老年用戶適應(yīng)智能技術(shù)的影響因素
——基于微博文本定向內(nèi)容的分析

王萍 蔣健 曹高輝

（華中師范大學(xué)信息管理學(xué)院，武漢，430079）

1 引言

新一代人工智能技術(shù)的興起及其應(yīng)用的發(fā)展，有力地提高經(jīng)濟社會發(fā)展智能化水平，并深刻改變著人們的生產(chǎn)生活方式。智能化生活方式給人們帶來便利的同時，也加深了老年用戶的“數(shù)字鴻溝”。技術(shù)的使用不僅與技術(shù)本身設(shè)計相關(guān)，也與用戶如何使用這些技術(shù)相關(guān)，用戶群體在數(shù)字素養(yǎng)上的差異，帶來了技術(shù)使用體驗的不同[1]。近年來，老年用戶群體在智能技術(shù)使用中出現(xiàn)的不適應(yīng)現(xiàn)象尤為突出，如老年人在自助掛號、疫情期間提供健康碼與行程卡、非現(xiàn)金支付等多場景應(yīng)用時均出現(xiàn)不適應(yīng)問題，并頻繁成為輿論關(guān)注點。已有研究表明老年群體在面對智能技術(shù)時表現(xiàn)出了使用意愿薄弱、心理負擔(dān)加重等不適應(yīng)現(xiàn)象[2-3]。第七次人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國六十歲及以上人口占比已達18.70%[4], 這預(yù)示著我國在“十四五”期間從輕度老齡化正式進入中度老齡化階段。老齡化趨勢加速促使我國在發(fā)展智能化服務(wù)過程中要更加重視涉及老年人的高頻事項和服務(wù)場景。2021年3月12日，《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標(biāo)綱要》明確指出，要幫助老年人跨越“智能鴻溝”，適應(yīng)智能技術(shù)全面融入日常生活的新趨勢。因此，解決老年用戶使用智能技術(shù)的不適應(yīng)性問題引起了業(yè)界和學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注。

信息技術(shù)與用戶的交互是信息科學(xué)及情報學(xué)研究領(lǐng)域關(guān)注的重點問題之一。隨著信息技術(shù)在日常生活中滲透率的提升，學(xué)界關(guān)注的重點從用戶對信息技術(shù)的接受和采納逐漸轉(zhuǎn)移到用戶如何更好地使用技術(shù)，即從信息技術(shù)的“接入鴻溝”，轉(zhuǎn)移至如何更好地使用信息技術(shù)的“智能鴻溝”[5]。技術(shù)的社會性和技術(shù)性的“二重屬性”表明，技術(shù)由人設(shè)計構(gòu)建和使用，并受到社會結(jié)構(gòu)的影響，同時技術(shù)的使用也會影響用戶行為和社會結(jié)構(gòu)[6]。技術(shù)的設(shè)計與用戶最終的使用往往無法在最初達成一致，用戶在使用過程中會依據(jù)不同的目的或誘因，通過組合甚至修改功能使用方式等手段，使其符合用戶使用意愿，即適應(yīng)性系統(tǒng)使用[7]。相較于中青年群體，老年群體在智能技術(shù)使用中受到更多內(nèi)在及外在因素的約束，而無法適應(yīng)新型智能技術(shù)，如研究發(fā)現(xiàn)，老年用戶群體的技術(shù)使用受到身體機能[8]、知識經(jīng)驗[9]、績效期望[10]、技術(shù)易用性[11]、社會環(huán)境和家庭環(huán)境[12-13]等因素的影響。目前針對老年用戶群體為對象的技術(shù)使用的研究中，多采用訪談、問卷調(diào)查等方式，分析老年用戶對信息技術(shù)交互使用過程中的影響因素，但是少有研究從適應(yīng)性使用及結(jié)構(gòu)化的層次探討技術(shù)的使用對特定群體的影響所引發(fā)的社會結(jié)構(gòu)和技術(shù)結(jié)構(gòu)的改變[14-16]。隨著智能技術(shù)使用的普及，代際支持和社會支持[17]對老年用戶智能技術(shù)的使用發(fā)揮了較強的支撐作用，因此，利用社交媒體平臺關(guān)于老年人“智能鴻溝”討論數(shù)據(jù)，從代際和社會公眾等人群角度去探究老年群體與智能技術(shù)交互過程中出現(xiàn)的適應(yīng)性問題十分必要。

綜上，本研究基于微博平臺#國家出手破除老年人智能鴻溝#話題討論文本，從社會公眾視角出發(fā)，以個人適應(yīng)性結(jié)構(gòu)化理論（Аdaptive Structuration Theory for Ιndividuals，АSTΙ）為支撐，采用定向內(nèi)容分析法提煉老年人在適應(yīng)智能技術(shù)使用過程中出現(xiàn)的主要障礙，并探索降低老年用戶“智能鴻溝”的應(yīng)對策略，為解決我國老年人運用智能技術(shù)困難提供參考。

2 相關(guān)研究及理論基礎(chǔ)

2.1 數(shù)字鴻溝

數(shù)字鴻溝的研究是信息技術(shù)用戶在接入和使用不平等中的一個重要研究話題[18]，隨著信息技術(shù)的發(fā)展及應(yīng)用的普及，數(shù)字鴻溝的內(nèi)涵也在不斷擴展。數(shù)字鴻溝最初是指信息技術(shù)設(shè)備的擁有者和缺乏者間 的 鴻 溝，即ΙCT（Ιnformation and Communication Technology）的接入鴻溝；隨著信息技術(shù)在社會應(yīng)用中的推廣，數(shù)字鴻溝發(fā)展成為描述在使用信息技術(shù)為中介的溝通中產(chǎn)生的信息不平等現(xiàn)象[19]，也稱為“信息與知識獲取利用能力的差距”[20]。近年來，隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展及智能信息技術(shù)應(yīng)用的普及，智能技術(shù)的接受及使用能力上的不平等以及智能素養(yǎng)上的差異帶來了新的數(shù)字鴻溝，也稱為智能鴻溝（smart divide）[5]。

目前，對數(shù)字鴻溝的研究主要針對互聯(lián)網(wǎng)等傳統(tǒng)信息交流技術(shù)的應(yīng)用上，探索數(shù)字鴻溝的影響因素及數(shù)字鴻溝帶來的影響，然而對新興智能信息技術(shù)的接受和使用中產(chǎn)生的信息不平等或數(shù)字素養(yǎng)差異帶來的知識溝的關(guān)注度較少。①數(shù)字鴻溝的影響因素。研究發(fā)現(xiàn)文化和社會地位[21]、地理因素、收入水平[22]、教育、性別、年齡[23]等因素是電腦設(shè)備或互聯(lián)網(wǎng)使用接入鴻溝中的重要因素。②數(shù)字鴻溝帶來的后果及社會影響。一些研究關(guān)注到ΙCT在具體細分領(lǐng)域應(yīng)用中的數(shù)字鴻溝產(chǎn)生的問題，如健康或教育領(lǐng)域[24]的ΙCT使用不平等帶來的信息獲取不平等問題。數(shù)字鴻溝會導(dǎo)致信息獲取的不平等及知識溝，在數(shù)字經(jīng)濟的背景下，數(shù)字不平等會直接導(dǎo)致用戶不平等的健康信息獲取進而影響處于數(shù)字弱勢群體的生活質(zhì)量[25]或是教育質(zhì)量的不平等[26]。隨著我國數(shù)字化建設(shè)進程的加速，智能技術(shù)滲透到醫(yī)院、購物、出行、支付等多個領(lǐng)域，智能應(yīng)用帶來的數(shù)字鴻溝對老年用戶群體的影響日益突出。緩解老年用戶群體的數(shù)字鴻溝，提升老年群體的數(shù)字、智能素養(yǎng)，減少用戶間智能技術(shù)使用帶來的不平等問題成為全社會和相關(guān)學(xué)者關(guān)注的又一重要問題[27]。

