王華 安徽天星醫(yī)藥集團(tuán)有限公司

一、人力資源共享服務(wù)中心的理論概述

（一）人力資源共享服務(wù)中心的概念

人力資源共享模式是在共享服務(wù)經(jīng)營管理模式基礎(chǔ)上的一種創(chuàng)新形式，是將所有與人力資源服務(wù)有關(guān)的單一的、重疊度比較高的事務(wù)性管理工作匯集在一起，統(tǒng)一交由勞動(dòng)力共享服務(wù)站來負(fù)責(zé)管理。在這個(gè)管理模式下，人力資本管理部門就可以匯集專業(yè)知識(shí)資源，集中處理問題，在減少運(yùn)作成本的同時(shí)大大提高工作效率和對(duì)內(nèi)外界客戶服務(wù)的滿意度。而企業(yè)集團(tuán)的人力資源部門則專注于戰(zhàn)略性人力資源管理的實(shí)施，使人力資源管理實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

（二）人力資源共享服務(wù)中心的特征

企業(yè)內(nèi)部如果實(shí)行人力資源共享服務(wù)中心的管理模式，人力資源部門的組織架構(gòu)也勢(shì)必要作出重大調(diào)整。專家學(xué)者通過研討以及對(duì)西方先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的思考，普遍認(rèn)為實(shí)施人才共享業(yè)務(wù)模式的企業(yè)人力資源部門，應(yīng)采取三個(gè)支柱的管理模式，由專家中心、人才服務(wù)合作伙伴、人才共享服務(wù)中心三部門構(gòu)成。

人力資源共享服務(wù)中心主要承載的是企業(yè)人力資源部門的事務(wù)性職責(zé)，企業(yè)人力資源部門按照組織架構(gòu)的分工，按國家、區(qū)域、行業(yè)組成需要進(jìn)行人員調(diào)整和資源分配，形成人力資源共享服務(wù)中心。人力資源共享服務(wù)中心在形式上更有利于大企業(yè)集團(tuán)管理企業(yè)，而不是管理人少、架構(gòu)簡單的小型企業(yè)。大企業(yè)集團(tuán)內(nèi)分、子公司一般都獨(dú)立設(shè)置了人力資源部，可以自己開展人力資源的管理工作，所接觸的事務(wù)性管理工作往往有復(fù)雜性強(qiáng)、人員數(shù)量過多、管理方法不統(tǒng)一等問題。而人才資源共享服務(wù)模塊能夠有效地改善這些現(xiàn)狀，并通過形成統(tǒng)一的管理過程與規(guī)范，促進(jìn)企業(yè)的統(tǒng)一管控。

