EAP中國化之路的思考與實施建議

李秀 中國石化華東石油局社區(qū)管理中心

一、科學(xué)認識EAP

1.EAP概念及服務(wù)范圍。EAP是員工幫助計劃的英文簡稱，是企業(yè)組織為員工提供的系統(tǒng)的、長期的援助與福利項目，旨在解決組織成員心理和行為習(xí)慣上的困惑，使組織成員能夠獲得較強的積極心態(tài)，提升組織績效。國際EAP協(xié)會CEO約翰·梅納德說：“EAP服務(wù)雙重客戶，組織中的員工及家屬是EAP服務(wù)的客戶，而企業(yè)本身也是EAP服務(wù)的重要客戶?！睂ζ髽I(yè)而言，EAP服務(wù)人群覆蓋全員，即100%員工都是EAP服務(wù)范圍。根據(jù)相關(guān)資料得知，EAP服務(wù)對象中，10%是指傳統(tǒng)EAP經(jīng)常提到的“有問題的人”，也就是國外EAP服務(wù)的那些人群。而90%則指絕大多數(shù)的“正常人”。就是我們周圍的同事，我們的家人。

2.EAP存在的突出誤區(qū)。中國的EAP項目，最初是由中國一批心理學(xué)專業(yè)人士引進的，并且EAP添加了心理學(xué)的技能。因此，EAP項目在國內(nèi)推行的時候，不經(jīng)意間被輿論和大眾定位為與企業(yè)心理咨詢等同。面對已經(jīng)被貼上的“心理健康標(biāo)簽”的EAP服務(wù)，有志于從事EAP的工作者，要讓更多的人意識到真正的EAP服務(wù)本來就是面對大多數(shù)健康人群，而不是僅僅局限于解決不健康的心理問題的咨詢服務(wù)。特別需要說明的是，EAP不等于EAP咨詢、EAP咨詢也不等于普通的心理咨詢，EAP咨詢和普通的心理咨詢，在咨詢對象、咨詢過程、咨詢頻次、咨詢目標(biāo)、咨詢方法等方面，都有區(qū)別。因此，心理咨詢只是EAP大海里的一滴浪花。

3.EAP是系統(tǒng)的關(guān)愛項目。中國化的EAP不只是解決員工心理和相關(guān)行為問題，還要發(fā)揮組織功能，幫助員工解決工作和家庭中的現(xiàn)實問題。在此過程中，心理建設(shè)是預(yù)防和解決員工心理問題的系統(tǒng)性前置工作，是員工保持心理健康的途徑和手段，包括傳統(tǒng)思想工作和群團工作。對一個企業(yè)而言，如果心理建設(shè)做不好，那么就會影響心理健康，就會進入心理健康咨詢環(huán)節(jié)。但是，心理咨詢是運用心理學(xué)的知識和技術(shù)，對員工進行精神和心理上的疏導(dǎo)，改變員工對問題的認知，這對于部分人來說，是有效的。但是問題不解決，就隨時還會復(fù)發(fā)，是不可持續(xù)的[1]。而中國化EAP，除了提供心理咨詢外，還包括幫助員工解決工作和生活中的某些實際問題，或者說是用組織力量，為員工找到工作和生活所需要的實際資源和可行辦法，提升員工的幸福感、獲得感、歸屬感。

二、EAP引進的理論基礎(chǔ)

心理學(xué)家赫茲伯格曾提出的激勵保健理論，又稱雙因素理論，該理論認為引起人們工作動機的因素主要有兩個：一是保健因素，二是激勵因素。保健因素只能消除人們的不滿，但不會帶來滿意感，只有激勵因素才能夠給人們帶來滿意感。那么什么是保健因素，什么是激勵因素呢？

保健因素，包括薪酬福利、工作環(huán)境、安全環(huán)保，等等，都可能是引起員工不滿的因素。在企業(yè)中，對于這些因素的管理，可以通過剛性的制度來提供和實現(xiàn)，以達到促使組織和員工共同實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。也就是說，組織為員工提供薪酬福利、晉升機會，作為員工為組織創(chuàng)造價值與績效的交換。在此過程中，員工必須服務(wù)組織的指令、制度、規(guī)范、流程等要求。保健因素只能決定組織績效的下限。

激勵因素，包括認可、責(zé)任感、成就感、幸福感、歸屬感，等等。激勵因素通常是以柔性的人本文化管理為基礎(chǔ)，通過滿足員工情感、心理、價值要求，激發(fā)員工在工作中的主動性與創(chuàng)造性。激勵因素才能決定企業(yè)績效的上限。EAP正是基于激勵因素的一整套措施和辦法，通過關(guān)心員工和認可員工，激發(fā)員工對組織的忠誠度、增強其歸屬感，從而提升員工和團隊的工作狀態(tài)，提高企業(yè)績效的上限。同時，對于企業(yè)績效下限方面，可以減少員工因薪酬、工作環(huán)境等不滿意的負面情緒造成的安全風(fēng)險。