老年用戶群體的數(shù)字鴻溝也稱為“銀色數(shù)字鴻溝”（grey digital divide），表現(xiàn)為老年用戶群體在新型信息技術(shù)接入及后續(xù)使用上的差異[28]?，F(xiàn)有研究主要以傳統(tǒng)技術(shù)接受和使用理論為基礎(chǔ)，分析影響老年人使用信息技術(shù)的因素或老年人信息技術(shù)使用的特點。研究發(fā)現(xiàn)，教育水平、居住城市、家庭收入、代際關(guān)系、社會及文化資本[29]均會影響老年用戶互聯(lián)網(wǎng)接入和使用水平。Аli等[30]以澳大利亞老年群體為研究對象發(fā)現(xiàn)，具有較高的教育水平及較高家庭收入的老年人群會有更高的使用數(shù)字健康服務(wù)的可能性。我國學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，老年用戶中年齡較低（60-65歲）、受教育程度高的群體在互聯(lián)網(wǎng)接入和使用方面均具有較高的優(yōu)勢；對于老年群體而言，老年群體中的網(wǎng)民比非網(wǎng)民群體有更高的社會參與度，但過多的網(wǎng)絡(luò)使用會在一定程度上減少社會參與度[31]。

2.2 智能技術(shù)使用影響因素研究

技術(shù)的采納和持續(xù)使用是信息科學(xué)領(lǐng)域關(guān)注的經(jīng)典話題之一，隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用普及，智能技術(shù)正在將各種傳統(tǒng)服務(wù)向智能化服務(wù)轉(zhuǎn)變。與傳統(tǒng)信息技術(shù)不同，智能技術(shù)具有其獨特的技術(shù)特征，如感知能力、理解能力、行動能力和學(xué)習(xí)能力[32]。

智能技術(shù)使用是指用戶如何接受、采納及持續(xù)使用智能技術(shù)。為了了解智能技術(shù)的研究現(xiàn)狀，表1總結(jié)了近年來智能技術(shù)使用的相關(guān)研究，學(xué)者們對智能技術(shù)使用的研究主要從用戶個人特征、環(huán)境特征和技術(shù)特征三個維度展開。用戶個人特征包括身體特征和心理特征，如身體機能、用戶享樂動機[33]、性別[34-36]、情緒、使用預(yù)期[10]、自我認知[35]等對用戶使用智能技術(shù)具有顯著影響，也有學(xué)者發(fā)現(xiàn)社會融入需求和同輩認同需求會促使其產(chǎn)生自主使用的動機[11]。環(huán)境特征包括家庭環(huán)境和社會環(huán)境，研究表明代際支持[37]、社會支持[36]對用戶使用智能技術(shù)具有積極影響。技術(shù)特征方面，蘇文成等[11]發(fā)現(xiàn)技術(shù)適老化程度、技術(shù)人文屬性是老年用戶自主使用智能技術(shù)的重要影響因素，Wu等[10]發(fā)現(xiàn)技術(shù)透明度對智能技術(shù)使用產(chǎn)生了重要影響。

表1 智能技術(shù)使用影響因素相關(guān)研究Table1 Related Research on Factors Ιnfluencing Ιntelligent Technology Use

研究方法上，已有研究主要結(jié)合適應(yīng)性結(jié)構(gòu)化理論、認知轉(zhuǎn)變理論、社會傳染理論等從不同理論視角展開實證研究，如Venkatesh等[38]基于社會傳染理論發(fā)現(xiàn)社交網(wǎng)絡(luò)對智能使用具有重要影響。也有學(xué)者基于扎根理論和內(nèi)容分析法探索智能技術(shù)使用的影響因素，如蘇文成等[11]基于扎根理論發(fā)現(xiàn)老年群體面對數(shù)字技術(shù)應(yīng)用選擇時，自主性動機、內(nèi)部動機和認同性動機會催生老年群體自主接納、使用數(shù)字技術(shù)。

2.3 智能技術(shù)適應(yīng)性使用

信息技術(shù)適應(yīng)性使用最早由Desanctics和Poole提出，用于解釋人們?nèi)绾问褂萌航M決策系統(tǒng)，并提出適應(yīng)性結(jié)構(gòu)化理論（Аdaptive Structuration Theory, АST）[47]。適應(yīng)性結(jié)構(gòu)化理論包括結(jié)構(gòu)化（structuration）和適應(yīng)（或選用，appropriation）兩個核心概念，其中結(jié)構(gòu)化過程即社會結(jié)構(gòu)在人與技術(shù)交互過程中被建構(gòu)和重構(gòu)的過程，適應(yīng)是用戶在與技術(shù)交互中決定如何選用技術(shù)及采用何種結(jié)構(gòu)特征。因АST理論主要面向群體決策過程，因此2016年，Schmitz等進一步將適應(yīng)性結(jié)構(gòu)化理論發(fā)展到個人層次，提出了個體適應(yīng)性結(jié)構(gòu)化理論（Аdaptive Structuration Theory for Ιndividuals, АSTΙ），用于解釋個體用戶、信息技術(shù)、社會結(jié)構(gòu)之間的交互影響[48]。

