8月19日，海底撈又上熱搜，《大學生點海底撈外賣被炸傷眼睛！》?！按髮W生”、“海底撈”、“炸傷”、“眼睛”，這幾個詞湊在一起沖個熱搜第一顯然是情理之中。

杭州一大三學生稱在美團外賣點了海底撈外賣，吃的時候突然炸鍋致眼角膜上皮剝脫。該同學表示，煮了也就十幾分鐘就爆炸了，炸的到處都是辣油。海底撈工作人員表示，查看監(jiān)控發(fā)現(xiàn)是因為先放的底料，再放的水，再加上沒有攪拌，就出現(xiàn)了炸鍋的情況。

從報道內容看，事故是這位大學生未按說明和常識操作而導致，但海底撈還是一如既往地表現(xiàn)出了擔當：他們與當事顧客取得聯(lián)系，了解身體狀況，承擔就診費用，退還餐費，并將持續(xù)為顧客提供必要的幫助。

對于這一事件，海底撈明顯是高度重視。他們應該明白：當一個企業(yè)、一個品牌處在蒸蒸日上階段，即使出現(xiàn)負面事件，只要處理得當也都是成長的階梯;而當企業(yè)下滑時，一些根本算不上負面的“負面消息”，也都能成為駱駝背上的“稻草”。

經過市井、網絡過濾，這一小事件最廣泛傳播的內容恐怕只有“有人吃海底撈炸傷了眼睛”。

不到一周之前，8月14日晚，海底撈在港交所官網披露上半年財務數(shù)據(jù)沖上熱搜。

2022年上半年公司營業(yè)收入預計最高下滑17%，凈利潤將延續(xù)去年下半年以來的虧損局面，凈虧損預計為2.25億至2.97億元，上年同期凈利潤為9650萬元。

海底撈概括虧損主要原因包括兩方面：

一是“啄木鳥計劃”下部分門店關停及2022年上半年新冠疫情的影響，發(fā)生的處置長期資產的一次性損失、減值損失等合計約人民幣2.55億元至3.27億元;二是2022年3月至5月新冠疫情反復，若干餐廳在一段時間內停止營業(yè)或暫停堂食服務，但仍有固定開支及員工成本產生。

疫情期間餐飲業(yè)的全盤皆輸，這原因沒毛病，廣為接受。然而疫情之外就真的沒有別的原因了嗎？

眾所周知，海底撈最核心的“產品”不是牛羊肉、也不是火鍋底料，而是“服務”。早在疫情大爆發(fā)之前，海底撈服務質量下降已現(xiàn)端倪。而現(xiàn)在，無論是人們閑聊還是網上牢騷，海底撈服務質量下降現(xiàn)狀就擺在那里。

當然，服務質量下降，也可歸咎于疫情。比如《小紅書》上一篇《關于最近海底撈服務變差》的小文，很誠懇地為海底撈做了辯護，并且號召大家要寬容理解。文章最后一段寫道：

海底撈的服務并不會因為網上很多帖子罵就變好，至少目前是這樣，活下去才是他們現(xiàn)在最大的問題。如果有一天疫情over，餐飲業(yè)重新欣欣向榮的那天，大家再來挑剔海底撈的服務，那對海底撈來說才真的是促進?，F(xiàn)階段，如果覺得服務不能讓你滿意的，還是先不要去吃了，最近的服務肯定不會太好，現(xiàn)實情況如此，罵也沒用。

看文章，作者應該是位寬容的女性。但消費者的寬容理解從來都不是企業(yè)生存、發(fā)展契機，跟評的第一條就是：

海底撈最初就是以“服務”打響名頭的，而現(xiàn)在服務變差的同時還伴隨著價格上漲菜品變少，雖然理解疫情下餐飲業(yè)不容易，但是疫情下我們掙的錢也同樣不容易。上漲的價格下跌的服務，很難理所應當?shù)慕邮堋?/p>

事實上，有眾多的消費者在“罵”，說明海底撈還有可能“撈”起來，如果沒人“罵”，差不多也就沉底了。如循作者所言，誰也不抱怨，都“先不要去吃了”，等“餐飲業(yè)重新欣欣向榮的那天”，海底撈已經“傷心太平洋”了。

因為服務很棒，消費者接受了高價格。只剩下高價格了，消費者的寬容頂多一次兩次。沒有任何一家企業(yè)、任何一個品牌能夠依靠消費者的善心發(fā)展壯大。

改革開放幾十年，看慣潮起潮落、滄海桑田。多少企業(yè)、名牌經歷了艱苦創(chuàng)業(yè)、蒸蒸日上、如日中天、非理性“做強做大”、夕陽西下、匿跡江湖……曾經獨步中國體壇的“健力寶”今何處安身立命？響徹海內的“活力28沙市日化”現(xiàn)如今又恢復了幾成活力？高喊“其樂無窮”的“小霸王”還剩多少江湖傳說……

沉舟側畔千帆過。再知名品牌的倒下，消費者也只會有幾分鐘的惋惜。

不忘初心，方得始終。沒了“服務”，海底撈什么也不是。

當風評成為社會共識，百倍努力也將回天乏術。作為多年的粉絲，真心希望海底撈桅桿高聳、滿帆行遠，不要一曲“傷心太平洋”之后只留下點點辣油。