文/顏晶晶 和西艷

隨著我國經(jīng)濟(jì)與社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展需求的快速增長(zhǎng)，纖維和纖維制品（紡織服裝等）作為人們?nèi)粘Ｉ詈蜕眢w健康密切相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量，直接關(guān)系到人民群眾的生活質(zhì)量、根本利益，為提升人民群眾的滿意度、幸福感，專業(yè)纖檢機(jī)構(gòu)作為纖維及纖維制品監(jiān)管的重要技術(shù)保障，對(duì)促進(jìn)纖維紡織行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展、維護(hù)國家經(jīng)濟(jì)安全，具有十分重要的意義。我國是紡織品的出口大國，纖維紡織服裝的檢驗(yàn)檢測(cè)市場(chǎng)前景廣闊、效益巨大，專業(yè)纖檢機(jī)構(gòu)能夠引入卓越績(jī)效管理模式，通過系統(tǒng)的、綜合的績(jī)效管理，優(yōu)化資源配置，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力，持續(xù)改善內(nèi)部管理體系和業(yè)務(wù)流程，提高纖檢機(jī)構(gòu)的整體績(jī)效，獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而有效推動(dòng)纖檢機(jī)構(gòu)可持續(xù)性、高質(zhì)量發(fā)展。本文通過卓越績(jī)效評(píng)價(jià)相關(guān)理論、方法的探討，結(jié)合，應(yīng)用卓越績(jī)效模式現(xiàn)狀，給纖檢機(jī)構(gòu)提供新思路和方法，有效提升纖檢機(jī)構(gòu)管理水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

一、纖檢機(jī)構(gòu)績(jī)效管理中主要問題

1.績(jī)效管理的理念還沒有完全形成

目前，許多纖檢機(jī)構(gòu)從領(lǐng)導(dǎo)者到普通員工，對(duì)績(jī)效管理的理解并不全面，認(rèn)為績(jī)效管理就是績(jī)效考核，是人事管理部門的職責(zé)，其他部門都只是配合提交材料，是一個(gè)參與者，因此成為績(jī)效管理的被動(dòng)接受者，并沒有意識(shí)到自己在績(jī)效管理中所承擔(dān)的職責(zé)和角色。另外，領(lǐng)導(dǎo)者在工作中由于工作繁忙等因素也未能深度參與到績(jī)效管理過程中，未能發(fā)揮好實(shí)踐者、監(jiān)督者和協(xié)調(diào)者的作用。部分員工認(rèn)為績(jī)效考核時(shí)需提交的各種材料是給自己的工作套了“枷鎖”，不自覺地產(chǎn)生一定程度的情緒抵觸。因此，導(dǎo)入全面質(zhì)量管理理念下的卓越績(jī)效管理具有緊迫性、必要性，該管理方法可以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的整合與執(zhí)行，組織文化的融合，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者與全體員工思想上的高度達(dá)成，也能讓不同崗位的工作者更全面地掌握崗位技能，保持良好的心態(tài)，避免工作與績(jī)效考核“兩張皮”現(xiàn)象的出現(xiàn)。

2.績(jī)效管理缺乏整體規(guī)劃

紡織纖維檢驗(yàn)檢測(cè)技術(shù)快速更新發(fā)展要求纖檢機(jī)構(gòu)必須從技術(shù)創(chuàng)新、檢測(cè)能力等方面提升組織績(jī)效整體水平，目前雖然纖檢機(jī)構(gòu)大都制定了員工的績(jī)效管理制度，提高了員工的積極性和責(zé)任感，但仍缺乏整體規(guī)劃，未能充分調(diào)動(dòng)各部門的積極性，有效整合內(nèi)部資源。在績(jī)效關(guān)鍵指標(biāo)上大多只關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)，忽略了無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)這些有利于組織獲得經(jīng)營成功的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素指標(biāo)；有些指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)模糊、不透明，沒有涵蓋中層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的各層次以及所有部門、過程，往往會(huì)造成績(jī)效評(píng)價(jià)的困難。