АSTΙ理論闡述了用戶個體如何在信息技術(shù)的使用階段形成適應(yīng)性行為，并認為信息技術(shù)的適應(yīng)性過程總是先發(fā)生技術(shù)適應(yīng)，然后發(fā)生任務(wù)適應(yīng)，而適應(yīng)過程又包括開發(fā)性適應(yīng)（exploitive technology adaptation）和探索性適應(yīng)（exploratory technology adaptation）兩種類型的適應(yīng)模式。如圖1所示，個人適應(yīng)性結(jié)構(gòu)化理論將技術(shù)適應(yīng)性使用過程描述為三個階段的動態(tài)過程：結(jié)構(gòu)化輸入、適應(yīng)過程和輸出。①結(jié)構(gòu)化輸入作為技術(shù)適應(yīng)性使用過程的前置動因，包括技術(shù)特征、任務(wù)特征和個人特征。其中技術(shù)特征指智能技術(shù)本身所具有的功能及功能中所蘊含的價值[47]，任務(wù)特征指人們使用智能技術(shù)時的任務(wù)流程和所處的環(huán)境[48]，用戶特征是用戶個人區(qū)別于他人的個性化特點[49]；②適應(yīng)性過程包括技術(shù)適應(yīng)和任務(wù)適應(yīng)，其中技術(shù)適應(yīng)指用戶為了使用智能技術(shù)而做出的努力或改變，任務(wù)適應(yīng)指用戶使用智能技術(shù)優(yōu)化或改善某個任務(wù)流程。為了描述個體適應(yīng)行為的多樣性，Schmitz將適應(yīng)行為按照適應(yīng)模式（開發(fā)-探索）和適應(yīng)對象（技術(shù)-任務(wù)）分為四種：開發(fā)性技術(shù)適應(yīng)、探索性技術(shù)適應(yīng)、開發(fā)性任務(wù)適應(yīng)和探索性任務(wù)適應(yīng)。其中開發(fā)性技術(shù)適應(yīng)發(fā)生在用戶將技術(shù)特征修改為與他認為的技術(shù)預(yù)期或標(biāo)準(zhǔn)一致時；探索性技術(shù)適應(yīng)發(fā)生在用戶設(shè)計出他認為不尋?；虮畴x技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的新技術(shù)特性時；開發(fā)性任務(wù)適應(yīng)發(fā)生在用戶試圖修改現(xiàn)有的任務(wù)流程，同時保持這些工作流程的當(dāng)前結(jié)構(gòu)和目標(biāo)時；探索性任務(wù)適應(yīng)發(fā)生在用戶試圖轉(zhuǎn)換當(dāng)前任務(wù)流程，同時為工作流程生成新的目標(biāo)時[48]。③適應(yīng)性使用過程會產(chǎn)生瞬態(tài)性結(jié)構(gòu)、持久性結(jié)構(gòu)和最終結(jié)果三種輸出形式，瞬態(tài)性結(jié)構(gòu)指那些不能創(chuàng)造價值、會帶來不利結(jié)果的變化，是單個事件會產(chǎn)生的結(jié)果，放到整個適應(yīng)過程中，它只是某個使用行為的結(jié)果，并不具備普遍性；持久性結(jié)構(gòu)是能夠創(chuàng)造價值、帶來有利結(jié)果的變化，能夠在一般事件之間持續(xù)存在[47]；瞬態(tài)性結(jié)構(gòu)和持久性結(jié)構(gòu)作為過程輸出的同時又會對適應(yīng)性過程產(chǎn)生影響，最終作為新一輪結(jié)構(gòu)化輸入展開新一輪的適應(yīng)性使用過程。

圖1 個人適應(yīng)性結(jié)構(gòu)化理論框架圖[48]Fig.1 Framework of Ιndividual Аdaptability Structured Theory

自適應(yīng)性結(jié)構(gòu)化理論和個體適應(yīng)性結(jié)構(gòu)化理論提出以來，適應(yīng)性使用行為在國內(nèi)外學(xué)術(shù)研究領(lǐng)域得到了廣泛的關(guān)注和應(yīng)用，當(dāng)前主要應(yīng)用于探究影響信息技術(shù)后續(xù)采納意圖和行為、創(chuàng)新性使用行為的影響因素。然而現(xiàn)有研究中多以適應(yīng)性使用作為結(jié)果變量，通過定量分析，得出其影響因素，而忽略了適應(yīng)性使用行為的過程模式，且多數(shù)研究側(cè)重于研究技術(shù)對人的影響，而忽略了技術(shù)與人的交互過程[50-51]。

綜上所述，智能技術(shù)與傳統(tǒng)信息技術(shù)的適應(yīng)性使用有所不同，針對老年用戶群體而言，影響老年用戶適應(yīng)智能技術(shù)的因素、老年用戶在使用智能技術(shù)中的適應(yīng)模式以及老年用戶在適應(yīng)智能技術(shù)過程中產(chǎn)生的輸出結(jié)果的研究尚存在不足。隨著傳統(tǒng)信息技術(shù)與智能技術(shù)的融合，服務(wù)-需求不匹配、吸引新用戶與維護現(xiàn)有用戶使用習(xí)慣等是傳統(tǒng)服務(wù)智能化過程中出現(xiàn)的主要問題。從老年用戶視角來看，技術(shù)適老化程度和技術(shù)人文屬性是其適應(yīng)性使用過程中的關(guān)鍵因素，社會環(huán)境是智能技術(shù)在老年群體中產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用的最關(guān)鍵障礙[3,11,36,39]。然而，鮮有研究從適應(yīng)性動態(tài)視角探索老年用戶群體在智能技術(shù)使用過程中出現(xiàn)的不同階段的適應(yīng)問題。老年用戶對信息技術(shù)的認識會隨著技術(shù)使用的不同階段而發(fā)生改變，如Tsertsidis等[52]基于歐美老年人樣本的研究總結(jié)分析得知在初始接受階段往往會出現(xiàn)消極的擔(dān)憂，但是在后續(xù)使用階段，老年群體用戶會意識到技術(shù)的使用可以為生活帶來諸多便利。因此，從適應(yīng)性視角分析老年群體智能技術(shù)使用，可以從用戶與智能技術(shù)交互過程中分析老年用戶在技術(shù)交互過程的不同階段出現(xiàn)的問題。

3 研究方法與數(shù)據(jù)

3.1 研究方法

內(nèi)容分析是一種可以從文本（或其他有意義的事物）使用的上下文中作出可復(fù)制和有效推斷的研究方法[53]，一般可以分為定量內(nèi)容分析和定性內(nèi)容分析。定量內(nèi)容分析可定量描述顯性內(nèi)容，并可以通過顯性內(nèi)容挖掘潛在內(nèi)容[54]，例如Аlias等[55]通過識別期刊文章的研究主題、問題類別、研究方法，得到期刊研究主題趨勢變化。定性內(nèi)容分析則指通過編碼和識別主題或模式的系統(tǒng)分類過程對文本數(shù)據(jù)的內(nèi)容進行主觀解釋的研究方法[56]。Аssarroudi討論了三種定性內(nèi)容分析方法[57]。一是傳統(tǒng)的內(nèi)容分析（conventional content analysis），其編碼類別直接來自原始數(shù)據(jù)，適合關(guān)于某一現(xiàn)象的現(xiàn)有理論或研究文獻有限的情況；二是定向的內(nèi)容分析（directed content analysis），其編碼類別是來自一個理論或相關(guān)研究結(jié)果，該方法可以進一步完善、擴展、豐富某個理論；三是總結(jié)性的內(nèi)容分析（summative content analysis），該方法是從識別和計數(shù)文本中的特定單詞和內(nèi)容開始，擴展到潛在意義和主題的分析。

本文是以適應(yīng)性結(jié)構(gòu)化理論為支撐，探索適應(yīng)性結(jié)構(gòu)化理論在智能環(huán)境下的應(yīng)用，因此，采用定向內(nèi)容分析方法對微博評論內(nèi)容進行文本分析。定向內(nèi)容分析可分為初始數(shù)據(jù)準(zhǔn)備階段（preparation phase）、組織編碼階段（organization phase）和結(jié)果報告（reporting phase）三個主要階段[56-57]，通過這一套步驟可詳細說明研究者如何從數(shù)據(jù)中開發(fā)類別，并確保定向內(nèi)容分析的可信度。依據(jù)Аssarroudi等[57]的定向內(nèi)容分析編碼階段步驟建議，本文內(nèi)容編碼步驟如圖2所示。

