漆文杰 淮安市第一人民醫(yī)院

醫(yī)院文化是一門以管理學(xué)為基本屬性的科學(xué)，也是醫(yī)院持續(xù)健康可持續(xù)發(fā)展的深層動(dòng)力，其中包含醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略、服務(wù)理念、經(jīng)營思想、價(jià)值觀等。對(duì)于醫(yī)院而言，文化建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，在提升醫(yī)院內(nèi)涵，促進(jìn)醫(yī)院建設(shè)與發(fā)展中起到十分關(guān)鍵的作用。醫(yī)院文化中主要由精神文化、制度文化、物質(zhì)文化、行為文化四個(gè)層次組成，關(guān)系到基層員工的切身利益。如何采取有效的手段，借助醫(yī)院文化建設(shè)促進(jìn)員工滿意度的有效提升，為自身爭(zhēng)取更多發(fā)展空間，是現(xiàn)代醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要深度思考的話題，也是文章的重點(diǎn)研究課題。

一、員工滿意度的相關(guān)概念

員工滿意（Employee Satisfaction，簡(jiǎn)稱ES），又稱之為工作滿意(Job satisfaction)主要指?jìng)€(gè)體作為職業(yè)人的滿意程度，也就是員工本身對(duì)于所從事工作的一般態(tài)度。從醫(yī)院角度來看，員工滿意是醫(yī)院內(nèi)部成員對(duì)自身崗位特性的認(rèn)知評(píng)價(jià)，也是員工本身通過比較實(shí)際獲得的價(jià)值與期望獲得的價(jià)值之間的差距后，對(duì)工作各個(gè)方面的工作態(tài)度、滿意度、情緒反應(yīng)等等，與工作完成效率、醫(yī)院承諾以及工作動(dòng)機(jī)等有著密切的關(guān)聯(lián)。在當(dāng)前社會(huì)中，員工滿意度被廣泛應(yīng)用在企事業(yè)單位的經(jīng)營管理中，其重要意義被越來越多的管理者所認(rèn)知、了解并認(rèn)同，儼然成為現(xiàn)代化經(jīng)營管理中的首選工作。

員工滿意度是醫(yī)院的“晴雨表”，代表著醫(yī)護(hù)人員的實(shí)際感受與期望值，是員工需求達(dá)成結(jié)果的真實(shí)體現(xiàn)，也是醫(yī)院組織管理水平得以準(zhǔn)確反映的一面鏡子。通過開展經(jīng)常性的員工滿意度調(diào)查，可以幫助醫(yī)院管理人員加深對(duì)各級(jí)、各崗位醫(yī)護(hù)人員的了解程度，起到良好的組織監(jiān)控效果，便于領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)自身經(jīng)營管理中存在的弊端問題做出正確診斷，在此基礎(chǔ)上妥善改善問題，優(yōu)化經(jīng)營管理模式，在提高整體工作效率的同時(shí)，為醫(yī)院內(nèi)部人力資源管理部門提供準(zhǔn)確的決策依據(jù)，促進(jìn)人員流失率的控制與降低[1]?？偟膩碚f，科學(xué)、合理的員工滿意度調(diào)查，對(duì)提高醫(yī)院管理水平有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、醫(yī)院文化建設(shè)對(duì)員工滿意度帶來的影響

正如文章上述所講，醫(yī)院文化建設(shè)中主要包括：精神文化、制度文化、物質(zhì)文化、行為文化四個(gè)層面，不同文化的出發(fā)點(diǎn)的不同的，因此，對(duì)于員工帶來的影響也存在一定的差異，以下便是不同文化形式對(duì)員工滿意度提升影響的主要內(nèi)容：

（一）精神文化方面

精神文化是人類在從事物質(zhì)文化基礎(chǔ)生產(chǎn)中所產(chǎn)生的一種人類所特有的意識(shí)形態(tài)，由人類各種意識(shí)觀念形態(tài)的集合而成。對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的精神文化而言，主要在員工滿意度、醫(yī)院整體精神以及價(jià)值觀方面表現(xiàn)。其中，醫(yī)院發(fā)展精神、價(jià)值觀由醫(yī)院傳統(tǒng)文化、多年發(fā)展歷程等諸多要素共同孕育而成，是醫(yī)院的經(jīng)營風(fēng)格與發(fā)展理念得到集中體現(xiàn)，同時(shí)也是醫(yī)院信念追求、發(fā)展的具體表現(xiàn)[2]。良好的精神文化，在醫(yī)院?jiǎn)T工群體中起到十分顯著的號(hào)召力、凝聚力、向心力等，正因如此，醫(yī)院精神文化及發(fā)展價(jià)值觀，將會(huì)影響到基層人員對(duì)醫(yī)院本身的印象與價(jià)值評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響員工滿意度。

