程志剛

(淮南師范學(xué)院 圖書館，安徽 淮南 232001)

高校圖書館在學(xué)生培養(yǎng)中扮演著至關(guān)重要的角色，不僅能夠?yàn)閹熒@取豐富的圖書資源提供依托，還能幫助學(xué)生更好地提高專業(yè)學(xué)習(xí)質(zhì)量。因此高校在學(xué)生教育的過程中，應(yīng)充分發(fā)揮圖書館的教育功能，滿足師生的個(gè)性化服務(wù)需求，特別在大數(shù)據(jù)背景下，應(yīng)充分了解大數(shù)據(jù)對(duì)圖書館服務(wù)內(nèi)容、形式及方法所帶來的影響，分析大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用特征，從而構(gòu)建出個(gè)性化信息服務(wù)體系，更好、更充分、更全面地提升圖書館信息服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮圖書館在人才培養(yǎng)、科技研究等領(lǐng)域所擁有的價(jià)值。

一、個(gè)性化信息服務(wù)的概念、特征

個(gè)性化服務(wù)概念。高校圖書館承擔(dān)著文化傳播的重要責(zé)任，是用戶獲取數(shù)據(jù)信息的關(guān)鍵渠道。在現(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展的過程中，用戶需求不斷呈現(xiàn)出多樣化、多元化，圖書館為更好地服務(wù)用戶、滿足用戶、提高用戶的體驗(yàn)，需要為其提供個(gè)性化服務(wù)。[1]即分析用戶基本信息，為用戶主動(dòng)提供服務(wù)的信息服務(wù)模式，能夠根據(jù)用戶的基本需求，為用戶提供準(zhǔn)確性強(qiáng)、針對(duì)性較高的服務(wù)內(nèi)容。

個(gè)性化服務(wù)的特征。(1)針對(duì)性強(qiáng)。圖書館的服務(wù)目的是為高校師生提供教育教學(xué)、項(xiàng)目研究的信息情報(bào)、數(shù)據(jù)資源，因此相較于傳統(tǒng)信息服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)的目的較為鮮明、準(zhǔn)確?？梢愿鶕?jù)用戶的科研方向、年級(jí)、專業(yè)，探究高校師生的需求動(dòng)向，提供個(gè)性化、多樣化的信息服務(wù)。(2)時(shí)效性高。圖書館個(gè)性化服務(wù)可以幫助用戶在第一時(shí)間獲取最新的研究動(dòng)態(tài)和研究成果。所以圖書館信息服務(wù)的時(shí)效性相對(duì)較高。(3)方式多樣。在現(xiàn)代信息技術(shù)快速發(fā)展的過程中，移動(dòng)圖書館、網(wǎng)絡(luò)圖書館等系統(tǒng)平臺(tái)可以為用戶提供更加準(zhǔn)確、有效、多元的信息服務(wù)工作。

