侯 垚/解放軍32151 部隊

王 惠/新疆軍區(qū)檔案館

在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化聚合發(fā)展的今天，數(shù)字檔案資源與日俱增，對數(shù)字檔案資源建設(shè)的要求也不斷提高。為了加快數(shù)字檔案資源服務(wù)能力生成與完善，進(jìn)一步提高數(shù)字檔案資源服務(wù)質(zhì)量，相應(yīng)的數(shù)字檔案資源服務(wù)評價研究逐漸受到廣大學(xué)者和檔案機構(gòu)工作人員的重視。已有的檔案服務(wù)評價研究主要集中在三個方面：一是對服務(wù)影響因素的研究[1]；二是基于特定方法或特定視角的服務(wù)評價指標(biāo)體系的構(gòu)建[2]與實證分析[3]；三是基于理論基礎(chǔ)與現(xiàn)實情況探究服務(wù)評價研究過程中存在的問題與原因[4][5]。目前的研究大多集中于評價指標(biāo)體系的因素探究、方法構(gòu)建與實證工作上，較為強調(diào)服務(wù)評價的“工具”性；很少有研究從服務(wù)評價的要素出發(fā)，深層次探討服務(wù)評價要素框架問題。與服務(wù)評價影響因素模型或服務(wù)評價指標(biāo)體系模型不同，要素框架是與服務(wù)評價有關(guān)的各個要素和要素之間相互關(guān)系的有機整合。從相關(guān)研究看，目前只有呂元智[6]對公共檔案館績效服務(wù)理論模型要素進(jìn)行了總結(jié)，包含評價主客體、本質(zhì)、假設(shè)、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、證據(jù)和控制等，強調(diào)邏輯起點的辨析以及各要素的闡釋，但缺乏對要素間相互關(guān)系的揭示。

本文基于DPSIR模型構(gòu)建數(shù)字檔案資源服務(wù)評價要素框架，試圖對其要素與邏輯關(guān)系進(jìn)行闡述。對數(shù)字檔案資源服務(wù)評價要素框架開展研究，力求深刻理解數(shù)字檔案資源服務(wù)評價工作，厘清各要素之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)并解決各要素在實際工作中存在的不足，有利于更好地促進(jìn)數(shù)字檔案資源服務(wù)評價運行機制良性發(fā)展，針對評價的復(fù)雜性和各種挑戰(zhàn)拓寬思路，最大限度地發(fā)揮數(shù)字檔案資源服務(wù)評價的作用。

1 DPSIR模型與應(yīng)用可行性

1.1 DPSIR模型的概念與特點

OECD于1993年提出PSR模型，由“壓力”（Pressure）、“狀態(tài)”（State）和“響應(yīng)”（Response）組成，用于解釋人類經(jīng)濟社會活動壓力、環(huán)境狀態(tài)與采取對策3個方面彼此作用的鏈?zhǔn)揭蚬P(guān)系。隨后又增加了“驅(qū)動力”（Driving Force）用于解釋環(huán)境變化潛在因素、增加了“影響”（Impact）用于解釋系統(tǒng)狀態(tài)對經(jīng)濟社會的影響。經(jīng)過擴展與修正，涵蓋社會、經(jīng)濟、資源和環(huán)境的DPSIR模型正式建成，用于描述更為復(fù)雜的關(guān)系。DPSIR模型的特點如下：DPSIR要素框架模型適用于從整體深入到各個局部的研究；各個要素并不孤立、彼此聯(lián)系，要素之間的關(guān)系具有方向性；框架本身要素內(nèi)涵、相關(guān)關(guān)系的界定與闡釋等可以移植到其他學(xué)科。

1.2 DPSIR模型應(yīng)用于數(shù)字檔案資源服務(wù)評價的可行性

目前已有學(xué)者在檔案學(xué)領(lǐng)域使用DPSIR模型構(gòu)建相應(yīng)框架，如劉佳慧[7]利用DPSIR模型描述了“擬態(tài)檔案”各個要素及相互之間的關(guān)系，張慶莉逆向使用DPSIR模型以揭示影響檔案信息資源開發(fā)的深層次原因[8]。將DPSIR模型應(yīng)用于數(shù)字檔案資源服務(wù)評價要素框架構(gòu)建，對要素本身的情況和各個要素之間的關(guān)系進(jìn)行梳理，可以從全局視角審視服務(wù)評價工作，揭示評價工作本質(zhì)。DPSIR模型更為關(guān)注各要素概念的嬗變及影響，有利于改變數(shù)字檔案資源服務(wù)評價只針對當(dāng)前狀態(tài)的境況，使得服務(wù)評價工作更具動態(tài)性和連貫性。

