徐碧穎 上海理工大學(xué)管理學(xué)院MBA

免稅店在進(jìn)行商品銷售時(shí)，首先需要通過與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)更新營(yíng)銷策略，完善營(yíng)銷活動(dòng)，加強(qiáng)銷售技術(shù)能力，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等方式，從而進(jìn)一步提升免稅店對(duì)客戶的吸引力，實(shí)現(xiàn)銷售額和市場(chǎng)影響力的擴(kuò)大。另外，免稅店也可以加強(qiáng)對(duì)銷售人員的能力培訓(xùn)，幫助銷售人員掌握好營(yíng)銷技巧和話術(shù)，打造具有吸引力的產(chǎn)品組合銷售，來更好滿足客戶的購物需求，從而增加免稅店產(chǎn)品的銷量。

一、免稅店?duì)I銷模式分析

目前很多免稅店在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)制定時(shí)，并沒有對(duì)自身營(yíng)銷理念進(jìn)行全面更新和優(yōu)化，對(duì)于最新的現(xiàn)代營(yíng)銷策略的意識(shí)較薄弱，這就導(dǎo)致很多員工自身綜合素質(zhì)較低、專業(yè)能力不足。在組織營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，沒有科學(xué)依據(jù)消費(fèi)者需求進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，針對(duì)性地進(jìn)行推薦和介紹，無法發(fā)揮品牌產(chǎn)品應(yīng)有的作用。很多免稅店也沒有對(duì)市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)進(jìn)行全面了解，更無法對(duì)市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)進(jìn)行全面掌握，在進(jìn)行現(xiàn)代營(yíng)銷活動(dòng)制定時(shí)，沒有積極利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行全面提取，也沒有對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行整合應(yīng)用和實(shí)時(shí)共享，這就導(dǎo)致免稅店?duì)I銷力度不足，難以提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力。有些免稅店在進(jìn)行營(yíng)銷模式制定時(shí)，沒有充分考慮消費(fèi)者需求，結(jié)合市場(chǎng)對(duì)體系內(nèi)容進(jìn)行完善和優(yōu)化。由于在對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)缺乏相應(yīng)意識(shí)，沒有打通跨行業(yè)聯(lián)合，所以并沒有為消費(fèi)者提供新穎的營(yíng)銷活動(dòng)。同時(shí)，免稅店自身促銷活動(dòng)類型較單一，導(dǎo)致各項(xiàng)營(yíng)銷工作在開展時(shí)存在一定的問題。免稅店在對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，需要橫向比較，有稅市場(chǎng)采用了跨行業(yè)聯(lián)合促銷形式，導(dǎo)致顧客資源大量?jī)A斜到活動(dòng)店鋪中。而免稅店沒有開展相關(guān)活動(dòng)，造成銷售額不佳，最終達(dá)不到預(yù)想營(yíng)銷活動(dòng)的效果。在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行銷售時(shí)，免稅店沒有對(duì)產(chǎn)品組合廣度和深度進(jìn)行全面拓展，這就導(dǎo)致商品組成缺乏吸引力，難以刺激消費(fèi)者購買欲望，引發(fā)營(yíng)銷失效等問題，會(huì)對(duì)免稅店發(fā)展產(chǎn)生較大負(fù)面影響。

