張 杰

（中國鐵建電氣化局集團有限公司，北京 100043）

當前，伴隨社會結構的不斷調整，社會階層進一步分化，利益格局重新整合，利益關系錯綜復雜，造成利益沖突和矛盾糾紛日益突出。另外，企業(yè)市場競爭壓力不斷加大，自身運營管理難度同步放大，容易滋生或導致一些不良現象和事故，給企業(yè)帶來不利影響?；谄髽I(yè)發(fā)展中存在的各類員工管理等方面的問題，信訪工作的重要性不容忽視。借助于信訪工作能夠為企業(yè)營造穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境，緩解并解決員工層面的矛盾或者負面情緒。但是，在現階段企業(yè)信訪工作面臨著更加嚴峻的考驗，也存在著較多的工作難點，要求采取更為有效的措施和更為優(yōu)化的策略加以解決，在最大程度上發(fā)揮信訪工作的應有價值。

一、企業(yè)信訪工作的難點

1.新時期新變化帶來的新矛盾

在企業(yè)信訪工作開展中，面臨的一個突出問題就是新形勢下出現了較多的新變化，這些新因素的出現必然會造成原有信訪工作模式難以適應，進而成為亟待解決的工作難點。比如在當前企業(yè)轉型發(fā)展的背景下，很多企業(yè)都面臨著一些發(fā)展困境，并且很多問題都是新出現的，這就有可能導致信訪主體發(fā)生變化，出現了與企業(yè)利益產生矛盾的在職職工、下崗職工、退休人員，甚至與企業(yè)產品或服務發(fā)生矛盾的消費者等弱勢群體的，需要企業(yè)信訪工作人員在處理這些矛盾和問題的過程中，保持高度負責的工作態(tài)度，避免矛盾激化，導致一般事件升級為越級訪、長期訪問題。另外，在新時期企業(yè)信訪工作還面臨信訪渠道的轉變，傳統(tǒng)信訪工作僅僅是采取信件或者是面對面信訪的方式，工作相對較為簡單直接。但是，在新時期企業(yè)信訪工作面臨越來越多的新媒體信訪渠道，尤其是伴隨微信、微博以及各類短視頻平臺的興起，信訪形式更加多元化，并具有突發(fā)性和不確定性，這同樣會增加信訪工作的難度，成為亟待解決的難點問題。

2.越級訪、長期訪問題突出

在當前企業(yè)信訪工作中面臨的難點還表現在越級訪、長期訪上，因為越級上訪、長期上訪問題的存在，很容易給企業(yè)發(fā)展帶來負面影響，很多情況下也是企業(yè)信訪工作失誤的表現。越級訪、長期訪問題的形成原因在于，一方面，受到企業(yè)員工自身因素的影響，因為企業(yè)員工對于合法上訪的認識不準確，在表達自身訴求時缺乏足夠的科學性和合法性，加之對于企業(yè)信訪工作的信任度不高，進而也就很可能出現越級訪、長期訪現象。另一方面，員工越級訪、長期訪現象的存在還與企業(yè)自身信訪工作落實不到位有關，越級訪具有一定的突然性和不確定性，而造成長期訪的原因在于，一些在經濟體制改革過程中遺留下來的歷史問題往往已經缺乏政策依據，或不符合現行政策，訴求缺乏相應的法規(guī)支持，只能長期擱置，無法滿足信訪者的要求。此外，企業(yè)信訪工作缺乏主動性，往往只是被動地等待信訪問題的到來，在面臨信訪問題時又不能予以及時解決，出現了一定程度的應付現象，長此以往，必然引起企業(yè)員工的抵觸情緒，最終釀成越級訪、長期訪問題。

