國(guó)家電網(wǎng)的“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”服務(wù)模式

張文婷

（國(guó)網(wǎng)江蘇省電力有限公司南京供電分公司）

0 引言

如今，“互聯(lián)網(wǎng)＋”存在于人們工作與生活的多個(gè)層面，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)行業(yè)以及現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的融合是社會(huì)創(chuàng)新的必然趨勢(shì)。互聯(lián)網(wǎng)在顛覆著社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，此種發(fā)展形勢(shì)下，國(guó)家電網(wǎng)應(yīng)積極更新思想觀念，適應(yīng)社會(huì)創(chuàng)新的潮流，全方位開發(fā)服務(wù)模式使電力營(yíng)銷能夠與互聯(lián)網(wǎng)密切融合，最大化提高國(guó)家電網(wǎng)電力營(yíng)銷的綜合效率和水平。

1 國(guó)家電網(wǎng)進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”的現(xiàn)實(shí)價(jià)值

對(duì)于“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”，作為互聯(lián)網(wǎng)日益創(chuàng)新與發(fā)展的重點(diǎn)趨勢(shì)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以更為全面的傳播信息數(shù)據(jù)，給電力營(yíng)銷工作的新時(shí)代發(fā)展提供大量條件，更好地體現(xiàn)電力營(yíng)銷工作的有效性與時(shí)效性。

通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”的模式，突破時(shí)間以及空間的約束，促進(jìn)信息傳遞速度提高［1］。網(wǎng)絡(luò)模式下電力營(yíng)銷信息傳播的范圍相對(duì)廣一些，在現(xiàn)階段營(yíng)銷工作升級(jí)的背景下，“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”是比較重要的一種模式，可以說(shuō)“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”模式作為電力企業(yè)深化創(chuàng)新的一種趨勢(shì)，國(guó)家充分布局能源的組成結(jié)構(gòu)時(shí)，電力企業(yè)面臨著一定的發(fā)展挑戰(zhàn)，現(xiàn)代化的經(jīng)濟(jì)建設(shè)需要密切關(guān)聯(lián)市場(chǎng)環(huán)境，使供電企業(yè)可以給客戶帶來(lái)針對(duì)性與高效的服務(wù)。

通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”的模式，最大化順應(yīng)客戶發(fā)展需求，給客戶提供大量的服務(wù)活動(dòng)。電力營(yíng)銷階段，企業(yè)的員工需要圍繞業(yè)務(wù)的基本類型，使得電力企業(yè)能夠占據(jù)有利發(fā)展的地位［2］。電力企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)工作過(guò)程中，需要時(shí)刻秉承創(chuàng)新發(fā)展的原則，落實(shí)多元化以及數(shù)字化的發(fā)展工作。

通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”的宣傳與推廣，全方位體現(xiàn)電力企業(yè)服務(wù)工作的主觀能動(dòng)性，加快企業(yè)品牌化的創(chuàng)新腳步，需要相關(guān)人員意識(shí)到“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”模式的現(xiàn)實(shí)價(jià)值，全面構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”模式的結(jié)構(gòu)體系。

2 “互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”模式的發(fā)展問(wèn)題

研究電力營(yíng)銷工作的基本思路，存在著一些發(fā)展問(wèn)題。首先是業(yè)務(wù)辦理的模式不夠先進(jìn)，每一個(gè)營(yíng)業(yè)廳的傳統(tǒng)申請(qǐng)模式以手動(dòng)為主，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中相關(guān)業(yè)務(wù)人員，即便樹立先進(jìn)的思想，可是不能靈活運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)節(jié)約工作時(shí)間，從整體上無(wú)法保障營(yíng)業(yè)廳的客流量以及業(yè)務(wù)量處理的效率［3］。目前營(yíng)業(yè)廳窗口的工作者進(jìn)行業(yè)務(wù)申請(qǐng)，多個(gè)業(yè)務(wù)都需要客戶填寫表單，可是表單的內(nèi)容繁多，給客戶傳達(dá)業(yè)務(wù)辦理信息與簽收的單子類型也比較多，無(wú)形中增加了客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，造成電力營(yíng)銷過(guò)程中客戶在營(yíng)業(yè)廳口過(guò)多聚集在一起，或者一些窗口的工作者以及客戶之間存在辦理窗口的隔離狀態(tài)，通過(guò)擴(kuò)音器以口頭交流的模式進(jìn)行，由此客戶的需求以及已經(jīng)辦理的業(yè)務(wù)，不能全面被服務(wù)工作者了解，制約了互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷模式的發(fā)展。

