□雷紅燕 趙娟/文

中泰鐵路工程是云南在面向南亞東南亞輻射中心過程中的重要工程，也是國(guó)家“一帶一路”戰(zhàn)略的重要組成部分。中泰鐵路背景下安保執(zhí)勤工作的語言服務(wù)是否標(biāo)準(zhǔn)且全面已經(jīng)成為了展現(xiàn)我國(guó)跨境高鐵工作人員的服務(wù)技能、服務(wù)水平的一項(xiàng)指標(biāo)。

國(guó)際列車的安保和乘務(wù)工作同屬于服務(wù)類行業(yè)，需要從語言上、行為上、思想上和旅客進(jìn)行有效溝通，這就要求工作人員除了具備專業(yè)的安保技能、乘務(wù)服務(wù)能力以外，還需要具備嫻熟的外語運(yùn)用能力。通過對(duì)已有的國(guó)際列車語言服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，有利于及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)國(guó)際列車服務(wù)質(zhì)量，從語言服務(wù)上體現(xiàn)中國(guó)國(guó)際鐵路的發(fā)展速度，并意識(shí)到語言服務(wù)的重要性。

1 目前已開通的中老鐵路安保執(zhí)勤工作調(diào)研情況簡(jiǎn)介

1.1 中老鐵路開通運(yùn)營(yíng)以來的情況簡(jiǎn)介

中老鐵路是中老兩國(guó)互利合作的旗艦項(xiàng)目和高質(zhì)量共建“一帶一路”的標(biāo)志性工程。中老鐵路北起中國(guó)昆明，南至老撾萬象，全長(zhǎng)1035公里，于2021年12月3日正式開通運(yùn)營(yíng)。截至目前，發(fā)送旅客突破180余萬人次，貨物120余萬噸，其中跨境國(guó)際貨物28萬噸。中老鐵路國(guó)內(nèi)段（昆明—磨憨）日均組織開行客運(yùn)列車28.5對(duì)，較春運(yùn)前增加了9對(duì)，日均運(yùn)能可達(dá)3.9萬坐臥以上，增長(zhǎng)近40%；國(guó)外段根據(jù)客流情況，每天開行1至2對(duì)動(dòng)車組列車。

中老鐵路自開通運(yùn)營(yíng)以來一直秉承胸懷“國(guó)之大者”的基本原則，在促進(jìn)雙向開放、實(shí)現(xiàn)互利共贏、激活市場(chǎng)主體、堅(jiān)持底線思維方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。因此，中共云南省委、云南省人民政府印發(fā)了《貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記重要講話精神維護(hù)好運(yùn)營(yíng)好中老鐵路開發(fā)好建設(shè)好中老鐵路沿線三年行動(dòng)計(jì)劃》，該計(jì)劃中明確指出爭(zhēng)取國(guó)家層面加快推進(jìn)中老鐵路與泰國(guó)鐵路接駁，加快萬象樞紐準(zhǔn)米軌換裝站建設(shè)，盡快啟動(dòng)萬象塔拉棱至泰國(guó)廊開府連接線的建設(shè)。配合國(guó)家有序推進(jìn)中泰鐵路建設(shè)，盡快暢通中老泰國(guó)際鐵路通道。隨著該計(jì)劃的逐步推進(jìn)，針對(duì)中老泰鐵路在工程建設(shè)、服務(wù)培訓(xùn)等方面的項(xiàng)目也在順利開展中。

1.2 中老鐵路在安保執(zhí)勤工作方面的實(shí)施措施

在新冠疫情常態(tài)化防控的趨勢(shì)下，跨國(guó)高鐵的安保執(zhí)勤工作顯得尤為嚴(yán)峻，需要在逐步建立和健全疫情防控體系的基礎(chǔ)上，探索和完善整個(gè)項(xiàng)目層面的安全執(zhí)勤工作，加強(qiáng)疫情防控環(huán)境下的公共安全管理、風(fēng)險(xiǎn)管控等是安保執(zhí)勤工作的重中之重。推動(dòng)境外鐵路安保執(zhí)勤工作中的語言服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，能夠有利的提高工作效率，確保跨境高鐵服務(wù)工作在疫情環(huán)境下規(guī)范管理、科學(xué)管理和高效管理。中老鐵路在安保執(zhí)勤工作方面實(shí)施的具體措施有以下幾個(gè)方面：

（1）密切聯(lián)合當(dāng)?shù)毓步痪块T，制定切實(shí)可行的安保方案并細(xì)化安全保衛(wèi)工作措施；

（2）有針對(duì)性的調(diào)整安保力量部署，對(duì)車站和車廂等重點(diǎn)場(chǎng)所進(jìn)行全面檢查，確保線路得到正常運(yùn)營(yíng)；