3.信訪人員無理取鬧

無理取鬧是指信訪者在他們提出的問題得到合情合理的解決之后，仍堅持提出一些超出政策法律范圍之外的過高要求，而又屢教不聽、堅持取鬧的行為。對這種行為，應嚴肅批評、加強紀律和法制教育。因為信訪者存在無理取鬧以及非法表達自身訴求的現象，很可能導致信訪工作開展難度提高，甚至導致釀成惡性事件。對信訪者存在的無理取鬧問題進行分析可以發(fā)現，主要是因為信訪群眾沒有能夠準確掌握信訪法律規(guī)范，對于信訪合法渠道缺乏足夠重視，認識不到自身行為的違法性，給企業(yè)信訪工作帶來不利影響，增加了信訪工作的負擔。當然，該問題的出現同樣也和企業(yè)信訪工作的宣傳不到位有關，因為如果企業(yè)信訪工作人員不注重宣傳，與企業(yè)員工和群眾缺乏必要的溝通交流，就容易導致一些信訪人員受到他人或者是不良社會風氣的影響，存在無理取鬧現象，給企業(yè)信訪工作增加了難度。

4.自身重視程度不夠

企業(yè)信訪工作在現階段面臨的難點還表現在自身方面，因為自身對信訪工作重視程度不夠，必然會對信訪工作的開展產生不利影響，造成信訪工作中各類問題頻發(fā)，最終影響信訪工作成效。當前，我國很多企業(yè)領導依然沒有充分認識到信訪工作的重要性，尤其是對于新形勢下信訪工作出現的各類問題缺乏足夠的關注，這就使信訪工作難以根據新形勢的變化和要求進行創(chuàng)新優(yōu)化，最終很難形成較為理想的執(zhí)行效果，導致各類問題發(fā)生。對信訪工作重視程度不夠，還會導致信訪工作組織和制度不夠健全，從而對信訪工作產生負面影響，導致其難以發(fā)揮出應有的作用和價值。例如，在企業(yè)對信訪維穩(wěn)工作重視程度嚴重不足的情況下，信訪工作的投入往往也不會充足，尤其是在工作人員的安排上，存在著較為明顯的欠缺，很多工作崗位缺乏專業(yè)人員，由此造成相關任務執(zhí)行不徹底、落實不到位，存在一些明顯的信訪漏洞。

二、新時期優(yōu)化企業(yè)信訪工作的有效措施

1.樹立服務意識

為了有效解決信訪工作的難點，應該從提高企業(yè)信訪工作人員服務意識入手，提高信訪工作人員的環(huán)境適應性和工作責任感，特別是對待越級訪、長期訪的上訪人員，應提高服務意識，耐心講解政策，為其規(guī)劃解決方案，自覺解決意識滯后或者是工作理念落伍的問題?；谏显L人員的訴求，企業(yè)信訪工作人員必須具備較高的服務意識，充分認識到自身工作的服務屬性，這樣才能夠在后續(xù)工作中更加積極主動，以為群眾服好務作為工作目標，把企業(yè)員工的信訪訴求放在首位，以此不斷提升自身工作成效，切實解決以往工作中存在的消極懈怠以及形式主義問題。為此，企業(yè)信訪工作人員必須具備較高的政治素養(yǎng)，能夠清晰、準確地認識到自身工作的重要價值，端正自身的工作態(tài)度，愿意為企業(yè)信訪工作做貢獻，這樣才能在奉獻出自身力量的基礎上，更好地推動企業(yè)信訪工作的優(yōu)化和落實。

2.完善責任制度

企業(yè)信訪工作的優(yōu)化和落實還需要明確所有工作人員的職責，以便確保所有信訪工作得到有序執(zhí)行，解決以往企業(yè)信訪工作中出現的雜亂無章的問題。當前企業(yè)信訪工作的難度更大，面臨的難點以及工作任務更加錯綜復雜，傳統(tǒng)的工作機制已經很難適應現實發(fā)展的需要，必須全方位明確所有信訪工作人員的工作職責，形成信訪工作人人有責的工作氛圍，進而更好地推動信訪工作的高效落實。從企業(yè)組織結構上來看，必須由企業(yè)一把手對信訪工作進行總負責，然后再逐級細化出具體的信訪工作板塊，劃分給具體的負責人。建立和完善責任機制，形成齊抓共管的工作格局，提升信訪工作的執(zhí)行力。對于信訪工作責任制要進行全面細致地規(guī)劃，特別是要對新形勢下的信訪工作進行深入分析，切實把握好新時期信訪工作的特點和規(guī)律，不斷細化工作責任，以有效規(guī)避可能出現的信訪工作漏洞。要進一步明確企業(yè)信訪工作責任制，最好落實到紙面上，讓所有信訪工作人員予以確認，從而切實保障信訪工作任務都有專人負責，解決以往存在的工作人員和責任相分離的問題。在健全企業(yè)信訪工作責任制的基礎上，要充分調動信訪工作人員的積極性，強化責任考核和追究制度。例如，要通過獎懲機制強化責任追究，對信訪工作任務執(zhí)行不力的工作人員要予以懲治；同時獎勵那些出色完成任務的工作人員，以此推動企業(yè)信訪工作的高效執(zhí)行，解決信訪工作人員消極懈怠的問題。

