王 曦

（天津職業(yè)大學(xué)圖書館 天津 300410）

0 引言

云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等以一系列高度智能技術(shù)不斷創(chuàng)新和突破，圖書館作為信息型服務(wù)機構(gòu)，所依賴的知識創(chuàng)造、傳播與利用環(huán)境正在從信息時代進入了一個以數(shù)據(jù)化為主導(dǎo)的數(shù)據(jù)時代，這為圖書館服務(wù)智慧化轉(zhuǎn)型建設(shè)提供可能。但是從當(dāng)前圖書館智慧服務(wù)現(xiàn)狀來看，仍在服務(wù)質(zhì)量、時效等方面存在問題，提供給用戶的智慧服務(wù)體驗較差。

從國內(nèi)外有關(guān)圖書館智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型研究現(xiàn)狀來看，“智慧圖書館”這一概念最早由芬蘭奧盧大學(xué)圖書館學(xué)者在《智慧圖書館：基于位置感知的移動圖書館服務(wù)》提出[1]，5 年后IBM 提出“智慧地球”概念，推動了“智慧+”相關(guān)概念的普及應(yīng)用，在該情況下，“智慧圖書館”方真正進入人們視野。而國內(nèi)相關(guān)研究最早始于2010 年，“基于物聯(lián)網(wǎng)的智慧圖書館”中對智慧圖書館概念、特征等內(nèi)容進行初步探討與研究。從國內(nèi)外部分高校圖書館智慧服務(wù)現(xiàn)狀來看，康奈爾大學(xué)、哈佛大學(xué)、哥倫比亞大學(xué)圖書館提供個性化推薦服務(wù)和RSS 訂制服務(wù)，而北京大學(xué)、清華大學(xué)和武漢大學(xué)中，只有清華大學(xué)提供這兩項服務(wù)，其他均以個性化推薦服務(wù)為主[2-3]。為此，整體多項現(xiàn)代化技術(shù)、豐富智慧圖書館服務(wù)成為圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要課題。本文通過梳理已有圖書館智慧服務(wù)研究成果的基礎(chǔ)上，提出“3A”結(jié)構(gòu)模型圖書館智慧服務(wù)體系,并總結(jié)其主要特征，以此解決智慧圖書館服務(wù)質(zhì)量水平低、內(nèi)容不足等問題，以期智慧圖書館服務(wù)模式更為符合用戶使用要求。

1 圖書館智慧服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 圖書館智慧服務(wù)內(nèi)涵及要素

智能技術(shù)驅(qū)動了圖書館向智慧化方向發(fā)展，圖書館正歷經(jīng)數(shù)字化向數(shù)據(jù)化變革[1]。在此期間，智慧圖書館需要提供智慧化服務(wù)以求其自身發(fā)展。智慧圖書館服務(wù)模式的構(gòu)建以提供資源服務(wù)、發(fā)揮資源價值為立足點，以服務(wù)呈現(xiàn)形式為劃分標(biāo)準(zhǔn)，將圖書館服務(wù)分為顯性服務(wù)和隱性服務(wù)。顯性服務(wù)包括依托實體資源，利用智能感知、識別、定位技術(shù)，實現(xiàn)圖書館實體資源的自動化整理、快速查找以及自助借還等用戶在場服務(wù)；依托于虛擬資源，通過語義網(wǎng)絡(luò)、Web3.0 可視化等技術(shù)實現(xiàn)的圖書館虛擬資源語義標(biāo)注、異構(gòu)整合、知識關(guān)聯(lián)、多渠道接入、人性化展示及智能檢索等用戶離場服務(wù)。隱性服務(wù)一方面是通過對用戶個體行為數(shù)據(jù)的持續(xù)采集、分析及動態(tài)建模，把握用戶知識需求演化規(guī)律，精準(zhǔn)預(yù)測用戶行為；另一方面是通過對圖書館知識社區(qū)用戶分享、交流等群體行為信息的收集和深度挖掘利用，構(gòu)建用戶間的知識網(wǎng)絡(luò)關(guān)聯(lián)關(guān)系，實現(xiàn)知識協(xié)同過濾[2]。

