李 慧 徐光輝

高校圖書(shū)館承擔(dān)著文化育人、空間育人和服務(wù)育人的職責(zé)與使命。圖書(shū)館融合各種媒體渠道開(kāi)展宣傳推廣和立德樹(shù)人服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)，如運(yùn)用圖書(shū)館官方微信平臺(tái)、圖書(shū)館院系服務(wù)師生QQ群、圖書(shū)館官方微博和圖書(shū)館官方抖音等媒體開(kāi)展通知公告、信息發(fā)布、活動(dòng)推廣和師生答疑服務(wù)，為圖書(shū)館與師生搭建線上咨詢互動(dòng)與信息交流平臺(tái)。與此同時(shí)，讀者在圖書(shū)館融媒體平臺(tái)中的話語(yǔ)權(quán)、評(píng)價(jià)權(quán)和轉(zhuǎn)發(fā)權(quán)愈加凸顯，而圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)形勢(shì)也日益嚴(yán)峻，圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)多用戶主體、突發(fā)性和復(fù)雜性的特征。高校圖書(shū)館從理論層面和技術(shù)層面構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)與干預(yù)策略顯得格外重要且緊迫。

本文深入分析高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)涵、風(fēng)險(xiǎn)特征、形成機(jī)理及變化規(guī)律，并從理論上構(gòu)建圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)與干預(yù)策略。

一、高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)涵、風(fēng)險(xiǎn)特征及困境

（一）高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)涵

輿情的基本內(nèi)涵是民眾態(tài)度，即民眾對(duì)于當(dāng)前社會(huì)政治等所持有的態(tài)度，它是指民眾對(duì)生存環(huán)境、政治決策等所持有的感性認(rèn)知和行動(dòng)反饋的綜合［1］。網(wǎng)絡(luò)輿情是基于互聯(lián)網(wǎng)新型社交媒體的快速發(fā)展，民眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或其他方式，對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)現(xiàn)象與問(wèn)題發(fā)表情緒、立場(chǎng)、態(tài)度等的意見(jiàn)集合。網(wǎng)絡(luò)輿情，是指大學(xué)生們?cè)谔囟ňW(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圍繞社情民意（即現(xiàn)實(shí)生活中某些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題）的發(fā)生、發(fā)展而產(chǎn)生有較強(qiáng)的影響力、傾向性的言論和觀點(diǎn)［2］。

高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)輿情是指圖書(shū)館信息化基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)等信息資源因各種因素受到威脅，對(duì)圖書(shū)館輔助教學(xué)、管理、生活秩序造成危害和負(fù)面影響的事件。在面對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)問(wèn)題的時(shí)候，圖書(shū)館有責(zé)任也有義務(wù)就意識(shí)形態(tài)安全問(wèn)題。對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情建立長(zhǎng)效的引導(dǎo)與干預(yù)機(jī)制，從而凈化校園網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，保護(hù)大學(xué)生健康文明的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境［3］。

（二）高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)特征

輿情主體類(lèi)型多樣，內(nèi)容豐富、結(jié)構(gòu)復(fù)雜。高校圖書(shū)館在“后真相”時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)搭建過(guò)程中，不難發(fā)現(xiàn)高校師生用戶群體單一，思維活躍度大，信息敏感度高，表達(dá)能力較強(qiáng)，觀點(diǎn)集中度高，意見(jiàn)傳播度廣，危機(jī)突發(fā)性相對(duì)容易，呈現(xiàn)穩(wěn)定和易變、理性和感性、積極和消極等雙重特點(diǎn)。圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)作為助力師生科研與學(xué)習(xí)的主要陣地，在遇到突發(fā)事件如自然災(zāi)害，社會(huì)熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題以及其他校內(nèi)外偶發(fā)性公共事件的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的交互管理成為圖書(shū)館輿情防控的重點(diǎn)。