（3）開展以中文、英文、老撾語為主的“三語”安全宣傳活動(dòng)，為乘坐列車的旅客開展防盜、防電信詐騙等安全知識(shí)宣傳；

（4）充分調(diào)動(dòng)各方力量，聚焦線路“物防、人防、技防”三防措施，全力確保線路安全穩(wěn)定；

（5）推進(jìn)邊檢查驗(yàn)設(shè)施設(shè)備功能性調(diào)試，邊檢站開展多頻次出入境流程和疫情處置綜合演練，達(dá)到通關(guān)便捷高效、口岸管控嚴(yán)密的標(biāo)準(zhǔn)。

1.3 中老鐵路安保執(zhí)勤工作外語服務(wù)的用語現(xiàn)狀

國(guó)家語委語言服務(wù)研究中心主任屈哨兵教授定義國(guó)際語言服務(wù)為：為需要國(guó)際交往的個(gè)人和組織提供的外語服務(wù)，屬于跨國(guó)、跨境語言服務(wù)，所使用的服務(wù)語言既包括像英語這樣的國(guó)際通用語言，也包括各種非通用語言。

按照國(guó)際列車語言服務(wù)的要求，中老鐵路國(guó)際列車在安保執(zhí)勤工作中的用語應(yīng)以中文、英文、老撾語為主，為了讓外籍旅客在語言溝通上方便順暢，在中老鐵路開通前，所有的客運(yùn)人員都要進(jìn)行專業(yè)的語言服務(wù)培訓(xùn)、國(guó)際禮儀培訓(xùn)、國(guó)際法律知識(shí)培訓(xùn)。目前，在中老鐵路安保執(zhí)勤乘務(wù)工作中的工作用語以中文、老撾語為主，極少部分工作人員掌握了傣語，能夠進(jìn)行熟練的“四語服務(wù)”。國(guó)際列車的客運(yùn)人員除了要掌握專業(yè)的客運(yùn)知識(shí)、客運(yùn)規(guī)章和事故應(yīng)急處理方法，還要學(xué)會(huì)用英文和老撾語對(duì)這些知識(shí)進(jìn)行講解翻譯，確保外籍旅客能夠清楚明白。同時(shí)，客運(yùn)人員還需將安保執(zhí)勤工作用語結(jié)合本土的風(fēng)俗人情來進(jìn)行服務(wù)，提高國(guó)際列車語言服務(wù)水平，創(chuàng)新語言服務(wù)模式。

2 中泰鐵路在安保執(zhí)勤工作中對(duì)語言服務(wù)要求的現(xiàn)狀調(diào)研

2.1 中泰鐵路國(guó)際列車語言服務(wù)工作的現(xiàn)狀

在目前已開通的中老鐵路國(guó)際列車中我們可以深刻體驗(yàn)到個(gè)性化的語言服務(wù)氛圍，通過以下一系列的措施，讓國(guó)與國(guó)之間、民與民之間溝通順暢，促進(jìn)整個(gè)中泰鐵路項(xiàng)目呈良好的態(tài)勢(shì)發(fā)展。根據(jù)調(diào)研工作的開展，我們了解到為了更好地服務(wù)外籍旅客，中老鐵路國(guó)際列車具體的語言服務(wù)措施如下：

（1）對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員定期的進(jìn)行語言培訓(xùn)，包括普通話、英語、老撾語的日常用語培訓(xùn)；

（2）在車站以及車廂的服務(wù)臺(tái)配備有語言翻譯機(jī)，可以實(shí)現(xiàn)多語種相互翻譯，方便旅客出行；

（3）車廂內(nèi)的語言標(biāo)識(shí)同時(shí)使用了中文、英文、老撾語，在語音播報(bào)中也同時(shí)使用這三門語言。

2.2 中老鐵路國(guó)際列車語言服務(wù)從業(yè)人員的學(xué)歷及能力構(gòu)成情況

2.2.1 中老鐵路國(guó)際列車語言服務(wù)人員學(xué)歷構(gòu)成情況

根據(jù)對(duì)中老鐵路乘務(wù)工作人員的調(diào)研了解到，列車語言服務(wù)人員多以職業(yè)院校的外語類專業(yè)人才為主，?？茖W(xué)歷占比60%，專業(yè)以應(yīng)用老撾語、應(yīng)用泰語、高鐵乘務(wù)專業(yè)等為主；本科學(xué)歷占比40%，專業(yè)以外語、旅游管理、乘務(wù)服務(wù)等專業(yè)為主。通過對(duì)其調(diào)研發(fā)現(xiàn)，中老鐵路國(guó)際列車工作人員在學(xué)歷和專業(yè)上的要求不是很高，但對(duì)工作人員的實(shí)操能力要求和嚴(yán)格，他們當(dāng)中的大部分人除了具備本專業(yè)較強(qiáng)的專業(yè)能力以外，還精通其余一門或是兩門其他專業(yè)技能。例如：專業(yè)為應(yīng)用泰語的工作人員，他同時(shí)還精通老撾語的日常服務(wù)用語和旅游知識(shí)的講解，甚至是具備嫻熟的乘務(wù)服務(wù)技能。

