外賣平臺算法壟斷對外賣騎手的社會地位影響探究

許文杰 肖光玉 田 放

（西南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，遼寧 鞍山 400715）

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展、生活節(jié)奏不斷加快和“懶人經(jīng)濟(jì)”的發(fā)展，外賣配送市場應(yīng)運(yùn)而生，“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用在外賣領(lǐng)域，為外賣帶來新的發(fā)展空間。外賣行業(yè)對中國人的生活已經(jīng)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。數(shù)據(jù)顯示，2021年外賣行業(yè)行業(yè)生產(chǎn)總值將達(dá)到3600億元，預(yù)計(jì)同比增長14.6%。外賣市場蓬勃發(fā)展，加上外賣配送工作自由靈活，準(zhǔn)入門檻低，越來越多的人加入外賣配送大軍，馳騁城市大街小巷。2020年的新冠疫情加劇了勞動力地轉(zhuǎn)移，在疫情地影響下，“兼職做騎手”成為就業(yè)新趨勢。其中近四成的人來自制造業(yè)。我們不難發(fā)現(xiàn)，這樣的勞動力群體轉(zhuǎn)移，實(shí)質(zhì)是從勞動技能要求較低的制造業(yè)，轉(zhuǎn)向同樣技能要求較低的外賣配送行業(yè)。

外賣行業(yè)便捷了用戶的生活，還為成千上萬的勞動者提供了就業(yè)機(jī)會。但隨著外賣行業(yè)的迅速發(fā)展，外賣配送中出現(xiàn)越來越多的問題。如超時(shí)引發(fā)的糾紛、騎手的逆算法行為等，并且平臺為了提高用戶體驗(yàn)，給了顧客隨意評價(jià)的權(quán)力更是給外賣配送員的工作增加了難度。外賣平臺系統(tǒng)和部分顧客的“不近人情”讓外賣配送員處境艱難。

我們從網(wǎng)上看到不少新聞，不難感受外賣騎手的艱難，自此，學(xué)者、媒體開始不斷為外賣騎手生存現(xiàn)狀鼓與呼時(shí)，社會已逐漸意識到，當(dāng)技術(shù)、軟件及專利等無形資產(chǎn)的價(jià)值不斷擴(kuò)大之時(shí)，勞動者的權(quán)利不僅沒有得到保障提升，反而在不斷下降。監(jiān)管出手，勢在必行。2021年7月下旬，人力資源和社會保障部、國家發(fā)展改革委等八部門聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于維護(hù)新就業(yè)形態(tài)勞動者勞動保障權(quán)益的指導(dǎo)意見》，很大程度上為外賣配送員提供了安全保障和社會保障。但從我們訪問外賣配送員后得知，外賣騎手工作收入和社會保障，還更希望社會的尊重。

平臺系統(tǒng)的嚴(yán)苛讓外賣騎手為了趕時(shí)間給交通帶來了一些不便，平臺給用戶隨意評價(jià)的權(quán)力讓顧客能“掌控”外賣騎手，加上部分人對準(zhǔn)入門檻低的工作有誤解，導(dǎo)致社會上存在對外賣配送員這一職業(yè)的歧視。外賣騎手的生存問題在社會和相關(guān)部門的努力下在逐漸改善了，但對外賣騎手來說，社會地位問題急待解決。

平臺通過算法壟斷來規(guī)范外賣騎手行為，使騎手獲得的自由變?yōu)椤疤摷僮杂伞?，由此引發(fā)外賣騎手的逆算法行為和一些其他的間接行為，最終導(dǎo)致社會對外賣騎手的評價(jià)進(jìn)一步降低，影響到外賣騎手的社會地位。國內(nèi)針對外賣平臺算法壟斷的研究局限于騎手的社會保障，很少涉及針對騎手的社會地位的研究。本文希望通過研究外賣平臺算法壟斷對騎手的社會地位的影響，來得出算法壟斷下保護(hù)外賣騎手社會地位的途徑。