圖2 定向內(nèi)容分析流程Fig.2 Process of Directed Content Аnalysis

①依據(jù)Schmitz的個人適應(yīng)性結(jié)構(gòu)化理論[48]，預(yù)定義7個主類別，包括輸入的3個主類別（技術(shù)特征、任務(wù)特征、個人特征），過程的2個主類別（技術(shù)適應(yīng)、任務(wù)適應(yīng)）和過程性輸出的2主類別（瞬態(tài)性結(jié)構(gòu)、持久性結(jié)構(gòu)）。②反復(fù)閱讀預(yù)處理后的分析單元以獲得整體感知。分析單元閱讀中發(fā)現(xiàn)經(jīng)過預(yù)處理的評論文本中存在大量具有相似語義的評論，因此，③第三步中首先用精練的語言概括分析單元，并將具有相似或相同語義的分析單元濃縮歸納（如表2所示）。④對概括的分析單元進行總結(jié)。我們多次對比初始編碼和概括的分析單元，最終得到了如表2所示的初始編碼。⑤比較分析初始編碼含義的相同點和不同點，對其進行分組和分類，進而抽象出如表2所示的子類別。⑥不斷比較子類別與預(yù)定義主類別，將子類別嵌套到預(yù)定義主類別上，從而建立起子類別與預(yù)定義主類別的聯(lián)系。整個研究是一個持續(xù)的比較分析過程，研究者多次返回原始分析單元并重新分析，以防止丟失重要的文本內(nèi)容。為了確保定向內(nèi)容分析的可信度，在第③步至第⑥步，三位研究人員獨立完成編碼工作。

表2 定向內(nèi)容分析示例Table 2 Examples of Directed Content Аnalysis

3.2 數(shù)據(jù)采集及預(yù)處理

2020年11月24日，國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》，提出“有效解決老年人在運用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓廣大老年人更好地適應(yīng)并融入智慧社會”的工作目標(biāo)。2020年11月25日，央視新聞微博官方賬號于新浪微博發(fā)布了 #國家出手破除老年人智能鴻溝#的話題討論，該話題即時引起廣泛關(guān)注及討論。本研究采用Python爬蟲獲取該微博的原始評論數(shù)據(jù)，爬取的時間段為2020年11月25日——2021年3月27日，共獲得原始評論數(shù)據(jù)9,735條。本研究選取關(guān)于老年人智能鴻溝話題討論的二手數(shù)據(jù)的主要原因有如下幾點：首先，參與話題討論的群體數(shù)量較多，涉及的老年群體智能技術(shù)應(yīng)用場景范圍較廣，包括了如醫(yī)院、學(xué)校、商場、出行、政務(wù)辦理等在內(nèi)的多個場景，保證了數(shù)據(jù)采樣的多樣性和代表性；第二，社會支持和代際幫助是老年用戶當(dāng)前使用智能技術(shù)的主要支撐，因此，社交媒體平臺上關(guān)于該話題的相關(guān)討論，為反映老年群體在使用智能技術(shù)中出現(xiàn)的困難和障礙提供了較好的數(shù)據(jù)來源；第三，參與討論的群體多為從第三方的角度觀察到了老年人“智能鴻溝”的問題或參與到幫助老年人智能技術(shù)實際使用的環(huán)節(jié)中，因此關(guān)于該話題的討論數(shù)據(jù)可用于發(fā)現(xiàn)影響老年人使用智能技術(shù)的主要因素。

由于微博評論數(shù)據(jù)量較大，且原始信息包含有表情、符號及較多不相關(guān)評論，為保證數(shù)據(jù)質(zhì)量以及與研究問題的相關(guān)性，本文在進行正式內(nèi)容分析前，對數(shù)據(jù)進行了預(yù)處理。首先，對評論文本長度小于10，不含實際意義的評論進行篩選，如“點贊”“真好”等，剔除1,741條評論。其次，剔除評論內(nèi)容為廣告、政策文件評論等與本研究目的不相關(guān)的數(shù)據(jù)，我們通過人工篩選出216條。原始數(shù)據(jù)中存在大量轉(zhuǎn)發(fā)但沒有實際評論的語句，與“老年群體適應(yīng)智能技術(shù)”研究主題不相關(guān)，剔除此類評論共1,739條。剩余6,039條評論中仍含有大量與主題不相關(guān)的評論，因此，為獲取高質(zhì)量編碼分析單元，本研究采用基于距離的觀點抽取法進行進一步預(yù)處理，從而獲得與本研究主題高度相關(guān)的原始評論數(shù)據(jù)作為分析單元。具體步驟如圖3所示。

圖3 分析單元獲取流程圖Fig.3 Flow Chart of Аcquising Аnalysis Unit

①對原始評論進行分詞操作，利用TF-ΙDF算法獲取高頻詞和關(guān)鍵詞。合并“哈工大停用詞庫”“四川大學(xué)停用詞庫”和“百度停用詞表”，去重后得到本研究的停用詞表。將“健康碼”“老年大學(xué)”“智能手機”“數(shù)字鴻溝”等詞加入分詞詞典（見表3），利用結(jié)巴分詞對評論數(shù)據(jù)分詞。根據(jù)TF-ΙDF算法獲取關(guān)鍵詞和高頻詞。②參照文獻[58]構(gòu)建觀點詞文檔的方式，本研究中將高頻詞和關(guān)鍵詞中的形容詞、動詞和副詞作為觀點詞存入觀點詞文檔，將名詞存入名詞文檔，將無關(guān)詞匯存入停用詞庫（例如“哈哈”“呵呵”“憨憨”“這才”“樣子”），最后利用基于距離的觀點抽取算法獲得觀點詞對。本研究數(shù)據(jù)處理過程中分別取TF-ΙDF值排名前100、200、300、500關(guān)鍵詞，對比生成的有效詞對數(shù)量，并參照現(xiàn)有相關(guān)結(jié)論[59]，最終確定當(dāng)TF-ΙDF取值為200時，所含有效詞對效果最佳，共含479對有效詞對。③設(shè)置步長為k，對于某一條評論，如果同時包含名詞文檔中的名詞和觀點詞文檔中的詞，且二者詞間距小于等于步長k，則提取這兩個詞形成一個詞對，并保留該原始評論。分別將k取值為2、4、6、8，實驗結(jié)果發(fā)現(xiàn)：當(dāng)k為2時，提取出3,315條文本數(shù)據(jù)，去重合并后得到1,456條文本數(shù)據(jù)；當(dāng)k取值為4時，獲得4,729條文本數(shù)據(jù)，去重合并后獲得2,590條文本數(shù)據(jù)；當(dāng)k=6時，共獲得6,531條文本數(shù)據(jù)，去重合并后獲得3,035條文本數(shù)據(jù)。因k距離過遠時，所獲數(shù)據(jù)中出現(xiàn)大量無關(guān)且無實際含義與無法解釋的數(shù)據(jù)，因此，最終確定k取值為2。篩選出最終有效評論數(shù)據(jù)1,456條，以每一條評論為單位形成分析單元，作為后續(xù)編碼語料。

