山西省農(nóng)業(yè)機械發(fā)展中心

□ 劉瑩基

2021年山西省農(nóng)機化質量工作再上新臺階，服務領域不斷拓寬，服務能力持續(xù)提升，監(jiān)督檢查力度有效加強，為農(nóng)機化“兩全兩高”發(fā)展提供了強有力的技術支撐和服務保障。

一、農(nóng)機質量投訴監(jiān)督體系和處理效能

隨著新一輪機構改革精簡，農(nóng)機質量基層投訴監(jiān)督機構發(fā)生了很大變化，全省11個地市級農(nóng)機質量投訴監(jiān)督機構，其中8個并入其他管理科室，人員混編，職能保留；有3個機構待定。115個區(qū)縣級農(nóng)機質量投訴監(jiān)督機構或重組或重設，工作人員調整幅度較大。

為充分利用網(wǎng)絡時代優(yōu)勢，采取了一系列信息化手段強化投訴監(jiān)督職能，確保投訴監(jiān)督效果。

一是提高農(nóng)民維權意識。在農(nóng)機“3·15”活動期間，充分利用互聯(lián)網(wǎng)等多媒體手段，宣傳農(nóng)機質量政策法規(guī)，傳授偽劣農(nóng)機產(chǎn)品識別常識，接受農(nóng)民農(nóng)機質量投訴和咨詢，集中開展農(nóng)機質量宣傳咨詢活動，提高消費者依法購機和維權意識，維護農(nóng)機市場合法經(jīng)營業(yè)態(tài)。

二是發(fā)揮微信平臺優(yōu)勢高效解決投訴問題。一般投訴都具有很強時效性，于2018年成立了全省投訴工作群，實時發(fā)布跟蹤投訴受理進度，解決基層工作中遇到的具體問題。例如，在農(nóng)機質量實地調查時，有些一線調查員無法判定關鍵部位狀況，可在群里咨詢專家現(xiàn)場解決問題。通過微信平臺，用戶可第一時間反映問題，利用語音、文字、圖片及時提出問題訴求，也可以及時與生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商溝通，盡快解決投訴問題。

二、農(nóng)機質量投訴特點

2021年，山西省共受理農(nóng)機質量投訴案件4起，其中收獲機械3起，耕地機械1起，所有受理案件均結案。其中，要求修理、更換的2起，占比50%；要求退貨的1起，占比25%；要求退貨并賠償?shù)?起，占比25%。涉案金額76.08萬元。在投訴站協(xié)調溝通下，每件投訴有回應、有落實，共挽回經(jīng)濟損失1.80萬元，用戶對投訴處理結果較為滿意。根據(jù)部總站要求，按時將投訴信息錄入管理系統(tǒng)，按季度上報投訴情況。

2021年數(shù)據(jù)顯示，山西省農(nóng)機質量投訴案件逐年降低，結案率逐年上升。深入分析有以下幾方面原因：一是在基層投訴監(jiān)督機構變化中，投訴監(jiān)督工作基本沒有停滯，這種局面基于多年來全省農(nóng)機質量投訴監(jiān)督體系的運行維護，也在于山西省站強化了協(xié)調管理。二是農(nóng)機質量調查的逐年加強，進一步提高了廣大企業(yè)的質量意識和服務水平。三是基層投訴站對一些小投訴案件及時協(xié)調溝通，使問題得以在源頭解決。四是一些結構簡單的農(nóng)機具，用戶大多自行維修更換。

三、存在問題與建議

1.機構改革后，基層農(nóng)機質量投訴監(jiān)督機構撤銷合并較多，致使原有體系受到較大影響。在新形勢下，部總站需統(tǒng)一規(guī)劃全國農(nóng)機質量投訴監(jiān)督體系，調整完善《全國農(nóng)機質量投訴管理系統(tǒng)》。

2.在農(nóng)機化部門建制發(fā)生較大變化的情況下，相關法規(guī)部分內容已不再適應當前形勢。應對《農(nóng)業(yè)機械質量投訴監(jiān)督管理辦法》等進行修訂，待新機構完善之后，加強新上崗人員培訓。

3.影響投訴處理效率的關鍵因素來源于企業(yè)，若企業(yè)積極配合，案件處理就順暢；若企業(yè)消極應對，案件處理周期就拉長。對不積極配合的企業(yè)，在實施農(nóng)機購置補貼政策時應給予減分處理；在質量調查中如發(fā)現(xiàn)問題，應及時反饋給企業(yè)，督促企業(yè)改進產(chǎn)品質量并加強售后服務，避免或減少投訴事件。