最初，國內(nèi)外對外賣行業(yè)的研究大多為對外賣食品的安全以及配送模式的研究。隨著外賣行業(yè)迅猛發(fā)展，近幾年現(xiàn)階段國內(nèi)對外賣的研究涉及到各個(gè)方面。主要集中在外賣的發(fā)展歷程、外賣平臺的商業(yè)模式、消費(fèi)者行為、配送員的交通管理問題，以及外賣造成的垃圾處理問題等。到目前為止，關(guān)于外賣騎手此類群體的研究并不多。

外賣行業(yè)的迅猛發(fā)展，外賣騎手這一群體逐漸壯大，越來越多的外賣配送方面的問題出現(xiàn)并為人們熱議，總體上看，關(guān)于外賣騎手的研究時(shí)間以近兩年為主。但我們可以看到，外賣配送方面，現(xiàn)有研究簡單，沒有系統(tǒng)的方法和理論作支撐，且具有一定的局限性。其中大部分文獻(xiàn)是從外賣平臺與勞務(wù)關(guān)系的認(rèn)定，及其權(quán)益保障研究來解決這方面的問題。也有不少文獻(xiàn)覺得應(yīng)該從算法著手改善外賣配送員的工作環(huán)境，解決外賣配送中出現(xiàn)的諸多問題。

孫萍在《“算法邏輯”下的數(shù)字勞動：一項(xiàng)對平臺經(jīng)濟(jì)下外賣送餐員的研究》中提到：“算法”這一概念早在8世紀(jì)就被波斯數(shù)學(xué)家穆罕默德·花拉子米（Mu ammadibn Mūsā al-Khwārizmī）提出，指代“能夠運(yùn)行的系統(tǒng)性計(jì)算”。在19世紀(jì)，開始為數(shù)學(xué)家們重視算法問題并將其納入學(xué)術(shù)討論。電子計(jì)算機(jī)被發(fā)明后，算法開始真正進(jìn)入人類視野，它日漸依托軟件和編碼而存在。近些年更是因?yàn)榇髷?shù)據(jù)與人工智能的發(fā)展而開啟“算法熱”，算法逐漸滲透到我們生活的方方面面，影響我們的生活與生產(chǎn)。

袁輝等人認(rèn)為不論智能算法算什么、怎么算，至少都應(yīng)把必要的安全“算”好。涂永前，謝文曦在《平臺經(jīng)濟(jì)下勞動者職業(yè)安全探究——基于對北京X站點(diǎn)外賣騎手的勞動社會學(xué)調(diào)查》中對外賣騎手職業(yè)安全影響因素進(jìn)行了考察總結(jié)。其研究結(jié)果表明，平臺通過技術(shù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)對勞動者隱形控制，通過限時(shí)計(jì)件工資制和消費(fèi)者主導(dǎo)的工作質(zhì)量評價(jià)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對騎手的經(jīng)濟(jì)控制。

伴隨大數(shù)據(jù)持續(xù)發(fā)展的趨勢，外賣行業(yè)市場規(guī)模越來越大，消費(fèi)者的要求會越來越高?；谕赓u平臺的算法來解決外賣配送中的問題的研究目前還不夠完善，有待補(bǔ)充。算法方面的研究需要考慮復(fù)雜的自然環(huán)境、社會環(huán)境、消費(fèi)者需求等多個(gè)方面，很多突發(fā)情況算法沒有考慮到。而未來外賣行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展與效率的進(jìn)一步提升勢必與算法密不可分。隨著外賣行業(yè)的不斷發(fā)展和完善，未來的外賣市場會不斷擴(kuò)大。