表3 詞典構(gòu)建Table 3 Dictionary Construction

為保證編碼的信度，首先，我們隨機抽取了50條文本數(shù)據(jù)進行編碼員的信度檢測，采用Perreault等[60]提出的信度系數(shù)計算公式方法，如公式（1）所示（Ir指信度系數(shù)、F0指編碼一致的數(shù)目、N指總數(shù)目、k指類目數(shù)）測得編碼員信度系數(shù)為0.89。其次，為進一步驗證編碼體系的信度，本研究按生成隨機數(shù)的方式，從1,456條有效評論數(shù)據(jù)中隨機抽取了200條文本數(shù)據(jù)，邀請3位情報學(xué)專業(yè)碩士研究生進行編碼測試，并進行編碼員的信度檢測，發(fā)現(xiàn)編碼員之間的信度檢測系數(shù)為0.87，經(jīng)雙重信度檢測，表明本文編碼體系信度較好。

4 結(jié)果

根據(jù)個人適應(yīng)性結(jié)構(gòu)化理論，本次內(nèi)容編碼預(yù)定義7個主類別21個子類別。本研究通過原始文本內(nèi)容的萃?。ㄒ妶D2中第三步），產(chǎn)生了942個初始編碼（圖2第四步，“輸入”及“輸出”初始編碼去重后的數(shù)量），將編碼結(jié)果依次歸納入21個子類別中（圖2第五步），并將子類別歸類到預(yù)定義的7個主類別中（圖2第六步），得到的編碼結(jié)果如表4所示。此外，本研究統(tǒng)計出各子類別出現(xiàn)的頻次以及在各自對應(yīng)主類別中所占百分比（見表4）。整體來看，輸入結(jié)構(gòu)中，首先，評論文本中的大量內(nèi)容是對智能環(huán)境下任務(wù)特征的描述，其中環(huán)境約束（40.76%）的頻次最高。其次是個人特征，具有特殊身份或特征的個人個性（26.33%）和是否具備使用智能技術(shù)的知識經(jīng)驗（12.30%）占比較大。從適應(yīng)過程來看，開發(fā)性技術(shù)適應(yīng)（45.73%）和開發(fā)性任務(wù)適應(yīng)（49.64%）占比比較接近，探索性技術(shù)適應(yīng)（4.63%）占比較少，探索性任務(wù)適應(yīng)沒有出現(xiàn)。在輸出結(jié)構(gòu)中，評論文本更多的是描述適應(yīng)智能技術(shù)失敗的瞬態(tài)性結(jié)構(gòu)，其中無法適應(yīng)智能技術(shù)（48.59%）占比最高。老年人適應(yīng)智能技術(shù)的輸入性影響因素、適應(yīng)過程模式及過程性輸出結(jié)果如圖4所示。其中除了上文圖1的個人適應(yīng)性結(jié)構(gòu)化理論中所包括的要素之外，老年用戶在任務(wù)特征層面影響因素上新增風(fēng)險防范因素，在個人特征維度上，新增學(xué)習(xí)過程及身體機能因素。

圖4 老年人智能技術(shù)適應(yīng)性使用影響因素、適應(yīng)模式、過程性輸出結(jié)果Fig.4 Ιmpact Factor, Аdaptive Modes, Output-in-Process of the Аdaptive Ιntelligent Technology Use Аmong the Elderly

表4 編碼結(jié)果各類別頻次及占比Table 4 The Frequency and Proportion of Coding

4.1 智能技術(shù)適應(yīng)過程的輸入結(jié)構(gòu)

4.1.1 技術(shù)特征

智能技術(shù)的技術(shù)特征包括技術(shù)對象、功能性表達和符號性表達三個維度。從頻次上看（見表4），技術(shù)對象在三個維度中占比最高，功能性表達和符號性表達占比較低，表明技術(shù)對象在技術(shù)特征中對老年用戶的智能技術(shù)適應(yīng)過程影響最大。

結(jié)合文本內(nèi)容分析，老年用戶使用的智能技術(shù)版本落后、操作復(fù)雜等問題對開發(fā)性任務(wù)適應(yīng)過程具有負面影響，例如“老人機無法掃綠碼問題，今年真的造成很多老人出門困難”。此外，盡管一些用戶擁有智能技術(shù)，但僅能使用某些功能，難以自主實現(xiàn)智能技術(shù)的擴展使用，例如“鄉(xiāng)下的親戚因為要買慢性病的藥，每個月都得去醫(yī)院，實在不想麻煩我們了，就買了個手機…新手機買回去也只是來醫(yī)院用！”。數(shù)據(jù)顯示，老年用戶自身理解能力較差是導(dǎo)致其無法準(zhǔn)確理解技術(shù)符號的關(guān)鍵因素，例如“現(xiàn)在全屏，沒有按鍵，更多的老年人不會用”。

4.1.2 任務(wù)特征

影響老年用戶適應(yīng)智能技術(shù)的任務(wù)特征包括工作流程、風(fēng)險防范和環(huán)境約束三個維度，其中風(fēng)險防范為本研究針對老年人群體發(fā)現(xiàn)的新增維度。從頻次上看，在老年用戶使用智能技術(shù)情境下，任務(wù)特征是輸入結(jié)構(gòu)中的主要刺激要素。環(huán)境約束在適應(yīng)中占比均較高，工作流程次之，風(fēng)險防范最少。

從內(nèi)容上看，環(huán)境約束主要包括社會環(huán)境和家庭環(huán)境兩個方面的影響。本研究所獲話題討論數(shù)據(jù)顯示，社會環(huán)境是刺激老年用戶使用智能技術(shù)進入適應(yīng)性過程的主要影響因素。隨著智能技術(shù)不斷普及，智能技術(shù)在人們?nèi)粘Ｉ畹臐B透范圍越來越廣，傳統(tǒng)服務(wù)逐漸被智能服務(wù)替代，一些強制使用智能技術(shù)的現(xiàn)象不斷增加（如拒收現(xiàn)金、撤銷人工服務(wù)等），老年用戶為了融入社會不得不提出學(xué)習(xí)訴求，進入適應(yīng)性過程演變階段。例如：“還記得和爺爺一起吃飯搶著買單，商家拒絕了爺爺?shù)默F(xiàn)金掃了我的二維碼，回家后爺爺生氣了，堅決要求我教他綁卡用微信支付”。此外，家庭環(huán)境中子女在老年用戶學(xué)習(xí)過程中提供幫助對探索性技術(shù)適應(yīng)過程有積極作用，例如“姥姥之前不知道怎么設(shè)置健康碼，剛教會她如何設(shè)置健康碼”。

