國網(wǎng)浙江省電力有限公司湖州供電公司市場營銷部 董寒宇 邢 翼 李 寅

1 引言

隨著社會信息技術(shù)不斷的發(fā)展進(jìn)步，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代正式到來，這也給很多傳統(tǒng)行業(yè)的營銷服務(wù)模式帶來新的轉(zhuǎn)機。2015年，浙江省電力公司召開“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”創(chuàng)新發(fā)展交流會，以互聯(lián)網(wǎng)思維和新技術(shù)應(yīng)用改造傳統(tǒng)電力營銷體系，構(gòu)建智能互動服務(wù)創(chuàng)新體系，推動公司從傳統(tǒng)電力營銷向“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”轉(zhuǎn)型。所以，“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”模式是我國科學(xué)技術(shù)發(fā)展的必然產(chǎn)物，也是未來發(fā)展的大趨勢。雖然“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”已經(jīng)發(fā)展了很多年，但是仍面臨很多問題，營銷服務(wù)渠道停滯不前，技術(shù)發(fā)展進(jìn)入瓶頸時期，所以想要使“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”服務(wù)穩(wěn)定快速的發(fā)展，就需要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進(jìn)行完善創(chuàng)新。本文根據(jù)現(xiàn)階段電力營銷服務(wù)存在的問題進(jìn)行分析，找到解決問題的辦法，打破當(dāng)前困境，并針對“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營銷”服務(wù)體系發(fā)展渠道推廣策略進(jìn)行深入剖析。

2 現(xiàn)階段電力營銷服務(wù)存在的問題

2.1 線上營銷技術(shù)服務(wù)落后，互聯(lián)網(wǎng)營銷體驗較差

我國“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”發(fā)展多年，其體系建設(shè)較為完備。但是，由于傳統(tǒng)電力營銷方式過于深入人心，再加上“互聯(lián)網(wǎng)+電力銷售”模式?jīng)]有進(jìn)行大范圍深入地宣傳，以至于進(jìn)行線上電力營銷面向群體面非常狹窄，應(yīng)用群體的小眾化、單一性使電力企業(yè)不能進(jìn)行充分的調(diào)研，不能對不同特性、不同年齡、不同職業(yè)群體的電力營銷服務(wù)需求和建議進(jìn)行總結(jié)歸納，導(dǎo)致線上營銷技術(shù)服務(wù)落后，使客戶在享受線上電力營銷服務(wù)時體驗感較差，影響了電力企業(yè)對線上電力營銷服務(wù)的創(chuàng)新和完善，阻礙線上電力營銷服務(wù)體系快速發(fā)展[1]。

另外，在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展普及多年以來，企業(yè)都是采用傳統(tǒng)電力營銷方式為客戶服務(wù)，傳統(tǒng)電力營銷服務(wù)體系已經(jīng)十分完善，線下服務(wù)網(wǎng)點遍布各城市，據(jù)統(tǒng)計浙江省設(shè)置線下服務(wù)網(wǎng)點共256個，覆蓋面廣，服務(wù)體系完善，能夠解決客戶關(guān)于用電的各種問題。針對這種現(xiàn)象，電力企業(yè)很難舍棄傳統(tǒng)電力營銷帶來的紅利，所以電力企業(yè)并不會花費大量資金來進(jìn)行線上電力營銷軟件研發(fā)以及提升其服務(wù)質(zhì)量，為了減少線上支出成本，電力企業(yè)與第三方平臺進(jìn)行簽約，如在支付寶、微信中都可以進(jìn)行電力繳費，然而這種依靠第三方平臺進(jìn)行的線上電力營銷只提供繳費服務(wù)，針對于居民的用電問題，線上電力營銷服務(wù)均沒有解決問題的模塊，導(dǎo)致線上電力營銷服務(wù)較差，滿足不了人們的基本需求，所以大量群體仍采取傳統(tǒng)的電力購買模式，使得線上電力營銷服務(wù)體系沒有群眾基礎(chǔ)和先進(jìn)技術(shù)支撐，發(fā)展情況處于停滯階段[2]。