一、算法壟斷對外賣騎手產(chǎn)生的影響探究

1.騎手本身能力水平

2020年3月10日，美團(tuán)研究院發(fā)表一篇名為《2019年及2020年新冠疫情期間美團(tuán)騎手就業(yè)報(bào)告》的報(bào)告，從報(bào)告中我們可以看出，外賣騎手有著很高的“就業(yè)脆弱性”，究其原因是外賣騎手的門檻低，國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的《農(nóng)民工檢測報(bào)告》也在側(cè)面印證了這一現(xiàn)象，80后、90后的農(nóng)民工群體在就業(yè)選擇上從制造業(yè)轉(zhuǎn)向新型服務(wù)業(yè)的傾向較為顯著，在這其中有很大一部分人選擇外賣騎手的職業(yè)。在外賣騎手職業(yè)出現(xiàn)之前，這類人群往往扮演著社會基礎(chǔ)務(wù)工人員的角色，他們只需承擔(dān)為老板努力工作的責(zé)任，往往不會涉及到與顧客的交流，但外賣騎手職業(yè)出現(xiàn)以后，他們?yōu)樽约汗ぷ鳎偌由掀脚_算法將平臺與顧客的矛盾轉(zhuǎn)接到騎手與顧客的矛盾，外賣騎手承擔(dān)的比之前更多。外賣騎手與顧客只存在短時(shí)間的關(guān)系意味著騎手一天要面對幾十位顧客，但騎手的文化素質(zhì)等自身能力是解決與顧客之間復(fù)雜矛盾的重要因素。這就意味著，騎手與顧客群體之間本身就存在顯著的差距，即騎手已經(jīng)很艱難的在服務(wù)顧客。

由于騎手本身的社交、技能等素質(zhì)較差，再加上外賣平臺的算法壟斷，騎手很容易犯錯(cuò)，產(chǎn)生逆算法行為或者違反平臺規(guī)定、社區(qū)規(guī)定等行為，這種行為在互聯(lián)網(wǎng)的流通屬性下一點(diǎn)一點(diǎn)地降低外賣騎手職業(yè)在民眾心中的地位，即社會地位降低。

更由于外賣騎手的入職門檻低，也有研究顯示外賣騎手其實(shí)是低技能、低能力的勞動力轉(zhuǎn)移到同樣低技能、低能力的外賣騎手行業(yè)，騎手本身的技能、學(xué)歷等加分項(xiàng)較弱，導(dǎo)致一部分民眾在其內(nèi)心對外賣騎手并不看好且不重視，再加上互聯(lián)網(wǎng)評論等功能，輿論占據(jù)外賣騎手社會地位高低的主導(dǎo)權(quán)，在這種情況下，外賣平臺的算法壟斷就是壓死駱駝的最后一根稻草，直接影響到外賣騎手的社會地位。

2.算法壟斷下的顧客評價(jià)

馬斯洛需要層次理論提到，人是有尊重需求的。俗話說“惡語傷人六月寒”，騎手在配送過程中平臺賦予了對騎手的評分、評論的權(quán)力。

根據(jù)美國學(xué)者奧爾波特對歷史上的各種偏見發(fā)生和持續(xù)過程的研究，許多偏見最初的產(chǎn)生，主要是因?yàn)橛袡?quán)有勢的集體為了使自己對無權(quán)無勢集體的剝削統(tǒng)治合理化而制造出來的，這種偏見一旦產(chǎn)生并傳播，就會在社會上形成一種偏見的氛圍。社會對外賣騎手的職業(yè)歧視恰恰如此。他們被平臺算法限制，對自己的認(rèn)知為“討好顧客的弱方”，再加上本身的低文化素質(zhì)和低勞動技能素質(zhì)，外賣騎手群體一定程度上可以稱之為“弱勢群體”，而顧客一方則享有平臺賦予的權(quán)力，能夠“掌握”騎手的“生死大權(quán)”，經(jīng)常能夠通過平臺的投訴渠道來制約騎手，并且通過“評價(jià)”的渠道來降低騎手的評分，從而使騎手承擔(dān)“罰款”、“非優(yōu)先接單”的損失。

在算法壟斷下，騎手產(chǎn)生逆算法行為，導(dǎo)致顧客經(jīng)常性的通過平臺賦予的評價(jià)對騎手進(jìn)行懲罰，在此過程中，騎手越來越將自己認(rèn)知為“討好顧客的弱方”，不自信等心理狀況接踵而來。在這種情況下，顧客與社會越發(fā)對外賣騎手產(chǎn)生歧視心理。

