李永杰

(首都醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館 北京 100069)

1 引言

隨著人工智能技術(shù)快速發(fā)展，智慧圖書(shū)館成為未來(lái)圖書(shū)館發(fā)展目標(biāo)。智慧圖書(shū)館以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)、高效、便利為主要特征[1]。從傳統(tǒng)圖書(shū)館到數(shù)字圖書(shū)館、智慧圖書(shū)館，圖書(shū)館行業(yè)正處在不斷升級(jí)和革新之中。圖書(shū)館轉(zhuǎn)型時(shí)期，傳統(tǒng)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)將會(huì)逐步向智能化演變。隨著數(shù)字資源不斷增加，用戶在利用資源服務(wù)中會(huì)產(chǎn)生更多問(wèn)題，智慧圖書(shū)館建設(shè)需要智能精準(zhǔn)的咨詢服務(wù)支撐。國(guó)內(nèi)外對(duì)智慧圖書(shū)館的研究主要聚焦在其概念、系統(tǒng)研發(fā)、數(shù)據(jù)管理和服務(wù)等方面，研究范圍比較宏觀，較少涉及智能咨詢服務(wù)具體形式及服務(wù)平臺(tái)功能[2]。本文結(jié)合國(guó)內(nèi)醫(yī)學(xué)院校圖書(shū)館智能參考咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研及首都醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館在線參考咨詢實(shí)踐，探討未來(lái)智能咨詢服務(wù)及其在智慧圖書(shū)館建設(shè)中的作用。

2 現(xiàn)狀調(diào)研

2.1 參考咨詢服務(wù)形式

參考咨詢服務(wù)是高校圖書(shū)館提供的一項(xiàng)重要服務(wù)，其初始目標(biāo)在于及時(shí)解答讀者利用圖書(shū)館各類館藏資源中產(chǎn)生的問(wèn)題。隨著計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展，參考咨詢服務(wù)形式越來(lái)越多樣化。從傳統(tǒng)的面對(duì)面、電話咨詢逐步發(fā)展為留言、郵箱、微信、微博、實(shí)時(shí)在線、機(jī)器人等多種咨詢形式，逐步向智能咨詢服務(wù)靠近。通過(guò)閱讀智能咨詢主題文獻(xiàn)及訪問(wèn)圖書(shū)館網(wǎng)站可知，國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館目前普遍提供電話、郵件、留言咨詢等服務(wù)。在線咨詢平臺(tái)種類較多，如南方醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館和溫州醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)展QQ在線咨詢、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書(shū)館搭建LibAnswers咨詢平臺(tái)等[3]。部分圖書(shū)館則采用智能機(jī)器人服務(wù)平臺(tái)開(kāi)展智能咨詢服務(wù)。

2.2 智能咨詢服務(wù)開(kāi)展情況

國(guó)外圖書(shū)館最早提供智能咨詢服務(wù)的是美國(guó)內(nèi)布拉斯加大學(xué)林肯分校圖書(shū)館，其聊天機(jī)器人通過(guò)挖掘聊天記錄、優(yōu)化問(wèn)答庫(kù)為用戶提供具有針對(duì)性的答案[4]。國(guó)內(nèi)較早開(kāi)展智能咨詢服務(wù)的包括清華大學(xué)圖書(shū)館、南京大學(xué)圖書(shū)館、武漢大學(xué)圖書(shū)館等[5-6]。

2.3 醫(yī)學(xué)院校圖書(shū)館智能咨詢服務(wù)開(kāi)展情況

2.3.1 研究方法 根據(jù)中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院醫(yī)學(xué)信息研究所發(fā)布的中國(guó)醫(yī)學(xué)院?？萍剂恐?STEM)評(píng)價(jià)體系，選取2020年度STEM排行榜前20位的醫(yī)學(xué)院校，根據(jù)網(wǎng)站可訪問(wèn)性，最終選定其中有代表性的12家圖書(shū)館，對(duì)其在線參考咨詢服務(wù)特別是智能咨詢服務(wù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，調(diào)研時(shí)間為2022年6月，調(diào)研結(jié)果,見(jiàn)表1。