2.2 營銷網(wǎng)絡(luò)渠道趨于飽和

由于線上電力營銷服務(wù)沒有得到電力企業(yè)的重視，以至于營銷網(wǎng)絡(luò)渠道選擇性狹窄。現(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)督導(dǎo)已經(jīng)趨于飽和狀態(tài)，而電力企業(yè)的重心沒有放在線上電力營銷上，導(dǎo)致目前電力企業(yè)很難打破線上電力營銷發(fā)展渠道乏力的瓶頸，無法適應(yīng)當(dāng)前社會發(fā)展格局，市場競爭力減弱，造成這種局面的原因首先是電子商務(wù)平臺發(fā)展多樣化，能夠滿足人們的各種需求，所以針對于在電子商務(wù)平臺中的各種服務(wù)小程序就會有高的要求。顯然，線上電力營銷服務(wù)的單一性無法吸引人們的目光，導(dǎo)致電力營銷發(fā)展渠道創(chuàng)新受到限制。另外，我國電力企業(yè)科學(xué)技術(shù)水平停滯，不能為電力營銷網(wǎng)絡(luò)渠道創(chuàng)新開發(fā)提供有力支持，因此線上電力營銷想要提供更好的服務(wù)，進(jìn)行線上電力營銷體系創(chuàng)新，仍離不開第三方平臺，使得體系創(chuàng)新改善具有局限性，阻礙線上電力營銷服務(wù)發(fā)展的腳步。

2.3 電力銷售模式過于單一

電力營銷最初的目的就是保證人們用電基礎(chǔ)，為人們提供電力支持。但是隨著時代的不斷發(fā)展，人們的生活質(zhì)量得到提高，需求也是多種多樣。而線上電力營銷服務(wù)依舊保持最初的服務(wù)目的，僅僅只能進(jìn)行繳費，對于用電量查詢、售后等服務(wù)均沒有開通，導(dǎo)致人們線上電力營銷服務(wù)體驗感差。因此，電力企業(yè)要重視這個問題，加大資金投入，開發(fā)出多樣化的服務(wù)模式，并且要掌握群眾對于電力營銷服務(wù)的需求，根據(jù)人們的需求進(jìn)行服務(wù)更新調(diào)整，滿足群眾多元化的需求，吸引大量的群體進(jìn)行使用，提高市場競爭力，增強線上電力營銷服務(wù)的曝光度，為開發(fā)線上電力營銷服務(wù)渠道奠定堅實的基礎(chǔ)。

2.4 電力企業(yè)人才招聘體系不完善

電力企業(yè)在人才引進(jìn)方面措施仍采用傳統(tǒng)的招聘模式，這種招聘方式過于死板，使得一些儲備性人才無法獲得進(jìn)入電力企業(yè)的機會，而很多招聘的員工專業(yè)素質(zhì)較低，不能為線上電力營銷服務(wù)渠道的創(chuàng)新開發(fā)提供有力的知識技術(shù)支持。這就需要電力企業(yè)改變招聘方式，提供跟多的平臺機會，如去專業(yè)培養(yǎng)電力人才高等院校進(jìn)行簽約，設(shè)置專門的人才培養(yǎng)機構(gòu)等，廣納賢才為線上電力營銷服務(wù)渠道開拓提供技術(shù)支持，推動線上電力營銷服務(wù)發(fā)展[3]。

此外，當(dāng)前科學(xué)技術(shù)新舊更替速度非常迅速的，很多電力企業(yè)沒有員工專業(yè)培訓(xùn)意識，員工本身具有的知識技能儲備已經(jīng)不能跟上時代的步伐，員工也沒有渠道進(jìn)行先進(jìn)的技術(shù)思維灌輸，從而導(dǎo)致員工的知識技能掌握落后，沒有創(chuàng)新思維和手段進(jìn)行開發(fā)線上電力銷售服務(wù)發(fā)展渠道，另外針對于電力企業(yè)引進(jìn)的先進(jìn)機器沒有專業(yè)人員進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，一旦電器發(fā)生損壞，沒有專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行及時維修的話，將會引發(fā)電力系統(tǒng)癱瘓，影響人們的正常電力繳費和生活，降低電力企業(yè)在人們心目中的信任度和好感度。

