●溫皓純 何欣

習近平總書記在黨的十九屆五中全會明確提出，到2035年建成文化強國。這是黨的十七屆六中全會提出建設社會主義文化強國以來，首次明確建成文化強國的具體時間表，標志著我們黨對文化建設重要地位及其規(guī)律認識的深化，為全面建設社會主義現(xiàn)代化國家新征程中推動建成文化強國提供了行動指南。

南方電網公司作為大型國有企業(yè)、責任央企，在堅定文化自信、履行文化責任、推動社會主義文化繁榮興盛方面，發(fā)揮表率作用，弘揚社會主義核心價值觀，深植、深耕文化與文明，使南方電網既是一種物理意義、資產意義、機構意義上的存在，又成為一種文化的存在、價值的存在、精神的存在。

南方電網公司董事長、黨組書記孟振平指出，“管理的本質就是文化管理，文化有多深，管理就能走多遠?！蔽幕芾硎歉邔蛹壍墓芾?，文化是流程、制度、管理標準等背后的“基本法”，文化引領并匹配南方電網公司戰(zhàn)略、人力資源、生產、經營、營銷等所有管理條線、管理模塊，是南方電網公司所有行為的遵循。

一、文化管理對基層班站所的重要意義

2019年2月，南方電網公司印發(fā)《南方電網企業(yè)文化理念》，確定企業(yè)愿景為“成為具有全球競爭力的世界一流企業(yè)”，全球競爭力、世界一流，不是一個籠統(tǒng)的概念，而是一個可量化的體系，是卓越企業(yè)之間硬碰硬的角力，走世界一流企業(yè)之路，必須穿上現(xiàn)代管理的“鞋子”。

成為全球企業(yè)群體中最優(yōu)秀的企業(yè)，要求不僅能在國際資源配置中占據(jù)主導地位，在全球產業(yè)發(fā)展中具有話語權和影響力，還能引領全球行業(yè)技術發(fā)展、領先發(fā)展質量和效益。2019年10月，南方電網公司印發(fā)《關于加強“知行合一”的執(zhí)行力文化建設的工作方案》，要求持續(xù)轉變工作作風，積極培育“知行合一”的執(zhí)行力文化，把知行文化作為南網價值觀轉化落地的重要抓手，切實增強執(zhí)行力，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標如期實現(xiàn)。

基層班站所作為落實“知行合一”執(zhí)行力文化的“最后一公里”，重點聚焦堅持學好踐行好南方電網企業(yè)文化理念，切實提升文化規(guī)范度、認同度、踐行度，結合實際特點，促進《南方電網企業(yè)文化理念》深植到基層、貫徹到班組、落實到崗位，推動企業(yè)文化與中心工作深度融合，形成“以知促行、知行合一”的行為習慣，激發(fā)員工的歸屬感、自豪感和責任感。

二、基層班站所文化實踐思路

2018年，南方電網廣西玉林供電局供電服務中心電費班（以下簡稱電費班）將自身實際與“嶺南美玉，勝景如林”的文化根脈相融合，形成“玉”文化實踐主題，分別從做人、做事方面對班組員工提出了要求。

做人：白玉無瑕，清正廉潔；溫玉潤澤，仁愛友善。

做事：玉汝于成，攻堅克難；玉心琢藝，精益求精。

電費班以文化實踐主題凝聚共識，進而提出了“1455”創(chuàng)新管理模式，即“1”個目標：電費班由“業(yè)務型”向“服務型”轉變，努力成為滿足人民美好生活用電需要的踐行者；“4”員服務經濟發(fā)展：核算員、理財員、宣傳員、監(jiān)督員。全方位引導客戶降本增效，讓更多客戶享受電改紅利；“5”化精益改善：管理標桿化、核查自動化、監(jiān)控全景化、業(yè)務協(xié)同化、關口前移化，全面深化自主改善，激發(fā)班組進步“內生動力”；“5”入夯實基礎：定置入眼、核算入法、關懷入心、培訓入腦、績效入行，突出抓好班組基礎建設，不斷增強班組責任意識和執(zhí)行力。2018年，電費班獲評南方電網公司“五星示范班站所”稱號。

2019年以來，電費班立足玉林市作為廣西“東融”重要通道和區(qū)域樞紐的重要地理位置，結合玉林市獲評首批廣西民營經濟示范市的經濟結構情況，對自身文化實踐主題進行再升級、再完善，上承《南方電網企業(yè)文化理念》，結合自身工作實際，形成“積小成大 知行玉尖”文化實踐主題，將“知行合一”轉化為思想和行動自覺，開展“解放用戶”的具體實踐，推動班組由“服務型”向“賦能型”轉變。