表1 醫(yī)學(xué)院校圖書(shū)館在線咨詢平臺(tái)現(xiàn)狀

2.3.2 調(diào)研結(jié)果分析 所調(diào)研的12家醫(yī)學(xué)圖書(shū)館大都提供電話、E-mail、常見(jiàn)問(wèn)題FAQ及微信公眾號(hào)等咨詢方式，部分圖書(shū)館還利用微博平臺(tái)提供咨詢服務(wù)。其中，中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院圖書(shū)館制作詳細(xì)的讀者指南，上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院圖書(shū)館除提供常見(jiàn)問(wèn)題FAQ外，還提供詳細(xì)的學(xué)科館員咨詢方式。此外12家圖書(shū)館中，5家圖書(shū)館提供專門(mén)的留言板，解答用戶咨詢問(wèn)題。浙江大學(xué)的圖靈靈咨詢，除設(shè)置咨詢熱線電話外，還提供可以搜索的留言板解答讀者問(wèn)題。溫州醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館設(shè)置咨詢服務(wù)專欄，提供包括QQ咨詢、留言板在內(nèi)的多種咨詢服務(wù)方式。12家圖書(shū)館中，4家圖書(shū)館提供智能咨詢服務(wù)方式(中南大學(xué)的中南百事通、武漢大學(xué)的小布問(wèn)答、四川大學(xué)的小精靈、首都醫(yī)科大學(xué)的智小圖)；其中武漢大學(xué)的小布問(wèn)答提供一站式服務(wù)，除小布智能咨詢外，還提供電話、E-mail、微信、微博、學(xué)科咨詢等咨詢方式，設(shè)置常見(jiàn)問(wèn)題解答FAQ，多種咨詢方式實(shí)現(xiàn)很好的融合。中南大學(xué)圖書(shū)館除提供互動(dòng)交流專欄外，還提供中南百事通智能咨詢方式，該智能咨詢平臺(tái)包括智能咨詢和留言反饋功能，融合到學(xué)校平臺(tái)中，用戶可以咨詢?cè)趯W(xué)校遇到的其他問(wèn)題。四川大學(xué)圖書(shū)館同時(shí)提供智能咨詢和留言板功能。從網(wǎng)絡(luò)調(diào)研可以看出，智能咨詢平臺(tái)作為一種新型的服務(wù)形式，目前在獨(dú)立醫(yī)學(xué)院校中采用的較少。智能咨詢平臺(tái)包含常見(jiàn)問(wèn)題知識(shí)庫(kù)、留言板、人工咨詢等功能，解決了重復(fù)性咨詢問(wèn)題，可以方便地滿足用戶信息需求，是未來(lái)咨詢服務(wù)中的有效途徑。

3 首都醫(yī)科大學(xué)智能咨詢服務(wù)實(shí)踐

首都醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館參考咨詢業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)歷了電話咨詢、郵件咨詢、在線實(shí)時(shí)咨詢、智能咨詢等階段。最初使用TQ實(shí)時(shí)在線咨詢系統(tǒng)，由咨詢部一線教師輪流值班，應(yīng)用此系統(tǒng)用戶遇到問(wèn)題可隨時(shí)向咨詢員發(fā)問(wèn)，也能提供問(wèn)題庫(kù)自動(dòng)回答服務(wù)。2019年6月首都醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館試用新的智能咨詢平臺(tái)賽爾超星高校智能咨詢系統(tǒng)。借助該平臺(tái)，在網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、超星學(xué)習(xí)通中可提供疑問(wèn)自動(dòng)解答功能，即利用智能機(jī)器人自動(dòng)解答用戶咨詢問(wèn)題。基于常見(jiàn)問(wèn)題及以往咨詢記錄，目前智能咨詢導(dǎo)入問(wèn)答庫(kù)已超過(guò)300個(gè)，滿足常規(guī)咨詢需要。智能咨詢中無(wú)法解答的問(wèn)題可通過(guò)轉(zhuǎn)人工或留言方式得以解答。咨詢員在人工咨詢過(guò)程中可以隨時(shí)添加有價(jià)值的問(wèn)答到問(wèn)答庫(kù)。智能咨詢服務(wù)開(kāi)展以來(lái)可為用戶提供全天候服務(wù)，寒暑假也能為用戶解答簡(jiǎn)單的問(wèn)題，解決了原有TQ咨詢平臺(tái)只能依靠人工服務(wù)的問(wèn)題，同時(shí)一定程度減輕了館員工作量。

4 未來(lái)智能咨詢功能展望

4.1 概述

智慧圖書(shū)館構(gòu)成要素主要包括智慧系統(tǒng)、智慧基礎(chǔ)設(shè)施、智慧服務(wù)[7]。參考咨詢服務(wù)是圖書(shū)館用戶服務(wù)的核心，智能咨詢服務(wù)則是智慧圖書(shū)館構(gòu)建的重要環(huán)節(jié)。智能咨詢服務(wù)使圖書(shū)館服務(wù)更加智能化、用戶體驗(yàn)更好，一定程度減少館員重復(fù)工作量。與QQ等實(shí)時(shí)咨詢相比智能咨詢可以提供全天候24小時(shí)咨詢服務(wù)；與LibAnswers等留言板咨詢平臺(tái)相比，智能咨詢平臺(tái)界面更加簡(jiǎn)單友好。但目前智能咨詢服務(wù)尚處于建設(shè)發(fā)展階段，功能有待完善，對(duì)于比較復(fù)雜的咨詢問(wèn)題仍需要通過(guò)電話或面對(duì)面咨詢方式解決。