（三）高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)輿情困境

隨著互聯(lián)網(wǎng)越來(lái)越多地滲入到高校師生的工作、學(xué)習(xí)當(dāng)中，BBS、QQ、微博、微信等網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用成為了高校師生獲取信息的平臺(tái)。諸多交互平臺(tái)的廣泛使用，信息來(lái)源的范圍也隨之?dāng)U大。在數(shù)據(jù)調(diào)研過(guò)程中，輿論信息統(tǒng)計(jì)巨量繁雜，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)成為最繁重最具挑戰(zhàn)的一項(xiàng)工作?，F(xiàn)有人工監(jiān)測(cè)和軟件監(jiān)測(cè)兩種方式，現(xiàn)實(shí)中實(shí)時(shí)精準(zhǔn)監(jiān)測(cè)難度大。另外應(yīng)對(duì)突發(fā)性輿情的產(chǎn)生，短時(shí)間內(nèi)難以構(gòu)建高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)機(jī)制。無(wú)論是培養(yǎng)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”還是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)道德建設(shè)，引導(dǎo)學(xué)生自我教育，在短時(shí)間內(nèi)系統(tǒng)性的構(gòu)建輿論引導(dǎo)機(jī)制都需要系統(tǒng)性的工作。

二、高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)與干預(yù)策略

（一）高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)策略

高校圖書(shū)館作為學(xué)校信息化、社會(huì)化的重要基地，貫徹國(guó)家教育方針，履行教育職能與信息傳遞職能，為培養(yǎng)德、智、體、美、勞全面發(fā)展人才起著重要的作用［4］。作為學(xué)校信息內(nèi)容集中，信息收集量大，網(wǎng)絡(luò)交互行為頻繁發(fā)生的輿情重地，高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)與干預(yù)工作不容忽視。高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)策略導(dǎo)圖見(jiàn)圖1。

圖1 高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)策略導(dǎo)圖

1.高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)輿情制度引導(dǎo)

為健全圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)工作機(jī)制，規(guī)范引導(dǎo)工作流程，提高應(yīng)急處置能力，預(yù)防、減少網(wǎng)絡(luò)輿情事件造成的損失和危害，根據(jù)國(guó)家和教育行業(yè)有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合圖書(shū)館實(shí)際，明確圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)安全主管部門(mén)的檢查職責(zé)，發(fā)揮制度優(yōu)勢(shì)，制定引導(dǎo)策略。引導(dǎo)策略遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、密切協(xié)同，分級(jí)管理、強(qiáng)化職責(zé)，預(yù)防為主、及時(shí)處置”的原則，制定高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)預(yù)案，保證快速反應(yīng)、科學(xué)處置，最大限度降低危害和影響。由高校圖書(shū)館主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)全面統(tǒng)籌協(xié)調(diào)引導(dǎo)工作，指導(dǎo)、監(jiān)督落實(shí)制度，圖書(shū)館信息技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)技術(shù)事項(xiàng)辦理，其他部門(mén)協(xié)同處理輿情引導(dǎo)工作。

2.高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)輿情平臺(tái)構(gòu)建

在重大敏感時(shí)期、重要活動(dòng)期間，圖書(shū)館要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的協(xié)調(diào)處置，維護(hù)圖書(shū)館基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)及公共服務(wù)信息系統(tǒng)安全［5］。官方QQ、微信公眾號(hào)、微博、論壇、抖音等各新媒體平臺(tái)的秩序維持，師生交互平臺(tái)上敏感言論的監(jiān)測(cè)與把控、引導(dǎo)，以及設(shè)備故障類(lèi)事件的處置，都需要圖書(shū)館專業(yè)館員的技術(shù)支持。高校圖書(shū)館在全面、系統(tǒng)的掌握大量網(wǎng)絡(luò)信息的同時(shí)，利用信息資源共建共享優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行危機(jī)預(yù)設(shè)處理，將不當(dāng)或危險(xiǎn)言論及時(shí)發(fā)現(xiàn)、分析，分類(lèi)、預(yù)判輿情級(jí)別［6］。采取相應(yīng)引導(dǎo)手段，并與校級(jí)輿情防控中心組合作，層層把關(guān)，謹(jǐn)慎處理，將網(wǎng)絡(luò)輿情事件有效防范、抑制在萌芽階段。

3.高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)輿情隊(duì)伍建設(shè)