2 DPSIR框架構(gòu)成要素及相互關(guān)系

2.1 驅(qū)動力

驅(qū)動力（D）在數(shù)字檔案資源服務(wù)評價要素框架中主要指數(shù)字檔案資源服務(wù)評價價值取向（以下簡稱為價值取向）。價值取向具有引導(dǎo)態(tài)度、指引行為等功能，是指導(dǎo)評價行為和進(jìn)行決策的總體信念和理性把握。價值取向是探究數(shù)字檔案資源服務(wù)評價要素框架的邏輯起點，是開展數(shù)字檔案資源服務(wù)評價工作的基礎(chǔ)，決定了數(shù)字檔案資源服務(wù)評價的基本性質(zhì)乃至評價指標(biāo)體系深層結(jié)構(gòu)。

從價值取向涉及的因素看，價值取向主要分成效益、公平、民主、責(zé)任等。效益是指數(shù)字檔案資源服務(wù)機構(gòu)對自身服務(wù)現(xiàn)狀中服務(wù)效果與成本投入的測量，是以機構(gòu)為視角從機構(gòu)本位出發(fā)進(jìn)行評價。民主是指數(shù)字檔案資源服務(wù)評價以公眾利益為中心，評價的各程序步驟都應(yīng)滿足用戶利益與用戶需求，并有助于推動實現(xiàn)滿足用戶需求的公共服務(wù)，它是以人為本的價值取向，以用戶為視角從用戶本位出發(fā)進(jìn)行評價。公平是指數(shù)字檔案資源服務(wù)評價對面向不同類型用戶服務(wù)的公平性進(jìn)行綜合考量，評價時需考慮數(shù)字檔案資源服務(wù)機構(gòu)對政府工作人員、學(xué)者、公眾等用戶群體是否公平對待，是以機構(gòu)為視角從不同用戶群體本位出發(fā)進(jìn)行評價。責(zé)任一方面是指數(shù)字檔案資源服務(wù)機構(gòu)主動提高自身管理水平與管理能力，考慮用戶需求，解決用戶現(xiàn)實問題，是以機構(gòu)為視角從用戶本位出發(fā)進(jìn)行評價；另一方面是指評價時需考慮機構(gòu)的相關(guān)制度，對制度所涉及的責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)。

價值取向具有動態(tài)性和多元性，在發(fā)展中其內(nèi)涵不斷豐富。價值取向某一種或幾種因素在一定時期內(nèi)占據(jù)主導(dǎo)地位、形成主導(dǎo)因素，但主導(dǎo)因素并非以否定前一主導(dǎo)因素為前提，而是在其基礎(chǔ)上進(jìn)行演進(jìn)和豐富。其嬗變原因既包括要素內(nèi)涵自身隨著發(fā)展被賦予新的意義，也包括要素之間重要性排序的相對變化。目前，從價值取向包含的因素看，其由傳統(tǒng)的強調(diào)經(jīng)濟效益，轉(zhuǎn)變?yōu)橐孕б?、公平、民主、?zé)任等因素多元并存的局面。

2.2 壓力

壓力（P）在數(shù)字檔案資源服務(wù)評價要素框架中主要指數(shù)字檔案資源服務(wù)的評價原則和評價目標(biāo)。

數(shù)字檔案資源服務(wù)評價原則一般包括客觀性、通用性、易操作性、定性與定量相結(jié)合、評建相結(jié)合、服務(wù)與用戶相結(jié)合、中間過程與終極目標(biāo)相結(jié)合等。評價目標(biāo)是指數(shù)字檔案資源服務(wù)評價所要達(dá)到的目標(biāo)與要求，應(yīng)區(qū)別于如“發(fā)揮數(shù)字檔案資源服務(wù)的最大效用”“滿足用戶需求”等屬于價值取向的因素，其宏觀指導(dǎo)性更強。評價目標(biāo)是結(jié)合具體項目和要求確定的，如“院校數(shù)字檔案資源服務(wù)機構(gòu)是否有效支持教學(xué)與科研工作”“企業(yè)數(shù)字檔案館是否有效支持企業(yè)參考決策”等。