免稅店在進(jìn)行產(chǎn)品組合營(yíng)銷時(shí)，相較有稅市場(chǎng)門店的專員而言，在專業(yè)技能和連帶銷售上，比較薄弱，無法為消費(fèi)人群提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如工作人員在為消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，沒有對(duì)每一位客人進(jìn)行各項(xiàng)產(chǎn)品功能特點(diǎn)全面的闡述，無法充分讓客人體驗(yàn)產(chǎn)品，幫助客人對(duì)產(chǎn)品以及品牌做到全面的了解，在一定程度上限制了銷售水平。免稅店在對(duì)售后活動(dòng)開展時(shí)缺乏專業(yè)性，售后服務(wù)水平較低，無法在第一時(shí)間為消費(fèi)者提供售后服務(wù)，反饋處理時(shí)間較長(zhǎng)，這樣就會(huì)引發(fā)消費(fèi)者的不滿情緒，進(jìn)而對(duì)免稅店品牌效應(yīng)產(chǎn)生不良影響。免稅店在對(duì)人員定期培訓(xùn)和教育上，缺乏經(jīng)驗(yàn)。沒有運(yùn)用有效的績(jī)效考核，無法對(duì)員工能力水平進(jìn)行全面評(píng)估。員工在開展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)，服務(wù)意識(shí)較薄弱，缺乏激情，無法從根本上提高工作效率，這便難以為公司做出更多的銷售貢獻(xiàn)。免稅店在發(fā)展期間，沒有根據(jù)當(dāng)前銷售要求，對(duì)現(xiàn)有營(yíng)銷體系內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)更新和優(yōu)化，現(xiàn)有營(yíng)銷體系建設(shè)力度落后于市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)，且免稅店沒有制定健全營(yíng)銷管理制度，無法為各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)開展提供科學(xué)引導(dǎo)，這就導(dǎo)致營(yíng)銷活動(dòng)在實(shí)施時(shí)會(huì)出現(xiàn)失效等問題。免稅店也沒有建立健全獎(jiǎng)罰體系，無法對(duì)員工進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，難以充分調(diào)動(dòng)工作人員積極主動(dòng)性，工作人員在開展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)，沒有對(duì)自身行為進(jìn)行科學(xué)認(rèn)識(shí)，這在一定程度上制約了營(yíng)銷活動(dòng)發(fā)展。免稅店對(duì)各項(xiàng)商品進(jìn)行管理時(shí)，沒有對(duì)商品質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行高效監(jiān)管，無法為消費(fèi)人群提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)，部分產(chǎn)品沒有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，對(duì)于暢銷品斷貨現(xiàn)象嚴(yán)重，引起消費(fèi)者不滿心理。免稅店對(duì)以上現(xiàn)狀缺乏全面分析，更無法采取有效措施，對(duì)問題進(jìn)行有效處理，難以獲得更好發(fā)展，也造成了機(jī)會(huì)損失。

二、免稅店?duì)I銷策略

（一）引進(jìn)最新營(yíng)銷理念

免稅店在開展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)，要想制定科學(xué)有效營(yíng)銷策略，首先要對(duì)現(xiàn)有營(yíng)銷理念進(jìn)行全面更新，要將這項(xiàng)理念作為營(yíng)銷活動(dòng)開展的基礎(chǔ)。免稅店需要與時(shí)俱進(jìn)，積極組織員工學(xué)習(xí)最新有效的理念，提高員工綜合素質(zhì)和專業(yè)能力。在對(duì)員工營(yíng)銷意識(shí)進(jìn)行培養(yǎng)時(shí)，營(yíng)造現(xiàn)代化營(yíng)銷理念氛圍，建立健全員工培訓(xùn)和教育機(jī)制，并且對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新，要將人文營(yíng)銷理念培訓(xùn)思想貫徹落實(shí)到培訓(xùn)教育各個(gè)環(huán)節(jié)中，還要鼓勵(lì)員工積極學(xué)習(xí)一些新型營(yíng)銷理念和方法。免稅店領(lǐng)導(dǎo)層也要充分發(fā)揮自身職能作用，要對(duì)員工產(chǎn)生潛移默化桌面影響，確保所有人員都能采用積極態(tài)度開展各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)，還要提高對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)重視程度。免稅店需要根據(jù)當(dāng)前活動(dòng)開展情況，制定針對(duì)性營(yíng)銷策略，在組織員工學(xué)習(xí)營(yíng)銷理念和方式時(shí)，需要以季度為周期開展各項(xiàng)活動(dòng)，還可以通過定期舉辦專家講座等方式，對(duì)員工營(yíng)銷思維進(jìn)行及時(shí)更新。免稅店需要將各個(gè)地區(qū)最新營(yíng)銷策略作為經(jīng)典案例，組織員工相互學(xué)習(xí)和分析，對(duì)案例中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)進(jìn)行深入研究，使得現(xiàn)代營(yíng)銷思維可以普及所有員工，公司內(nèi)部員工可以積極討論積累經(jīng)驗(yàn)，提高自身的專業(yè)能力。

