陳婷婷，沈 印

(1.四川化工職業(yè)技術(shù)學院，四川 瀘州 646099；2.西南大學工程技術(shù)學院，重慶 646000)

1 社區(qū)服務的意義

伴隨國家社會福利事業(yè)不斷發(fā)展，社區(qū)自愿者服務已經(jīng)成為國際社會衡量一個國家和地區(qū)文明水平的重要指標之一[1]。歐美等國的公民有較強的社區(qū)認同感和歸屬感，他們中的多數(shù)人都主動參與社區(qū)志愿性活動。歐美的社區(qū)志愿服務，在社區(qū)教育、社區(qū)醫(yī)療、社區(qū)環(huán)境、社區(qū)文化、社區(qū)就業(yè)、社區(qū)法律援助等方面都已形成機制和規(guī)模，實現(xiàn)了社區(qū)穩(wěn)定運行的局面。

國外學者對于社區(qū)志愿者隊伍建設問題的研究時間較長，起步較早，已逐漸走向制度化、規(guī)范化。研究內(nèi)容涉及志愿者的動機、服務領域、機制建設等具有實際指導意義的內(nèi)容。國外對社區(qū)志愿服務的研究偏向于經(jīng)濟、社會、民主、政治等多方面交叉研究。國內(nèi)學者主要著重于對志愿者管理理論的研究，在研究內(nèi)容上主要分為兩部分，一是對志愿者組織的管理；二是對志愿者行為的管理，主要包含志愿者管理現(xiàn)狀與對策研究、管理模式與運轉(zhuǎn)機制研究、管理開發(fā)探索研究以及志愿者培養(yǎng)與激勵研究等四個方面[2]。在研究對象上，多集中在青少年和老人，而對占社會主要力量的青年志愿者研究理論較少。在研究方式上，以定性分析較多，有一些研究基于對志愿者調(diào)查進行了定量分析。在研究學科視角上，大都采用的是組織學、管理學、社會學的視角，這些研究有效推動了城市精神文明建設不斷進步和發(fā)展。2019年12月，全國首個青年志愿服務制度改革試點方案——《四川青年志愿服務制度改革試點方案》發(fā)行，方案在志愿服務的組織架構(gòu)、平臺運行、激勵機制、品牌運行等方面有創(chuàng)新突破。同時，瀘州市被選擇成為四川省青年志愿服務制度改革試點地區(qū)之一。在2020年《瀘州青年志愿服務制度改革實施方案》中要求“推進志愿服務制度化常態(tài)化”，重點開展青少年心理健康、特殊群體關(guān)愛、社區(qū)服務、“小桂花”青年志愿服務等項目[3]。特別是在“青春志愿 愛在社區(qū)、愛在旅途、靚在鄉(xiāng)村”等系列品牌項目上，做了有益嘗試，取得了顯著的成效。但也應看到，雖“2020年底瀘州市注冊青年志愿者人數(shù)達10萬，呈上升趨勢”，仍還有巨大的發(fā)展空間。社區(qū)志愿服務項目在滿足需求的多樣性、實效性、持續(xù)性、專業(yè)性還需進一步提升。

2 社區(qū)服務面臨的困境

2.1 志愿者服務人數(shù)匱乏

發(fā)達國家的志愿者參與活動率為30%～40%，世界志愿者活動平均參與率為10%，我國僅有3%，遠低于發(fā)到國家水平。這是由于社區(qū)志愿者服務需要消耗大量的時間和精力，加上現(xiàn)在我國經(jīng)濟高速發(fā)展期，生活節(jié)奏較快，年輕人生活壓力較大，無法抽出太多的時間從事于社區(qū)志愿服務工作。目前參與的志愿者活動群體大致是一些退休的老年人和在校大學生群體。部分老年人考慮到自身年齡和精力狀況，未能充當志愿者服務的主力軍。而各個高校的學生群體擁有一個很龐大的基數(shù)，幾乎每個高校都有青年志愿者服務隊，但青年志愿者服務隊也只有在寒暑假有限的時間里充當了社區(qū)服務的具體實施者。加之中國目前老齡化嚴重，60周歲及以上人口占據(jù)了總?cè)丝诘?8.7%，65周歲及以上人口占總?cè)丝诘?3.5%。廣大農(nóng)村地區(qū)和城市社區(qū)的老人都需要照顧和幫扶，已成為社會各領域重點關(guān)注的群體，所以為了滿足社區(qū)服務的需要，青年志愿者服務人數(shù)目前還比較匱乏[4]。