2.3 狀態(tài)

狀態(tài)（S）在數(shù)字檔案資源服務(wù)評價要素框架中主要指評價主客體和評價指標(biāo)體系。

評價主體是指參與數(shù)字檔案資源服務(wù)評價的組織或個人。數(shù)字檔案資源服務(wù)評價主體具有多元性，檔案部門的主管機構(gòu)、同級、自身、用戶、第三方機構(gòu)或外部專家均可進(jìn)行評價，不同評價主體關(guān)注重點各不相同。對于數(shù)字檔案資源服務(wù)評價主體選擇，目前只局限于檔案工作人員或檔案學(xué)者，用戶參與較少。用戶不僅作為服務(wù)的接受者，還可以作為服務(wù)評價的參與者，這既是用戶參與意識的體現(xiàn)，也表明數(shù)字檔案資源服務(wù)機構(gòu)責(zé)任的增強。

評價客體是指被評價的對象，評價客體不能停留在選擇某個檔案機構(gòu)，應(yīng)該具體到該數(shù)字檔案資源服務(wù)機構(gòu)的某一方面，如可以對服務(wù)流程與結(jié)果、服務(wù)提供者的水平和用戶的滿意程度等進(jìn)行評價。

評價指標(biāo)體系一般由多個指標(biāo)組成，具有系統(tǒng)性、相互關(guān)聯(lián)性，能夠反映數(shù)字檔案資源服務(wù)現(xiàn)狀。用戶作為服務(wù)的接受者與感知者，在數(shù)字條件下，檔案資源服務(wù)的評價客體和評價指標(biāo)的側(cè)重點應(yīng)從信息資源建設(shè)轉(zhuǎn)向面向用戶的服務(wù)功能和服務(wù)質(zhì)量上，提高數(shù)字檔案資源服務(wù)評價的針對性。依據(jù)評價的價值取向、評價原則、評價目標(biāo)，確定評價客體與評價方法，形成具體的評價維度與評價指標(biāo)。評價指標(biāo)制定還需考慮數(shù)據(jù)是否易于收集與量化，由于不同機構(gòu)的數(shù)字檔案資源服務(wù)存在差異，為了對不同類別的服務(wù)機構(gòu)進(jìn)行評價，制定共性指標(biāo)，反映的是共同的特點與問題，其往往也具有較高的相對重要性。

2.4 影響

影響（I）在數(shù)字檔案資源服務(wù)要素框架中主要指評價結(jié)果和評價建議，評價結(jié)果和評價建議需以報告形式呈現(xiàn)。

評價結(jié)果是對評價工作的具體總結(jié)，是基于評價主客體與評價指標(biāo)體系的直接結(jié)果，通過準(zhǔn)備與實施具體的評價流程而實現(xiàn)。評價結(jié)果反映了數(shù)字檔案資源服務(wù)發(fā)展的當(dāng)前狀況和數(shù)字檔案資源機構(gòu)的能力，可以衡量數(shù)字檔案資源服務(wù)機構(gòu)是否達(dá)到預(yù)期效果、是否實現(xiàn)先前的評價目標(biāo)。從用戶角度出發(fā)可以真實反映數(shù)字檔案資源服務(wù)的現(xiàn)狀、展現(xiàn)數(shù)字檔案資源的管理手段與服務(wù)特點，用戶意見可以作為形成評價結(jié)果和建議的依據(jù)，用以提出提升服務(wù)能力的方案。評價主體必須對評價有整體性認(rèn)識，而且需要對評價目的、實施評價會獲得哪些先前不了解的信息、評價結(jié)果如何被使用等[9]進(jìn)行思考。用戶意見在評價結(jié)果中應(yīng)占據(jù)一定比重，評價結(jié)果應(yīng)公開接受用戶監(jiān)督。