加強(qiáng)館員輿情方面的理論知識(shí)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，培養(yǎng)館員輿情分析與判斷的敏銳度與預(yù)判能力。充分利用信息服務(wù)工作的專業(yè)館員資源，提高輿情監(jiān)測(cè)與引導(dǎo)的業(yè)務(wù)能力。與此同時(shí)，聯(lián)合其他學(xué)科館員，在日常服務(wù)工作過(guò)程中注意師生敏感詞出現(xiàn)頻次，掌握交互內(nèi)容的最新動(dòng)態(tài)與發(fā)展態(tài)勢(shì)，學(xué)會(huì)分析，及時(shí)處理，并積極主動(dòng)進(jìn)行正向引導(dǎo)。配合圖書(shū)館管理工作，與其他部門(mén)以及其他館交流輿情應(yīng)急處理經(jīng)驗(yàn)，借鑒學(xué)習(xí)，不斷深入、優(yōu)化自身輿情引導(dǎo)方式方法，以更好實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館對(duì)輿情事件的把握與引導(dǎo)職責(zé)。

（二）高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)輿情干預(yù)策略

通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)與引導(dǎo)、干預(yù)，及時(shí)獲取不良信息傳播的關(guān)鍵性內(nèi)容，是高校圖書(shū)館采取管理手段的重要因素，也是高校圖書(shū)館維護(hù)、治理網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)健康、穩(wěn)定發(fā)展的重要前提。如今，圖書(shū)館內(nèi)存在的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和預(yù)警機(jī)制主要是針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)病毒，系統(tǒng)漏洞，惡意插件、軟件，網(wǎng)站攻擊，網(wǎng)絡(luò)病毒等內(nèi)容，對(duì)暴力、恐怖信息的生產(chǎn)與發(fā)布，違法、不良信息的傳播與擴(kuò)散，都需加強(qiáng)針對(duì)性、專門(mén)性監(jiān)測(cè)系統(tǒng)與引導(dǎo)、干預(yù)機(jī)制，建立常態(tài)化長(zhǎng)效化、職責(zé)明確、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、復(fù)制操作性強(qiáng)的干預(yù)機(jī)制。高校網(wǎng)絡(luò)輿情干預(yù)策略見(jiàn)圖2。

圖2 高校網(wǎng)絡(luò)輿情干預(yù)策略

1.預(yù)判策略

完善網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制，提升輿情信息監(jiān)測(cè)審查力度，統(tǒng)籌設(shè)置敏感詞白名單，建立自動(dòng)化、智能化平臺(tái)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。提高輿情信息分析研判水平，增設(shè)專業(yè)技術(shù)館員預(yù)判機(jī)制，統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)果，全方位分析，多角度研判。基于信息監(jiān)測(cè)的特殊性，可以考慮在信息多發(fā)區(qū)域建立試點(diǎn)工作，依托圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)，以及學(xué)校綜合網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，聯(lián)合響應(yīng)，搭建立體通報(bào)與監(jiān)測(cè)、預(yù)判體系，重點(diǎn)提示對(duì)存在信息安全隱患內(nèi)容的發(fā)現(xiàn)能力、預(yù)警能力、防護(hù)能力和反制能力。

2.篩查策略

強(qiáng)化傳統(tǒng)傳媒人與新興傳媒人融合發(fā)展，統(tǒng)籌歸納網(wǎng)絡(luò)化思維模式，靈活運(yùn)用媒體傳播方式差異化特質(zhì)，基于新媒體技術(shù)做可操作性篩查策略預(yù)設(shè)，篩查體系內(nèi)容構(gòu)建，在平臺(tái)管理、運(yùn)行方式上做深度融合。建立“網(wǎng)絡(luò)新聞篩查”制度，在搜索引擎與數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)使用頁(yè)面中嫁接、搭建圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)輿情識(shí)別系統(tǒng)、舉報(bào)系統(tǒng)，對(duì)關(guān)鍵詞與話題進(jìn)行深入分析，加以預(yù)警，阻斷設(shè)置，堵塞可能出現(xiàn)的系統(tǒng)漏洞，完善屏蔽篩查機(jī)制。