2.2 社區(qū)服務缺乏激勵機制

在社區(qū)服務制度設計方面存在瑕疵，主要體現(xiàn)在缺乏獎勵和激勵機制。社區(qū)服務關(guān)系社會民生和群眾幸福指數(shù)，社區(qū)服務不是短期，而是一個長期性的公共事務。目前志愿者大多數(shù)是臨時組建，管理較為松散，進行社區(qū)服務工作通常是自愿行為，勞動過程中不計勞動報酬[5]。如果社區(qū)服務僅停留在口頭表揚和贊頌，沒有實質(zhì)性的獎勵和激勵機制，將很難激發(fā)社區(qū)志愿者的工作熱情，也不能調(diào)動志愿者的積極性，可能會大大降低志愿者的服務效率和服務水平，有些志愿者可能不能一直堅持從事志愿者服務，容易產(chǎn)生“打退堂鼓”的想法。

2.3 社區(qū)服務的培訓教育不夠

由于缺乏制度的統(tǒng)一管控和約束，自愿者大多都是臨時組建，在招募過程中，由于未對志愿者進行有序培訓和教育，大多數(shù)志愿者沒有對具體的工作進行詳細了解，導致部分志愿者其服務意識不高，服務工作中出現(xiàn)服務錯亂現(xiàn)象，進而達不到服務要求。且開展培訓和教育一般都有時間限制，若占用太多的時間用于培訓和教育會擠壓志愿者的可支配時間。若社區(qū)所服務的工作涉及專業(yè)知識和技能，則需要有針對性的招募具有專業(yè)背景的志愿者，這樣可以節(jié)約教育培訓時間[6]。此外，志愿者隊伍是一項長期工程，需要有穩(wěn)定的人員結(jié)構(gòu)，對志愿者培訓教育不僅可以提高志愿者隊伍的整體素質(zhì)，還可以提升志愿者隊伍的服務工作經(jīng)驗和專業(yè)素養(yǎng)。

2.4 社區(qū)服務受支持力度不夠

在農(nóng)村和城市社區(qū)中，目前街道辦事處和村級干部對志愿者活動支持力度不夠，沒有單獨的人員對其進行組織和管理，大多數(shù)的社區(qū)活動知識流于表面形式，沒有真正發(fā)揮其應有的作用。加之城市居民和農(nóng)村居民對志愿者服務的概念較模糊，主動參與的積極性很低，大多數(shù)西部農(nóng)村社區(qū)中根本沒有專人組織志愿者隊伍，即使有一些人想?yún)⑴c志愿者隊伍，也不知道加入志愿者的途徑，這說明了志愿者隊伍缺乏有效組織渠道。另一方面，當前城市社區(qū)處于初步發(fā)展，農(nóng)村社區(qū)發(fā)展更為落后，主要是部分政府財政困難，支持力度有限，對于志愿者活動未做宏觀規(guī)劃，所需經(jīng)費沒有單獨預算，致使志愿者活動經(jīng)費預算主要是來源于團體捐贈或者是從其他經(jīng)費里面統(tǒng)籌安排，這就很難達到社區(qū)服務滿意效果[7]。