三、EAP引進的現(xiàn)實需求

在國際EAP過往的實踐中，整個企業(yè)社會福利保險體系中對EAP有非常明確的定位和標(biāo)準(zhǔn)工作流程。EAP體現(xiàn)的理念是對員工的關(guān)愛，是可以引進這樣一個關(guān)愛理念的，那么在這種情況下，中國要實施EAP項目該如何定位和落地？EAP能夠在哪些方面真正發(fā)揮作用？這些問題和中國傳統(tǒng)思想政治工作是相輔相成的，不是獨立和分割的。

第一，EAP符合中國的群眾路線要求。黨的十八大以來，習(xí)近平總書記提出了一系列以人民為中心的發(fā)展理念和發(fā)展思想。十九大報告中明確提出，中國共產(chǎn)黨人的初心和使命，就是為中國人民謀幸福，為中華民族謀復(fù)興。特別是在中國共產(chǎn)黨成立100周年之際，習(xí)近平總書記在黨史學(xué)習(xí)教育動員大會上，以及建黨100周年紀(jì)念大會講話中，兩次提到人民就是江山，江山就是人民。同時，近年來，相繼開展了黨的群眾路線教育實踐活動，我為群眾辦實事主題活動。這些活動，單從名稱上看，就體現(xiàn)了以人民為中心的發(fā)展思想。而從EAP的概念上來說，EAP以人為工作對象，正是體現(xiàn)了以群眾為主體的具體的關(guān)愛舉措。

第二，EAP符合人本管理的思想要求。國外EAP服務(wù)的心理咨詢理論有豐富的人文思想，比如，精神分析學(xué)說、人本主義理論，都體現(xiàn)了關(guān)注人、尊重人、挖掘人的潛能，促進人的自我實現(xiàn)的心理學(xué)思想，這與中國傳統(tǒng)思想政治工作和中國傳統(tǒng)文化中，對人的關(guān)注具有相通性。以中國石化為例，中國石化企業(yè)核心價值觀是“人本、責(zé)任、誠信、創(chuàng)新、共贏”。其中對“人本”的解讀是，以人為本，發(fā)展企業(yè)。對外而言，從廣大客戶和社會公眾的需要出發(fā)，確定企業(yè)的發(fā)展方向，研發(fā)一流產(chǎn)品，提供一流服務(wù)。對內(nèi)而言，把員工作為企業(yè)發(fā)展的主體力量，為員工全面發(fā)展創(chuàng)造條件，讓員工生活得更加幸福。因此，可以說，沒有比EAP項目更能反映一個企業(yè)對人的重視了。

第三，EAP是企業(yè)文化的豐富和深化。有專家提出“文化為本，心援為術(shù)”。EAP是通過對員工實施系統(tǒng)的幫助計劃，促進員工與企業(yè)之間建立情感契約，使員工更好地認同并融入企業(yè)的文化，成為企業(yè)文化的立體呈現(xiàn)，增強員工的忠誠度，以及員工對企業(yè)的認同感、歸屬感、幸福感[2]。比如，以中國石化為例，一直以來，中國石化對企業(yè)文化和企業(yè)品牌建設(shè)非常重視，具有頂層設(shè)計和系統(tǒng)規(guī)劃，專門成立了企業(yè)文化和品牌建設(shè)研究機構(gòu)，并積極參與社會公益活動，塑造企業(yè)品牌，展現(xiàn)企業(yè)文化。在此背景下，引進EAP項目，可以在外塑形象的同時，加強對企業(yè)員工的關(guān)愛，增強內(nèi)部凝聚力的提升，也是中國石化企業(yè)文化建設(shè)進一步豐富和深化的需要。