（三）人力資源共享服務(wù)中心在企業(yè)集團(tuán)構(gòu)建中的作用

人力資源共享服務(wù)中心通過將企業(yè)內(nèi)部重疊度較高、相似度高的事務(wù)，建立統(tǒng)一的管理規(guī)范，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行批量解決，不僅極大地減少了企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部在運(yùn)作成本上的花費(fèi)，而且降低了企業(yè)的人力資源成本。隨著信息化程度的提升，企業(yè)大部分的事務(wù)性管理工作都可由信息化取代，如職工剩余假期可通過企業(yè)信息系統(tǒng)員工自助查閱，薪酬發(fā)放情況可直接由信息化管理系統(tǒng)發(fā)送至職工的個(gè)人電子郵箱等。人才資源共享服務(wù)可以提升人才服務(wù)的水平。流程規(guī)范必然會(huì)提升人才服務(wù)業(yè)務(wù)的反應(yīng)速度，提升事務(wù)辦理的工作效率。人力資源信息化體系為企業(yè)工作人員提供了方便快捷的自助信息平臺(tái)，大大縮短了企業(yè)人力管理者在事務(wù)性工作上的處理時(shí)限，通過統(tǒng)一的技術(shù)培訓(xùn)支持，共享信息服務(wù)中心的人力管理員對(duì)行業(yè)技術(shù)的熟悉掌握程度更高，可以帶動(dòng)企業(yè)人員能力與素養(yǎng)的提升。共享信息服務(wù)中心還可成立人才管理專家中心，專注于研發(fā)與企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展有關(guān)的人才系統(tǒng)方案，給企業(yè)人員帶來更大的價(jià)值。由于企業(yè)人才資源共享服務(wù)中心的統(tǒng)一信息化管理，企業(yè)集團(tuán)的人力資源部門能夠隨時(shí)隨地在信息系統(tǒng)里查詢所需要的人才數(shù)據(jù)報(bào)表，并完成對(duì)人力資源情況的即時(shí)監(jiān)控，以增加內(nèi)部管理透明度，并方便人力資源審計(jì)。利用有效的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)人力資源管理工作作出戰(zhàn)略規(guī)劃和風(fēng)險(xiǎn)警示，為領(lǐng)導(dǎo)層的重大戰(zhàn)略決策奠定必需的大數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)，使人力管理者從事務(wù)性管理工作中抽身出來，有更多的時(shí)間關(guān)心企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況，并注重于研發(fā)對(duì)企業(yè)影響更大的人力管理體系建設(shè)技術(shù)，使人力資源部門真正變成企業(yè)的戰(zhàn)略伙伴。

二、我國企業(yè)集團(tuán)構(gòu)建人力資源共享服務(wù)中心的現(xiàn)狀

（一）我國企業(yè)集團(tuán)構(gòu)建人力資源共享服務(wù)中心的背景

我國企業(yè)的人力資源管理水平不高，其原因主要是企業(yè)內(nèi)部對(duì)管理工作的重視不足，還停留在人力管理工作的初級(jí)階段；人力成本也并未被企業(yè)完全掌握，因此大部分企業(yè)都還缺乏企業(yè)管理工作成本的概念。在20 世紀(jì)90 時(shí)代末期，我國企業(yè)剛剛開始興起，將“人事部”改稱為“人力資源管理部”，這也表明了人力管理工作開始向人力管理方面轉(zhuǎn)變。而在現(xiàn)實(shí)工作中，大部分企業(yè)的人力管理工作仍然以事務(wù)性工作內(nèi)容為主，因此人力工作內(nèi)容給公司帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值較少，距離成為企業(yè)長期戰(zhàn)略伙伴的功能定位也較遠(yuǎn)。21 世紀(jì)伊始，僅有少數(shù)企業(yè)開始逐漸重視人力資源管理的新業(yè)務(wù)形式，并意識(shí)到了公共服務(wù)行業(yè)管理模式變革的重要意義。不過，這些企業(yè)對(duì)于共享服務(wù)中心的認(rèn)識(shí)還相當(dāng)淺顯，對(duì)其熟悉程度較低，開展公共服務(wù)中心的意愿也都比較小，還處于以事務(wù)性為主的傳統(tǒng)人力資源管理模式之中。在國內(nèi)外許多規(guī)模較大的集團(tuán)企業(yè)里，為方便管理，集團(tuán)和下屬子公司通常有各自單獨(dú)的管理部門，這種傳統(tǒng)的金字塔管理架構(gòu)試圖實(shí)現(xiàn)集團(tuán)從上到下對(duì)下屬企業(yè)人力資源管理的意圖，但在現(xiàn)實(shí)中由于管理跨度大，機(jī)構(gòu)龐大臃腫，導(dǎo)致人力資源運(yùn)營效率非常低下?？瓷先ト肆Y源管理人員不少，但實(shí)際上因?yàn)闄C(jī)構(gòu)分散和重設(shè)，無法形成合力。人力資源管理仍然停留在低層次上運(yùn)行，無法實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性人力資源管理。而這些部門的職責(zé)內(nèi)容基本相同甚至全部相似，工作內(nèi)容主要包括負(fù)責(zé)職工日常考勤、節(jié)日假期的統(tǒng)計(jì)核算、職工業(yè)績統(tǒng)計(jì)、工資發(fā)放等。企業(yè)還購買不同的人力資源管理軟件產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)對(duì)人力資源事務(wù)性工作的集中管理，這就無疑增加了整個(gè)企業(yè)集團(tuán)的人力資源成本。