評價建議是結(jié)合評價結(jié)果的客觀事實所提出的具有前瞻性的見解和意見。評價建議為數(shù)字檔案資源服務(wù)工作指出改善的條件、提供具體的改善意見。評價建議有助于支持政府決策和提供信息支持。盡管存在諸多復(fù)雜性和挑戰(zhàn)，評價工作還是可以看成一個有效的管理工具，以支持個人與組織的計劃和決策。

2.5 響應(yīng)

響應(yīng)（R）在數(shù)字檔案資源服務(wù)要素框架中主要指檔案機構(gòu)針對實證結(jié)果和建議采取的具體舉措，是改進(jìn)數(shù)字檔案資源服務(wù)工作和優(yōu)化評價流程的具體措施。檔案機構(gòu)的響應(yīng)不僅可以完善已有的評價工作，還可以為準(zhǔn)備建立的數(shù)字檔案資源機構(gòu)提供策劃依據(jù)。具體舉措的實施還可以借助外部因素，如借鑒其他領(lǐng)域研究成果（檔案服務(wù)研究）等。

2.6 數(shù)字檔案資源服務(wù)評價要素之間的關(guān)系與外部影響因素

驅(qū)動力（D）要素價值取向貫穿于數(shù)字檔案資源服務(wù)評價各個環(huán)節(jié)。驅(qū)動力（D）直接影響壓力（P）評價原則的制定與實施和評價目標(biāo)的設(shè)立，從而進(jìn)一步對狀態(tài)（S）評價主客體和評價指標(biāo)進(jìn)行指導(dǎo)，如基于民主的價值取向，其評價指標(biāo)便是基于用戶的期望與感知制定。價值取向的變化與整合受框架之外因素影響，社會經(jīng)濟環(huán)境、政府公共職能、政府公共服務(wù)目標(biāo)、用戶日益增長的文化需求等都是影響數(shù)字檔案資源服務(wù)評價價值取向的外部因素。

壓力（P）要素對數(shù)字檔案資源服務(wù)評價起著中觀上的規(guī)范和調(diào)整作用，評價原則和評價目標(biāo)是評價價值取向的具體表現(xiàn)。壓力（P）介于驅(qū)動力（D）和狀態(tài)（S）之間，是數(shù)字檔案資源服務(wù)評價體系制定的基礎(chǔ)。壓力（P）包含的內(nèi)容較為豐富，面對具體環(huán)境、不同評估項目時表現(xiàn)各不相同。壓力（P）要素還受到數(shù)字檔案資源服務(wù)內(nèi)容、方式等外部因素的影響。

狀態(tài)（S）要素對數(shù)字檔案資源服務(wù)評價內(nèi)容進(jìn)行規(guī)定，指導(dǎo)服務(wù)評價活動。狀態(tài)（S）中評價主客體的確定與指標(biāo)的選取直接受評價原則和評價目標(biāo)的影響，間接受驅(qū)動力（D）影響，評價主體通常依據(jù)價值取向并結(jié)合評價原則和目標(biāo)等對評價客體進(jìn)行評價。狀態(tài)（S）是驅(qū)動力（D）與壓力（P）的落腳點，也是已有研究較為集中的地方。狀態(tài)（S）受技術(shù)應(yīng)用、方法引進(jìn)等外部因素影響，如在數(shù)字環(huán)境下，客體從傳統(tǒng)的檔案館轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字檔案資源；又如某些信息分析方法應(yīng)用于指標(biāo)體系構(gòu)建。

影響（I）要素中評價結(jié)果與評價建議，是受驅(qū)動力（D）、壓力（P）、狀態(tài)（S）要素共同作用的結(jié)果。影響要素中具體評價結(jié)果、評價結(jié)果怎樣運用以及評價建議均屬于框架內(nèi)部，并無外部因素的影響。

響應(yīng)（R）要素中檔案機構(gòu)具體舉措與評價工作的改進(jìn)和壓力（P）、狀態(tài)（S）、影響（I）要素直接相關(guān)。響應(yīng)（R）舉措與改進(jìn)可以直接對壓力（P）和狀態(tài)（S）進(jìn)行反饋，但在實際工作中易被忽視，難以形成有效的評建循環(huán)。響應(yīng)（R）的外部因素是指從其他領(lǐng)域借鑒的具體實施舉措和評價工作的改進(jìn)，其特點在于這些外部因素雖然并非來源于服務(wù)評價框架，但依然能夠產(chǎn)生對其他要素的反饋作用。