2.5 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)更新?lián)Q代較快，電力硬件設(shè)施難以跟進(jìn)

當(dāng)前，我國正處于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展階段，互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)產(chǎn)力隨著時代的進(jìn)步更新迭代較為頻繁，而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的大力推廣更新更是需要硬件給予支持。電力是人們生活的基本需求，電力企業(yè)為了滿足人們的需求，不斷地擴大電力營銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋面積，打造全面型的分布網(wǎng)，為人們提供給更加方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但是，營銷網(wǎng)絡(luò)的擴大，使得基礎(chǔ)的電力設(shè)置就會增多，基礎(chǔ)設(shè)備定期維護(hù)更換的工作量就會增大，這對于電力行業(yè)的發(fā)展是沒有起到任何的積極作用。所以，為了提高電力企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，就需要進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”形式的經(jīng)營管理，而電力企業(yè)就需對于其原有的基礎(chǔ)硬件進(jìn)行全部更新，尤其是用戶方面，很多老城區(qū)用戶的電表已經(jīng)不能夠匹配現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)電力營銷服務(wù)的需求，所以電力企業(yè)要針對用戶擁有的電力設(shè)備進(jìn)行更換，對于企業(yè)來說工作量以及成本消耗較大，現(xiàn)階段如何平衡各方資金的投入是電力企業(yè)首先需要思考的問題。

3 “互聯(lián)網(wǎng)＋電力營銷”服務(wù)體系渠道推廣策略

3.1 營銷組合策略模式創(chuàng)新

在進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+”的營銷策略創(chuàng)新背景下，電力企業(yè)首先要做到明確營銷方向，明確營銷的主體是客戶。在此基礎(chǔ)上，一是電力企業(yè)要及時高效的了解到客戶的真實需求，利用網(wǎng)絡(luò)平臺的優(yōu)勢性，搭建好客戶建議和反饋評估機制，同時利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行用戶畫像分類，分析出客戶的各項需求情況，只有在梳理好客戶的需求后再進(jìn)行營銷策略制定才能少走彎路，真正以消費者為核心，以此為出發(fā)點更好地進(jìn)行企業(yè)文化和品牌形象的樹立。

二是要拉近與客戶之間的距離。電力企業(yè)營銷方案的制定本質(zhì)是拉動用戶增長，促進(jìn)用戶活力，更好地推動企業(yè)發(fā)展。因此，電力企業(yè)的營銷方案應(yīng)該以方便客戶為主，利用“微信小程序”“微信公眾號”“企業(yè)APP”等多平臺開展用戶活動，積極收集客戶的建議和意見，建立起明確的用戶數(shù)據(jù)體系，才能夠為日后企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行助力。

三是要進(jìn)行行業(yè)調(diào)查。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代，電力行業(yè)的發(fā)展競爭也越發(fā)激烈，為了能夠更好地推動企業(yè)發(fā)展和成長，電力企業(yè)應(yīng)該做好行業(yè)調(diào)查，通過橫向和縱向的對比，明確自身的優(yōu)勢性，采取不同的營銷制定方案，來達(dá)到針對性的發(fā)展。企業(yè)可以通過打“價格戰(zhàn)”，經(jīng)過成本估算后采取更加合理的價格，促進(jìn)用戶的增長。

3.2 建立完善的網(wǎng)絡(luò)區(qū)域營銷

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，各種電力企業(yè)之間提供的產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化較為嚴(yán)重，在此基礎(chǔ)上，要想更好地獲得客戶的支持和信賴，最終比拼的是服務(wù)質(zhì)量。電力企業(yè)要建立完善的網(wǎng)絡(luò)區(qū)域營銷系統(tǒng)，采用“線上為主，線下為輔”的服務(wù)策略。所謂“線上為主”主要是指電力企業(yè)依托網(wǎng)絡(luò)平臺搭建好自己的服務(wù)體系，借助“微信小程序”“微信公眾號”“企業(yè)APP”等多平臺來進(jìn)行24小時自助式服務(wù)，要確保各種渠道能夠涵蓋包括繳費、電力報修、上門服務(wù)等多種服務(wù)內(nèi)容，為客戶構(gòu)建一個系統(tǒng)全面的線上自助體系，實現(xiàn)足不出戶就能解決用電問題。所謂“線下為輔”是指針對不方便進(jìn)行線上自助或者特殊情況下無法進(jìn)行線上操作的用戶群體，如年齡較大人群等，采取線下營業(yè)廳窗口辦理的服務(wù)模式[4]。電力企業(yè)應(yīng)該保證營業(yè)廳覆蓋網(wǎng)絡(luò)的全面性，使客戶能夠方便快捷的到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。同時，線下營業(yè)廳的業(yè)務(wù)范圍也要全面，方便用戶。