在對(duì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，負(fù)責(zé)人需要對(duì)各個(gè)部門職能進(jìn)行明確劃分，各個(gè)部門都要加強(qiáng)現(xiàn)代銷售理念培訓(xùn)，在進(jìn)行實(shí)際培訓(xùn)時(shí)，需要根據(jù)不同崗位工作人員發(fā)展需求，制定針對(duì)性培訓(xùn)和教育內(nèi)容，分品類、分區(qū)域，保證員工在實(shí)施時(shí)，能夠?qū)W習(xí)到更多知識(shí)，且將其轉(zhuǎn)化為實(shí)際運(yùn)營(yíng)能力。技能培訓(xùn)工作開展完成之后，免稅店管理層要充分發(fā)揮自身作用，要通過人才選拔組建專業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)，進(jìn)一步提高整體銷售水平。在對(duì)最新銷售知識(shí)進(jìn)行更新時(shí)，可以為免稅店?duì)I銷策略制定提供有效支持。堅(jiān)持以人為本觀念，需要融合到日常培訓(xùn)和工作環(huán)節(jié)中，要對(duì)員工和消費(fèi)者意見進(jìn)行充分采納，還要建立健全獎(jiǎng)罰體系，要對(duì)表現(xiàn)比較好的員工進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，還要對(duì)一些表現(xiàn)比較差的工作人員進(jìn)行懲罰。只有這樣才能真正調(diào)動(dòng)工作人員積極主動(dòng)性，確保工作人員能夠自覺約束自身行為。免稅店還可以定期開展學(xué)習(xí)活動(dòng)，要組織工作人員去往有稅市場(chǎng)或者其他免稅渠道進(jìn)行學(xué)習(xí)，確保工作人員能夠在實(shí)踐過程中獲得更加豐富的經(jīng)驗(yàn)。

（二）采用組合銷售模式

當(dāng)前時(shí)代背景下，各個(gè)行業(yè)之間信息資源已經(jīng)進(jìn)行了整合應(yīng)用以及實(shí)時(shí)共享。在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)制定時(shí)，免稅店在需要構(gòu)建新型商業(yè)模式，并且通過聯(lián)合促銷等手段，進(jìn)一步提高綜合銷售水平。例如免稅店可以與機(jī)場(chǎng)和酒店進(jìn)行聯(lián)合促銷，在引導(dǎo)旅客入住酒店時(shí)，可以獲得免稅店消費(fèi)代金券，在免稅店消費(fèi)可以獲得酒店增值服務(wù)以及餐飲代金券，在商鋪消費(fèi)可以獲得折扣抽獎(jiǎng)等福利，通過組合營(yíng)銷方式吸引更多消費(fèi)群體，提高營(yíng)銷活動(dòng)開展質(zhì)量。在對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)收益進(jìn)行控制時(shí)，需要與其他廠商進(jìn)行長(zhǎng)期合作，提高免稅店綜合競(jìng)爭(zhēng)力。免稅店在進(jìn)行組合營(yíng)銷策略制定時(shí)，可以積極借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，通過擴(kuò)大產(chǎn)品組合廣度以及提高營(yíng)銷深度，促進(jìn)組合營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行更好發(fā)展。在對(duì)產(chǎn)品組合廣度進(jìn)行拓展時(shí)，是指免稅店需要對(duì)產(chǎn)品組合數(shù)量進(jìn)行豐富和完善。免稅店可以根據(jù)現(xiàn)有產(chǎn)品類型進(jìn)行組合銷售例如可以對(duì)不同品牌酒類產(chǎn)品進(jìn)行組合銷售，也可以將特色食品與紀(jì)念品進(jìn)行組合銷售。