其次是網(wǎng)絡(luò)化管理不夠有效，一些營(yíng)業(yè)廳配備了查詢機(jī)器、繳費(fèi)機(jī)器與業(yè)務(wù)辦理機(jī)器，類型是豐富多樣的，然而功能性無(wú)法具備全面性。［4］功能體現(xiàn)出單一性，多個(gè)設(shè)備之間連通性不高，在一定程度上影響著網(wǎng)絡(luò)化管理的效率。由此給電力營(yíng)銷的過(guò)程增加一定的難度，甚至阻礙“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”模式的革新。部分營(yíng)業(yè)廳結(jié)合業(yè)務(wù)的類型構(gòu)建處理系統(tǒng)，一個(gè)營(yíng)業(yè)廳包含多個(gè)操作模塊，比如信息采集和營(yíng)銷業(yè)務(wù)以及電費(fèi)充值等，對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)體現(xiàn)出分離狀態(tài)以及獨(dú)立狀態(tài)，業(yè)務(wù)員給客戶辦理不相同的業(yè)務(wù)，需要登錄對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)，出現(xiàn)了幾個(gè)系統(tǒng)重復(fù)切換的問(wèn)題。智能化的系統(tǒng)設(shè)置引出數(shù)據(jù)信息的共享受到阻礙，不利于提高營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)工作成效。

最后是業(yè)務(wù)管理沒(méi)有數(shù)據(jù)作為支撐。在客戶辦理實(shí)際的業(yè)務(wù)時(shí)，客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳到辦理業(yè)務(wù)完成離開，需要加入取號(hào)環(huán)節(jié)、排隊(duì)環(huán)節(jié)、等待環(huán)節(jié)和辦理環(huán)節(jié)，缺乏一套完整的系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。換言之，數(shù)據(jù)信息的不全面性，影響著客戶體驗(yàn)效果的提高，造成營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)難度增加［5］。

3 國(guó)家電網(wǎng)進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”模式創(chuàng)新的基本路線

（1）給用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶對(duì)電力營(yíng)銷的滿意度

“互聯(lián)網(wǎng)＋”背景下，我國(guó)的電網(wǎng)營(yíng)銷策略急需更新，切合實(shí)際地給用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶的心理得到安定、讓客戶的意愿能夠?qū)崿F(xiàn)，這是電力企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間建設(shè)與發(fā)展的基本要點(diǎn)。國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷中，相關(guān)人員應(yīng)該全方位改造電力網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)采集用戶群體數(shù)據(jù)信息，轉(zhuǎn)變?yōu)橥暾男畔?kù)，然后通過(guò)信息庫(kù)統(tǒng)計(jì)用戶的具體信息，圍繞分析結(jié)果采取科學(xué)的處理問(wèn)題方法。采集用戶基礎(chǔ)信息，使得數(shù)據(jù)信息具備時(shí)效性，加密化處理用戶的信息，以免用戶信息被泄露，用戶對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)持有良好的滿意度，便于日后電力企業(yè)與客戶之間進(jìn)一步交流。在國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷措施的創(chuàng)新之后，時(shí)效性地給用戶傳送信息，用戶可以結(jié)合自身的意愿選擇服務(wù)模式。通過(guò)電子手表等相關(guān)的電子設(shè)備，使得電力營(yíng)銷過(guò)程能夠與網(wǎng)絡(luò)信息密切關(guān)聯(lián)，動(dòng)態(tài)研究用戶的用電質(zhì)量，從根本上和用戶進(jìn)行在線交流，妥善處理客戶用電的問(wèn)題［6］。構(gòu)建信息庫(kù)使客戶感受到別具一格的服務(wù)，節(jié)約用戶取號(hào)與等號(hào)相關(guān)環(huán)節(jié)，減少用戶的實(shí)際成本，還能夠結(jié)合用戶的資源消耗落實(shí)一對(duì)一的個(gè)性設(shè)定，用戶更多的享受著電力企業(yè)提供的服務(wù)?，F(xiàn)階段每一個(gè)電力企業(yè)都選取了基本電價(jià)與峰谷平電價(jià)的處理思路，關(guān)聯(lián)電力功率的運(yùn)用情況調(diào)節(jié)相關(guān)的電費(fèi)，更好地結(jié)合用戶的需求量?jī)?yōu)化電壓指數(shù)和用電周期指數(shù)，給客戶提供理想化的用電方案，促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”模式的發(fā)展。