第四，EAP是思想工作的改進與創(chuàng)新。在傳統(tǒng)思想政治工作中，我們常用的手段是開展員工思想動態(tài)調(diào)查、掌握員工的思想動態(tài)，目的是統(tǒng)一思想，達到激發(fā)員工積極性的目的。EAP工作領(lǐng)域則更加具體，更加豐富，主要通過加強心理建設(shè)，解決實際問題，提升員工心理資本，進而提升工作績效。比如，解決離職問題、關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展環(huán)境、人際關(guān)系，甚至延伸到工作以外的家庭生活、子女教育、個人身心健康、住房、政策等。同時，EAP運用心理學(xué)的技術(shù)方法，對員工個人特質(zhì)、健康狀況進行較為準(zhǔn)確的把握，讓傳統(tǒng)思想政治工作更有針對性，為傳統(tǒng)思想政治工作插上了科學(xué)技術(shù)的翅膀。簡而言之，EAP增加了對員工生活和工作各方面的系統(tǒng)幫助和現(xiàn)實支持，不但在傳統(tǒng)思想政治工作中增加了心理學(xué)技術(shù)和方法的運用，更是體現(xiàn)了一種系統(tǒng)的關(guān)愛理念，有助于整合企業(yè)資源，解決員工實際問題。

第五，EAP是創(chuàng)新群眾工作的好幫手。EAP作為員工幫助計劃的系統(tǒng)工程，著眼于全方位對員工實施幫助，正是新時代做好群眾工作的新方法新載體。傳統(tǒng)的群眾工作，大家自然就想到工會組織，一提到工會，就會想到是職工文化活動、扶貧、走基層、訪萬家，等等，工會工作已經(jīng)變得流程化、格式化。EAP項目的系統(tǒng)引入，不但是密切黨群關(guān)系、傾聽員工心聲、改善員工感受、引導(dǎo)員工行為，溝通企業(yè)愿景，傳遞文化價值，認同組織戰(zhàn)略的載體，而且可以通過系統(tǒng)的幫助計劃，擴大關(guān)愛范圍，創(chuàng)新關(guān)愛方式，擴大關(guān)愛效應(yīng)，更加有利于將企業(yè)對員工的關(guān)愛傳遞給員工，更加容易讓員工感受和感知。

第六，EAP是企業(yè)多元管理的連通器。美國前管理協(xié)會會長赫爾雷格爾教授等人所著的權(quán)威著作《組織行為學(xué)》一書指出：“二十一世紀(jì)管理學(xué)的趨勢是心理學(xué)化”。在二十一世紀(jì)初，美國管理學(xué)家路桑斯創(chuàng)造性地將積極心理學(xué)的思想延展到人力資源管理與組織行為學(xué)領(lǐng)域，并進一步提出“心理資本”這一概念，旨在從根本上打造人的競爭優(yōu)勢。以信心、希望、樂觀和韌性為核心的心理資本，是能夠進行測量、開發(fā)和有效管理的，進而能有效提升組織績效。作為優(yōu)秀的管理者，不但要依靠人，還要為了人。通過引入EAP項目，可以強化管理者的人文情懷，在企業(yè)管理中增加柔性元素，對剛性的制度管理發(fā)揮調(diào)節(jié)作用，使嚴(yán)肅的制度管理變得更有溫度，易于接受和執(zhí)行，逐步實現(xiàn)從“制度管人”到“文化管心”的轉(zhuǎn)變，形成“人有情懷，事有溫度”的管理文化。

四、EAP的實施建議

1.加大宣傳廣度深度。從多層面多維度進行宣傳普及，統(tǒng)一思想認識。一是從單位領(lǐng)導(dǎo)班子層面宣傳。通過黨委最高學(xué)習(xí)組織，加大學(xué)習(xí)宣傳，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)示范力行的作用。二是從中層管理層面宣傳。通過中層干部培訓(xùn)，加大中國化EAP理念的宣傳普及。三是從基層管理層面宣傳。通過基層管理干部會議，進行專題普及，并提出實施要求，讓基層管理人員發(fā)揮EAP與普通員工之間的橋梁紐帶作用，成為推動EAP工作的主要力量。四是在基層員工層面宣傳。由EAP宣傳團隊親自宣傳，保證各級組織參與率100%，組織成員中領(lǐng)導(dǎo)和員工等不同層級不同崗位的人員中，參與率100%。五是通過多種平臺廣泛宣傳。充分運用視覺形象VI、網(wǎng)站、宣傳欄、電子屏、宣傳卡片，實物載體等方式，加大對EAP中國化的宣傳推廣，凝聚思想共識，讓員工知道企業(yè)的關(guān)愛初衷，關(guān)愛措施，關(guān)愛福利，達到提升工作績效，促進企業(yè)發(fā)展的目的。