（二）我國企業(yè)集團(tuán)構(gòu)建人力資源共享服務(wù)中心的必要性

隨著企業(yè)內(nèi)部逐漸認(rèn)可了人力資源共享服務(wù)中心的概念，更多的企業(yè)基于各自發(fā)展階段的需求開始進(jìn)行探索變革，逐漸形成了人力資源管理系統(tǒng)的三個(gè)支柱，即人力資源專家管理中心、人力資源服務(wù)合作伙伴以及人才共享服務(wù)中心。這些人力資源管理方法可以規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)部門的滿意度，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益及其他利潤。

（三）我國企業(yè)集團(tuán)構(gòu)建人力資源共享服務(wù)中心的可行性

現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)的進(jìn)步，徹底改變了傳統(tǒng)人力資源管理方式，包括工資數(shù)據(jù)的查詢、職工休假的流程等，都得以利用人力資源信息化管理系統(tǒng)來完成。但各種各樣的服務(wù)單位，由于所涉及的人力資源信息化管理系統(tǒng)工作權(quán)限有所不同，導(dǎo)致在人力資源服務(wù)功能上并沒有做到數(shù)據(jù)共享。而勞動(dòng)力數(shù)據(jù)共享服務(wù)站的目的就是把大批應(yīng)該規(guī)范流程的崗位進(jìn)行集中處理，經(jīng)過統(tǒng)一授權(quán)的計(jì)算機(jī)處理，不僅有利于提高效率，還有利于節(jié)約勞動(dòng)力資源，降低成本。

三、國內(nèi)企業(yè)集團(tuán)人力資源共享服務(wù)中心分析

（一）集團(tuán)基本流程

人力資源共享服務(wù)中心流程的再設(shè)定要按照簡化、規(guī)范的原則，按照在實(shí)踐工作中總結(jié)的最優(yōu)工作方式完成業(yè)務(wù)流程的重新構(gòu)建，并剔除繁雜的非必需環(huán)節(jié)，以實(shí)現(xiàn)將人才事務(wù)性工作過程規(guī)范化的目的。除了上述這些原則，人力資源共享服務(wù)中心流程的再設(shè)計(jì)也必須考慮不同階段、不同地域政策差異的問題，以及所涉及的人力服務(wù)內(nèi)容如何符合本地的立法規(guī)范。因此，一般企業(yè)在設(shè)計(jì)這三個(gè)層次的人力資源共享服務(wù)中心時(shí)，以國家政策為核心，在區(qū)域業(yè)務(wù)流程中要結(jié)合全國各地的實(shí)際情況，加以微調(diào)。

（二）國內(nèi)企業(yè)集團(tuán)人力資源管理職能

人才戰(zhàn)略規(guī)劃研究中心：以企業(yè)集團(tuán)化產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)，詳細(xì)編制人力資源規(guī)劃，設(shè)計(jì)好企業(yè)高層建筑，并做好機(jī)構(gòu)規(guī)劃、部門設(shè)置、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定等工作。

政策法規(guī)管理中心：依據(jù)國家有關(guān)行業(yè)政策法規(guī)，前瞻性地制定優(yōu)惠政策，適時(shí)變更有關(guān)規(guī)章，建立健全企業(yè)規(guī)章制度。

人才中心：對(duì)集團(tuán)化總部和分公司內(nèi)的各層次管理人才、技術(shù)、骨干力量，都需要特別關(guān)注。暢通人才發(fā)展途徑，明確對(duì)人才發(fā)展的基本需求，積極構(gòu)建現(xiàn)代人才培訓(xùn)系統(tǒng)，按照社會(huì)發(fā)展需要，搞好人才管理工作，著力建設(shè)形成學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，培育人才發(fā)展的基本儲(chǔ)備能力。