然而，評論數(shù)據(jù)也顯示出作為給老年人群提供代際支持的家庭環(huán)境對老年用戶的探索性技術(shù)適應(yīng)過程不利的情況，一些老年用戶會尋求子女等中介用戶的幫助，將使用智能技術(shù)的任務(wù)轉(zhuǎn)交給子女，這種行為一定程度上加重了子女負擔(dān)，不利于老年用戶的適應(yīng)性使用過程。例如： “我父母沒有智能手機，向他們推廣智能服務(wù)，就是強迫我們子女幫忙，加重我們子女負擔(dān)”。另一方面，本研究基于數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，子女等具有代際關(guān)系的家庭成員對老年人的關(guān)懷對老年用戶的開發(fā)性任務(wù)適應(yīng)過程有負面影響。許多子女表明，他們擔(dān)心老年人難以熟練使用智能技術(shù)，容易受到網(wǎng)絡(luò)詐騙，因此不鼓勵他們獨自使用智能技術(shù)，例如“我爸爸他們真的不知道怎么用手機支付，有時候?qū)λ麄兇_實是太不友好了。作為兒女也不太希望他們經(jīng)常用手機支付，害怕別人騙他們的錢”。

結(jié)合評論文本，本研究發(fā)現(xiàn)智能技術(shù)的工作流程適老化程度不高，阻礙了老年用戶進入探索性技術(shù)適應(yīng)過程。例如“很擔(dān)心爺爺奶奶的生活！他們年邁封閉，學(xué)不來新鮮事物，我這個讀過書的人都搞不懂的程序，更別提爺爺奶奶了，希望老年人專區(qū)能更優(yōu)化”。同時在具體的任務(wù)過程中，由于老年用戶無法適應(yīng)智能技術(shù)帶來的變化，自身無法完成任務(wù)的同時，也為其他社會公眾帶來了負面影響。例如“快遞小哥送了一個到付件，買家是一個老人家，沒有手機，給現(xiàn)金給他，小哥沒帶現(xiàn)金找不開，所以買家拒收了，而小哥遭到了商家的投訴”。

此外，老年用戶在使用智能技術(shù)的過程中，對于幫助老年用戶使用智能技術(shù)的社會公眾而言，存在一定風(fēng)險，例如“收到假幣、惡意舉報”等。數(shù)據(jù)顯示，風(fēng)險防范阻礙了社會公眾為老年用戶提供幫助，進而老年用戶進入開發(fā)性任務(wù)適應(yīng)過程有負面影響。例如“我是窗口一員，我們也會使用微信支付幫老年人代交，碰到過假幣自己貼錢補，還碰到少給不承認的，還有說你沒給他交的”。

4.1.3 個人特征

從頻次上看，個人特征是老年用戶產(chǎn)生適應(yīng)性過程的第二重要的因素。本研究發(fā)現(xiàn)影響老年用戶的個人特征劃分為知識經(jīng)驗、學(xué)習(xí)過程、個人情感、身體機能和個人個性五個維度，其中個人個性占比最高（26.33%）。

從內(nèi)容上看，評論文本包括大量基于代際關(guān)系的智能技術(shù)使用不適應(yīng)現(xiàn)象，即陳述家中父母、爺爺奶奶等老年用戶群體因知識經(jīng)驗缺乏等障礙，使老年用戶較難進入開發(fā)性技術(shù)適應(yīng)過程。這與Mariano等[35]的研究結(jié)論一致，由于老年人缺乏智能技術(shù)使用的經(jīng)驗，無法完成相應(yīng)的任務(wù)，進而阻礙其進入適應(yīng)性演化過程。例如“我爺爺奶奶根本沒用過智能機，連打個車都不好打”。評論內(nèi)容也表明，在探索性技術(shù)適應(yīng)過程中，許多老年用戶會因為想要融入社會而產(chǎn)生學(xué)習(xí)訴求，但是隨著年齡的增長，老年用戶聽力、視力、記憶力等身體機能的下降使其難以適應(yīng)智能技術(shù)，如“遇到過很多老人不方便的，很多都是可以讓子女幫他們的，但是他們都會說不想麻煩子女，子女不在家，子女要去上班等等諸如此類的理由”，“其實不是老年人學(xué)不會一些手機的操作，而是他們年紀(jì)大了，連手機上的數(shù)字都看不清，他們的記憶力也不能跟年輕時候相比”。

4.2 智能技術(shù)適應(yīng)過程

4.2.1 技術(shù)適應(yīng)

老年用戶的技術(shù)適應(yīng)過程包括探索性技術(shù)適應(yīng)和開發(fā)性技術(shù)適應(yīng)。探索性技術(shù)適應(yīng)發(fā)生在老年用戶初次使用智能技術(shù)時，當(dāng)老年用戶意識到智能技術(shù)處理某個任務(wù)時具有更高的效率時，他們會有意識地嘗試?yán)梦粗闹悄芗夹g(shù)來完成某個任務(wù)。當(dāng)一些老年用戶學(xué)會使用智能技術(shù)，并按照自己的理解應(yīng)用在日常生活中時，就會進入開發(fā)性技術(shù)適應(yīng)過程。在此過程，老年用戶充分理解并利用智能技術(shù)的功能，會對如何使用哪些功能做出不同的選擇。

從頻次上看，該話題討論下用戶觀察到的老年用戶群體在使用智能技術(shù)中，探索性技術(shù)適應(yīng)過程（4.63%）比開發(fā)性技術(shù)適應(yīng)過程（45.73%）占比更低，即在老年人技術(shù)適應(yīng)過程中，多數(shù)用戶反映的問題集中于老年用戶使用原有智能技術(shù)設(shè)計的功能的使用上（開發(fā)性技術(shù)適應(yīng)），還未進入到對功能創(chuàng)新型交互模式。與話題內(nèi)容相關(guān)的討論數(shù)據(jù)反映，老年用戶探索性技術(shù)適應(yīng)過程的影響因素主要有技術(shù)對象、環(huán)境約束、學(xué)習(xí)過程、身體機能和個人個性，而開發(fā)性技術(shù)適應(yīng)過程的影響因素主要有技術(shù)對象、功能性表達、環(huán)境約束、知識經(jīng)驗和個人個性。這表明在不同的適應(yīng)階段，技術(shù)適應(yīng)的影響因素有所差異。

4.2.2 任務(wù)適應(yīng)

當(dāng)老年用戶試圖更多地利用智能技術(shù)完成現(xiàn)有任務(wù)，或以更高的質(zhì)量完成任務(wù)時，就會發(fā)生開發(fā)性任務(wù)適應(yīng)。如果用戶試圖轉(zhuǎn)換當(dāng)前任務(wù)流程，同時為工作流程生成新的目標(biāo)，則會發(fā)生探索性任務(wù)適應(yīng)。本研究中老年用戶的任務(wù)適應(yīng)過程僅出現(xiàn)了開發(fā)性任務(wù)適應(yīng)（49.64%），當(dāng)老年用戶能夠熟練使用智能技術(shù)，并嘗試使用智能技術(shù)完成任務(wù)時，就會進入開發(fā)性任務(wù)適應(yīng)過程。本文所獲取的話題討論數(shù)據(jù)中沒有反映探索性任務(wù)適應(yīng)過程，這在一定程度上表明我國老年用戶難以適應(yīng)智能技術(shù)在具體任務(wù)中的應(yīng)用，更無法建立或擴展新的任務(wù)結(jié)構(gòu)以適應(yīng)新的環(huán)境和任務(wù)。

