周海玉

社會服務(wù)是指學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，走出教室，參與社會活動，以自己的勞動滿足社會組織或他人的需要，進而獲得自身發(fā)展，成為履職盡責、敢于擔當?shù)娜说幕顒??！吨行W(xué)綜合實踐活動課程指導(dǎo)綱要》指出：“反思服務(wù)經(jīng)歷，分享活動經(jīng)驗”是社會服務(wù)的關(guān)鍵要素之一。因此，教師應(yīng)關(guān)注反思環(huán)節(jié)，培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)散性、創(chuàng)造性和批判性思維。下文，筆者談?wù)劸C合實踐活動中服務(wù)學(xué)習反思環(huán)節(jié)的指導(dǎo)策略。

1.多維度借力比對，梳理反思過程

課堂上，教師引導(dǎo)學(xué)生反思，通常以師生對話的方式進行。長時間的線性問答單調(diào)低效，服務(wù)的細節(jié)容易遺漏、遺忘。鑒于此，筆者嘗試借助“視+圖”的方式，指導(dǎo)學(xué)生梳理反思過程，聚焦服務(wù)細節(jié)，從而發(fā)現(xiàn)問題。

借助“服務(wù)微視頻”觸發(fā)反思。反思是學(xué)生通過結(jié)果溯源、過程回顧，審視服務(wù)計劃和實施情況以及自主構(gòu)建認知體系的過程。在此過程中，視頻無疑是最有效的工具之一。“服務(wù)微視頻”通常包括兩個部分，第一部分：筆者全程拍攝每個志愿小組的校內(nèi)志愿服務(wù)，同時不作任何提醒，讓學(xué)生自由發(fā)揮。然后分組剪輯，形成3分鐘左右的微視頻。第二部分：學(xué)生服務(wù)完，筆者要求他們采訪被服務(wù)者，聽被服務(wù)者的感受或意見。另外，筆者也會在志愿者采訪的基礎(chǔ)上繼續(xù)采訪被服務(wù)者，并將被服務(wù)者對志愿者們的評價、建議等進行剪輯。這些視頻，可供學(xué)生反復(fù)觀看、反思。此外，這些微視頻可以全班分享，當本組在反思中產(chǎn)生疑惑時，可參考其他組的服務(wù)視頻，這有利于學(xué)生自主、協(xié)同地學(xué)習。

借助“用戶體驗地圖”深刻反思?！坝脩趔w驗地圖”是通過“故事化+圖形化”的方式，直觀地展示用戶在產(chǎn)品使用過程中的情緒曲線，進而幫助銷售者從全局視角審視產(chǎn)品的工具。筆者對其改造后，運用于學(xué)生的反思過程中。如高年級學(xué)生志愿者協(xié)助輔導(dǎo)一年級學(xué)生開展課間游戲后，筆者指導(dǎo)高年級學(xué)生進行反思。第一步：思考一年級小朋友在被服務(wù)的過程中都經(jīng)歷了哪些主要環(huán)節(jié)（排隊到操場—看高年級學(xué)生跳長繩示范—嘗試跳—排隊回班）；第二步：引導(dǎo)志愿者學(xué)生就以上四個環(huán)節(jié)，仔細尋找一年級學(xué)生的滿意點和痛點；第三步：志愿小組對每一個滿意點和痛點進行反思，發(fā)現(xiàn)本次服務(wù)的亮點和需要改進之處，而需要改進的地方即下一次服務(wù)的創(chuàng)新點。通過“用戶體驗地圖”，學(xué)生經(jīng)歷了“分解服務(wù)環(huán)節(jié)—尋找亮點及痛點—發(fā)現(xiàn)機會點”的反思過程。學(xué)生尋找滿意點能提升其服務(wù)的成就感；尋找痛點是理解他人、思維轉(zhuǎn)變的過程；創(chuàng)新機會點則能發(fā)展發(fā)散思維。