1.2 圖書館智慧服務(wù)現(xiàn)狀分析

現(xiàn)有的圖書館智慧服務(wù)研究成果表明各圖書館提供的智慧服務(wù)內(nèi)容、智慧服務(wù)功能、智慧平臺特性均存在一定程度的差異，研究這些差異因素對智慧服務(wù)用戶利用智慧服務(wù)的行為、滿意度和感知收益等效果因素的影響程度和影響方式，有助于為圖書館智慧服務(wù)建設(shè)選擇提升智慧服務(wù)效果的最佳路徑提供理論依據(jù)和判定標(biāo)準(zhǔn)。

首先，由于智慧圖書館整合了多項先進智能化技術(shù)，所以在其運作過程中可以為用戶提供精準(zhǔn)的數(shù)字化資源、個性化知識服務(wù)等，在功能服務(wù)實現(xiàn)的過程中，智慧館員是必不可少的，可以說，智慧館員是智慧圖書館運作的重要基礎(chǔ)。但是從當(dāng)前高校智慧圖書館規(guī)劃、建設(shè)現(xiàn)狀來看，過于注重資源、服務(wù)方面的建設(shè)與完善，缺乏對智慧館員的培訓(xùn)與教育，相較于國外智慧館員隊伍建設(shè)，國內(nèi)缺乏相關(guān)的資格培訓(xùn)和資格認證標(biāo)準(zhǔn)，進而影響圖書館服務(wù)質(zhì)量，不利于其智慧水平的提高。其次，缺乏系統(tǒng)化的用戶需求分析工作，導(dǎo)致智慧圖書館所提供的服務(wù)內(nèi)容與用戶實際需求存在偏差，一方面沒有充分發(fā)揮出大數(shù)據(jù)技術(shù)的信息挖掘作用，另一方面不利于智慧圖書館的長遠發(fā)展。最后，高校圖書館推薦服務(wù)智慧化程度低，具有很大的相似性，內(nèi)容多但推薦內(nèi)容不夠精準(zhǔn)，最終出現(xiàn)雜而不精的局面。

2 基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的“3A”結(jié)構(gòu)模型圖書館智慧服務(wù)體系

據(jù)麥肯錫全球研究院IDC 最新預(yù)計，到2020 年，全世界數(shù)據(jù)存儲總量將達到35 ZB（相當(dāng)于35 萬億GB）。高德納（Gartner）公司指出，新產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量每年正以至少50%的速度遞增，每年新增的數(shù)據(jù)量不到兩年就翻一番[3]。

圖書館大數(shù)據(jù)具有多種形態(tài)、多種用途、多種結(jié)構(gòu)。書目數(shù)據(jù)、RFID 射頻數(shù)據(jù)、內(nèi)容實體數(shù)據(jù)、用戶使用數(shù)據(jù)、科學(xué)數(shù)據(jù)等及其相關(guān)數(shù)據(jù)形成了以社交媒體數(shù)據(jù)、開放網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)以及移動互聯(lián)數(shù)據(jù)為核心圖書館大數(shù)據(jù)生態(tài)環(huán)境。

對于高校智慧圖書館而言，即便其數(shù)據(jù)規(guī)模和處理要求未達到大數(shù)據(jù)處理標(biāo)準(zhǔn)，但是通過將大數(shù)據(jù)技術(shù)落實到圖書館的各項業(yè)務(wù)流程中，推動圖書館基于各類數(shù)據(jù)資源內(nèi)容深度挖掘和提供精細化知識實現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型目標(biāo)。

在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，圖書館的服務(wù)都是基于大數(shù)據(jù)挖掘與分析而進行的，數(shù)據(jù)即服務(wù)、分析即服務(wù)將成為大數(shù)據(jù)時代圖書館的主要服務(wù)模式，這是一種綜合性的集成服務(wù)創(chuàng)新，圖書館的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)系統(tǒng)、用戶素養(yǎng)等都將發(fā)生巨大變化[4]。筆者在已有前人研究基礎(chǔ)上展開探討，提出“3A”結(jié)構(gòu)模型圖書館智慧服務(wù)體系,并總結(jié)其主要特征，以期探索適應(yīng)智慧圖書館的服務(wù)模式。