3.算法壟斷下，騎手與顧客的權(quán)力不對等

相比之下，限制于“服務(wù)”的宗旨，平臺信奉“顧客是上帝”的真理，對待騎手則是另一副面孔，平臺并沒有賦予騎手與顧客“對抗”的權(quán)力，或者說聊勝于無。一方面，限制于自身文化素質(zhì)，騎手在大多數(shù)情況下選擇沉默。另一方面，得到不公平待遇的騎手會在公平心理的驅(qū)使下選擇申訴，但卻往往得不到有效的解決，在這種情況下，當(dāng)申訴次數(shù)與有效解決問題次數(shù)成反比的時(shí)候，騎手便會慢慢傾向選擇沉默。由此在騎手群體內(nèi)形成一種“申訴無用”的氛圍，顧客投訴效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于騎手申訴效益。當(dāng)顧客通過投訴渠道對騎手進(jìn)行投訴時(shí)，平臺會第一時(shí)間對騎手進(jìn)行懲罰，以此來滿足顧客的尊重需求與安全需求。懲罰往往以“罰款”等形式呈現(xiàn)，而此類的懲罰對于生活壓力大的騎手來說是致命的，從另一方面來說顧客投訴的效益由騎手來承擔(dān)，并且效益頗高。但對于騎手的申訴來說，騎手申訴的目的在于消除自身懲罰，而不是針對顧客進(jìn)行懲罰，這與顧客投訴有著天壤地別的差別，從“申訴”與“投訴”的字面意義就可以得知，再加上申訴平臺的不完善與申訴效益低等原因，騎手通過申訴所獲得的效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于顧客通過投訴所獲得的效益。

這種在“權(quán)力”上的不平衡不簡單的是因?yàn)槠脚_的賦予，也是算法壟斷帶來的影響。算法壟斷的實(shí)質(zhì)是為平臺謀利，而為平臺謀利的根本途徑是“討好顧客”，算法壟斷通過控制外賣配送中的時(shí)間、路線等來規(guī)范騎手，由此將騎手的工作過程暴露于顧客，將傳統(tǒng)意義上的商家與顧客的矛盾轉(zhuǎn)化為騎手與顧客的矛盾，將監(jiān)督人延伸到顧客方，以便顧客更好的行使平臺賦予的“權(quán)力”，由此將騎手與顧客的合作關(guān)系演變成為實(shí)際意義上的“上下級關(guān)系”，在心理層面顧客與騎手對自己的認(rèn)知?jiǎng)t是，騎手低人一等，由此在社會上形成對騎手的偏見氛圍。

平臺企業(yè)為送達(dá)效率和比較競爭優(yōu)勢引入算法技術(shù)，通過算法技術(shù)為用戶提供相關(guān)的服務(wù)，并有針對性地捕捉各類用戶的數(shù)據(jù)信息，再以捕捉到的數(shù)據(jù)信息作為算法優(yōu)化的數(shù)據(jù)庫，反哺平臺的算法發(fā)展。騎手在算法與數(shù)據(jù)的驅(qū)動下，配送時(shí)間不斷壓縮。而壓縮配送時(shí)間的根本目的是“討好顧客”從而加強(qiáng)顧客的選擇偏好，在這種背景下顧客會自覺的把自身處于“上等”的優(yōu)勢地位，自然的對騎手形成歧視，由此引發(fā)的氛圍一定程度上降低了外賣騎手的社會地位。

4.互聯(lián)網(wǎng)社會的放大效應(yīng)加大算法壟斷對外賣騎手的社會地位的影響

算法壟斷下的外賣騎手享受的自由，實(shí)際意義上是虛假自由。當(dāng)算法限制了騎手的配送時(shí)間與路線的時(shí)候，在幫助騎手的同時(shí)也限制了騎手的自由，這種限制在實(shí)際意義上是強(qiáng)制的。因?yàn)椴蛔裱瓌t在很大概率上會被投訴、被處罰。即算法規(guī)訓(xùn)的效益很高。在這種情況下，外賣騎手會產(chǎn)生逆反心理（即行為主體按照特定的標(biāo)準(zhǔn)或社會規(guī)范對人們進(jìn)行引導(dǎo)和控制時(shí)，行為客體產(chǎn)生的反向心理活動。）這種逆反心理會嚴(yán)重影響社會治安，在生活與工作的雙重壓力下，騎手往往會產(chǎn)生消極行為。這種消極行為在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代被放大，從而在社會上形成對外賣騎手歧視的氛圍。從而影響外賣騎手的社會地位。