電費班深入推進“知行”執(zhí)行力文化建設，倡導知定位、行有章，知目標、行有方，知團結、行有愛，以“小賬單大學問、小算盤大優(yōu)惠、小團隊大動能、小點滴大幸福”為實施路徑，積小成大（小+大＝尖），爭創(chuàng)營銷領域的“尖子班”，爭當計核領域的“尖子生”，發(fā)揮一線“尖端”優(yōu)勢，錘煉電費計核“尖兵”，在業(yè)務指標方面“拔尖”，在班組管理方面“頂尖”，實現(xiàn)客戶服務“可見可感可量化”，不斷提高為客戶創(chuàng)造價值的能力和水平。

電費班將文化實踐主題與業(yè)務根脈相融合，切入業(yè)務、植入行為，進一步凝聚共識、激發(fā)動能、營造氛圍。一方面融業(yè)務創(chuàng)標桿，發(fā)揮“知行玉尖”凝心聚力作用，立足營銷領域工作實際，扎實基礎工作、突出業(yè)務指標、創(chuàng)新管理模式，優(yōu)化班風班貌，助推班組獲評南方電網公司“五星示范班站所”稱號；另一方面融行為創(chuàng)輝煌，發(fā)揮“知行玉尖”精神感召影響作用，引導員工形成重執(zhí)行、抓落實、馬上辦的行動自覺，滿足客戶需求，釋放客戶潛能，續(xù)寫電費結零輝煌篇章。

三、基層班站所文化實踐做法

（一）小賬單大學問，賦能電費顆粒歸倉

踐行策劃、規(guī)范、改善、卓越的工作理念，“尖子班”打造“精尖云賬房”，為企業(yè)經營成果顆粒歸倉奠定基礎。

1.省級集中領先一步。電費技能專家參與廣西電網公司組織的《營銷系統(tǒng)工單起單注意事項》《廣西電網公司電費核算風險典型案例》修編工作，以問題為導向，對核算規(guī)則的應用進行研究分析，2021年供電服務中心業(yè)務骨干對多條核查規(guī)則提出優(yōu)化建議，被廣西電網公司采納，有效推動廣西電網公司省級集中核算業(yè)務提升。電費領域技能專家牽頭擬定《關于進一步加強抄核收業(yè)務管控的通知》，對表示數(shù)修改流程、電量電費退補工單流程等制定統(tǒng)一標準，進一步規(guī)范了抄核收業(yè)務管理。

2.數(shù)據(jù)分析領先一步。以用戶電量電費異常訴求熱點為突破口，每周監(jiān)控、分析95598電量電費訴求工單，聚焦用戶訴求的熱點問題，提前發(fā)布電量電費風險預警，要求各相關單位根據(jù)風險預警情況分析用戶熱點、訴求的原因，采取針對性防控措施，有效防控電費差錯風險，減少客戶投訴。瞄準電費大數(shù)據(jù)平臺資料，對用戶用電數(shù)據(jù)開展監(jiān)控分析。2019—2021年，通過大數(shù)據(jù)分析引導1.32萬用戶辦理居民優(yōu)惠套餐，確保用戶盡享電價政策優(yōu)惠。

3.內外聯(lián)動領先一步。立足電費省級集中核算模式，電費與稽查“聯(lián)動”，電費專業(yè)動態(tài)跟蹤電費發(fā)行和分散復核處理進度，對異常電費，要求供電分局、縣級供電企業(yè)核實整改，稽查班閉環(huán)跟蹤督辦整改進度，有效規(guī)避電費計核差錯及客戶投訴風險；堅持問題導向，重點針對網區(qū)基本電費按需量計費情況、峰谷分時電價執(zhí)行情況、表示數(shù)錄入環(huán)節(jié)等方面進行聯(lián)合檢查，針對計費錯誤情況發(fā)出稽查整改通知單。采取核算員與片區(qū)經理聯(lián)動、專業(yè)管理與屬地化管理聯(lián)動的“雙聯(lián)動”機制，通過“微信云坐席”提供電價政策、電量電費異常問題的答疑，快速響應客戶訴求。

（二）小算盤大優(yōu)惠，賦能客戶降本增效

聚焦“為客戶創(chuàng)造價值”的初心，“尖子班”深植“同心圓思維”和市場思維，從占據(jù)客戶的“心”入手，打造“理財尖職員”，讓客戶真正享受到實惠。

1.“金牌宣講師”幫助用戶吃透政策。通過“線上+線下”開展多元化宣傳，提供“一站式”服務，組建“電力流動課堂”五星先鋒服務隊，線上組織策劃“云課堂”，采用直播形式在線為用戶解讀電費電價政策、答疑解惑，并提出專業(yè)化電費計核建議，同時，發(fā)揮青年生力軍作用，制作優(yōu)惠電價政策宣傳系列微視頻獲央媒發(fā)布傳播。線下推動管家式、志愿式、科普式服務進企業(yè)、進社區(qū)、進學校，常態(tài)化宣傳電費電價政策、節(jié)能減排等知識。例如，新冠肺炎疫情期間，電費班對廣西玉柴集團等用戶開展線上宣傳“三大優(yōu)惠政策”，線下實地了解企業(yè)的復工復產情況，指導用戶合理利用優(yōu)惠政策節(jié)約用電成本。