2.1 數(shù)據(jù)精準(zhǔn)服務(wù)——Accuracy

智慧圖書館數(shù)據(jù)精準(zhǔn)服務(wù)主要體現(xiàn)在：①利用多維知識集成檢索發(fā)現(xiàn)，有效支撐知識探索與價值挖掘。以往傳統(tǒng)的文獻資料獲取主要依靠關(guān)鍵詞搜索，而在該智慧化體系下，應(yīng)轉(zhuǎn)變原本單一的獲取方式，基于互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗑S度、立體式檢索服務(wù)模式，比如“文獻+互聯(lián)網(wǎng)+專業(yè)數(shù)據(jù)集+科研實體”模式。②基于用戶畫像與人工智能技術(shù)打造個人學(xué)術(shù)名片，由于智慧圖書館以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，所以該名片面相與全球科研用戶，便于用戶之前的學(xué)術(shù)交流；根據(jù)用戶畫像掌握用戶興趣偏好，精準(zhǔn)推送高價值科技知識，同時結(jié)合數(shù)據(jù)共享促進思想交流，逐漸構(gòu)建開放型學(xué)術(shù)交流生態(tài)圈。③利用知識圖譜，打造科技大數(shù)據(jù)的3D 可視化全景觀測工具，采用圖形等具有視覺沖擊力的方式，更好觀測知識分布與聚合。

通過大數(shù)據(jù)分析，提高圖書館在用戶服務(wù)方面的創(chuàng)新能力，通過統(tǒng)計用戶行為與線上軌跡，準(zhǔn)確掌握用戶活躍度等信息，為圖書館呈現(xiàn)讀者的活動軌跡與興趣分析，探索更為精準(zhǔn)化的資源服務(wù)。通過對圖書館各類運行數(shù)據(jù)的深度挖掘，為圖書館的服務(wù)升級、資源評估采購提供更為科學(xué)的決策支持。

2.2 泛在互聯(lián)服務(wù)——Anything

在互聯(lián)服務(wù)方面，智慧圖書館可以提供的內(nèi)容包括以下幾個方面，分別為：

第一，更為廣闊的服務(wù)時間與空間。在無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的加持下，智慧圖書館具有更為智能化的自動化服務(wù)系統(tǒng)，只要該地區(qū)被網(wǎng)絡(luò)覆蓋，那么區(qū)域內(nèi)的用戶即可享受到圖書館服務(wù)，且為7×24 h 服務(wù)模式。另外，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)本就打破了時間與空間的限制，因此，該技術(shù)建設(shè)下的圖書館可以不受時間與地點的限制享受數(shù)字服務(wù)與資源獲取。第二，高質(zhì)量的服務(wù)模式。隨著移動智能技術(shù)的發(fā)展與普及應(yīng)用，移動通信技術(shù)覆蓋范圍愈發(fā)普遍，在該情況下，圖書館服務(wù)模式難免發(fā)生改變，具體體現(xiàn)在主動推送資源、服務(wù)等，提高資源服務(wù)公平性，擴大智慧圖書館服務(wù)范圍。第三，先進的服務(wù)防守。為實現(xiàn)文獻資源的共建共享，應(yīng)對不同平臺的信息資源進行整合，比如開放知識庫、互聯(lián)網(wǎng)平臺等，保證資料真實、準(zhǔn)確后提供給圖書館用戶，以此提高數(shù)字化資源利用率[5]。

2.3 用戶感知服務(wù)——Awareness

所謂用戶感知，主要是指服務(wù)情境中感知服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營者與用戶面對面互動接觸的過程，比如實際交流和感官互動等，通過良好互動能夠獲得較為準(zhǔn)確的用戶感知效果，而這直接影響到用戶對服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果。從當(dāng)前研究現(xiàn)狀來看，對用戶感知服務(wù)質(zhì)量具有影響的因素主要是技術(shù)、資源、經(jīng)營者、環(huán)境等，為使圖書館更好提供用戶感知服務(wù)，主要將移動圖書館服務(wù)與用戶感知進行有機結(jié)合，讓用戶形成更為直觀的服務(wù)感受，進而反映圖書館服務(wù)質(zhì)量，并作為績效評價基礎(chǔ)[6]。