因?yàn)椴块T管理者是決定部門績(jī)效是否有效實(shí)施的關(guān)鍵人物，這取決于部門管理者的管理能力、實(shí)施能力。有些情況下，纖檢機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)層未與部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的溝通，就將分解的指標(biāo)塞給下屬部門，這種單向的任務(wù)分解，看起來是把績(jī)效目標(biāo)分派給部門負(fù)責(zé)人了，然而在實(shí)踐中并不能產(chǎn)生很好的激勵(lì)效果，相反會(huì)引起下屬部門的抱怨。同時(shí)由于部門負(fù)責(zé)人并沒有進(jìn)行系統(tǒng)的績(jī)效管理學(xué)習(xí)，并不了解績(jī)效管理與評(píng)價(jià)，往往使部門或科室負(fù)責(zé)人在理解績(jī)效目標(biāo)上產(chǎn)生較大的誤差，并傳遞這種情緒至普通員工身上，引起抱怨。

3. 績(jī)效的反饋與改進(jìn)不夠

績(jī)效反饋是績(jī)效管理的一個(gè)部分，績(jī)效改進(jìn)的前一個(gè)環(huán)節(jié)，體現(xiàn)出了績(jī)效管理的系統(tǒng)性、動(dòng)態(tài)性及優(yōu)化成長(zhǎng)性。纖檢機(jī)構(gòu)績(jī)效管理體系中尚缺乏有效的反饋機(jī)制，績(jī)效管理過程進(jìn)行了績(jī)效考核后，往往忽視后續(xù)工作，缺乏上下級(jí)之間的有效溝通反饋。有的考核者沒有將考核結(jié)果及時(shí)反饋給員工，導(dǎo)致考核結(jié)果形式化，并沒有為機(jī)構(gòu)發(fā)展起到應(yīng)有的作用。有的即使反饋，考核者也只是將考核結(jié)果簡(jiǎn)單地告知員工，并沒有和考核對(duì)象溝通績(jī)效目標(biāo)不達(dá)標(biāo)的原因，也就不可能提出績(jī)效改進(jìn)的相應(yīng)對(duì)策，這樣員工對(duì)于今后如何改進(jìn)工作績(jī)效會(huì)很茫然，不利于績(jī)效改進(jìn)工作有序、高效地開展，從而不利于績(jī)效管理整體性的有效實(shí)施。有時(shí)考核結(jié)果與職工預(yù)期結(jié)果相差較大時(shí)，如果績(jī)效考評(píng)人員不與其進(jìn)行及時(shí)并有效的溝通，就會(huì)讓員工產(chǎn)生情緒抵觸。所以纖檢機(jī)構(gòu)建立職工快速反饋機(jī)制、良好的申訴渠道，以保持溝通效率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問題和矛盾，保證績(jī)效考核的公平性，從而提高工作效率。

4. 績(jī)效管理缺乏過程考核

目前，有些纖檢機(jī)構(gòu)對(duì)員工考核只強(qiáng)調(diào)工作結(jié)果，對(duì)工作過程的跟蹤與考核不夠，往往忽視對(duì)達(dá)成結(jié)果的過程的跟蹤與考核。卓越績(jī)效管理不僅注重績(jī)效結(jié)果的實(shí)現(xiàn)，更強(qiáng)調(diào)通過目標(biāo)分解、有效輔導(dǎo)、及時(shí)評(píng)價(jià)、雙向溝通與反饋，從而實(shí)現(xiàn)良好的績(jī)效結(jié)果，這其實(shí)是一個(gè)過程。卓越績(jī)效管理還要對(duì)崗位職責(zé)、工作流程進(jìn)行分析，并與職工能力相匹配，全方位查找與消除阻礙整體效率提升因素，從而改善內(nèi)部流程，避免流程中的資源浪費(fèi)，使工作效率得到整體提升。比如實(shí)現(xiàn)樣品信息和相關(guān)檢測(cè)數(shù)據(jù)在全實(shí)驗(yàn)室范圍內(nèi)共享，提高傳遞速度，減少差錯(cuò)率，會(huì)有效提高檢測(cè)效率。

