鄭州市公共交通集團(tuán)有限公司 張 蕾

為了貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記在全國勞動(dòng)模范和先進(jìn)工作者表彰大會(huì)上的重要講話精神，進(jìn)一步弘揚(yáng)勞模精神、勞動(dòng)精神、工匠精神，強(qiáng)化標(biāo)桿引領(lǐng)，全面提升公交服務(wù)品質(zhì)，鄭州公交在集團(tuán)公司系統(tǒng)推行實(shí)施“曹瑞娟工作法”。

“曹瑞娟工作法”是全國勞動(dòng)模范、鄭州公交60路黨員車長曹瑞娟同志在長期工作實(shí)踐中的服務(wù)理念、思想、方法，融會(huì)了鄭州公交系統(tǒng)勞模、標(biāo)兵的工作精神和工作方法。

1 “曹瑞娟工作法”的具體內(nèi)容

1.1 “三善三勤”工作創(chuàng)新法

善學(xué)習(xí)、善思考、善總結(jié)；勤動(dòng)手、勤鉆研、勤實(shí)踐。

1.2 一查、二看、三輕、四穩(wěn)“八字”節(jié)能操作法

（1）一查：查車輛技術(shù)狀況，重視日常維護(hù)，確保車輛技術(shù)性能良好。

（2）二看：看清道路狀況，看清交通參與者動(dòng)態(tài)。要領(lǐng)是“精力集中、觀察瞭望、謹(jǐn)慎駕駛、提前預(yù)判”。

（3）三輕：電門輕、變速輕、剎車輕。

（4）四穩(wěn)：起步穩(wěn)、行車穩(wěn)、轉(zhuǎn)彎穩(wěn)、停車穩(wěn)。

1.3 “三動(dòng)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)法

（1）心動(dòng)：指態(tài)度熱情，真情實(shí)意“送服務(wù)”。做到以服務(wù)“走心”換來乘客“暖心”。體現(xiàn)的是一心一意為乘客著想。

（2）手動(dòng)：指積極工作，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)“能服務(wù)”。做到扮靚車廂環(huán)境，扮靚公交文化。體現(xiàn)的是一舉一動(dòng)對(duì)乘客負(fù)責(zé)。

（3）口動(dòng)：指多宣多報(bào)，提高本領(lǐng)“善服務(wù)”。做到熟知線路知識(shí)，問不煩、難不倒，想乘客之所想，急乘客之所急。體現(xiàn)的是一言一語暖乘客心坎，一點(diǎn)一滴解乘客所難。

1.4 “三好三不”安全駕駛法

好心態(tài)、好身體、好習(xí)慣；不疲勞駕駛、不違規(guī)操作、不開隱患車。

2 標(biāo)桿、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)志活動(dòng)推行

鄭州公交集團(tuán)以推廣“曹瑞娟工作法”為抓手，認(rèn)真組織“服務(wù)之星”“安全之星”“節(jié)能之星”“管理之星”評(píng)選活動(dòng)，讓“曹瑞娟工作法”真正落地開花。響應(yīng)有速度、執(zhí)行有力度、服務(wù)有溫度，開展“三標(biāo)”（標(biāo)桿、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)志）活動(dòng)，全面推行“曹瑞娟工作法”，讓每一位鄭州公交人在平凡的崗位上鑄就不平凡；以工匠精神打造舒適、愉悅的公交出行環(huán)境；愛崗敬業(yè)傳遞城市溫暖，建設(shè)人民滿意公交。

（1）心中有標(biāo)桿，學(xué)習(xí)有榜樣。勞模是榜樣，是力量，更是標(biāo)桿。鄭州公交將以往工作中涌現(xiàn)出來的許多先進(jìn)典型、好的工作方法和優(yōu)秀品質(zhì)凝聚為“曹瑞娟工作法”，發(fā)揮勞動(dòng)模范的示范引領(lǐng)作用，在干部群眾中弘揚(yáng)勞模精神、勞動(dòng)精神和工匠精神，在全司范圍內(nèi)倡樹愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀品質(zhì)、奮發(fā)向上的實(shí)踐精神、永不滿足的創(chuàng)新意識(shí)以及真情感恩的初心思想。

“加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提升素質(zhì)；減少問題、降低成本；乘客至上、愉悅出行；除去隱患、遏制事故”。朗朗上口的加減乘除“四字訣”是“曹瑞娟工作法”實(shí)質(zhì)。推廣實(shí)施“曹瑞娟工作法”，就是要立足本職，做愛崗敬業(yè)的表率，以工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變?nèi)轿惶嵘?wù)水平和管理能力。工作中，是否做到了胸懷大局，推動(dòng)工作格局由小向大轉(zhuǎn)變；是否做到了雷厲風(fēng)行，推動(dòng)工作節(jié)奏由慢向快轉(zhuǎn)變；是否做到了嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，推動(dòng)工作態(tài)度由粗向細(xì)轉(zhuǎn)變；是否做到了求真務(wù)實(shí)，推動(dòng)工作方法由虛向?qū)嵽D(zhuǎn)變；是否做到了真抓實(shí)干，推動(dòng)工作導(dǎo)向由說向做轉(zhuǎn)變；是否做到了追求卓越，推動(dòng)工作標(biāo)準(zhǔn)由低向高轉(zhuǎn)變。