用戶感知下圖書館服務(wù)質(zhì)量的形成過程需要綜合分析服務(wù)技術(shù)、服務(wù)內(nèi)容、感官效果等，因此，為促進用戶感知圖書館服務(wù)質(zhì)量的形成，應(yīng)掌握以下特征建設(shè)，具體為：首先，主觀性特征。圍繞用戶服務(wù)感官評價圖書館服務(wù)，由于用戶之間存在個體差異性，所以其不同的屬性、需求和經(jīng)歷會導(dǎo)致用戶服務(wù)需求存在差異，因而要明確用戶具體服務(wù)需求。其次，多元性特征。該特征主要指的是用戶對圖書館服務(wù)提出的多種、多類需求，受到較多因素的影響，比如用戶進入智慧圖書館的方式或是資源需要類別等因素，會導(dǎo)致用戶對圖書館服務(wù)較為復(fù)雜且多元，尤其是多元性特征，往往體現(xiàn)在用戶感知服務(wù)質(zhì)量因素的多個維度上。因此，在對圖書館用戶感知服務(wù)進行構(gòu)建時，要注重個體差異性以及多種因素影響下產(chǎn)生的用戶多元化需求，從而有效優(yōu)化服務(wù)體驗。另外，動態(tài)性特征。由于圖書館內(nèi)部服務(wù)以及外部環(huán)境時刻處于發(fā)展變化狀態(tài)，因此，即便面對的是同一個用戶，在不同環(huán)境與時間維度下其受到的服務(wù)體驗也存在著差異。最后，層次性特征。該方面主要是指感知層次的變化，當(dāng)用戶享受突出管服務(wù)時，第一是感官感知，第二是多維服務(wù)感知，之后是服務(wù)技術(shù)感知，最后是綜合效能感知，這些構(gòu)成了圖書館服務(wù)的整體感知評價。

3 基于數(shù)據(jù)驅(qū)動下圖書館智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型構(gòu)建

3.1 智能的基礎(chǔ)設(shè)施的建立

在圖書館的建設(shè)中，基礎(chǔ)設(shè)施是智慧圖書館的構(gòu)建的基本保證，在時代與技術(shù)發(fā)展的今天，由于科技手段不斷更新，圖書館的電子化書籍已經(jīng)出現(xiàn)，且相關(guān)的管理設(shè)備也隨著更新。許多讀者開始轉(zhuǎn)向電子類型的書籍閱讀。但是在圖書館內(nèi)部仍然存有許多的紙質(zhì)版書籍，紙質(zhì)版書籍的閱讀體驗一直都是電子書籍無法比擬的。因此，圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)應(yīng)該以資源整合為前提，將電子圖書與紙質(zhì)圖書結(jié)合在一起，運用當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，在圖書館內(nèi)部設(shè)立檢索機器人、自動檢索機以及查詢終端等設(shè)施，讓讀者能夠在進入圖書館后，可以按照自身的喜好選擇閱讀書籍，實現(xiàn)精準(zhǔn)地讀者定位。并且基礎(chǔ)設(shè)施的建立，還能夠滿足大部分讀者對書籍的獨特需求，提升讀者的滿意度，從而擴大圖書館面對的群體，實現(xiàn)智慧圖書館的泛在功能。

3.2 現(xiàn)代化技術(shù)的應(yīng)用

現(xiàn)今時代中的先進技術(shù)比較成熟，而且其中含有豐富的技術(shù)種類。在智慧圖書館的運行中，基礎(chǔ)設(shè)施的建立需要依靠這些現(xiàn)代化技術(shù)來維持?；ヂ?lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云儲存等現(xiàn)代化技術(shù)能夠滿足智慧圖書館的運行需求，對于智慧圖書館的構(gòu)建提供技術(shù)支撐。在智慧圖書館中，由于書籍的數(shù)量種類十分龐大，因此在數(shù)據(jù)的處理與儲存方面，需要使用大數(shù)據(jù)處理技術(shù)以及云儲存技術(shù)，這兩種技術(shù)都能夠借助網(wǎng)絡(luò)中的各類資源對圖書館中的資源進行整合以及收集。云儲存技術(shù)能夠擺脫傳統(tǒng)圖書館中的儲存上限的限制，將圖書館的數(shù)據(jù)信息進行云端漫游，借助網(wǎng)絡(luò)中龐大的儲存量完成對圖書館中各種書籍的儲存。在用戶進入圖書館時，相關(guān)的圖書館現(xiàn)代化技術(shù)能夠通過情景感知技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)檢索，對用戶的使用閱讀習(xí)慣、閱讀喜好，常用的閱讀設(shè)備等方面進行分析，從而為用戶提供針對性的服務(wù)。而且在用戶使用智慧圖書館服務(wù)的同時，還能夠通過語音、指紋等信息來鑒定自身的身份，智慧圖書館系統(tǒng)還能根據(jù)其身份立刻調(diào)動出相應(yīng)的閱讀習(xí)慣，從而為其提供個性化的服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)的精準(zhǔn)性。