新工作方式研發(fā)中心：企業(yè)發(fā)展需要與時(shí)俱進(jìn)，要繼續(xù)深入研究、概括和匯總企業(yè)在發(fā)展過程中的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，并檢討過去錯(cuò)誤的管理教訓(xùn)。善于學(xué)習(xí)總結(jié)國內(nèi)、海外及同行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和方法，并轉(zhuǎn)化到自己的事業(yè)發(fā)展中。

（三）國內(nèi)企業(yè)集團(tuán)人力資源共享服務(wù)中心的運(yùn)作過程

人力資源共享服務(wù)站的管理結(jié)構(gòu)主要包括兩個(gè)方面：一方面是考評(píng)資源共享服務(wù)站的經(jīng)營業(yè)績，另一方面則是確保人力資源共享服務(wù)站對(duì)外業(yè)務(wù)的有效運(yùn)作，資源共享服務(wù)站內(nèi)的顧客可以圍繞著“一個(gè)公司”的發(fā)展戰(zhàn)略高效運(yùn)作，從而確保資源共享服務(wù)站健全的經(jīng)營生態(tài)系統(tǒng)。通常，財(cái)務(wù)指數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)包括綜合成本、單一商品的均衡服務(wù)成本、共享服務(wù)中心員工均衡單位生產(chǎn)成本等；服務(wù)質(zhì)量顧客指數(shù)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)有顧客的滿意度、顧客的響應(yīng)速度、顧客的投訴率等；內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的考評(píng)指數(shù)有內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的周轉(zhuǎn)效率、企業(yè)連續(xù)性管理水平等；人員培訓(xùn)和培養(yǎng)的指數(shù)考核為員工進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)間、比例、業(yè)務(wù)改進(jìn)點(diǎn)的數(shù)量等。

（四）國內(nèi)企業(yè)集團(tuán)構(gòu)建人力資源共享服務(wù)中心的評(píng)價(jià)

人力資源共享服務(wù)中心的建立需要企業(yè)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，并且在全球金融危機(jī)的大背景和企業(yè)二次創(chuàng)新的精神感召下，配合企業(yè)的變革大環(huán)境而進(jìn)行人才轉(zhuǎn)型，企業(yè)管理層要樂于嘗試并進(jìn)行人才管理方式的變革，依勢(shì)而行。寶貴的人力資源管理經(jīng)歷是企業(yè)轉(zhuǎn)型的基石，E-HR 體系的成功實(shí)踐也是公司轉(zhuǎn)型的重要前提。人力資源共享服務(wù)中心構(gòu)建成功，一定要在對(duì)企業(yè)內(nèi)部的人才資源管理內(nèi)容做好系統(tǒng)化設(shè)計(jì)，在業(yè)務(wù)流程明確后再通過E-HR 體系完成管理。

四、完善我國企業(yè)集團(tuán)構(gòu)建人力資源共享服務(wù)中心的對(duì)策

（一）完善人力資源管理制度

人力資源共享服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)也是共享式服務(wù)項(xiàng)目是否實(shí)現(xiàn)的重要影響因素，并促進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目的改革與實(shí)現(xiàn)。項(xiàng)目管理隊(duì)伍的基本結(jié)構(gòu)，應(yīng)該分為企業(yè)的高管級(jí)、各項(xiàng)目服務(wù)單位的管理者、企業(yè)人力資源共享服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理和企業(yè)人力資源領(lǐng)域?qū)＜?。企業(yè)高管層的重點(diǎn)工作是推進(jìn)企業(yè)整個(gè)項(xiàng)目管理的改革，他們對(duì)企業(yè)的總體狀況有全面認(rèn)識(shí)，又能實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)其他項(xiàng)目管理資源的有效協(xié)調(diào)。同時(shí)，讓各服務(wù)單位的管理者加入項(xiàng)目管理隊(duì)伍，可以比較精準(zhǔn)地掌握不同業(yè)務(wù)部門對(duì)人才的要求，增強(qiáng)人才服務(wù)的實(shí)效性。人力資源共享服務(wù)中心的主要管理職能是共享服務(wù)中心的經(jīng)營管理工作，管理共享服務(wù)中心的質(zhì)量與顧客滿意度、各業(yè)務(wù)部門的需求與互動(dòng)等。符合勝任資質(zhì)的人才共享資源服務(wù)中心管理者也必須擁有靈活應(yīng)變的領(lǐng)導(dǎo)才能，同時(shí)必須具備優(yōu)秀企業(yè)家的奉獻(xiàn)精神、較強(qiáng)的人際溝通才能，以及較高的靈活應(yīng)變才能和化解管理中矛盾的能力。