二、個(gè)性化信息服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式

個(gè)性化信息服務(wù)是高校圖書館提高服務(wù)質(zhì)量的重要抓手，在實(shí)現(xiàn)方式上主要有定制服務(wù)、資源管理服務(wù)、信息推送服務(wù)、互動(dòng)式服務(wù)等相關(guān)類型。[2]首先是定制服務(wù)。個(gè)性化定制主要包括“內(nèi)容定制”“檢索定制”“界面定制”等服務(wù)類型。其中內(nèi)容定制主要指用戶結(jié)合自身的信息需求、科研方向、教學(xué)訴求來定制信息，能夠借助圖書館官網(wǎng)所提供的內(nèi)容模塊進(jìn)行選擇。而信息檢索定制則指用戶結(jié)合自己的要求或習(xí)慣來選擇相應(yīng)的檢索方式。如檢索結(jié)果處理、表示方式、檢索工具、檢索模板、歷史分析等。界面定制則指用戶對(duì)網(wǎng)站界面風(fēng)格的選擇。譬如內(nèi)容排列、界面顏色等。其次是資源管理。在信息化背景下，高校圖書館應(yīng)結(jié)合教研方向、專業(yè)特點(diǎn)等對(duì)資源信息進(jìn)行組織、分類，為用戶提供個(gè)性化的信息數(shù)據(jù)庫，幫助用戶結(jié)合自身需求，“自定義”數(shù)據(jù)庫內(nèi)容、風(fēng)格。即用戶可以對(duì)信息進(jìn)行個(gè)性化的整理、歸納及分類。此外，圖書館還可以構(gòu)建專業(yè)學(xué)科庫、特色數(shù)據(jù)庫等資源館藏，為用戶構(gòu)建個(gè)性化的數(shù)據(jù)庫提供抓手。再次是信息推送。信息推送指根據(jù)用戶具體需求，為用戶推送實(shí)用性、針對(duì)性較高的信息情報(bào)。在此過程中，圖書館需要對(duì)用戶信息進(jìn)行整理、篩選、分析，獲得需求模型，并根據(jù)需求尋找與之相對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)資源、信息資源，將其自動(dòng)地推送給用戶。最后是互動(dòng)式服務(wù)?；?dòng)服務(wù)主要包括實(shí)時(shí)互動(dòng)(微信、QQ、在線咨詢等)、延時(shí)互動(dòng)(郵箱、留言)、合作互動(dòng)(圖書館對(duì)用戶進(jìn)行問卷調(diào)查)三種，這樣圖書館能夠?yàn)橛脩籼峁└泳珳?zhǔn)、全面、有效的數(shù)據(jù)信息服務(wù)。此外，圖書館的個(gè)性化信息服務(wù)還包括新書推薦、歷史查詢、文件傳遞、網(wǎng)上預(yù)約等形式。然而在高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)制定的過程中，卻存在諸多層面上的問題，嚴(yán)重影響高校用戶的整體體驗(yàn)，需要我們對(duì)圖書館個(gè)性化服務(wù)問題進(jìn)行深入而全面的分析，從而更好地借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，提高用戶服務(wù)的精準(zhǔn)性、全面性和有效性。

三、高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)存在的問題

1.信息資源建設(shè)結(jié)構(gòu)不合理、共享性差

現(xiàn)階段我國圖書館館藏資源除了紙質(zhì)資源外，還包括網(wǎng)絡(luò)資源、電子資源，非結(jié)構(gòu)化、結(jié)構(gòu)化等資源類型，由于數(shù)據(jù)資源較為復(fù)雜，導(dǎo)致圖書館資源建設(shè)出現(xiàn)結(jié)構(gòu)不合理、共享性差及內(nèi)容較淺等問題。首先是結(jié)構(gòu)不合理。高校圖書館在資源建設(shè)的過程中需要購買大量的會(huì)議論文、專利、學(xué)術(shù)期刊、報(bào)紙、雜志、圖書等資源，使圖書館資源逐漸形成網(wǎng)絡(luò)資源、電子資源、紙質(zhì)資源三種架構(gòu)形式。[3]然而在用戶需求轉(zhuǎn)變的背景下，高校圖書館的紙質(zhì)文獻(xiàn)較多，網(wǎng)絡(luò)資源、電子資源較少，資源結(jié)構(gòu)嚴(yán)重不合理，難以滿足用戶的多樣化需求。其次是共享性差。為切實(shí)提高圖書館信息服務(wù)的時(shí)效性和質(zhì)量，各高校圖書館應(yīng)加強(qiáng)合作，實(shí)現(xiàn)資源的有效共享。但在資源共享中，圖書館間的資源共享只局限在特定的資源類型上，完全共享的目標(biāo)還難以實(shí)現(xiàn)。最后是服務(wù)內(nèi)容淺。主要表現(xiàn)在通知公告、數(shù)據(jù)檢索、館藏介紹的淺顯上，只能結(jié)合圖書館現(xiàn)有的目錄分類，為用戶匹配相應(yīng)的數(shù)據(jù)信息。

