀表、語言、語音等基本功能進行訓練和考核，促進導游系統(tǒng)學習景區(qū)講解詞的編寫方法，增強其文字功底和語言把握能力。還要開展形體技能訓練，提供與景區(qū)相關(guān)的歷史文化書籍，組織開展講解員的比賽活動，著力提供講解員相互學習的機會，從而樹立更加優(yōu)良的景區(qū)服務形象。完善針對講解員的績效激勵機制，尤其重視構(gòu)建游客評價機制，加強導游工作的數(shù)據(jù)信息采集與分析，運用科學的績效考評軟件和方法對導游的講解服務進行綜合評估，能夠以額外獎勵的形式鼓勵導游中涌現(xiàn)的好人好事，并且積極幫助導游分析講解中存在的各種問題和提供改進建議，建立導游的晉升機制，使得一線導游主導研究講解服務，構(gòu)建對導游人員的有力激勵機制。景區(qū)還應當建立綜合服務保障部門，加強服務導游的物資調(diào)配機制，合理安排每天導游講解工作場次，并且保證各個景點服務人員與導游銜接好，為導游有效開展講解服務提供保障，為導游實施個性化的講解提供必要條件。

結(jié)論

滿足個性化旅游服務的需要，提高導游講解的水平，還要進一步提高導游人員的準入門檻，全面加強導游隊伍的建設(shè)工作，制定更加可行的導游服務標準，從游客角度審視導游講解服務質(zhì)量存在的短板，并且通過必要的培訓、考核、獎懲辦法加強對導游人員的約束，從而構(gòu)建更加完善的導游服務體系，達到進一步適應新時代旅游服務需求，提高游客滿意度的工作目標。