2.2.2 中老鐵路國(guó)際列車語言服務(wù)人員能力構(gòu)成情況

（1）語言掌握程度較高，但語言表達(dá)能力總體偏弱。中老鐵路國(guó)際列車上能夠熟練運(yùn)用普通話、傣語、英語、老撾語、泰語等多種語言的人才不多，尤其是在聽力及口語運(yùn)用能力多為課堂上學(xué)到的較為書面的語言，在實(shí)際的語言運(yùn)用環(huán)境下表現(xiàn)為與外國(guó)旅客的語言交流思維有所差異。

（2）臨場(chǎng)應(yīng)變能力和溝通協(xié)調(diào)能力稍顯稚嫩。在國(guó)際列車安保執(zhí)勤和乘務(wù)服務(wù)工作中，不乏有突發(fā)情況的發(fā)生，對(duì)于剛走出校園缺乏社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)的他們來說，在語言上、行動(dòng)上、思想上沒有經(jīng)過長(zhǎng)期工作的磨練和考驗(yàn)，在處置突發(fā)事件的臨場(chǎng)應(yīng)變能力和與乘客進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)的能力方面稍顯稚嫩。因此，需要在經(jīng)驗(yàn)豐富的前輩的帶領(lǐng)下或是通過數(shù)次的工作經(jīng)驗(yàn)才能逐漸的在專業(yè)能力、處突能力、溝通能力等方面成長(zhǎng)起來。

（3）培養(yǎng)跨文化交際能力的意識(shí)淡薄。文秋芳認(rèn)為：“跨文化交際既能夠用英語學(xué)習(xí)國(guó)外的先進(jìn)文化思想，又能夠用英語將中國(guó)的文化傳統(tǒng)與當(dāng)代的中國(guó)特色介紹給世界”。同理，國(guó)際列車語言服務(wù)人員的跨文化交際能力不僅能夠促使其開拓國(guó)際視野，增強(qiáng)工作服務(wù)時(shí)的包容性，還能有利的將中國(guó)文化傳播到世界。

2.3 中老鐵路國(guó)際列車安保執(zhí)勤工作中語言服務(wù)的運(yùn)用范圍

從整個(gè)語言服務(wù)的范圍看，服務(wù)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的各行各業(yè)，包括農(nóng)業(yè)、工業(yè)以及其他現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。綜上概念可得出，語言服務(wù)的運(yùn)用范圍涉及到各行各業(yè)，中老鐵路國(guó)際列車在安保執(zhí)勤工作方面的語言服務(wù)運(yùn)用范圍具體體現(xiàn)在：（1）安保執(zhí)勤工作的規(guī)范用語體系中；（2）乘務(wù)服務(wù)工作的文明用語體系中；（3）與外籍旅客的本土化語言溝通交流中；（4）與老撾籍、泰國(guó)籍的列車工作人員工作交流中。

上述外語語言服務(wù)運(yùn)用范圍根據(jù)不同的語境，使得我們?cè)谶M(jìn)行語言溝通交流時(shí)所運(yùn)用的語言方式標(biāo)準(zhǔn)不一，大多是書面語和口語的區(qū)別，另外還有敬語和平語的區(qū)別等。劃定語言服務(wù)的運(yùn)用范圍將有利于我們?cè)趯?duì)語言服務(wù)從業(yè)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)時(shí)能夠更精確、更專業(yè)地進(jìn)行訓(xùn)練，從而提供更好的語言服務(wù)質(zhì)量。

3 中泰鐵路在安保執(zhí)勤工作中語言服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化存在的問題分析

3.1 跨國(guó)高鐵語言服務(wù)缺乏形成體系制度的標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)對(duì)中老鐵路乘務(wù)服務(wù)人員的學(xué)歷及能力構(gòu)成情況調(diào)研，乘務(wù)人員或是機(jī)組人員大部分通過鐵路集團(tuán)組織的基礎(chǔ)老撾語培訓(xùn)班，掌握了日常的會(huì)話交流用語、老撾風(fēng)土人情和法律知識(shí)。這些知識(shí)對(duì)于機(jī)組人員來說能夠做到了解即可，但對(duì)于安保執(zhí)勤及乘務(wù)服務(wù)工作人員來說，語言運(yùn)用能力在本職工作中所占的比重比較大。因此，針對(duì)安保乘務(wù)員所進(jìn)行的語言培訓(xùn)不能流于表面，須引進(jìn)專門的人才或是進(jìn)行專業(yè)的語言服務(wù)培訓(xùn)才能更好的服務(wù)于國(guó)際列車乘務(wù)工作。這就要求制定出國(guó)際列車乘務(wù)工作中語言服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，既可以作為人才招聘的條件要求，也可以作為專業(yè)人才的培養(yǎng)目標(biāo)。