2.多頻次問題解決，滲透反思技能

在反思場景中培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)、分析問題技能。服務(wù)學(xué)習本身就是在真實的場景中進行的，教師要給予學(xué)生反思的時間，引導(dǎo)學(xué)生提出并解決主要疑難困惑。如果疑難困惑涉及范圍廣，還可以對其進行分解，這樣便于學(xué)生對問題進行準確闡述。另外，要讓學(xué)生持續(xù)提出并記錄反思性問題，不斷分析、理解、評估，了解如何研究。

在假設(shè)推論中培養(yǎng)分析、評價材料技能。當學(xué)生確定了具體的問題后，教師就要指導(dǎo)學(xué)生大膽假設(shè)，細心搜集與問題相關(guān)聯(lián)的信息，評估判斷信息的質(zhì)量，主動地選擇恰當?shù)牟牧?，考慮材料的意義和解決問題的方法。在假設(shè)推論中，學(xué)生經(jīng)歷多次自我否定及肯定的循環(huán)過程，其邏輯思維、批判性思維、創(chuàng)造性思維能得到有效發(fā)展。

在驗證行動中培養(yǎng)計劃的制定技能。服務(wù)前需要制定服務(wù)計劃，而計劃是否適宜，需要在服務(wù)行動中驗證。在指導(dǎo)學(xué)生反思時，教師應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生將行動與計劃相對照，并有意識地滲透計劃制定的策略。課堂上，筆者引導(dǎo)學(xué)生對實施的服務(wù)項目計劃進行比較、分析。如對相同服務(wù)項目不同組的計劃效果進行比較，不同服務(wù)項目優(yōu)秀計劃、問題計劃進行比較等，然后再反推計劃的制定要領(lǐng)，分析影響計劃的關(guān)鍵因素等。

在互動交流中培養(yǎng)自我反思的技能。課堂上，教師應(yīng)根據(jù)學(xué)生的反思情況，在學(xué)生疑難困惑處引導(dǎo)其進行交流、討論、合作。在討論前，學(xué)生應(yīng)憑借已有信息、材料，思考解決方案，在討論中可對他人的結(jié)論進行評估，還可以進行發(fā)散思考，如可能的突發(fā)狀況、例外情形，其他替代方案及其原因，可能的反駁、批評及其應(yīng)對等。學(xué)生在這樣的綜合判斷、互動交流中，能強化自我反思的技能。

3.多樣化反思形式，培養(yǎng)反思習慣

在服務(wù)項目的推進過程中，筆者采取多樣化的形式引導(dǎo)學(xué)生進行反思，這些方式包括：

寫服務(wù)日記。寫服務(wù)日記是學(xué)生記錄服務(wù)活動的常用方式。為了體現(xiàn)反思性，筆者建議學(xué)生用多種形式記錄，如：（1）引擎日記。重點論述服務(wù)活動中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，或者著重敘述服務(wù)中的特別事件，對該事件進行的探究以及自己的應(yīng)對行動和思考。（2）對應(yīng)日記。學(xué)生將一個頁面分成左右兩側(cè)。左側(cè)結(jié)構(gòu)化地描述其服務(wù)歷程，右側(cè)對應(yīng)左側(cè)的內(nèi)容，描述與其相關(guān)聯(lián)的知識、個人思考等，兩者之間用箭頭表明對應(yīng)關(guān)系。（3）導(dǎo)圖日記。通過思維導(dǎo)圖記錄自己完成的任務(wù)、與他人的互動、發(fā)現(xiàn)的問題、產(chǎn)生的困惑等。

寫服務(wù)研究報告。學(xué)生將服務(wù)過程中發(fā)生的某個特殊事件或某段特殊經(jīng)歷作為研究對象，通過調(diào)查法、文獻法等方法，結(jié)合該事件涉及的社會背景、解決對策等進行分析和總結(jié)，形成服務(wù)研究報告。