3.加大宣傳力度

針對當前上訪企業(yè)員工以及相關群眾存在的無理取鬧和違法信訪問題，應進一步加大宣傳力度，充分發(fā)揮思想政治工作的優(yōu)勢，正確判斷合法維權和無理取鬧的界限。首先，對糾纏不走、說服教育無效的上訪人員，應按處理纏訪人員的辦法解決。應當注意的是，殘疾人由于自身缺陷，可能存在心理、生理、精神等方面的障礙，使得他們語言、態(tài)度、行為異于常人，因此，在判斷其是否屬于糾纏不走、無理取鬧時，應持慎重態(tài)度；其次，企業(yè)領導應加強形勢宣傳教育，對可能發(fā)生的信訪事件提前預判、先期化解。不可為眼前安穩(wěn)或為息事寧人，違反法律和企業(yè)制度規(guī)定，采用高額物質補償上訪者的方式，這樣會使其他上訪者感到不公，或競相效仿，采取過激的手段上訪或越級上訪，加重其他上訪者的怨氣和上訪動力。企業(yè)應借助宣傳工具引導上訪企業(yè)員工和群眾正確認識信訪工作，知悉如何合法合規(guī)維權。

在企業(yè)信訪工作中，為了優(yōu)化宣傳效果，首先需要明確宣傳內容，要求信訪工作人員能夠準確地掌握需要宣傳引導的內容，結合國家信訪相關法律規(guī)范以及本地實際情況，合理編制信訪宣傳方案，使宣傳內容能夠對宣傳對象形成有效引導，解決以往存在的問題和弊端。在信訪宣傳內容編制中，還需要大量引入一些實際案例，借助這些案例形成更為準確的闡述效果，從而增強受眾的理解效果，達到預期宣傳引導的作用。例如，針對一些違規(guī)違法信訪案件，就需要進行有效宣傳，促使受眾意識到此類行為的性質和后果，進而逐步規(guī)范和約束自身行為。其次，企業(yè)信訪宣傳工作還需要注重選擇適宜合理的方式方法，要盡量做到宣傳內容能被上訪企業(yè)員工和群眾接納，增強宣傳的有效性。這就需要從信訪宣傳渠道入手，不斷創(chuàng)新優(yōu)化，除了要進一步優(yōu)化傳統(tǒng)企業(yè)報刊及廣播外，對新媒體宣傳路徑也要引起高度關注，通過調查走訪了解當前上訪企業(yè)員工和群眾喜歡的新媒體路徑，進而合理選用最佳宣傳渠道，以便促使信訪宣傳內容能夠準確傳達給目標對象，形成較為理想的宣傳效果。例如，針對當前大家比較喜歡的短視頻平臺，就可以作為信訪宣傳的主要渠道，以此定期宣傳信訪內容，增強宣傳實效性。