3 數(shù)字檔案資源服務(wù)評價主要矛盾、存在問題與相關(guān)建議

3.1 主要矛盾

對數(shù)字檔案資源服務(wù)評價要素框架進(jìn)行研究，可以挖掘出要素框架中存在的主要矛盾，進(jìn)而揭示數(shù)字檔案資源服務(wù)評價相關(guān)問題產(chǎn)生的具體原因。

總體來看，要素框架產(chǎn)生主要矛盾的原因來自要素之間關(guān)系的不穩(wěn)定性，包含如下兩方面。一是結(jié)構(gòu)性矛盾，從發(fā)展的視角看，框架模型具有開放性。外部影響因素持續(xù)作用于框架模型內(nèi)部各要素，不僅直接改變受外部影響因素作用的要素，還間接改變框架模型內(nèi)與本要素有關(guān)的其他要素，如服務(wù)評價環(huán)境、相關(guān)政策的改變以及學(xué)界對某一要素的側(cè)重研究都會引起結(jié)構(gòu)性矛盾。二是系統(tǒng)性矛盾，在框架模型內(nèi)，要素變化在傳遞時具有滯后性。如驅(qū)動力（D）要素變化，需經(jīng)過壓力（P）、狀態(tài)（S）才能傳遞到影響（I）要素。在具體實踐工作中，民主價值取向發(fā)展初期，數(shù)字檔案資源服務(wù)評價考慮用戶意見建議較少；只有民主價值取向發(fā)展到一定程度，數(shù)字檔案資源服務(wù)評價的主客體、指標(biāo)體系等才會逐漸考慮用戶利益與用戶需求，并生成相應(yīng)的評價結(jié)果和評價建議。

要素框架的矛盾是引起要素之間相互作用的動力。在數(shù)字檔案資源服務(wù)評價要素框架中，要素之間相互作用的傳遞是從驅(qū)動力（D）依次傳遞到響應(yīng)（R），響應(yīng)（R）分別反作用于壓力（P）和狀態(tài)（S）。某一要素的發(fā)展與落后，都會引起其他要素的變化，如隨著價值取向的外部因素發(fā)生變化，即社會經(jīng)濟環(huán)境、政府職能定位或用戶對數(shù)字檔案資源服務(wù)的需求發(fā)生變化，價值取向內(nèi)部因素重要性發(fā)生變化，最終影響后續(xù)要素。

3.2 問題建議

從目前有關(guān)各要素的發(fā)展情況看，有關(guān)狀態(tài)（S）和影響（I）的發(fā)展情況較好，而驅(qū)動力（D）、壓力（P）和響應(yīng)（R）的發(fā)展較差。目前主要問題在于如果價值取向、原則目標(biāo)等方面的指導(dǎo)性發(fā)展較差，又缺乏對檔案機構(gòu)具體舉措和評價工作改進(jìn)的反饋性發(fā)展，數(shù)字檔案資源服務(wù)評價將一直處于難以協(xié)調(diào)發(fā)展的狀態(tài)，其問題具體體現(xiàn)為數(shù)字檔案資源服務(wù)評價指標(biāo)體系適用性不強、服務(wù)評價難以真正反映當(dāng)前狀況、評價建議對未來發(fā)展方向的指引不夠等。

根據(jù)數(shù)字檔案資源服務(wù)評價要素框架的主要矛盾和相關(guān)問題，提出建議如下：從宏觀上，提出優(yōu)化改善問題的總體思路，相關(guān)學(xué)者與評價工作者需要從全局角度考慮問題，從創(chuàng)造良好的服務(wù)評價環(huán)境、優(yōu)化改善服務(wù)評價流程、提升服務(wù)評價效率、促進(jìn)服務(wù)評價反饋等角度進(jìn)行入手。從微觀上，著眼于要素之間相互關(guān)系，單獨推動狀態(tài)（S）和影響（I）會造成脫離環(huán)境、盲目開展工作等問題，而采取結(jié)合驅(qū)動力（D）、壓力（P）和響應(yīng)（R）的推動方式則會帶來狀態(tài)（S）和影響（I）的良性發(fā)展，有序推動數(shù)字檔案資源服務(wù)評價具體工作。