（二）制度文化方面

制度文化又稱之為保障文化，是人類為了自身生存、社會(huì)發(fā)展的需要而主動(dòng)創(chuàng)制出來的有組織的規(guī)范體系，屬于醫(yī)院文化的具體化表達(dá)方式，能夠?qū)崿F(xiàn)醫(yī)院管理機(jī)制實(shí)踐效能的真實(shí)反映，其中主要包括：行業(yè)法律法規(guī)和醫(yī)院內(nèi)部規(guī)章制度、管理體制、工作守則兩個(gè)方面。在醫(yī)院的制度文化中，經(jīng)營理念、管理體制對(duì)員工滿意度帶來的影響是極大的，不但影響到基層員工的工作態(tài)度、個(gè)人行為、工作完成效率，同時(shí)關(guān)系到各科室人員的職業(yè)規(guī)劃與未來發(fā)展，這些在員工滿意度中占據(jù)著不可撼動(dòng)的地位。

（三）物質(zhì)文化方面

物質(zhì)文化屬于基礎(chǔ)文化中的核心內(nèi)容，是建立在醫(yī)院文化物質(zhì)基礎(chǔ)上的文化形式，不但包括醫(yī)院整體實(shí)力、儀器設(shè)備、服務(wù)設(shè)施等方面，同時(shí)環(huán)境氛圍也是構(gòu)成物質(zhì)文化的一大要素。良好的醫(yī)院文化，能夠?yàn)閱T工營造輕松、愉快的工作環(huán)境，這些是員工在繁重工作壓力中所夢(mèng)寐以求的，其吸引力甚至遠(yuǎn)超豐厚的薪酬待遇。根據(jù)抽樣調(diào)查方法的創(chuàng)始人、民意調(diào)查的組織者喬治·蓋洛普的統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，在一個(gè)企事業(yè)單位中，人才流失問題70%都是來自工作環(huán)境緊張而導(dǎo)致，在當(dāng)下注重精神價(jià)值追求的時(shí)代下，經(jīng)濟(jì)收入不再是人才的首要關(guān)注話題，而工作環(huán)境、心情逐漸成為員工衡量工作崗位、組織機(jī)構(gòu)的重要參數(shù)。正因如此，工作環(huán)境的好壞，將對(duì)員工滿意度帶來直接影響。

（四）行為文化

行為文化是醫(yī)院文化的行為層，是指醫(yī)院?jiǎn)T工在內(nèi)部經(jīng)營、人際關(guān)系活動(dòng)、教育宣傳、文體活動(dòng)中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象，被公認(rèn)為醫(yī)院的形象文化，主要包括醫(yī)院的精神風(fēng)貌、醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、風(fēng)度氣質(zhì)等多個(gè)方面，是折射醫(yī)院精神和價(jià)值觀的有效途徑。相比于社會(huì)中其他組織機(jī)構(gòu)，醫(yī)院無論是在行業(yè)特征、經(jīng)營模式，還是在服務(wù)對(duì)象等方面都大不相同，因此，行為文化的重要性愈加顯著，將對(duì)員工評(píng)價(jià)、外界認(rèn)同帶來直接影響，決定著醫(yī)院機(jī)構(gòu)的社會(huì)地位，最終影響到各層級(jí)員工對(duì)醫(yī)院機(jī)構(gòu)的滿意度。

三、以員工滿意度為導(dǎo)向的醫(yī)院文化建設(shè)策略探討

正如文章上述所講，醫(yī)院文化建設(shè)與員工滿意度之間的關(guān)系密不可分，如何利用醫(yī)院文化建設(shè)提高員工滿意度，作者結(jié)合自身多年工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出幾點(diǎn)具體的建設(shè)策略，具體表現(xiàn)在幾個(gè)方面：