5. 忽視了績(jī)效考核結(jié)果的綜合應(yīng)用

有些纖檢機(jī)構(gòu)對(duì)于績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用比較單一，考核結(jié)果只是作為初期管理的有效工具和獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)，沒有很好地對(duì)接職位晉升、薪酬提升、福利發(fā)放、激勵(lì)培訓(xùn)等，從而降低了績(jī)效管理的激勵(lì)性，抑制了員工工作積極性的發(fā)揮，淡化了其高績(jī)效的意識(shí)，績(jī)效管理的作用自然不會(huì)收到預(yù)期的效果。長(zhǎng)久下去，部門或員工認(rèn)為“干好”與“干壞”的差別不大，逐漸失去了自我促進(jìn)、自我激勵(lì)、自我學(xué)習(xí)的原動(dòng)力。其實(shí)，在實(shí)際管理工作中要使績(jī)效管理順利實(shí)施與落地，積極向上的文化氛圍營造是非常有用的，激勵(lì)性的組織文化來自領(lǐng)導(dǎo)者與全體員工的共同培育與遵守，經(jīng)過文化內(nèi)核的提煉與固化，就會(huì)形成以績(jī)效導(dǎo)向引領(lǐng)的良好目標(biāo)分解、薪酬體系的優(yōu)化、職位的競(jìng)爭(zhēng)晉升、激勵(lì)性培訓(xùn)的形成等。

二、卓越績(jī)效在纖檢機(jī)構(gòu)的應(yīng)用

1.領(lǐng)導(dǎo)作用的發(fā)揮

（1）組織文化的確立。這是纖檢機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任與義務(wù)，在提煉組織文化時(shí)，一般來說，考慮與借鑒的方面包括國內(nèi)外宏觀環(huán)境、纖檢機(jī)構(gòu)的發(fā)展歷史、本行業(yè)的實(shí)踐特點(diǎn)、所在行業(yè)環(huán)境等。文化的確立應(yīng)綜合考量利益相關(guān)者的建議，建立以顧客為中心的組織文化，綜合考慮顧客（當(dāng)前與潛在顧客）、供應(yīng)商（戰(zhàn)略、關(guān)鍵、重要及一般供應(yīng)商）、全體員工、社會(huì)群體以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中保持和維護(hù)與利益相關(guān)者的關(guān)系，達(dá)到合作共贏。在具體實(shí)施中，還要注重各方利益的動(dòng)態(tài)平衡，在創(chuàng)新中實(shí)現(xiàn)卓越，在組織使命愿景的引領(lǐng)之下，輔之以正確的價(jià)值觀，才能使得發(fā)展方向明晰，組織文化也才會(huì)被全體成員所接受，內(nèi)化為指引自身行動(dòng)的強(qiáng)大力量，從根本上理解并認(rèn)同組織文化，實(shí)現(xiàn)纖檢機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)久與可持續(xù)發(fā)展。

（2）氛圍的形成。纖檢機(jī)構(gòu)的內(nèi)設(shè)部門應(yīng)職責(zé)明確，調(diào)整與修訂崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、崗位工作規(guī)范等系列制度性文件，優(yōu)化調(diào)整科室職能、工作職責(zé)以及業(yè)務(wù)流程，工作中充分開展授權(quán)，以調(diào)動(dòng)各層級(jí)管理者的積極性。貫徹責(zé)權(quán)利相結(jié)合原則，行使權(quán)力者對(duì)其后果負(fù)責(zé)。同時(shí)最大限度的授權(quán)機(jī)制使各管理層直至一線員工具有強(qiáng)大的自主能力，建立起績(jī)效管理制度和按照效益分配所得等一系列管理機(jī)制，給員工創(chuàng)造發(fā)揮潛能的空間。充分調(diào)動(dòng)員工的熱情和創(chuàng)造力，強(qiáng)調(diào)以人為本、民主參與，鼓勵(lì)員工積極、主動(dòng)參與，使員工有歸屬感、成就感。給予員工充分的知情權(quán)、參與權(quán)、建議權(quán)與監(jiān)督權(quán)。在確定發(fā)展方向、編制戰(zhàn)略規(guī)劃等重大事項(xiàng)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該在更大的范圍內(nèi)進(jìn)行意見征詢，讓全體員工都知情與參與，提高決策的透明度；對(duì)于職稱晉升、分配等事關(guān)群眾利益的工作，都進(jìn)行公示，給予員工充分的監(jiān)督權(quán)；在日常工作中，員工可以通過合理化建議、座談會(huì)等形式行使建議權(quán)。