騎手為了生計(jì)，往往會為了提高效率而選擇各種逆算法行為，比如逆行、闖紅燈、私下轉(zhuǎn)單等，這樣確實(shí)提高了效率，但也給社會留下了不好的印象，從而在社會上形成歧視騎手的氛圍，嚴(yán)重影響了騎手的社會地位。當(dāng)騎手自身主動縮短配送時(shí)間提高效率后，會形成數(shù)據(jù)對算法進(jìn)行反饋，而外賣平臺的最大競爭優(yōu)勢在于“快捷+送達(dá)”，因此平臺會根據(jù)數(shù)據(jù)不斷優(yōu)化算法，騎手主動提速逐漸演變?yōu)楸粍犹崴?，?dāng)社會關(guān)注騎手的逆算法行為時(shí)，社會群體會產(chǎn)生暈輪效應(yīng)，對違法亂紀(jì)騎手產(chǎn)生人格意義上的歧視，從而對整個(gè)外賣騎手群體產(chǎn)生歧視。因此，騎手始終被困在算法壟斷形成的惡性循環(huán)圈內(nèi)，隨著時(shí)間的推移，騎手引發(fā)的社會問題會越來越多，受到社會關(guān)注也會越來越多，外賣騎手的社會地位也會越來越低，社會對外賣騎手的歧視更會越來越嚴(yán)重。

二、算法壟斷下保護(hù)外賣騎手社會地位的路徑探究

1.加大外賣騎手培訓(xùn)力度

解決外賣騎手所面臨的問題首先需要從外賣騎手自身考慮，很多人覺得外賣騎手是技術(shù)含量低，就業(yè)門檻低，魚龍混雜的一個(gè)群體，這種固有的思維造成了大眾對外賣騎手的偏見，另外，存在部分外賣騎手為了生計(jì)采取逆算法行為，這種行為常常伴隨著違規(guī)的出現(xiàn)，對社會造成不良影響，更有一些騎手將消極情緒帶入工作中，做出不當(dāng)行為，從而加重社會對這一群體的偏見，加劇了騎手和顧客之間的矛盾。所以，打鐵還須自身硬，為騎手維權(quán)，就需要先從騎手身上采取措施，應(yīng)由平臺或者相關(guān)組織對外賣騎手進(jìn)行整體培訓(xùn)，提高騎手的整體素質(zhì)，提升外賣騎手的自我認(rèn)可度和自尊心，規(guī)范騎手的行為，從根本上減少此類行為的發(fā)生，即可以有效解決差評問題，又可以減少外界的偏見，使得外賣騎手在大眾的眼中可以成為一支訓(xùn)練有素的軍隊(duì)而不是一只雜牌軍，類比于海底撈的服務(wù)員和其他服務(wù)員在大眾眼中的地位存在一定區(qū)別。