3.3 提高電力服務(wù)意識

“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”服務(wù)的開展，需要電力企業(yè)明確相關(guān)服務(wù)人員的定位，明確其服務(wù)的對象群體，通過提高工作人員的電力服務(wù)意識來使客戶享受到更加貼心和更加細(xì)致的服務(wù)。以浙江地區(qū)的“臻享+”為例，其是國網(wǎng)浙江省電力有限公司“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”創(chuàng)新基地研發(fā)的一款線上線下相融合的服務(wù)產(chǎn)品。“臻享+”的服務(wù)理念深刻凸顯出電力企業(yè)服務(wù)的重要性[5]。在這個過程中，電力企業(yè)應(yīng)該根據(jù)區(qū)域性的不同建立起不同的服務(wù)方向。針對城市區(qū)域，電力企業(yè)應(yīng)該通過設(shè)立電力營銷網(wǎng)點、營業(yè)廳、自助查詢和繳費一體化的自助式機器，能夠更加高效便捷的滿足客戶多元化的需求。

針對用電量較大的區(qū)域或相關(guān)單位，如商業(yè)中心、寫字樓等單位，電力公示可以設(shè)置專人專崗的服務(wù)模式，有針對性地對其服務(wù)的“節(jié)點”進(jìn)行高效且有質(zhì)量的服務(wù)，采用經(jīng)常性的電力檢修、出現(xiàn)問題專人解決等方法來彰顯電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。而針對于相對于落后甚至是貧苦山區(qū)的用電，電力企業(yè)的工作人員要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，確保地區(qū)用電的正常，積極幫助相關(guān)客戶解決遇到的用電問題等。同時，除了上述所說的集中電力服務(wù)方向，電力企業(yè)也應(yīng)做好社會公益建設(shè)等方面，既能夠更好地服務(wù)反饋社會，也能夠樹立起品牌形象[6]。

3.4 提升電力營銷人員的專業(yè)素養(yǎng)

無論“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”服務(wù)進(jìn)行到何種地步，最終的營銷和服務(wù)都應(yīng)該是以人為本，是由電力企業(yè)工作人員為核心來開展的，因此要想更好地促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”的營銷方案推動，首要問題就是培養(yǎng)一批具有專業(yè)素養(yǎng)的電力營銷人員。首先，電力企業(yè)應(yīng)該積極開展人員專業(yè)技能培訓(xùn)，確保工作人員能夠有過硬的電力知識儲備，能夠有良好的服務(wù)意識和大局觀，在此基礎(chǔ)上，也要培養(yǎng)其對互聯(lián)網(wǎng)方面的專業(yè)技能，能夠?qū)ⅰ盎ヂ?lián)網(wǎng)+”當(dāng)做一個高效便捷的工具。其次，應(yīng)該創(chuàng)造良好的企業(yè)文化氛圍，明確員工的薪資、晉升體系，使員工能具有積極性，更好地發(fā)揮其主體作用，從而更好地推動電力營銷方案的推進(jìn)[7]。

4 結(jié)語

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的今天，電力企業(yè)更應(yīng)該充分利用和深度挖掘互聯(lián)網(wǎng)帶來的便利性，借此平臺來推動電力營銷方案和服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。同時，在該過程中，企業(yè)也要能夠保持敏感的嗅覺，及時發(fā)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”服務(wù)在推進(jìn)過程中遇到的問題，把握好整體的行進(jìn)路線，來達(dá)到更好地進(jìn)行營銷和服務(wù)的目的。