2.發(fā)展戰(zhàn)略的制定與實(shí)施

纖檢機(jī)構(gòu)基于實(shí)現(xiàn)使命、愿景和價(jià)值觀的要求，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，以員工為核心，建立戰(zhàn)略目標(biāo)，優(yōu)化調(diào)整組織層面的目標(biāo)管理體系，以使命愿景凝聚員工，實(shí)施目標(biāo)管理，進(jìn)行目標(biāo)分解與落地實(shí)施?？沙闪?zhàn)略咨詢機(jī)構(gòu)或委員會(huì)，負(fù)責(zé)制定戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略目標(biāo)，制定與優(yōu)化戰(zhàn)略過程，包括收集重要的內(nèi)外部資料、基于充分信息的戰(zhàn)略環(huán)境分析、考慮未來發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)確立、合理調(diào)配資源的戰(zhàn)略方案制定等。在內(nèi)外部信息收集過程中，做到充分準(zhǔn)確，包括宏觀環(huán)境信息、行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)信息、檢測(cè)市場(chǎng)和關(guān)鍵顧客信息以及檢測(cè)業(yè)務(wù)開展、顧客市場(chǎng)、內(nèi)控流程、技術(shù)改革與創(chuàng)新等內(nèi)部環(huán)境信息，運(yùn)用PESTEL、波特五力、SWOT分析等戰(zhàn)略制定工具對(duì)內(nèi)外部環(huán)境數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整合，明晰纖檢機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素，形成影響組織績(jī)效關(guān)鍵要素的重要性排序，依據(jù)評(píng)價(jià)分析結(jié)果確定戰(zhàn)略目標(biāo)。為確保戰(zhàn)略目標(biāo)的有效實(shí)施，將總體戰(zhàn)略層層分解為職能戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)性戰(zhàn)略，制定長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃和短期計(jì)劃，為纖檢機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理的有序運(yùn)營提供方向、目標(biāo)和綱領(lǐng)。

3.客戶關(guān)系與市場(chǎng)的了解

準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位是纖檢機(jī)構(gòu)經(jīng)營成功的關(guān)鍵，通過國家政策、行業(yè)分析報(bào)告、政府部門及行業(yè)相關(guān)會(huì)議等多種渠道獲取國家層面的宏觀環(huán)境信息以及纖檢行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)層面的行業(yè)信息，通過對(duì)纖檢行業(yè)的細(xì)致調(diào)研、顧客滿意度的分層調(diào)查等，對(duì)信息進(jìn)行識(shí)別與篩選信息，成為纖檢機(jī)構(gòu)市場(chǎng)開發(fā)和過程改進(jìn)的決策參考和依據(jù)。了解關(guān)鍵與一般客戶的需求與期望，細(xì)分顧客群以及市場(chǎng)，精準(zhǔn)識(shí)別潛在客戶，有效確定纖檢行業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，明晰市場(chǎng)定位，才能在更大范圍上拓展新市場(chǎng)。通過對(duì)不同顧客群體的精準(zhǔn)需求分析，合理有效地拓展建立以及管理顧客群體，實(shí)施不同顧客群體的差異化維護(hù)措施，與戰(zhàn)略顧客以及關(guān)鍵顧客聯(lián)盟或戰(zhàn)略關(guān)系，以獲取并提升顧客對(duì)纖檢機(jī)構(gòu)的忠誠度。建立有效的顧客溝通渠道，完善《服務(wù)客戶控制程序》《投訴處理控制程序》，建立顧客投訴的快速響應(yīng)機(jī)制，定期進(jìn)行顧客滿意度評(píng)價(jià)，識(shí)別所存在的威脅和機(jī)遇，推進(jìn)纖檢機(jī)構(gòu)運(yùn)營服務(wù)、管理的改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展。

4.構(gòu)建關(guān)注員工需求的管理模式

纖檢機(jī)構(gòu)在綜合考慮頂層設(shè)計(jì)、市場(chǎng)及業(yè)務(wù)變化的基礎(chǔ)上，建立以人為本的人力資源管理機(jī)制，以運(yùn)營管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和檢驗(yàn)技能操作人員隊(duì)伍建設(shè)為重點(diǎn)，創(chuàng)新評(píng)價(jià)、使用和激勵(lì)機(jī)制，注重激勵(lì)員工熱情，發(fā)揮員工潛能，將員工個(gè)人目標(biāo)和纖檢機(jī)構(gòu)目標(biāo)有機(jī)統(tǒng)一，將關(guān)鍵資源配置到關(guān)鍵崗位，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)文化、內(nèi)部控制、員工成長(zhǎng)、激勵(lì)性薪酬等的作用。突出纖檢技術(shù)人才的培養(yǎng)和引進(jìn)，制定員工規(guī)劃，加強(qiáng)員工能力培養(yǎng)、選用、留用和儲(chǔ)備人才隊(duì)伍，了解與關(guān)注員工的關(guān)鍵需求，采納職工的合理化建議；建立完善的員工定期培訓(xùn)制度，最大化地促進(jìn)員工的成長(zhǎng)；建立資源內(nèi)部共享機(jī)制，促進(jìn)員工分享知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能，在更大范圍內(nèi)提升業(yè)務(wù)與思想水平；建立有效的員工激勵(lì)制度，可提供競(jìng)爭(zhēng)性的薪酬待遇，建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，有效提升員工個(gè)人績(jī)效水平與組織的整體績(jī)效，通過榮譽(yù)、晉升和情感等精神激勵(lì)，營造一個(gè)激勵(lì)員工奮發(fā)向上的環(huán)境，積極吸引和留住人才，為組織績(jī)效的持續(xù)卓越奠定基礎(chǔ)。