（2）建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，推廣電力營(yíng)銷品牌形象

新時(shí)期下，國(guó)家電網(wǎng)為了落實(shí)“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”模式，應(yīng)該關(guān)注優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的建設(shè)，以建設(shè)良好的形象為基礎(chǔ)，使得“互聯(lián)網(wǎng)＋服務(wù)品牌”走進(jìn)群眾的生活與工作中，結(jié)合實(shí)際進(jìn)行建立企業(yè)管理改革，推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”的運(yùn)作效率。關(guān)注電力營(yíng)銷品牌形象的宣傳和推廣，政府單位發(fā)揮主導(dǎo)地位，建立企業(yè)密切的結(jié)合政府提供方案與政策，全面運(yùn)用好多種多樣的優(yōu)惠策略，電力企業(yè)配合政府單位一同進(jìn)行電力營(yíng)銷的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)招商引資與增加企業(yè)的管理規(guī)模，為電力企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間建設(shè)提供支持條件。與此同時(shí)，在推廣電力營(yíng)銷品牌形象時(shí)，售電企業(yè)與對(duì)應(yīng)單位要積極配合，電力企業(yè)的創(chuàng)新要調(diào)動(dòng)多個(gè)部門的工作者主觀能動(dòng)性，每一個(gè)部門之間的人員都能夠互相交流與和諧相處，電力企業(yè)開展一些政策宣講活動(dòng)，使得員工能夠感受到“互聯(lián)網(wǎng)＋”背景下電力營(yíng)銷的基本內(nèi)容，在推廣和宣講中吸引客戶的目光，讓廣大用戶可以感知電力營(yíng)銷的作用［7］。并且完善電力營(yíng)銷的基礎(chǔ)設(shè)施組成體系，實(shí)施配網(wǎng)運(yùn)維的方案，增強(qiáng)電力企業(yè)的供電水平，配網(wǎng)建設(shè)運(yùn)營(yíng)與維修，要建立在完整的市場(chǎng)調(diào)研基礎(chǔ)之上，全面謀劃與整合。具體的市場(chǎng)調(diào)研中，確保調(diào)查范圍具備深度和廣度，促進(jìn)配網(wǎng)建設(shè)與運(yùn)行。宣傳與推廣服務(wù)品牌意識(shí)，打造特色性的服務(wù)口碑，樹立電力營(yíng)銷工作者服務(wù)意識(shí)，這些人員能夠自主查閱客戶，給客戶帶來(lái)有效服務(wù)，進(jìn)一步吸引和留住客戶人群。除此之外，“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”模式中進(jìn)行品牌形象的推廣，應(yīng)該借鑒優(yōu)秀品牌的宣傳經(jīng)驗(yàn)，不間斷改造與升級(jí)國(guó)家電網(wǎng)的服務(wù)品牌，提高客戶對(duì)國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)品牌的信賴與肯定評(píng)估指數(shù)，逐步建立大規(guī)模的電網(wǎng)客戶群體。相關(guān)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要企業(yè)重視內(nèi)部管理，每一個(gè)部門的工作者要互相協(xié)調(diào)，精簡(jiǎn)處理多個(gè)業(yè)務(wù)模塊，電力企業(yè)定期對(duì)服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新，讓客戶感受到優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。重視電力營(yíng)銷品牌的宣講，讓企業(yè)中所有的員工都能夠肯定與認(rèn)同電力營(yíng)銷品牌，挖掘客戶群體的潛能，把相關(guān)潛在的客戶發(fā)展為長(zhǎng)期客戶，為電力企業(yè)的建設(shè)與發(fā)展保駕護(hù)航。