免稅店在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行組合銷售時(shí)，需要通過構(gòu)建套裝等方式，提高銷售金額，也可以將一些銷量比較高的產(chǎn)品和銷量比較低的產(chǎn)品進(jìn)行混合銷售，這種銷售方式可以刺激消費(fèi)人群購買欲望，并且塑造良好形象，滿足不同類型消費(fèi)人群購買需求，從而提高組合銷售能力。在對(duì)產(chǎn)品組合深度進(jìn)行拓展時(shí)，是指對(duì)產(chǎn)品項(xiàng)目數(shù)量進(jìn)行豐富和完善，因?yàn)楫a(chǎn)品線中所包含的項(xiàng)目越多，組合深度越大，獲利越多。對(duì)產(chǎn)品組合深度進(jìn)行分析和研究時(shí)，需要根據(jù)市場(chǎng)需求，對(duì)各項(xiàng)產(chǎn)品進(jìn)行科學(xué)組合，通過滿足消費(fèi)人群個(gè)性化要求，提高免稅店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。例如在對(duì)服裝進(jìn)行組合時(shí)，可以將上衣與裙子進(jìn)行組合，也可以將上衣與褲子進(jìn)行組合，可以將錢包與卡包進(jìn)行組合，也可以當(dāng)錢包與挎包進(jìn)行組合，通過一系列產(chǎn)品搭配提高整體銷售額。這種銷售策略可以營(yíng)造良好形象，尤其是在引入新產(chǎn)品時(shí)，需要對(duì)新產(chǎn)品產(chǎn)品應(yīng)用效果進(jìn)行科學(xué)分析，并且對(duì)新產(chǎn)品功能進(jìn)行大力宣傳，確保這些新產(chǎn)品在銷售時(shí)，能夠滿足不同層面消費(fèi)人群需求。

（三）積極舉辦店慶活動(dòng)

免稅店在開展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)，需要對(duì)現(xiàn)有營(yíng)銷方式進(jìn)行豐富和完善。免稅店一般面積比較小，商品種類不夠全面，在進(jìn)行營(yíng)銷策略制定時(shí)，免稅店可以通過定期舉辦節(jié)假日促銷活動(dòng)或舉辦店慶活動(dòng)，與機(jī)場(chǎng)以及酒店進(jìn)行聯(lián)合促銷，從而對(duì)現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)商形式進(jìn)行豐富和完善。我國(guó)銷售類行業(yè)在進(jìn)行促銷活動(dòng)制定時(shí)，已經(jīng)與各項(xiàng)節(jié)日進(jìn)行了有效結(jié)合，甚至一些個(gè)體店也會(huì)開展折扣活動(dòng)，促銷已經(jīng)成了營(yíng)銷活動(dòng)主要趨勢(shì)。

免稅店在進(jìn)行促銷活動(dòng)制定時(shí)，需要根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)走向，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行科學(xué)設(shè)計(jì)。在舉辦大型促銷活動(dòng)時(shí)，免稅店需要提前與廠家進(jìn)行溝通，與廠家聯(lián)合開展促銷活動(dòng)，可以在免稅店內(nèi)放置廠家廣告，還要降低進(jìn)貨價(jià)格，在不影響基礎(chǔ)收益的情況下完成促銷活動(dòng)。免稅店還要通過各種渠道，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行大力宣傳，還可以選擇一些比較特殊的節(jié)假日舉辦促銷活動(dòng)。因?yàn)槲覈?guó)節(jié)假日比較多，而且會(huì)受到外來文化影響，也可以選擇西方節(jié)日舉辦促銷活動(dòng)，確保各項(xiàng)托銷活動(dòng)在開展時(shí)，能夠創(chuàng)造更多經(jīng)濟(jì)效益，例如在元旦可以以推出跨年夜購物活動(dòng)，通過這些活動(dòng)進(jìn)行特色產(chǎn)品促銷，還可以通過發(fā)放購物券等方式，提高整體銷售額。