5.過程的管理與控制

保證戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和戰(zhàn)略規(guī)劃的有效實(shí)施，纖檢機(jī)構(gòu)可運(yùn)用系統(tǒng)方法、價(jià)值鏈理論，全面評(píng)判內(nèi)部過程的價(jià)值貢獻(xiàn)，研判其戰(zhàn)略重要性，并進(jìn)行定量化分析，以正確識(shí)別纖檢機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵過程、輔助過程。一般來說，關(guān)鍵過程包括合同審查、樣品管理、抽樣、檢測(cè)過程、檢測(cè)能力等，又稱為價(jià)值創(chuàng)造過程；輔助過程一般包括信息、設(shè)備維護(hù)與保障、文化、財(cái)務(wù)等過程。全過程控制是卓越績(jī)效管理的有效環(huán)節(jié)，纖檢機(jī)構(gòu)通過識(shí)別、設(shè)計(jì)關(guān)鍵過程，通過內(nèi)外部管理體系審核、管理評(píng)審等方式對(duì)關(guān)鍵過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，并通過過程優(yōu)化、控制和改進(jìn)等措施，實(shí)現(xiàn)卓越的績(jī)效結(jié)果。

6.績(jī)效的測(cè)量與改進(jìn)

纖檢機(jī)構(gòu)根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)、質(zhì)量方針、顧客需求、相關(guān)方需求等，建立以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）為主線的績(jī)效管理體系，從顧客與市場(chǎng)、檢測(cè)質(zhì)量、財(cái)務(wù)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、技術(shù)創(chuàng)新等方面選擇、收集和分析數(shù)據(jù)，確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，可包括：供需方管理過程中的合同評(píng)審、履行率等；關(guān)注顧客過程中的顧客滿意程度等；檢驗(yàn)檢測(cè)過程中檢測(cè)質(zhì)量控制、檢驗(yàn)報(bào)告合格率、檢測(cè)結(jié)果差錯(cuò)率等；關(guān)注員工的滿意度、培訓(xùn)計(jì)劃完成率、培訓(xùn)效果滿意率等；財(cái)務(wù)管理過程中的人均成本、檢驗(yàn)主營業(yè)務(wù)利潤(rùn)等；技術(shù)創(chuàng)新中的新技術(shù)開發(fā)對(duì)機(jī)構(gòu)效益的貢獻(xiàn)率等。根據(jù)績(jī)效指標(biāo)，層層分解，落實(shí)到每個(gè)員工。基于總指標(biāo)，設(shè)立部門指標(biāo)，由科室主任負(fù)責(zé)，同時(shí)將部門指標(biāo)分解到部門內(nèi)每個(gè)員工。在績(jī)效實(shí)施階段，上級(jí)提供必要的支持和幫助，并定期對(duì)結(jié)果進(jìn)行跟蹤、評(píng)價(jià)，每年一次的績(jī)效面談，及時(shí)反饋員工的績(jī)效結(jié)果和年度內(nèi)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)、態(tài)度等方面的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)不足，找出原因，明確改善方向，提高績(jī)效。

三、結(jié)語

卓越績(jī)效管理是全面質(zhì)量管理的典范，是纖檢機(jī)構(gòu)可以借鑒與應(yīng)用的質(zhì)量管理體系，它以市場(chǎng)與顧客為導(dǎo)向，追求卓越績(jī)效管理理念。纖檢機(jī)構(gòu)引入該模式，必將全面優(yōu)化組織經(jīng)營與管理過程，促進(jìn)組織機(jī)構(gòu)創(chuàng)新發(fā)展、全面提升管理水平，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力。