3 提高社區(qū)志愿者服務的方法

3.1 志愿者隊伍建設路徑

志愿者隊伍具有較強的流動性，隊員存在不穩(wěn)定因素較大。為了使志愿者隊伍穩(wěn)定，不僅要制定合理的政策，而且要擴大志愿者隊伍的人數(shù)，即使有臨時退出的志愿者，也可以有足夠的人數(shù)進行補充。一方面，可以從街道辦事處或者村委會指派專人對志愿者進行組織和管理，需要落實到個人，負責組織、接待、規(guī)劃、考核、評價、培訓教育和資金調(diào)配。如果政府能夠指派專人負責，志愿者隊伍建設將會更加穩(wěn)定，同時也會對社區(qū)服務提供非常有效的幫助。另一方面，各個高校的二級學生工作部門，需要成立專門的青年志愿者服務隊，可以輪流通過周末對城市社區(qū)和農(nóng)村社區(qū)進行服務或者包干責任制，這樣可使志愿者有序流動，不僅可以提高學生的服務意識，而且可以幫助提高社區(qū)的文化生活和生活品質(zhì)，學校老師對優(yōu)秀的志愿者學生可以采用表揚，學分獎勵和評優(yōu)評先等激勵措施，激勵學生加入志愿者隊伍[8]。最后，可以構(gòu)建城市——農(nóng)村社區(qū)志愿者服務網(wǎng)絡平臺，以地級市為中心，輻射整個區(qū)縣，采用網(wǎng)絡積分制，對志愿者進行招募，對參與服務志愿者進行積分獎勵，通過積分獎勵可以兌換禮品、升學考試、職稱晉升、公共生活服務方面的優(yōu)待，使其真正達到“我為人人，人人為我”的互利互惠、共贏思想社會意識，達到整個社區(qū)彼此互為需求、互為服務的整體效應。

3.2 展開多路徑教育與引導，學會贊美和鼓勵

志愿者隊伍在得不到認可和尊重的情況下，很容易產(chǎn)生消極和負面情緒，從而滋生放棄的想法。針對社區(qū)服務制度上的設計缺陷，政府要重視并關(guān)注志愿者服務團隊的建設，制定獎勵和激勵機制。應該加快推進志愿者服務信息化建設，實現(xiàn)全國志愿者服務數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理、統(tǒng)一查詢和互認貢享。引導志愿者和志愿服務組織規(guī)范有序開展志愿服務。加強志愿服務信用記錄制度建設，研究制定有良好志愿服務記錄的志愿者評定標準和認定辦法。比如對有良好志愿服務記錄的志愿者，可以在醫(yī)療體檢、旅游觀光、交通出行、子女入學等方面給予減費、免費、更多貼心服務等優(yōu)惠[9]。在事業(yè)單位招聘、公務員考調(diào)、大學生“特崗教師”招考等方面納入考察內(nèi)容，鼓勵用人單位在同等條件下優(yōu)先具有良好志愿服務記錄的志愿工作者。政府制定好獎勵和激勵機制，并參與實際的指導，能讓農(nóng)村和城市社區(qū)居民對志愿者有更好的認識，也能讓更多的年輕人參與社區(qū)自愿者服務行動中。

3.3 加強志愿者的教育培訓，提高志愿者服務質(zhì)量

為了提高志愿者服務質(zhì)量，應該結(jié)合時代特征，一是加強對志愿者隊伍進行專業(yè)技能培訓教育，提高整體素質(zhì)，建立素質(zhì)高、經(jīng)驗豐富、專業(yè)能力強的團隊。二是加強志愿者的服務思想教育，讓志愿者和居民之間彼此能換位思考，彼此能夠互相理解和體諒，以此增強志愿者的服務質(zhì)量[10]。還要加強志愿者隊伍的團隊管理培訓，首先，在日產(chǎn)工作中，從整體的行為舉止到服裝衣帽，都應該展示出志愿者的特征，讓社區(qū)更多的人了解志愿者，同時也可以達到宣傳和教育的目的。對志愿者隊伍團隊管理應該明確目標，做好服務社區(qū)規(guī)劃，按照服務計劃進行，對急需要服務的養(yǎng)老社區(qū)或者孤寡老人較多的村莊優(yōu)先照顧。團隊管理中需要明確責任人，建立合理的規(guī)章制度，完善服務質(zhì)量和考核標準的對應關(guān)系，規(guī)范管理志愿者的責任意識。

4 結(jié)論

社區(qū)志愿者在服務城市和農(nóng)村社區(qū)的過程中，服務過程中能夠不僅可以促進公民服務意識的覺醒，而且還可以完善社區(qū)治理體系。志愿者的行為不僅能夠使幫扶群體所遇困境得到緩解、客觀上滿足了許多急迫的社會需要，同時志愿者在這一過程中也獲得了自身情感上的滿足和能力的提升。有利于最大程度的調(diào)動居民志愿服務精神，促進志愿服務進一步發(fā)展，改善社會環(huán)境，進而達到提高城市和農(nóng)村居民的社區(qū)服務能力，促進志愿者自我發(fā)展與服務社會的統(tǒng)一，具有重要的實踐意義和理論意義。