4.2 界面簡(jiǎn)單快捷

智慧圖書(shū)館以互聯(lián)、高效、便利為主要特征，智能咨詢界面應(yīng)更加簡(jiǎn)單、快捷，用戶體驗(yàn)更加友好。智能咨詢窗口設(shè)置在圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)醒目位置，可以成為用戶進(jìn)入圖書(shū)館的第1個(gè)入口。很多智能咨詢平臺(tái)除解答用戶問(wèn)題外還能與用戶進(jìn)行簡(jiǎn)單交流。未來(lái)智能咨詢平臺(tái)人機(jī)對(duì)話界面應(yīng)更加人性化，用戶登錄后自動(dòng)表示歡迎，確認(rèn)結(jié)束咨詢后會(huì)向用戶說(shuō)再見(jiàn)。

4.3 結(jié)果全面準(zhǔn)確

圖書(shū)館開(kāi)展智能咨詢服務(wù)時(shí)會(huì)持續(xù)完善常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)，基本滿足用戶常規(guī)問(wèn)題咨詢需要。智能咨詢高度依賴后臺(tái)問(wèn)題庫(kù)，無(wú)法解答超出問(wèn)題庫(kù)范圍的咨詢。用戶咨詢是圖書(shū)館重要的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)加大投入力度，總結(jié)業(yè)務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題，建設(shè)問(wèn)題庫(kù)，逐步涵蓋圖書(shū)館所有服務(wù)。同時(shí)問(wèn)題庫(kù)要定期更新，納入電話和面對(duì)面咨詢內(nèi)容及數(shù)據(jù)。

4.4 咨詢服務(wù)鏈完整

智能咨詢平臺(tái)應(yīng)實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)服務(wù)，用戶通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、微信、終端機(jī)器人都能使用[8]。未來(lái)智能機(jī)器人終端設(shè)備可以提供一定的現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)。當(dāng)智能咨詢問(wèn)題超過(guò)常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)范圍時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)有明確指導(dǎo)或推薦轉(zhuǎn)去何處繼續(xù)咨詢。目前首都醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館智能咨詢平臺(tái)提供轉(zhuǎn)人工服務(wù)和留言系統(tǒng)服務(wù)，形成完整的咨詢服務(wù)鏈。智能咨詢界面應(yīng)包含所有參考咨詢鏈接，統(tǒng)一入口。如武漢大學(xué)圖書(shū)館智能咨詢平臺(tái)，用戶在智能咨詢界面可以同時(shí)查看電話、E-mail、微信及學(xué)科館員信息。未來(lái)智能咨詢還可通過(guò)抽取未解答咨詢問(wèn)題，分析用戶潛在需求、訂購(gòu)用戶所需書(shū)刊及數(shù)據(jù)庫(kù)資源，更好地服務(wù)用戶。

4.5 人工咨詢服務(wù)做互補(bǔ)

智能咨詢以傳統(tǒng)參考咨詢?yōu)榛A(chǔ)，是人工咨詢的重要輔助。在智慧圖書(shū)館業(yè)務(wù)和服務(wù)開(kāi)展過(guò)程中館員是中堅(jiān)力量，建設(shè)智慧圖書(shū)館首先要培養(yǎng)智慧圖書(shū)館員[9]。智能咨詢服務(wù)平臺(tái)的完善離不開(kāi)圖書(shū)館員參與。醫(yī)學(xué)知識(shí)不斷更新，圖書(shū)館資源及服務(wù)也會(huì)有不定期變動(dòng)，如JOVE數(shù)據(jù)庫(kù)使用、中華醫(yī)學(xué)會(huì)系列雜志訪問(wèn)、臨床醫(yī)院登錄虛擬專用網(wǎng)絡(luò)(Virtual Private Network,VPN)問(wèn)題等，都需要咨詢館員,定期更新后臺(tái)問(wèn)題庫(kù)。隨著用戶信息利用能力提升，獲取信息途徑更加多樣化，圖書(shū)館不再是唯一的信息提供者，其發(fā)展面臨挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)圖書(shū)館在向智慧圖書(shū)館轉(zhuǎn)型過(guò)程中，圖書(shū)館員應(yīng)在熟悉館藏資源基礎(chǔ)上不斷提高自身能力，選擇適宜工具為用戶提供有效服務(wù)。

5 結(jié)語(yǔ)

國(guó)內(nèi)外智能咨詢平臺(tái)快速發(fā)展，各項(xiàng)功能尚處于測(cè)試階段。簡(jiǎn)單、快捷、準(zhǔn)確是智能咨詢服務(wù)應(yīng)有的特征。未來(lái)智能咨詢功能會(huì)越來(lái)越強(qiáng)大，將成為智慧圖書(shū)館智慧服務(wù)的重要組成部分。