2.信息管理機(jī)制存在缺陷

管理機(jī)制對(duì)圖書館個(gè)性化服務(wù)制定與提供的影響較為顯著，直接影響到用戶服務(wù)的整體效果。在實(shí)踐調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)高校圖書館管理機(jī)制普遍存在以下三個(gè)問題。首先，缺乏宏觀調(diào)控。管理機(jī)制的組織性、結(jié)構(gòu)性相對(duì)較差，雖然圖書館能夠?yàn)橛脩籼峁┮恍┨囟ǖ男畔⒎?wù)，然而沒有做到真正意義上的個(gè)性服務(wù)。特別在資源共享上，還存在沒有大面積開展共享服務(wù)的現(xiàn)象。其次，管理機(jī)制喪失活力。由于普遍公益性較強(qiáng)，高校圖書館缺乏充足的資金支持推動(dòng)圖書館的發(fā)展，并且在評(píng)價(jià)手段上也普遍以硬件設(shè)施、資源規(guī)模為主，難以將用戶服務(wù)作為圖書館評(píng)價(jià)的重心，進(jìn)而影響到圖書館個(gè)性化服務(wù)的活力及質(zhì)量。最后，缺乏科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制。館員自主性較低，無法對(duì)用戶所提出的反饋信息進(jìn)行正確、及時(shí)、有效地處理，信息服務(wù)質(zhì)量也難以得到正確的評(píng)價(jià)，最終導(dǎo)致用戶個(gè)性化服務(wù)的整理效率較差，用戶滿意度不高。

3.信息服務(wù)方面質(zhì)量有待提高

雖然我國高?，F(xiàn)有的信息服務(wù)可以為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)，然而在個(gè)性化信息服務(wù)提供的過程中，卻存在用戶需求分析不到位、館藏資源匹配不精準(zhǔn)等問題。首先是用戶需求不到位。傳統(tǒng)的個(gè)性化服務(wù)能夠通過分析用戶需求的方式，為用戶提供相應(yīng)的信息服務(wù)，然而由于現(xiàn)代教育理念、教育政策及科研形勢(shì)逐漸呈現(xiàn)出多元化的發(fā)展特征，導(dǎo)致用戶需求更加多樣化，傳統(tǒng)的需求分析手段已經(jīng)難以精準(zhǔn)地評(píng)估、判斷用戶的需求，導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)的需求不夠準(zhǔn)確。[4]其次是資源匹配不及時(shí)。資源匹配不及時(shí)雖然與用戶需求分析、館藏資源總量存在緊密的聯(lián)系，然而從更深層的角度分析，是因?yàn)閭鹘y(tǒng)互動(dòng)式信息服務(wù)的滯后，即實(shí)時(shí)互動(dòng)、延時(shí)互動(dòng)、合作互動(dòng)已經(jīng)難以及時(shí)、準(zhǔn)確地了解到用戶的具體需求。此外是服務(wù)形式缺乏創(chuàng)新，即在原有的個(gè)性化信息服務(wù)前提下，創(chuàng)建出新的服務(wù)形式。但由于圖書館員缺乏創(chuàng)新意識(shí)，導(dǎo)致新型的服務(wù)形式難以得到制定和應(yīng)用。