3.3 應(yīng)用軟件

由于現(xiàn)在電子產(chǎn)品的普及，部分用戶不再到實體的圖書館進行閱讀，而是更愿意利用平板或者手機來完成圖書館相關(guān)的一系列操作。因此智慧圖書館服務(wù)可以建設(shè)相關(guān)的圖書館軟件，讓用戶在各個地點都能夠?qū)崿F(xiàn)與圖書館的交互與操作。而且在軟件上，用戶還能夠?qū)崿F(xiàn)線下線上的融合，能夠打破空間時間的限制，讓用戶隨時隨地進行圖書館的訪問。體現(xiàn)了數(shù)據(jù)精準(zhǔn)服務(wù)與泛在互聯(lián)服務(wù)的宗旨。這類應(yīng)用軟件式服務(wù)的搭建難度也相對較高，需要圖書館方面能夠做到在實體圖書館中的相應(yīng)基礎(chǔ)設(shè)施以及技術(shù)的應(yīng)用成熟，并且能夠擁有一批固定的使用讀者人群才能開始建設(shè)。否則很容易導(dǎo)致建設(shè)過程中造成用戶人數(shù)較少，軟件的實際效用過低的現(xiàn)象。

3.4 圖書管理人員的能力提升

隨著智慧圖書館的建立，圖書館中的基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)應(yīng)用逐漸升級，對于圖書館的用戶來說，能夠為其提供更好的服務(wù)，實現(xiàn)對于用戶的精準(zhǔn)定位。但是除了圖書館的用戶之外，圖書館的智慧服務(wù)還可以指向圖書館的管理人員，泛在互聯(lián)服務(wù)需要通過管理人員的維護與支持才能夠存在，因此如果圖書館的泛在互聯(lián)服務(wù)能夠溝通過網(wǎng)絡(luò)、人工智能等方式不斷地擴大圖書館的受眾群體與服務(wù)對象，就需要圖書館的管理人員以更高的要求來要求自身，避免在圖書館的服務(wù)群體擴大后難以管理圖書館內(nèi)的秩序。管理人員要積極學(xué)習(xí)了解新時代的技術(shù)，并且對智慧圖書館中的技術(shù)與圖書館形式的結(jié)合進行理解，保證在日常維護運行時能夠保證自身職能的發(fā)揮。比如在哈佛大學(xué)、哥倫比亞大學(xué)智慧圖書館中，智慧參考咨詢服務(wù)中含有智慧學(xué)科館員內(nèi)容，這極大的保證了線上空間服務(wù)功能的實現(xiàn)，因此，國內(nèi)高校應(yīng)積極提升智慧學(xué)科館員建設(shè)，結(jié)合現(xiàn)有的智能機器人、智能化問題系統(tǒng)等優(yōu)化智慧服務(wù)，提高智慧圖書館服務(wù)水平。

4 結(jié)語

高職院校圖書館作為學(xué)?？茖W(xué)研究、學(xué)術(shù)交流的重要平臺與空間，應(yīng)在當(dāng)前時代背景下基于讀者師生需求有機整合大數(shù)據(jù)、云計算等多種先進信息技術(shù)，提高智能化圖書館的數(shù)字化水平，從而逐漸構(gòu)建智慧圖書館服務(wù)模式，滿足用戶圖書館使用與服務(wù)需求。而且，在信息資源豐富、智能化服務(wù)模式發(fā)展的環(huán)境下，服務(wù)創(chuàng)新要落實科學(xué)理論基礎(chǔ)，通過對智慧服務(wù)需求特點及智慧服務(wù)模式進行探討，能夠為相關(guān)研究與建設(shè)工作提供參考建議。對比現(xiàn)有的研究成果，本文以其為基礎(chǔ)試圖對高職院校智慧圖書館的服務(wù)模式展開研究，借鑒高等院校智慧圖書館服務(wù)體系，增加智慧館員建設(shè)等網(wǎng)上內(nèi)容，希望能對智慧圖書館的建設(shè)和發(fā)展有所裨益。