3.應(yīng)急策略

加快網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置效度，增強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案建設(shè)能力；一旦啟動(dòng)輿情預(yù)警，輿情信息報(bào)送反饋要及時(shí)，收集、整理誘因信息，第一時(shí)間采取有效措施，控制損害和影響范圍，并立即報(bào)送本單位主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)，確定啟動(dòng)引導(dǎo)預(yù)案。加強(qiáng)信息傳播風(fēng)險(xiǎn)追蹤能力建設(shè)，培養(yǎng)專業(yè)追蹤人員，研發(fā)和使用專業(yè)追蹤設(shè)備，用技術(shù)手段封堵輿情傳播，特別是針對(duì)多語(yǔ)種信息（文字、語(yǔ)音、圖片、視頻等）的識(shí)別檢索監(jiān)測(cè)技術(shù)。與此同時(shí)，追蹤人員還需實(shí)時(shí)掌握信息傳播方式，包括注冊(cè)賬號(hào)、關(guān)注者、訪問(wèn)者、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、社群，以及網(wǎng)站和傳播類(lèi)媒介的追蹤與篩查。根據(jù)學(xué)校數(shù)字資源安全要求，對(duì)所采集到的信息做備份或增頻處理，在輿情防控與引導(dǎo)的同時(shí)，不斷更新、擴(kuò)大干預(yù)內(nèi)容。

4.協(xié)調(diào)策略

搭建信息發(fā)布平臺(tái)，構(gòu)建部門(mén)之間、學(xué)校之間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)下網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)體系與干預(yù)策略，通過(guò)技術(shù)手段共建共享輿情信息動(dòng)態(tài)公告，聯(lián)防聯(lián)控，加大監(jiān)管干預(yù)力度。建立校企合作，保持公眾對(duì)話溝通，培養(yǎng)“網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖”，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)“把關(guān)人”意識(shí)。加強(qiáng)“網(wǎng)評(píng)員”隊(duì)伍培養(yǎng)，對(duì)輿情事件通過(guò)“發(fā)言人”的形式給予政策性、態(tài)勢(shì)性引導(dǎo)，形成正確輿論風(fēng)向，并在圖書(shū)館官方新媒體平臺(tái)上設(shè)置專欄熱議、觀點(diǎn)聚焦等板塊，主動(dòng)引導(dǎo)師生加入討論，同時(shí)擴(kuò)大傳播效果，多平臺(tái)宣傳引導(dǎo)，協(xié)調(diào)配合。

5.保障策略

通過(guò)發(fā)用風(fēng)險(xiǎn)隱患生命周期閉環(huán)管理評(píng)估模式，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)估任務(wù)依據(jù)發(fā)生過(guò)程、性質(zhì)和特征不同進(jìn)行分類(lèi)分級(jí)管理，以有效應(yīng)對(duì)輿情事件中有害信息傳播風(fēng)險(xiǎn)反復(fù)出現(xiàn)的情況，極大提高風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)及整改效率。輿情被抑制后，通過(guò)對(duì)相關(guān)事件分析結(jié)論，剖析問(wèn)題誘因與輿情產(chǎn)生、發(fā)展規(guī)律，找出問(wèn)題根源，明確相應(yīng)補(bǔ)救措施。網(wǎng)絡(luò)輿情解決后，確保已完全控制并消除了引發(fā)輿情的因素，并制定了網(wǎng)絡(luò)和信息恢復(fù)方案，要及時(shí)修復(fù)系統(tǒng)，恢復(fù)數(shù)據(jù)、程序、服務(wù)。完善、鞏固高校輿情基本規(guī)范，引入網(wǎng)絡(luò)支撐技術(shù)，建立安全事件巡查制度，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題研究、營(yíng)造健康網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

三、結(jié)語(yǔ)

高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)輿情的研究和引導(dǎo)具有重要意義，有助于把握師生思想脈動(dòng)，深化思想政治教育實(shí)效性研究，推動(dòng)思想政治教育學(xué)科交叉研究；實(shí)踐上，提升輿論引導(dǎo)預(yù)案工作水平，能提升思想政治教育工作實(shí)效，促進(jìn)高校改革發(fā)展，也為社會(huì)輿情引導(dǎo)提供借鑒。