四、高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)對(duì)策

1.進(jìn)一步加大信息資源建設(shè)的力度

首先，高校圖書館應(yīng)完善資源結(jié)構(gòu)體系。當(dāng)前我國圖書館除了要購買紙質(zhì)資源，還要采購網(wǎng)絡(luò)資源、電子資源。通過結(jié)合用戶的個(gè)性化需求，提升電子資源、網(wǎng)絡(luò)資源的建設(shè)質(zhì)量，使圖書館資源結(jié)構(gòu)更加科學(xué)、合理、有效。在資源結(jié)構(gòu)優(yōu)化的過程中，圖書館要提高信息資源的整合性、組織性。需要將信息資源劃分為結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化資源，并對(duì)于結(jié)構(gòu)化與半結(jié)構(gòu)化資源進(jìn)行直接存儲(chǔ)。對(duì)非結(jié)構(gòu)化資源進(jìn)行“流處理”；然后對(duì)最后得到的數(shù)據(jù)，進(jìn)行“并行數(shù)據(jù)庫”處理和“批處理”。其次，提高信息資源的共享性。高校圖書館應(yīng)加強(qiáng)館間合作，提高資源共享質(zhì)量，確保所有類型的電子館藏資源都能實(shí)現(xiàn)“共用共享”。在圖書館資源共享的過程中，圖書館負(fù)責(zé)人應(yīng)結(jié)合各專業(yè)的相似性、交叉性及資源比重，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)全國高校圖書館電子資源、網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行分析，明確合作對(duì)象。隨后通過拓寬資源共享維度的方式，補(bǔ)齊高校圖書館所缺的資源類型，讓圖書館能夠更好地結(jié)合用戶需求，為其提供個(gè)性化、多樣化的服務(wù)。最后是深化資源內(nèi)容的深度。即提高書目檢索、館藏介紹的深度。簡而言之就是根據(jù)用戶需求，對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行縱向化探索，使各類內(nèi)容、資源得到更加精細(xì)、精準(zhǔn)的呈現(xiàn)。譬如應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)圖書館館藏內(nèi)容進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘，形成全新的數(shù)據(jù)檢索、館藏介紹體系，讓用戶能夠在有限時(shí)間內(nèi)，獲得自身所需的圖書館資源。此外，構(gòu)建專業(yè)導(dǎo)航。圖書館需要對(duì)現(xiàn)有的信息資源按科研領(lǐng)域、專業(yè)年級(jí)進(jìn)行分類，形成專業(yè)性、專門性的資源導(dǎo)航系統(tǒng)，也可以根據(jù)院校的信息分類、整合要求，為用戶提供個(gè)性化的導(dǎo)航服務(wù)。

2.不斷完善圖書館的管理與服務(wù)機(jī)制

首先，圖書館應(yīng)提高對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)的重視力度，將個(gè)性化服務(wù)置于圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃、頂層設(shè)計(jì)中，通過構(gòu)建大范圍的共享平臺(tái)，為個(gè)性化信息服務(wù)提供支持和抓手。[5]簡而言之就是拓寬資源共享范圍，打破地域性限制，使信息服務(wù)與高校圖書館發(fā)展緊密地結(jié)合起來。其次，高?；蛳嚓P(guān)政府部門應(yīng)為圖書館提供必要的資金支持，將資金支持程度與個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合。通過構(gòu)建科學(xué)合理的圖書館評(píng)價(jià)機(jī)制，深化圖書館對(duì)個(gè)性化服務(wù)機(jī)制的理解和認(rèn)識(shí)程度。譬如除了評(píng)價(jià)圖書館硬件設(shè)施、館藏資源總量外還需要評(píng)價(jià)圖書館的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量。在評(píng)價(jià)機(jī)制革新的基礎(chǔ)上，高?；蛳嚓P(guān)政府部門能夠更精準(zhǔn)、更全面地為圖書館提供經(jīng)濟(jì)、政策上的支持。[6]最后，高校圖書館個(gè)性服務(wù)的基本目的是滿足用戶的信息需求，結(jié)合用戶在信息處理能力、信息需求、興趣偏好上所存在的差異，增強(qiáng)信息服務(wù)的質(zhì)量和效率。由于圖書館員是個(gè)性化信息服務(wù)的關(guān)鍵因素，圖書館員的積極性、自主性和能動(dòng)性關(guān)系到個(gè)性化服務(wù)的實(shí)效性，因此高校圖書館應(yīng)積極構(gòu)建出科學(xué)合理的激勵(lì)機(jī)制，從精神激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)等角度出發(fā)，提高圖書館員的服務(wù)意識(shí)、自主性和積極性。此外圖書館還需要構(gòu)建出相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)制，通過定期或不定期的培訓(xùn)活動(dòng)，幫助圖書館員更好地了解專業(yè)知識(shí)，提高自身的信息分析能力、檢索方法及大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用能力。