（3）關(guān)注新能源管理，推動(dòng)電力營(yíng)銷改革

“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”模式的構(gòu)建，新能源管理是一個(gè)基本內(nèi)容，新能源管理是電力營(yíng)銷模式改革的有效媒介，在科學(xué)技術(shù)的創(chuàng)新背景下新能源技術(shù)越來(lái)越成熟，對(duì)應(yīng)的用戶數(shù)量有所增加。誠(chéng)然重視新能源管理是電網(wǎng)企業(yè)要關(guān)注的話題，利用網(wǎng)絡(luò)信息管理好新能源的銷售途徑，制定針對(duì)性的管理方案，避免由于新能源影響電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。新能源發(fā)展的新形勢(shì)下，每一所電力企業(yè)都要提高自身在市場(chǎng)中占據(jù)的地位，電力行業(yè)關(guān)注用戶服務(wù)體驗(yàn)，更好地促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展?！盎ヂ?lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”模式背景下進(jìn)行新能源管理，圍繞用戶的信用分?jǐn)?shù)進(jìn)行評(píng)定，在適用指數(shù)較高的情況下，用戶得到的個(gè)性化服務(wù)更為顯著，調(diào)動(dòng)用戶對(duì)電力企業(yè)發(fā)展持有的積極態(tài)度?，F(xiàn)階段電力信息有所豐富化，數(shù)據(jù)編程能夠提高信用等級(jí)的評(píng)定效果，因此電力企業(yè)在進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”模式創(chuàng)新時(shí)，需要及時(shí)設(shè)定評(píng)價(jià)指標(biāo)，給用戶帶來(lái)一對(duì)一的服務(wù)，真正的留住電力企業(yè)客戶［8］。新能源管理不但要設(shè)定指標(biāo)，還要實(shí)施指標(biāo)等級(jí)化分配，系統(tǒng)性研究數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)模型，然后整體上評(píng)定數(shù)據(jù)信息的調(diào)查結(jié)果。還可以通過(guò)建立客戶的信用等級(jí)模擬數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模型，對(duì)于客戶的信用評(píng)級(jí)進(jìn)行具體劃分，圍繞電力客戶的具體發(fā)展情況，明確多種多樣的獎(jiǎng)懲方案激勵(lì)電力客戶增強(qiáng)信用等級(jí)，由此控制電費(fèi)繳納的風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生，還能夠從根源上做好電力企業(yè)的服務(wù)工作。需要注意的是，新能源的管理上，硬性規(guī)定是比較重要的指標(biāo)，貫穿于每一個(gè)服務(wù)流程。國(guó)家電網(wǎng)相關(guān)的企業(yè)要盡可能地給群眾帶來(lái)益處，吸引新客戶與維護(hù)老客戶。國(guó)家電網(wǎng)在“互聯(lián)網(wǎng)＋”的背景下進(jìn)行營(yíng)銷策略創(chuàng)新，及時(shí)排除影響電力企業(yè)現(xiàn)代化建設(shè)的因素，為電力企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)良好環(huán)境。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，新時(shí)期下國(guó)家電網(wǎng)要積極構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”模式，把電力營(yíng)銷的方案創(chuàng)新當(dāng)作入手點(diǎn)，關(guān)注用戶是否能夠得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，重視服務(wù)品牌的推廣與宣傳，加大力度管理新能源。逐步完善與健全“互聯(lián)網(wǎng)＋電力營(yíng)銷”模式的結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)電力營(yíng)銷的服務(wù)水平，推動(dòng)電力企業(yè)的建設(shè)。