2.重視外賣騎手的維權(quán)，平臺需設(shè)置更加科學(xué)的申訴窗口

外賣騎手需要一個(gè)維權(quán)、反饋的窗口，讓他們在自身合法權(quán)益受到侵害的時(shí)候可以為了自身利益作斗爭，讓他們面對并不公平，有失公正的惡意評價(jià)時(shí)，當(dāng)他們被一些不懷好意的顧客以差評作為威脅手段而提出不合理要求時(shí)，可以挺直腰桿，大聲說“不”，而不是像近兩年的情況，當(dāng)他們面對這些事情，受到不公正對待時(shí)，只能通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲，等待網(wǎng)友和媒體為自己撐腰，但是，那些得到關(guān)注的外賣騎手尚可維權(quán)，而那些沒有在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)聲，或者說那些發(fā)聲但是卻沒有獲得熱度，沒有人幫助的騎手，大多數(shù)只能選擇忍氣吞聲。為此，平臺需要加強(qiáng)對于外賣騎手的反饋機(jī)制管理，當(dāng)他們的權(quán)利受到侵害時(shí)可以直接向平臺進(jìn)行反映，由平臺判斷和解決矛盾，給予外賣騎手一個(gè)最直接的最快捷的發(fā)聲窗口，或是與第三方合作進(jìn)行管理監(jiān)督，當(dāng)外賣騎手面對平臺或者顧客的壓榨或是不公平對待時(shí)，可以有公正的第三方介入解決問題和爭端。通過這種方法，可以最直接有效的提高外賣騎手的合法權(quán)益維護(hù)的效率，可以大大增加外賣騎手矛盾和問題的解決效率，可以在一定程度上平衡外賣騎手與顧客之間的合法權(quán)利，在一定程度上可以提高外賣騎手的地位，減少外賣騎手逆算法行為的出現(xiàn)。

3.建立顧客信譽(yù)等級制度并與騎手等級制度聯(lián)系起來

對于外賣騎手和顧客分別采取信譽(yù)積分等級制度，基于現(xiàn)在已經(jīng)存在的對于外賣騎手的分級，將其進(jìn)一步的合理優(yōu)化，對顧客信譽(yù)采取相應(yīng)等級評價(jià)制度。對于騎手，除了以業(yè)務(wù)能力是否突出，從事騎手時(shí)間長短作為判斷標(biāo)準(zhǔn)，也需要從接受差評數(shù)量，態(tài)度良好與否作為標(biāo)準(zhǔn)。對于顧客來說采取類似分級制度，以違規(guī)操作與否，惡意評價(jià)與否或者有無不合理要求，訂購?fù)赓u數(shù)量頻繁與否為部分評定標(biāo)準(zhǔn)，顧客的信譽(yù)積分高，對應(yīng)等級就高，評定等級的目的是將對應(yīng)群體的騎手與對應(yīng)群體的顧客相匹配，比如高等級會員的訂單會優(yōu)先安排高等級騎手進(jìn)行配送，以保證對自己的行為負(fù)責(zé)，信譽(yù)良好的顧客可以獲得高效、迅速而有質(zhì)量保障的服務(wù)。而那些態(tài)度惡劣，有過惡意評價(jià)行為或是素質(zhì)低下的顧客，會被匹配機(jī)制給予相對來說效率低，沒有較高保障的服務(wù)，以此來互相規(guī)范。

這樣做的目標(biāo)是，第一，使外賣騎手與騎手之間形成良性競爭，顧客與顧客之間形成良性競爭，雙方各以更加良好的工作環(huán)境和獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)為目的，便會使得彼此的行為更加規(guī)范。第二，此行為使得做壞事的成本增加，而努力工作及恪守信用的收益增加，從而降低了那些惡意評論，違規(guī)操作顧客和那些報(bào)復(fù)社會，消極工作的外賣員出現(xiàn)的幾率，提高了外賣騎手的工作熱情和效率，增加了顧客的責(zé)任感。第三，外賣騎手與顧客發(fā)生矛盾沖突的原因之一便是外賣騎手與顧客之前的地位差距過大，相對于外賣騎手來說，顧客擁有過大的權(quán)力，而逐漸形成了顧客這一群體是在外賣騎手之上的一種畸形的等級制度。而這種信譽(yù)積分等級制度是將外賣騎手和顧客的等級進(jìn)行細(xì)分，使得顧客和外賣騎手在自身的等級認(rèn)知中更傾向于與自己的群體進(jìn)行相互的對比，弱化了外賣騎手和顧客之間的地位差距觀念，進(jìn)一步縮小兩個(gè)群體之間的距離，減少矛盾和沖突發(fā)生的幾率。一定程度上保障了外賣騎手的利益，為騎手提供心理保障。