3.努力創(chuàng)新個(gè)性化信息服務(wù)形式

首先，革新需求分析形式。圖書館應(yīng)借助大數(shù)據(jù)技術(shù)分析高校師生的網(wǎng)絡(luò)瀏覽規(guī)律、特點(diǎn)及習(xí)慣，構(gòu)建需求分析模型。通過模型構(gòu)建、數(shù)據(jù)挖掘、信息分析等方式，深化對(duì)用戶需求的理解，為用戶匹配出相應(yīng)的個(gè)性化資源。其次，提高資源匹配的及時(shí)性。高校圖書館要想提高館藏資源的匹配精度和及時(shí)性，就需要使傳統(tǒng)的實(shí)時(shí)互動(dòng)、延時(shí)互動(dòng)及合作互動(dòng)延伸到“生態(tài)互動(dòng)”的層面上。[7]“生態(tài)互動(dòng)”主要指圖書館員利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)用戶所處的教學(xué)生態(tài)、科研生態(tài)進(jìn)行預(yù)測(cè)、分析，并得出相應(yīng)的預(yù)測(cè)結(jié)果，提前構(gòu)建出相應(yīng)的數(shù)據(jù)資源庫，并根據(jù)用戶實(shí)時(shí)的需求進(jìn)行“調(diào)整”，使用戶能夠在第一時(shí)間獲取較為齊備的信息服務(wù)內(nèi)容。譬如在科研領(lǐng)域，圖書館員能夠結(jié)合我國最新的政策導(dǎo)向、科研成果及專業(yè)發(fā)展方向，對(duì)用戶接下來或未來的科研方向進(jìn)行預(yù)測(cè)，按預(yù)測(cè)結(jié)果構(gòu)建相應(yīng)的數(shù)據(jù)資源庫，并借助傳統(tǒng)的個(gè)性化互動(dòng)服務(wù)模式，調(diào)整資源呈現(xiàn)方式、組織結(jié)構(gòu)形式，讓用戶所獲取的信息更加精準(zhǔn)、有效、全面。此外，在現(xiàn)代信息技術(shù)快速發(fā)展的背景下，高校圖書館還需要將人工智能技術(shù)與大數(shù)據(jù)技術(shù)相融合，應(yīng)用到信息推動(dòng)服務(wù)中。譬如在人工智能技術(shù)的支持下，用戶在探究相關(guān)專業(yè)問題時(shí)，會(huì)查閱、下載相關(guān)的數(shù)據(jù)資料。系統(tǒng)會(huì)對(duì)用戶的資源應(yīng)用情況進(jìn)行分析、判斷，從而對(duì)現(xiàn)有的館藏資源進(jìn)行分類、整合，使其在后續(xù)的個(gè)性化信息推送服務(wù)中更具精準(zhǔn)性。

大數(shù)據(jù)技術(shù)是影響、推動(dòng)及助力高校圖書館發(fā)展的重要力量，特別在個(gè)性化信息服務(wù)領(lǐng)域，大數(shù)據(jù)技術(shù)不僅能夠提高用戶需求分析的精準(zhǔn)性、全面性及有效性，還能提高信息匹配的質(zhì)量，更好地滿足用戶多樣化、個(gè)性化的需求。在大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用的過程中，高校圖書館應(yīng)從資源建設(shè)、管理機(jī)制及服務(wù)形式等角度出發(fā)，提高信息服務(wù)的“實(shí)效性”，推動(dòng)圖書館的信息化、現(xiàn)代化發(fā)展。