（一）樹立鮮明的醫(yī)院精神，提升組織凝聚力

我們常說的一員精神，便是組織機(jī)構(gòu)在長期的經(jīng)營實(shí)踐中，逐步形成并為全體員工認(rèn)可和遵循的群體意識(shí)。從醫(yī)院層面來看，醫(yī)院精神不但是自身的優(yōu)良傳統(tǒng)，更是由員工群體道德規(guī)范、價(jià)值取向、行為方式等集合而成。醫(yī)院精神是醫(yī)院文化的重要組成，是員工行為指導(dǎo)、形成的精神動(dòng)力，需要具備鮮明的個(gè)性，在員工的思想觀念、實(shí)踐行動(dòng)中發(fā)揮作用，逐漸成為推動(dòng)醫(yī)院機(jī)構(gòu)發(fā)展源源不斷的動(dòng)力支柱[3]。目前，我國部分醫(yī)院通過醫(yī)院格言、院訓(xùn)公示等方式，作為醫(yī)院精神宣傳的主要表達(dá)方式，將其張貼在醫(yī)院最醒目的位置中，雖然具有一定的實(shí)踐效果，但多年未曾進(jìn)行改變且詞語相仿，個(gè)性不夠鮮明，無法充分發(fā)揮醫(yī)院文化建設(shè)的優(yōu)勢(shì)和價(jià)值。為改變此類現(xiàn)狀，醫(yī)院精神文化建設(shè)需要具備較高的思想境界，形成屬于自身獨(dú)特的特點(diǎn)，才能不斷增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力、向心力。在實(shí)踐中，醫(yī)院應(yīng)組織內(nèi)部文化讀本編制撰寫，以職工行為規(guī)范、傳統(tǒng)美德、建院歷史、文化歷程等為切入點(diǎn)，以此促進(jìn)員工核心價(jià)值觀的形成和增強(qiáng)，督促其在潛移默化中養(yǎng)成救死扶傷、敬佑生命、大愛無疆、甘于奉獻(xiàn)的良好道德精神，達(dá)成高度共識(shí)[4]。必要情況下，可以通過科室文化比賽、宣講比賽、讀書比賽等方式，緩解基層員工緊張的工作壓力，促使其始終維持良好的陽光心態(tài)，實(shí)現(xiàn)凝聚力的有效提升。

（二）堅(jiān)持以人為本，給予員工足夠尊重

為保證文化建設(shè)的有效性，醫(yī)院機(jī)構(gòu)應(yīng)始終秉承以人為本的工作理念，詳細(xì)了解內(nèi)部員工的主體意愿，給予其充分的尊重，認(rèn)真聽取基層員工提出的建議、意見，盡可能滿足他們的合理要求[5]。各科室負(fù)責(zé)人應(yīng)以身作則，深入基層與一線員工展開密切交流，幫助他們解決在工作中、生活中的重點(diǎn)難題，使其以毫無后顧之憂地參與到崗位工作中，切實(shí)感受到來自組織的關(guān)愛和溫暖。督促員工從內(nèi)心接受文化建設(shè)，通過開展文化探討大會(huì)、醫(yī)院動(dòng)員大會(huì)等多種方式，促使各科室職工加深對(duì)文化建設(shè)的認(rèn)知與理解，得到思想與行動(dòng)上的熏陶。當(dāng)然，醫(yī)院對(duì)員工的關(guān)心和尊重，需要建立在員工的信任基礎(chǔ)上，保證不做到職務(wù)高低區(qū)分，促使各部門員工都能得到公平對(duì)待。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系

良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)文化，代表著醫(yī)院的外部形象，不但關(guān)系到員工的滿意度，同時(shí)與患者的評(píng)價(jià)認(rèn)可有著密切的關(guān)聯(lián)，在一定程度上影響到醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。近年來，受到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩的影響，各地區(qū)醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)文化出現(xiàn)一些變化，面臨更為嚴(yán)峻的要求與挑戰(zhàn)。想要構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，爭(zhēng)取更多發(fā)展空間，醫(yī)院必須切實(shí)開展以人為本的思想政治工作，從根源處入手，注重員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)與提升，在保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，對(duì)各類醫(yī)療行為進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，針對(duì)醫(yī)療服務(wù)中發(fā)生的問題，要保證做到及時(shí)處理，盡可能規(guī)避醫(yī)患糾紛問題的出現(xiàn)，確?；颊呖梢缘玫阶詈玫闹委?。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，要以患者滿意度、認(rèn)可度為標(biāo)準(zhǔn)，努力協(xié)調(diào)醫(yī)患之間的關(guān)系，將醫(yī)患關(guān)系作為醫(yī)院以人為本思想政治工作的核心內(nèi)容，緊跟醫(yī)療體系改革腳步不斷做出調(diào)整，找出自身服務(wù)中存在的問題和不足，要求各科室負(fù)責(zé)人與患者之間加強(qiáng)溝通，尤其住院病人要加大溝通頻率，保證病人信息、意見的及時(shí)準(zhǔn)確反饋。針對(duì)已經(jīng)出院的病人，要認(rèn)真做好回訪工作，并給予患者知情權(quán)的充分尊重，適當(dāng)開展以人為本的思想教育，以此構(gòu)建良好、和諧的醫(yī)患關(guān)系，既拉近醫(yī)院與患者之間的關(guān)系，又為內(nèi)部員工樹立良好的醫(yī)療形象，逐步營造良好的醫(yī)療氛圍，有助于員工滿意度的增強(qiáng)。

（四）注重理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，積極開展文體活動(dòng)