2.把準(zhǔn)工作的突破口。引入EAP要講究時機，找準(zhǔn)切入點，實現(xiàn)良好開局，才能提升管理者和員工對EAP的信心、認同和喜愛，為EAP的推進創(chuàng)造良好的環(huán)境。以下五大管理項目，供大家思考并在實際工作中加以應(yīng)用。一是在員工績效管理上引入EAP。找準(zhǔn)員工對于績效管理的認識問題和由此引發(fā)的心理問題，做好正確引導(dǎo)，實現(xiàn)績效管理從心出發(fā)。二是在員工親情管理上引入EAP。梳理工作和家庭中的不穩(wěn)定因素，找出影響員工情緒的家庭原因，讓EAP服務(wù)家庭落到實處，實現(xiàn)親情管理從心出發(fā)。三是在員工榮譽建設(shè)上引入EAP。查找榮譽泛濫、輪流坐莊、激勵不夠及時、自主性不強等現(xiàn)象，增強榮譽評選公信度，實現(xiàn)榮譽建設(shè)從心出發(fā)。四是在員工安全管理上引入EAP。從作業(yè)人員的不良心理和行為習(xí)慣著手，培養(yǎng)良好的安全心理，包括從事直接作業(yè)環(huán)節(jié)的員工或承包商隊伍，實現(xiàn)安全管理從心出發(fā)。五是在干部壓力管理上引入EAP。針對領(lǐng)導(dǎo)干部普遍面臨生產(chǎn)經(jīng)營、安全環(huán)保、隊伍穩(wěn)定、依規(guī)經(jīng)營等多重壓力現(xiàn)象，做好心理疏導(dǎo)、管理改進和學(xué)習(xí)提升，實現(xiàn)干部管理從心出發(fā)。

3.重視團隊結(jié)構(gòu)組成。人才和團隊是EAP取得成功的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。依據(jù)EAP的內(nèi)容和理論基礎(chǔ)，組建一支多功能的EAP團隊。包括領(lǐng)導(dǎo)團隊、宣講團隊、組織團隊、各領(lǐng)域?qū)I(yè)團隊，等等。團隊成員需要掌握對應(yīng)的工作技能，團隊成員可以是具有管理學(xué)、教育學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)相關(guān)知識背景的員工，也可以是從事工會、企業(yè)文化建設(shè)，黨的建設(shè)、人力資源管理、企業(yè)管理等方面的員工組成。根據(jù)不同員工不同需求，發(fā)揮團隊成員優(yōu)勢，形成一籃子員工幫助計劃，實現(xiàn)不同員工的不同需求。

4.科學(xué)設(shè)置工作流程。首先，了解現(xiàn)狀找需求。在多部門配合下，了解企業(yè)發(fā)展中員工面臨的困惑和需求，在眾多需求中找出一個最明顯、涉及人員最廣的項目，作為突破口，做出影響力，做出認同度，做出參與度。其次，建立組織要慎重。組織建立這個要放在第二位進行。因為EAP作為新的實踐，要具備一定的實踐基礎(chǔ)和較為成熟的認識后，才能有針對性地建立EAP各級組織。以中國石化為例，從2012年就在引入和探索EAP工作，一直到2020年8月，才正式印發(fā)了一個EAP組織機構(gòu)的文件，是有一定道理和實踐基礎(chǔ)的。最后，以點帶面促深入。在取得良好經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合新矛盾、新需求，新問題，以點帶面，增加載體，豐富內(nèi)容，深入推進。

5.搭建組織保障機制。在組織保障上，必須同時具有頂層設(shè)計和全面覆蓋的特征。比如成立企業(yè)EAP工作委員會，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和各部門主要負責(zé)人都應(yīng)納入委員會。委員會負責(zé)審核EAP工作計劃、制定EAP工作體系和考核標(biāo)準(zhǔn)，定期總結(jié)推進EAP工作在各管理環(huán)節(jié)的落實，實現(xiàn)EAP直接融入的管理模式。按照這個模式，層層傳遞，級級滲透，實現(xiàn)橫向和縱向的全覆蓋。

6.確定量化考核機制。EAP量化目標(biāo)主要包括：員工心理健康指數(shù)和員工心理資本指數(shù)。其中：心理健康指數(shù)包含壓力、形象、行為、關(guān)系等四種。心理資本指數(shù)包括自信、樂觀、希望、韌性等四種。EAP成效考核，包括EAP專項考核和EAP量化考核。EAP專項考核由EAP工作委員會辦公室牽頭負責(zé)，主要是量化目標(biāo)的考核。EAP量化考核由各專業(yè)部門負責(zé)，在原有業(yè)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)中納入EAP量化的目標(biāo)和工作要求。同時，要加強對考核結(jié)果的運用。通過考核，加強人文管理經(jīng)驗的宣傳推廣，加大對優(yōu)秀組織的表彰，把EAP的人文管理成果作為企業(yè)管理人員考核的重要指標(biāo)，為建設(shè)“幸福企業(yè)”增強人才保障。