4.拓寬信訪渠道

企業(yè)信訪工作優(yōu)化落實除了要高度關注宣傳工作外，還需要拓寬信訪渠道，以保障上訪企業(yè)員工和群眾的正當信訪權力，避免出現訴求無門的情況，這也是有效解決越級訪、長期訪問題的重要手段。在拓寬信訪渠道過程中，企業(yè)信訪工作人員應該表現出更高的主動性，要多角度分析評估各種信訪渠道，進而從中選擇比較適宜、合理的路徑，為后續(xù)信訪工作的開展創(chuàng)造良好條件?；谝酝髽I(yè)信訪工作過度依賴現場約談以及信件方式的問題，今后信訪工作中應該積極探索更多的渠道，力求為信訪群眾提供更為便捷的條件，同時便于自身開展信訪工作，尤其是在信息資料的搜集上，更是需要引起高度關注。這就需要在未來信訪工作中積極發(fā)揮網絡平臺優(yōu)勢，注重利用互聯網渠道搜集信訪信息和資料，實現對于工作目標的提前掌控，避免在后續(xù)面對信訪群眾時出現無所適從的現象，對于越級訪現象同樣也可以形成良好的防控效果。

5.打造專業(yè)化的信訪工作團隊

企業(yè)信訪工作在現階段面臨著更高的要求，為了形成良好的執(zhí)行效果，從人員素質、能力入手同樣至關重要。這就需要企業(yè)在信訪管理工作中努力打造專業(yè)團隊，確保所有工作人員都能夠具備較高的崗位勝任力。基于該方面訴求，所有信訪工作人員應該準確掌握與所有信訪工作相關的法律規(guī)范以及工作流程，與時俱進，及時了解最新規(guī)定，避免自身在信訪知識方面出現缺陷，以此更好地指導自身后續(xù)工作的優(yōu)化和執(zhí)行。另外，信訪工作人員還需要具備更高的專業(yè)技能，因為信訪工作的復雜性較高，工作開展難度大，在現階段面臨的信訪對象越來越復雜，這就需要其具備較高的專業(yè)素質和能力，從而有效處理信訪工作中遇到的各類問題。例如，針對信訪工作中要求較高的溝通能力以及協調能力，就需要針對相關工作人員予以重點培養(yǎng)，確保其能夠在面對信訪群眾時溝通順暢、解讀準確、有理有據，從而避免相關問題惡化或者滋生新的矛盾。

6.提高對信訪工作的重視度

企業(yè)信訪工作是為上訪員工排憂解難、聯系群眾的重要渠道，是構建企業(yè)和諧氛圍、構建企業(yè)文化的基礎性工作，對發(fā)揮企業(yè)員工工作積極性、創(chuàng)造性，解決員工的實際問題，特別是難點問題，具有重要意義。企業(yè)信訪工作要想在未來形成較為理想的創(chuàng)新優(yōu)化效果，更好地保障上述策略和手段得到有效落實，還需要提升對信訪工作的重視程度，對信訪工作提供各方面強有力的支持，避免出現相互推諉、回避矛盾等問題。因此，首先，應該做好企業(yè)領導的宣傳引導工作，借助于適宜合理的路徑，促使其充分認識到企業(yè)信訪維穩(wěn)工作的重要性，明確當前信訪維穩(wěn)工作存在的問題，把握好當前形勢下信訪工作的難點和重點，對信訪工作的創(chuàng)新優(yōu)化和資金投入提供有力支持；其次，在信訪管理工作中，信訪人員要加強與企業(yè)主管領導的溝通，對于上訪企業(yè)員工的訴求要堅持合理滿足的原則，以贏得企業(yè)在政策和物質上的支持；最后，對于當前企業(yè)信訪工作所需要的專業(yè)人才，也要積極尋求企業(yè)領導的大力支持，促其納入人力資源管理規(guī)劃，為信訪工作的未來奠定良好的人力資源基礎。

三、結語

新時代對企業(yè)信訪工作提出了更高的要求，信訪工作中存在的諸多難點是企業(yè)未來必須破解的重要課題。為此，首先企業(yè)要加大對于信訪工作的重視程度；其次要對信訪工作進行創(chuàng)新優(yōu)化，力求在明確企業(yè)信訪工作形勢和任務的基礎上，依托更為專業(yè)的團隊，通過拓寬工作渠道和創(chuàng)新工作方法，增強信訪維穩(wěn)工作的實效性，為企業(yè)高質量發(fā)展保駕護航。