3.2 語言服務(wù)人才的專業(yè)實(shí)際運(yùn)用能力參差不齊

不可否認(rèn)，中國(guó)的國(guó)際列車在提升鐵路服務(wù)質(zhì)量方面下足了功夫，在安保乘務(wù)人員的選拔上也是趨于高學(xué)歷高素質(zhì)，在外語培訓(xùn)上也有相應(yīng)的措施。但國(guó)際列車對(duì)安保乘務(wù)人員的語言服務(wù)能力要求相對(duì)較高，中文和英文的“雙語服務(wù)”已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代國(guó)際列車的高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，“三語服務(wù)”甚至是“四語服務(wù)”時(shí)代遲早是要到來的。

根據(jù)調(diào)研，中老鐵路乘務(wù)工作人員只有極少部分人員同時(shí)掌握漢語、英語、老撾語、傣語并能夠進(jìn)行無障礙的溝通，大部分工作人員只會(huì)中文和英文，且英文的運(yùn)用能力并不理想，僅限于簡(jiǎn)單的溝通。

3.3 疫情環(huán)境下專職的語言服務(wù)人才配置方面比例較低或有缺失

在疫情常態(tài)化的大環(huán)境下，語言服務(wù)的溝通橋梁作用愈發(fā)凸顯，語言行業(yè)工作者憑著嫻熟的專業(yè)技能，在推動(dòng)中國(guó)和“一帶一路”沿線國(guó)家的交流合作中起著至關(guān)重要的作用。

中老鐵路雖然于疫情防控的常態(tài)化環(huán)境下正式開通運(yùn)營(yíng)，但在對(duì)安保執(zhí)勤工作人員學(xué)歷及能力方面的要求并未降低，按照以往的用人標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行招錄，這對(duì)于用人單位來說人才的使用標(biāo)準(zhǔn)仍然一樣。但對(duì)于輸出人才的學(xué)?；蚴瞧渌麢C(jī)構(gòu)來說，因?yàn)橐咔榈挠绊?，語言服務(wù)人才的培養(yǎng)模式發(fā)生了改變，也就意味著人才的工作能力等方面也會(huì)有所不同。再者，國(guó)際列車因受疫情影響，國(guó)際旅客的乘車人次減少，這就使得國(guó)際列車在對(duì)專職的語言服務(wù)人才進(jìn)行配置的時(shí)候會(huì)考慮到經(jīng)濟(jì)因素而減少對(duì)這一人才的引進(jìn)及儲(chǔ)備。

總之，中泰鐵路項(xiàng)目要順利的開展，不僅需要國(guó)家之間的政策支持，還需要語言服務(wù)作為支撐，專業(yè)的語言服務(wù)能夠讓溝通無國(guó)界，使得各項(xiàng)政策的實(shí)施更加暢通、便捷，助力中國(guó)、老撾、泰國(guó)以及其他東盟國(guó)家的企業(yè)“走出去”。通過對(duì)目前已開通的中老鐵路安保執(zhí)勤工作語言服務(wù)的現(xiàn)狀調(diào)研，并對(duì)其存在的問題進(jìn)行分析研究，發(fā)現(xiàn)國(guó)際列車在語言服務(wù)的宏觀戰(zhàn)略意識(shí)不強(qiáng)、語言服務(wù)模式較為傳統(tǒng)、語言服務(wù)人才管理模式有待完善等問題，這些問題不僅存在于中老高鐵國(guó)際列車的服務(wù)中，在其他一些跨國(guó)高鐵的語言服務(wù)中也同樣存在。因此，做好跨國(guó)高鐵國(guó)際列車安保執(zhí)勤乘務(wù)的語言服務(wù)工作勢(shì)在必行，這是中國(guó)鐵路列車服務(wù)“走出去”的宏觀戰(zhàn)略中必須考慮的一項(xiàng)重要因素，也是中國(guó)鐵路列車服務(wù)質(zhì)量體系中必須展示給世界的一張靚麗的國(guó)際外交名片。■

引用

[1] 屈哨兵.語言服務(wù)引論[M].北京:商務(wù)印書館,2016.

[2] 文秋芳.大學(xué)英語面臨的挑戰(zhàn)與對(duì)策:課程論視角[J].外語教學(xué)與研究,2012,44(2):283-292.

[3] 王立非.語言服務(wù)產(chǎn)業(yè)論[M].北京:外語教學(xué)與研究出版社,2020.