（二）提高企業(yè)集團(tuán)構(gòu)建人力資源共享服務(wù)中心服務(wù)能力

一是從人才招募階段入手，根據(jù)共享服務(wù)中心前臺(tái)工作人員的職業(yè)手冊(cè)，并考慮候選人的個(gè)人性格特點(diǎn)，優(yōu)先選擇一個(gè)相對(duì)樂于參加流程化管理工作的、個(gè)性相對(duì)穩(wěn)定的人，并通過人崗配對(duì)；二是實(shí)施人員輪崗工作制，做好前臺(tái)業(yè)務(wù)分類，或者實(shí)施人員分類輪換制；三是設(shè)置前臺(tái)人員的升職渠道，除了打通前臺(tái)人員和人才網(wǎng)站后臺(tái)的升職渠道，還要設(shè)置信息共享服務(wù)中心人員和人才服務(wù)伙伴、人才領(lǐng)域?qū)＜抑g的升職渠道，從而使人員知道自身的職業(yè)生涯發(fā)展走向。

（三）加強(qiáng)培訓(xùn)

為了提高共享服務(wù)中心所提供商品的服務(wù)質(zhì)量，共享服務(wù)中心的人員在上崗之前都要進(jìn)行必要的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括以下兩個(gè)方面，一是企業(yè)價(jià)值觀和文化理念的培養(yǎng)，共享服務(wù)中心的人員必須要和企業(yè)文化價(jià)值觀一致，要形成“一個(gè)公司”的文化理念，從而確定共享服務(wù)中心的服務(wù)宗旨；二是為了實(shí)現(xiàn)顧客的利益，需要體現(xiàn)共享服務(wù)中心的品牌價(jià)值，以業(yè)界最佳經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，與業(yè)務(wù)部門共同研究，通過努力降低成本，提高服務(wù)的品質(zhì)。一方面定期與服務(wù)單位進(jìn)行合作交流；另一方面就是對(duì)人才知識(shí)的培養(yǎng)，共享服務(wù)中心的管理人員也必須擁有相應(yīng)的人才知識(shí)儲(chǔ)備，同時(shí)需要考慮把企業(yè)多年的人力資源管理經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)系統(tǒng)傳遞到共享服務(wù)中心，因此共享服務(wù)中心流程的培養(yǎng)也是至關(guān)重要的一個(gè)內(nèi)容。觀察法是比較適合共享服務(wù)中心的培訓(xùn)方式，可以通過讓新員工觀察老員工在前臺(tái)服務(wù)時(shí)與人員交流問題的方式，以及相關(guān)服務(wù)的辦理過程，對(duì)于突發(fā)狀況的應(yīng)對(duì)與管理等掌握共享服務(wù)中心產(chǎn)品的流程等。

五、結(jié)語

人力資源共享服務(wù)模式在國內(nèi)起步相對(duì)較晚，且相應(yīng)的理論研究成果與實(shí)際案例都不夠豐富，因此，文章的理論研究成果也存在著一定的局限。隨著國內(nèi)更多人力資源共享服務(wù)中心的建立，成功的管理經(jīng)驗(yàn)將會(huì)進(jìn)一步累積豐富，對(duì)有關(guān)話題的研討也會(huì)更加深刻和全面。