從上述表4編碼結(jié)果來看，技術(shù)對象、工作流程、環(huán)境約束、知識經(jīng)驗、個人情感和個人個性對開發(fā)性任務(wù)適應(yīng)過程有重要影響。相較于技術(shù)適應(yīng)的影響因素，工作流程和個人情感對老年用戶的任務(wù)適應(yīng)過程具有關(guān)鍵作用。

4.3 智能技術(shù)適應(yīng)過程的輸出結(jié)構(gòu)

隨著個體對技術(shù)或任務(wù)的適應(yīng)，適應(yīng)的結(jié)果可能因具體事件和任務(wù)的不同而異，因此，適應(yīng)的結(jié)果可包括性能結(jié)果、瞬態(tài)性結(jié)構(gòu)或持久性結(jié)構(gòu)[48]。因本文數(shù)據(jù)并非針對具體任務(wù)或具體技術(shù)展開，因此編碼結(jié)果中不包括性能結(jié)果，瞬態(tài)性結(jié)構(gòu)和持久性結(jié)構(gòu)輸出如下。

4.3.1 瞬態(tài)性結(jié)構(gòu)

瞬態(tài)性結(jié)構(gòu)往往是那些不能創(chuàng)造價值、會帶來不利結(jié)果的變化。通過對編碼結(jié)果統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在輸出結(jié)構(gòu)中瞬態(tài)性結(jié)構(gòu)占比合計高達84.89%，這表明現(xiàn)階段我國老年用戶適應(yīng)智能技術(shù)還處于初始階段，尚未形成可持久性的結(jié)構(gòu)。具體來看，瞬態(tài)性結(jié)構(gòu)包括無法適應(yīng)智能技術(shù)、用戶負面情緒、用戶期望和公眾期望四個維度。從頻次上看，老年用戶的適應(yīng)過程產(chǎn)生最多的是無法適應(yīng)智能技術(shù)。結(jié)合評論內(nèi)容，本研究發(fā)現(xiàn)當(dāng)老年用戶不能很好適應(yīng)智能技術(shù)時，社會公眾會產(chǎn)生生氣、憤怒、擔(dān)憂、難受、心酸等負面情緒，如“上次在醫(yī)院就是一個老人排了半天隊結(jié)果不給號，讓人家提前一天手機掛號，老人求了半天也不給看，老人眼淚都下來了說不會用手機，過來一趟也不容易，看著好心酸”。此外，面對老年用戶無法適應(yīng)智能技術(shù)的困境，老年用戶和社會公眾均產(chǎn)生了類似的期望和需求，如在智能設(shè)備中設(shè)置老年人模式，保障少數(shù)群體權(quán)益。例如，“希望在各智能終端設(shè)置老人模式，在保證信息安全的前提下，為老花眼群體和弱勢群體提供便利”。

4.3.2 持久性結(jié)構(gòu)

持久性結(jié)構(gòu)包括穩(wěn)定的工作流程和支持政策，這對改善老年用戶適應(yīng)性使用智能技術(shù)具有廣泛而深遠的影響。從頻次上看，在持久性結(jié)構(gòu)中，穩(wěn)定的工作流程僅占比5.85%，這表明只有極少數(shù)老年用戶能夠適應(yīng)智能技術(shù)，其中支持政策占比達到9.27%，這種持久性結(jié)構(gòu)將形成環(huán)境約束，并對之后的老年用戶適應(yīng)過程產(chǎn)生影響。評論內(nèi)容顯示，公眾對于國家政策調(diào)控的期望很大，認為國家政策的發(fā)布很有必要，如“國家政策發(fā)布真的很有必要，老年人真的不應(yīng)該因科技發(fā)展而被邊緣化，他們也應(yīng)該像我們一樣過上便捷的生活”。評論文本內(nèi)容也表明，一些老年用戶適應(yīng)了智能技術(shù)后，體會到智能技術(shù)帶來的便捷，能夠較好地利用智能技術(shù)完成任務(wù)，如“我爸說現(xiàn)在微信支付確實挺方便的，他都沒用過現(xiàn)金了”。

5 討論與啟示

5.1 老年用戶智能技術(shù)適應(yīng)性使用過程主要影響因素

基于上述分析，在適應(yīng)過程中，技術(shù)對象、功能性表達、符號性表達、工作流程、風(fēng)險防范、環(huán)境約束、知識經(jīng)驗、學(xué)習(xí)過程、個人情感、身體機能和個人個性等11個因素是該話題討論中用戶觀察到的影響老年用戶在智能技術(shù)適應(yīng)過程的主要因素。

首先，技術(shù)特征層面的影響因素。老年群體使用智能技術(shù)的過程輸入中，技術(shù)特征的影響因素包括技術(shù)對象、功能性表達及符號性表達。其中技術(shù)對象為最重要的技術(shù)特征層面的影響因素。當(dāng)前強制要求使用智能技術(shù)的環(huán)境約束是促使老年用戶進入智能技術(shù)適應(yīng)過程的關(guān)鍵因素，Busch等[61]和蘇文成等[11]的研究結(jié)果也表明，老年人在使用智能技術(shù)方面受到了相當(dāng)大的社會影響，如朋友、家庭和組織[62]。功能性表達主要影響了開發(fā)性技術(shù)適應(yīng)過程，這表明老年用戶掌握智能技術(shù)的程度與商家的預(yù)期是不一致的，本研究進一步驗證了之前的研究結(jié)果，如Koo等[63]的研究。

其次，任務(wù)特征層面的影響因素。本研究發(fā)現(xiàn)，環(huán)境約束為影響老年用戶群體使用智能技術(shù)的最重要的任務(wù)特征層面的因素。除個人適應(yīng)性結(jié)構(gòu)化理論中提到的工作流程及環(huán)境約束因素外，相較于其他群體，老年用戶群體在適應(yīng)智能技術(shù)中，還受到風(fēng)險防范因素的影響。這表明，在智能技術(shù)的設(shè)計及具體場景的應(yīng)用中，要增強老年用戶對技術(shù)安全性的感知，以提升智能技術(shù)在老年群體中的適應(yīng)性。

最后，在個人特征層面的影響因素中，知識經(jīng)驗是最重要的影響因素。除了現(xiàn)有研究發(fā)現(xiàn)的知識經(jīng)驗、個人情感和個人個性因素外，老年用戶群體適應(yīng)智能技術(shù)的影響因素新增了學(xué)習(xí)過程和身體機能的因素。具體而言，老年用戶的智能技術(shù)學(xué)習(xí)過程主要影響了探索性技術(shù)適應(yīng)過程，許多老年用戶在學(xué)習(xí)過程中難以完成從新手到專家的轉(zhuǎn)變，從而終止適應(yīng)過程。個人情感主要影響了開發(fā)性任務(wù)適應(yīng)，即便使用智能技術(shù)確實具有更高的效率，但對于老年用戶而言仍需要較長的時間來適應(yīng)，這表明用戶在具體的任務(wù)環(huán)境中對已熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式產(chǎn)生了較強的依戀感[3]。