實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。想要充分利用醫(yī)院文化這一軟實(shí)力，取得更理想的建設(shè)成果，醫(yī)院應(yīng)注重理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，定期對(duì)內(nèi)部員工開展正向的思政教育工作，培養(yǎng)其形成良好的政治意識(shí)、思想觀念以及職業(yè)道德[6]。在此基礎(chǔ)上，積極開展豐富多彩的文體活動(dòng)，以此增強(qiáng)員工的歸屬感。首先，嚴(yán)格遵循“三關(guān)心、三保證”的基本原則，關(guān)心不同職工（優(yōu)秀職工、困難職工）的工作、生活以及思想情感問題；保證不同職工的精神需求、物質(zhì)需求、心理需求得到極大滿足，在此基礎(chǔ)上做好生病、困難職工的慰問與補(bǔ)助。其次，要充分利用我國傳統(tǒng)節(jié)日，例如：元旦、除夕、中秋、國慶等，院長與書記需要以身作則，從帶領(lǐng)各級(jí)管理人員慰問戰(zhàn)斗在臨床一線的醫(yī)務(wù)人員，結(jié)合本院實(shí)際盈利情況，給予相應(yīng)的精神鼓勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)，值班人員將深受感動(dòng)。最后，根據(jù)不同職工的興趣愛好，開展不同形式的文體活動(dòng)，例如：籃球比賽、舞蹈競(jìng)賽、歌曲表演、書法等，為所有員工搭建一個(gè)展示自身特長的平臺(tái)，為其枯燥的工作增添幾分趣味性，得到情感上熏陶，既豐富了員工群體的生活，又在實(shí)踐活動(dòng)中增進(jìn)員工之間的情感交流，實(shí)現(xiàn)員工歸屬感、集體凝聚力的共同提升，使其工作熱情得到充分調(diào)動(dòng)。

（五）提升員工個(gè)人素質(zhì)，保證醫(yī)療服務(wù)水平

由于行業(yè)特殊性因素的存在，醫(yī)院在經(jīng)營發(fā)展中需要充分考慮到諸多要素，不但要保證內(nèi)部員工擁有專業(yè)的技術(shù)水平，同時(shí)心理治療能力也要過硬，這是取得穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵手段。在科技不斷發(fā)展的今天，現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)水平正在快速提升，對(duì)于員工素質(zhì)能力提出全新的要求，在面對(duì)巨大的工作壓力且內(nèi)心情感得不到滿足時(shí)，人員流失問題愈發(fā)顯著。針對(duì)此類現(xiàn)狀，醫(yī)院機(jī)構(gòu)需要著重關(guān)注員工個(gè)人素質(zhì)的全面提升，定期為各科室員工展開專業(yè)理論知識(shí)教育，條件允許時(shí)應(yīng)邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)入院內(nèi)，面對(duì)面地對(duì)員工進(jìn)行實(shí)地教育與技能考核，全面衡量不同員工的能力水平[7]。對(duì)于態(tài)度端正、工作表現(xiàn)良好的員工，醫(yī)院應(yīng)適當(dāng)為其提供外出培訓(xùn)機(jī)會(huì)，定期進(jìn)入三甲醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)修學(xué)習(xí)，為日后評(píng)定職責(zé)打好扎實(shí)基礎(chǔ)。結(jié)合自身經(jīng)營情況、醫(yī)療服務(wù)水平以及人才需求，明確設(shè)定短期、長期人才培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)配套的制度體系，適時(shí)開展繼續(xù)教育的培訓(xùn)工作，不斷提升醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)水平，以便更好為醫(yī)院的蓬勃發(fā)展做出努力和貢獻(xiàn)。

四、結(jié)語

綜上所述，社會(huì)在發(fā)展，時(shí)代在進(jìn)步，醫(yī)院作為我國社會(huì)體系的重要組成，為保證社會(huì)民眾身體健康、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展做出了杰出貢獻(xiàn)。在新時(shí)期發(fā)展背景下，醫(yī)院在做好自身醫(yī)療工作的同時(shí)，還需全面加強(qiáng)對(duì)員工滿意度的關(guān)注，正確認(rèn)識(shí)到該項(xiàng)工作對(duì)本院經(jīng)營發(fā)展起到的重要意義，從文化建設(shè)角度入手，認(rèn)真梳理二者關(guān)系，在充分掌握員工滿意度基本含義與文化建設(shè)帶來的影響的同時(shí)，采取有效的建設(shè)手段，樹立鮮明醫(yī)院精神，堅(jiān)持以人為本充分尊重員工，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，開展員工文體活動(dòng)，提升醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，利用多種手段增強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部團(tuán)結(jié)凝聚力，不斷提高員工滿意度，以便更好為社會(huì)民眾提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。