“曹瑞娟工作法”是旗幟、是標(biāo)桿，加減乘除“四字訣”讓鄭州公交人更加嚴(yán)于律己、求真務(wù)實(shí)。

（2）趕考有標(biāo)準(zhǔn)，奮進(jìn)有動(dòng)力。推廣實(shí)施“曹瑞娟工作法”是鄭州公交錨定時(shí)代坐標(biāo)，在新的趕考路上，鑄創(chuàng)卓越品牌的有效抓手。民之所憂，我必念之；民之所盼，我必行之。以滿足人民的美好出行需求為目標(biāo)，以“星級(jí)”服務(wù)為載體，鄭州公交統(tǒng)籌推進(jìn)安全之星、服務(wù)之星、節(jié)能之星、管理之星“四星”評(píng)選活動(dòng)，打造鄭州公交服務(wù)品牌，提升公交的服務(wù)能力和管理水平。

以“強(qiáng)意識(shí)、查隱患、促發(fā)展、保安全”為主題，開展安全之星評(píng)比活動(dòng)；以“熟知線路知識(shí)、提升服務(wù)品質(zhì)”為主題，開展服務(wù)之星評(píng)比活動(dòng)；以“節(jié)約資源、減少能耗、降碳增效、綠色發(fā)展”為主題，培樹一批節(jié)能之星；以“提升能力、鍛造作風(fēng)、實(shí)干立身、爭先出彩”為主題，培樹一批管理之星。趕考有了標(biāo)準(zhǔn)，答卷人就有了奮進(jìn)的動(dòng)力。鄭州公交集團(tuán)公司黨委堅(jiān)持每年評(píng)選一批“曹瑞娟式”的安全之星、服務(wù)之星、節(jié)能之星、管理之星，形成正向激勵(lì)的導(dǎo)向和風(fēng)氣，鼓勵(lì)和引導(dǎo)全體干部職工在學(xué)習(xí)實(shí)踐中錘煉意志、增長才干、施展才能、干事創(chuàng)業(yè)。

以“人民滿意”作答“公交答卷”。鄭州公交推廣“曹瑞娟工作法”，把工作重心放在安全、服務(wù)、節(jié)能、創(chuàng)新等影響公交服務(wù)和管理的基本維度，緊緊抓住群眾關(guān)心的出行問題，傾聽群眾的訴求，回應(yīng)群眾的期盼，架起“連心橋”，織好“便民網(wǎng)”，用心用情，滿足群眾對(duì)美好出行的向往，讓群眾出行的路越走越寬、越來越順。

（3）成就有標(biāo)志，人民有見證。勞模的輝煌成就使人振奮，豐富經(jīng)驗(yàn)給人啟迪?！安苋鹁旯ぷ鞣ā币唤?jīng)推廣，便迅速掀起學(xué)習(xí)熱潮。

向勞模同志學(xué)習(xí)，在崗一日，盡責(zé)一天。對(duì)此，在鄭州公交車長崗位上堅(jiān)持20多年的B11路公交車長周海燕有著切身感受。在“曹瑞娟工作法”推廣實(shí)施之前，周海燕始終堅(jiān)持她自己總結(jié)的熱心、細(xì)心、誠心、恒心“四心”服務(wù)法，乘客好評(píng)如潮。當(dāng)“四心”服務(wù)法與“曹瑞娟工作法”相遇，則是智慧的碰撞?！安苋鹁旯ぷ鞣ā钡耐茝V，成為周海燕追求卓越、創(chuàng)新創(chuàng)造的燈塔。

“相比‘曹瑞娟工作法’，我還有許多學(xué)習(xí)進(jìn)步的空間，‘曹瑞娟工作法’推廣實(shí)施，能夠更好地讓勞模精神在鄭州公交發(fā)揚(yáng)和傳承，使我在前進(jìn)的道路上更加堅(jiān)定了信念，樹立了用每一個(gè)精致細(xì)節(jié)提升乘客出行體驗(yàn)，為廣大市民營造安全舒適有序出行環(huán)境的堅(jiān)強(qiáng)決心。”周海燕說。

95后車長鄭豫煒是鄭州公交的“新生力量”，勞模的力量讓他受益匪淺。“通過踐行‘曹瑞娟工作法’，無論是在行車運(yùn)營、服務(wù)乘客還是日常生活中，都有一種自我提升、自我增值的感覺。工作中，我會(huì)不斷提供高水平服務(wù)，獲得更多乘客認(rèn)可，在為民服務(wù)工作中展現(xiàn)新時(shí)代青年的新特質(zhì)。”傳承勞模精神，鄭豫煒信心十足。

群眾滿意就是最大成就。給孩子穿上一件車上準(zhǔn)備的雨衣，孩子開心地向車長敬禮；攙扶行動(dòng)不便的老人上車就座，老人端來一碗熱騰騰的餃子；禮讓斑馬線，行人紛紛豎起大拇指……“曹瑞娟工作法”全面推廣，“愛隨車行、溫馨相伴”成效顯著，車長與乘客一起向未來，讓城市更有溫度。

推行“曹瑞娟工作法”，是鄭州公交高質(zhì)量發(fā)展奮筆書寫的新時(shí)代趕考路上的公交答卷，“曹瑞娟工作法”讓更多人成為“曹瑞娟”。鄭州公交人將用勞模精神、工匠精神傳遞人間的溫度，把乘客的小事作為大事來抓，把最優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到百姓身邊。