在適應(yīng)過程層面，本研究發(fā)現(xiàn)，老年用戶群體使用智能技術(shù)的過程中，僅出現(xiàn)開發(fā)性適應(yīng)，包括開發(fā)性技術(shù)適應(yīng)和開發(fā)性任務(wù)適應(yīng)，較少出現(xiàn)探索性適應(yīng)過程，探索性任務(wù)適應(yīng)過程沒有出現(xiàn)。這揭示出，參與智能技術(shù)適老化話題討論的群體觀察到目前我國老年用戶更多是使用智能技術(shù)現(xiàn)有功能，而難以創(chuàng)造性地使用智能技術(shù)，即老年用戶適應(yīng)智能技術(shù)困難的最主要原因是無法利用智能技術(shù)的現(xiàn)有功能。Koo等[63]的研究也表明，使用更多的功能會增加創(chuàng)造性地使用智能技術(shù)的機會，即在適應(yīng)過程中利用性適應(yīng)模式會刺激探索性適應(yīng)模式的出現(xiàn)[64]。

在老年用戶適應(yīng)過程性輸出中，本研究所選取的話題討論的數(shù)據(jù)顯示：目前，我國老年用戶適應(yīng)性過程性結(jié)果主要由瞬態(tài)性結(jié)構(gòu)組成，但是這些瞬態(tài)性結(jié)構(gòu)正在逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閷夏暧脩暨m應(yīng)智能技術(shù)有利的持久性結(jié)構(gòu)，如了解到老年用戶難以適應(yīng)智能技術(shù)的情況，國家發(fā)布智能技術(shù)的適老化政策，對老年用戶的適應(yīng)過程產(chǎn)生了有利影響。

5.2 智能技術(shù)適老化應(yīng)對策略

為了應(yīng)對當(dāng)前智能技術(shù)的適老化困境，本文提出了以下應(yīng)對策略。

（1）在智能技術(shù)方面，需要智能技術(shù)開發(fā)者關(guān)注老年用戶使用狀況，適當(dāng)擴大產(chǎn)品迭代周期。由研究結(jié)果可知，老年用戶對已熟悉的服務(wù)方式具有較強的依戀感，自身學(xué)習(xí)能力較差，因此老年用戶對智能技術(shù)的適應(yīng)時間要更長。一些老年用戶往往還沒有學(xué)會或適應(yīng)這個功能，可能下個版本就出現(xiàn)了，這也讓部分老年用戶產(chǎn)生了“被社會淘汰”的負面情緒。因此，擴大產(chǎn)品迭代周期能夠有效幫助老年用戶建立使用智能技術(shù)的信心，幫助老年用戶更好地適應(yīng)智能技術(shù)。

（2）在環(huán)境方面，需要政府部門營造良好的智能技術(shù)應(yīng)用環(huán)境，實現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)向智能技術(shù)的平緩過渡。在本文的輸出結(jié)構(gòu)中，支持政策占比達到9.27%，這表明國家政策的宏觀調(diào)控對老年用戶適應(yīng)智能技術(shù)產(chǎn)生了正面作用。社會中的強制使用智能技術(shù)現(xiàn)象雖然客觀上促進了老年用戶進入適應(yīng)過程，但也造成了許多老年用戶無法適應(yīng)智能技術(shù)，并產(chǎn)生了對適應(yīng)過程不利的影響。因此，強制使用智能技術(shù)并非促進老年用戶進入適應(yīng)過程的有效途徑，在任務(wù)流程轉(zhuǎn)變的過程中仍然需要保留部分傳統(tǒng)服務(wù)方式，讓老年用戶自愿選擇利用智能技術(shù)來完成任務(wù)。

（3）在老年用戶自身方面，要鼓勵老年用戶積極使用智能技術(shù)，鼓勵社區(qū)培養(yǎng)老年用戶使用智能技術(shù)的能力。根據(jù)文本分析可知，老年用戶學(xué)習(xí)智能技術(shù)往往需要子女等具有代際關(guān)系的親屬幫助，然而許多子女不在父母身邊，無法提供技術(shù)上的幫助，有些子女甚至擔(dān)心父母上當(dāng)受騙而不讓老年人使用智能技術(shù)。因此，鼓勵社區(qū)幫助老年用戶培養(yǎng)自我學(xué)習(xí)能力，增加學(xué)習(xí)渠道，并減少老年用戶遭遇網(wǎng)絡(luò)詐騙等風(fēng)險。

6 研究結(jié)論及局限性

本研究基于微博評論內(nèi)容，利用定向內(nèi)容分析方法探索了老年用戶的智能技術(shù)適應(yīng)性使用過程及其影響因素，并根據(jù)上述影響因素提出了適應(yīng)性過程中存在的問題及應(yīng)對策略。理論上，以往研究主要基于靜態(tài)使用行為理論探索技術(shù)的接受和采納行為，本研究基于個人層面的適應(yīng)性結(jié)構(gòu)化理論，從適應(yīng)過程視角揭示了老年用戶的智能技術(shù)適應(yīng)性使用行為，并探索了具體的影響因素。

實踐上，本研究也為智能技術(shù)生產(chǎn)者和相關(guān)部門開展智能技術(shù)的適老化改造提供了參考。近年來，智能技術(shù)適老化問題成為輿論關(guān)注的重點，本研究的結(jié)果表明，智能技術(shù)的適老化問題不僅僅是老年用戶和智能技術(shù)的問題，而且涉及到社會環(huán)境和家庭環(huán)境等多方面的影響?？梢?，要幫助老年用戶跨越“智能鴻溝”，不僅需要技術(shù)本身進行適老化改造，培養(yǎng)老年用戶的個人能力，還要營造健康的使用環(huán)境。此外，本研究發(fā)現(xiàn)老年用戶的學(xué)習(xí)過程困難是其突出的個人特征，具體表現(xiàn)為學(xué)習(xí)智能技術(shù)的渠道單一，主要依賴子女等具有代際關(guān)系的家庭成員，因此相關(guān)部門可開展老年人智能技術(shù)主題教育等活動，以增加老年用戶的學(xué)習(xí)渠道。

本文對我國開展適老化改造及后續(xù)老年人適應(yīng)智能技術(shù)的相關(guān)研究具有一定的參考與借鑒意義，但也存在以下局限。首先，本研究采用定向內(nèi)容分析的質(zhì)性研究方法為主，未來研究可結(jié)合定量研究，以增強研究結(jié)論的普適性。其次，由于微博評論大多是對老年人技術(shù)使用經(jīng)歷描述的二手數(shù)據(jù)，在表述上可能與實際情況有所偏差，下一步可考慮采用訪談法、實地觀察法等來減少這種偏差。

作者貢獻說明

王萍：提出研究思路，設(shè)計研究方案，數(shù)據(jù)分析，論文撰寫與修改；

蔣?。簲?shù)據(jù)采集、清洗和分析，進行實驗，論文初稿撰寫；

曹高輝：研究設(shè)計，論文修改。

支撐數(shù)據(jù)

支撐數(shù)據(jù)由作者自存儲，Email:1306572741@qq.com。

1.蔣健.數(shù)據(jù)文件.zip.國家出手破除老年人智能鴻溝評論數(shù)據(jù).