2.“理財訓練營”幫助用戶自助理財。根據(jù)用戶需求，制作出能計算基本電費、變損分攤電費、功率因數(shù)調整電費的自助計算器，針對自助計算器的使用開展“理財訓練營”，讓用戶從“理財小白”秒變“理財達人”，通過用戶自主快速、準確地計算電費，錯峰用電，降低最大需量值，減少基本電費支出。

3.“理財尖職員”幫助用戶節(jié)約成本。以“解放用戶”為導向，活用政策盡享優(yōu)惠，在深入研究電費電價優(yōu)惠政策的基礎上，動態(tài)分析客戶電費電量信息，找準客戶的痛點盲點，實施“理財尖職員”與客戶“一尖多聯(lián)”的定制化、個性化現(xiàn)場服務，確保政策紅利不折不扣落實到位，助力客戶降本增效。2021年通過“我為群眾辦實事”活動對多個用戶走訪宣傳分時電價政策，為客戶推薦最優(yōu)用電方案，助力客戶降本增效。

（三）小團隊大動能，賦能員工實現(xiàn)價值

發(fā)揮黨建引領作用，深化員工“知行玉尖”的文化認同感，同步實現(xiàn)員工自我價值與企業(yè)價值的雙提升。

1.以“尖”為榮，凝神聚力強底蘊。將黨建“三基”與業(yè)務“三基”管理有效融合，承接《南方電網企業(yè)文化理念》形成特色文化實踐主題，助推五星黨支部、五星班組、五星職工小家“三星聯(lián)創(chuàng)”，開展“技能尖兵”“精益尖兵”“服務尖兵”標桿評選，讓“尖子生”在工作中磨練，在實踐中成長，增強“向我看、跟我干、讓我來”的“尖兵”意識，實現(xiàn)黨員“雙無”“雙零”，員工隊伍素質持續(xù)提升，骨干力量持續(xù)發(fā)揮，班組建設水平不斷提高。

2.以“秀”為斧，披荊斬棘強隊伍。電費班班長作為營銷領域助理技能專家，被稱為“精算CPU”，獲評廣西電網公司“十大杰出青年”“金牌班站長”；副班長兼任“電力流動課堂”黨員先鋒服務隊的隊長，獲廣西壯族自治區(qū)“勞動模范”稱號。通過發(fā)揮勞動模范的示范作用、技能專家的帶頭作用、杰出青年的引領作用，快速提升員工隊伍崗位技能水平，促進學習型班組創(chuàng)建。優(yōu)化班組培訓方式，通過開展“夜校小課堂”培訓活動，提高班組人員專業(yè)技能和解決問題能力，激發(fā)員工學習意愿，提升培訓實效。實施“‘尖子專家’+ 青年骨干”“‘少班主’+關鍵崗位接班人”“‘資深’+菜鳥尖子生”的傳幫帶模式，加速培養(yǎng)新時代復合型人才，多年來“尖子班”培養(yǎng)出班組長以上人才十余人。

3.以“和”為貴，心之所向強小家。高度重視“職工小家”建設，加強軟、硬件設施建設，規(guī)劃活動場所，搭建才藝平臺，建立溫馨家園，豐富員工文化生活，為“職工之家”的創(chuàng)建創(chuàng)造良好條件。深化“知行玉尖”的文化認同感，組建“乘風破浪的尖子班”，通過“班組日記”分享，記錄“職工小家”的成長歷程，形成獨特“小家”文化，激發(fā)“小家”平臺的功效和活力，使員工同步實現(xiàn)自我價值與企業(yè)價值的雙提升。以文化聚人心、增活力，自發(fā)組建“尖子抱瘦團”“尖子吃貨會”“尖子旅行家”等業(yè)余愛好群，并定期組織“心尖”讀書分享會、“勇攀尖峰”等豐富多彩的文體活動，讓文化落地產生動能，電費班“職工小家”獲評南方電網公司“五星級模范職工小家”稱號。

四、結語

基層班站所文化實踐主題是“執(zhí)行力”文化的有機組成部分，是基層一線在組織生產、提供服務的過程中形成的群體意識、團隊氛圍、行為規(guī)范和管理方式，是專業(yè)文化與班組管理的具體結合，是班組成員付諸于實踐的共同理念與目標，以此推動實現(xiàn)班站所“五好”（管理機制好、團隊建設好、工作成效好、文化特色好、形象展示好）。本文對玉林供電局供電服務中心電費班文化實踐做法進行總結，以期能對相關企業(yè)基層班站所文化管理工作提供借鑒。