（四）加強(qiáng)員工培訓(xùn)教育

在對(duì)員工銷售能力進(jìn)行培訓(xùn)和教育時(shí)，需要根據(jù)消費(fèi)者個(gè)性化要求，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)機(jī)制進(jìn)行分析和完善，免稅店需要樹立高端品牌，才能贏得更多消費(fèi)者。在對(duì)員工服務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，免稅店需要增強(qiáng)品牌競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，并且在免稅店內(nèi)部營(yíng)造良好競(jìng)爭(zhēng)氛圍，通過引導(dǎo)員工進(jìn)行良性競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)順利開展。因?yàn)楫?dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境比較激烈，必須增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)意識(shí)，并且樹立品牌管理觀念，才能提高整體服務(wù)水平，避免因?yàn)閱T工自身失誤問題，影響營(yíng)銷活動(dòng)開展。要想構(gòu)建高質(zhì)量服務(wù)體系，就要設(shè)置相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。免稅店需要構(gòu)建企業(yè)文化，通過對(duì)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)和教育等方式，提高所有員工服務(wù)水平，要讓員工到一些高端企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)。

在為消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，需要打造面對(duì)面服務(wù)品牌，同時(shí)免稅店還要對(duì)售后服務(wù)體系強(qiáng)化管理，要讓所有員工熟練掌握售后服務(wù)時(shí)間要求，并嚴(yán)格按照規(guī)章制度的要求開展相關(guān)活動(dòng)，要提高售后服務(wù)活動(dòng)處理水平，還要在第一時(shí)間為消費(fèi)人群提供售后服務(wù)。要根據(jù)消費(fèi)人群關(guān)注點(diǎn)，對(duì)售后服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行更新和優(yōu)化，還要將服務(wù)活動(dòng)控制在合理范圍內(nèi)，寧可損失一點(diǎn)公司利益，也不能損害消費(fèi)者利益。免稅店需要構(gòu)建良好的售后品牌，在對(duì)所有員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，需要不定期成立質(zhì)量檢查小組，可以通過儀器掃描等方式，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行全面檢查，并且對(duì)預(yù)售產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，要保證免稅店內(nèi)部不存在任何一件低質(zhì)量產(chǎn)品，要打造優(yōu)質(zhì)商品品牌，并且對(duì)售后服務(wù)和面對(duì)面服務(wù)水平進(jìn)行全面升級(jí)，通過提高產(chǎn)品應(yīng)用質(zhì)量，將免稅店服務(wù)體系建設(shè)與營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行充分融合，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、結(jié)語

綜上所述，目前免稅店在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)制定時(shí)，已經(jīng)根據(jù)各個(gè)地區(qū)客流量和旅客需求，制定了針對(duì)性營(yíng)銷活動(dòng)。但因?yàn)樵陂_展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)，會(huì)受到銷售人員，產(chǎn)品吸引力以及售后服務(wù)等因素影響，導(dǎo)致整體銷售額無法處于穩(wěn)定狀態(tài)。免稅店需要對(duì)現(xiàn)有營(yíng)銷活動(dòng)缺陷進(jìn)行全面分析和解決，通過建立健全營(yíng)銷管理制度，從根本上提高免稅店銷售質(zhì)量和客流量。免稅店通過構(gòu)建品牌效應(yīng)，從根本上提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而獲得更多經(jīng)濟(jì)效益，并為免稅店可持續(xù)發(fā)展提供有效的支持。