安徽省滁州市市場監(jiān)管局 徐以成

食品安全輿情，傳播發(fā)酵快，社會影響大，應(yīng)對處置復(fù)雜，對各級市場監(jiān)管部門和人員履職盡責(zé)是一個綜合性考驗。若處置及時恰當(dāng)，維護(hù)的是政府形象和公職人員公信力。若處置不當(dāng)，不僅會激化矛盾，使輿情失控，造成被動局面，也會損害各方利益和榮譽。

近幾年來，滁州市市場監(jiān)管局在積極應(yīng)對食品安全輿情，探索出一套較為完善有效的應(yīng)急處置機(jī)制，化解了不少食品安全輿情事件，為平安滁州建設(shè)貢獻(xiàn)了應(yīng)有力量。下面，以2021年處置滁州君家酒店輿情為例，與大家進(jìn)行探討交流。

一、輿情內(nèi)容

2021年3月30日，有市民反映滁州“君家酒店”兩場婚宴造成百余人上吐下瀉。據(jù)該市民在新浪微博發(fā)帖稱，相關(guān)部門表示該事件為諾如病毒所致，但未公布任何檢測報告；商家拒絕賠償相關(guān)費用，至今仍未解決問題，消費者現(xiàn)維權(quán)困難。此帖子造成大量網(wǎng)民跟帖評論，安徽省市場監(jiān)管局也同期監(jiān)測到此輿情，要求迅速妥善做好處置。

二、處置情況

（一）調(diào)查

2021年3月30日下午16時許，執(zhí)法人員第一時間趕到君家酒店開展檢查，現(xiàn)場調(diào)閱了相關(guān)資料，該酒店有原材料索證索票和進(jìn)貨查驗記錄、工作人員晨檢記錄以及“餐飲服務(wù)單位食品留樣單”，符合食品安全相關(guān)規(guī)定和要求。

衛(wèi)生疾控部門組織開展了流行病學(xué)調(diào)查采樣檢測，根據(jù)最終檢測報告反饋的信息，此次事件為諾如病毒引起的食源性疾病事件。

（二）處置

及時成立專項工作小組，抽調(diào)執(zhí)法、消保等相關(guān)部門組成工作專班，負(fù)責(zé)消費投訴問題的處置。

根據(jù)衛(wèi)生疾控部門的建議，責(zé)令君家酒店聘請有資質(zhì)的消毒單位對酒店整體環(huán)境及廚房衛(wèi)生進(jìn)行消毒。

責(zé)成君家酒店成立專門處置此次事件的工作小組，積極處理消費投訴后期相關(guān)工作。

（三）信息公開

2021年4月8日下午，相關(guān)部門組織召開了調(diào)查情況通報會，召集3月28日在君家酒店舉辦宴席的3家當(dāng)事人參加，邀請市疾控中心相關(guān)負(fù)責(zé)人通報了調(diào)查結(jié)果，確定此次事件為一起因諾如病毒引起的食源性疾病事件，并就諾如病毒相關(guān)知識進(jìn)行了宣傳和講解。會上，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人還就當(dāng)事消費者關(guān)心的消費維權(quán)工作提出了具體意見，得到當(dāng)事人一致認(rèn)同。

（四）消費維權(quán)處理

根據(jù)當(dāng)事人提交的消費維權(quán)處理材料，滁州經(jīng)開區(qū)局組織了經(jīng)開區(qū)消保委、政府熱線辦公室和市場監(jiān)管局餐飲服務(wù)監(jiān)管相關(guān)工作人員對3家當(dāng)事人開展消費維權(quán)，其中2家與君家酒店達(dá)成一致意見，簽訂了“投訴調(diào)解協(xié)議書”。另外1家當(dāng)事人要求退還全部餐費12900元、賠償3倍餐費、承擔(dān)部分就餐人員的體檢費、醫(yī)藥費、并要求給予每人1000元的營養(yǎng)費及其他費用等補(bǔ)償。雙方分歧較大，雖經(jīng)工作人員反復(fù)做工作進(jìn)行調(diào)解，始終無法達(dá)成一致意見。最終，依據(jù)《消費者協(xié)會受理消費投訴工作導(dǎo)則（修訂）》第六章第三十一條、三十二條的規(guī)定，下達(dá)了受理消費投訴案件終止通知書，并告知雙方可以通過司法訴訟途徑解決爭議。

經(jīng)過全力處置，未再發(fā)現(xiàn)新病例，所有患者均已痊愈，無重癥、死亡病例。本事件中暴露人數(shù)為300人，實際就診患者為5人（且僅4人諾如病毒檢測結(jié)果呈陽性），而非網(wǎng)上帖子所說的百余人上吐下瀉。針對當(dāng)事人發(fā)帖嚴(yán)重夸大事實，夸大病患人數(shù)造成的不良影響，滁州經(jīng)開區(qū)局第一時間聯(lián)系滁州市公安局，對發(fā)帖人進(jìn)行傳喚問話，對其進(jìn)行了嚴(yán)肅批評教育，并將事件處置情況公開透明向其進(jìn)行了說明。至此，此次輿情事件得以平息。

三、輿情發(fā)酵原因分析

一是輿情發(fā)布制度有漏洞?；ヂ?lián)網(wǎng)信息傳播具有實時化、大眾化的特點，電腦、手機(jī)、微信、微博、論壇、抖音等媒介平臺都能很方便地編發(fā)各類帖子、評論、短視頻等，信息轉(zhuǎn)載也只需動動手指，分秒之間便可以大范圍擴(kuò)散傳播，使得輿情很快擴(kuò)散開來。加之輿情發(fā)布審核制度不嚴(yán)，追究糾錯機(jī)制尚不完善，輿情信息真?zhèn)文?，部分別有用心之人推波助瀾，網(wǎng)民受盲從心理驅(qū)使誘導(dǎo)，都是導(dǎo)致輿情發(fā)酵的原因所在。

二是輿情處置相對滯后。在市場監(jiān)管領(lǐng)域中，食品安全監(jiān)管是個動態(tài)多變的工作過程，由于各種不可預(yù)知的因素，難免會出現(xiàn)一些意外情況。從概率論來說，這幾乎是不可避免的。當(dāng)某個輿情出現(xiàn)之時，由于缺乏及時有效防控措施手段，或者多個部門協(xié)商配合環(huán)節(jié)出現(xiàn)脫節(jié)和紕漏，甚至于苗頭隱患之初處置不夠積極得力，可能就會導(dǎo)致小問題釀成大矛盾，以至于快速蔓延呈現(xiàn)輿論一邊倒的局面。

四、輿情處置心得體會

一是“快”：快速響應(yīng)，及時應(yīng)對。接到相關(guān)食品安全事件投訴舉報或者輿情警示后，各有關(guān)部門要有高度的敏感意識和責(zé)任意識。市場監(jiān)管部門和疾控部門要第一時間派遣執(zhí)法人員趕赴現(xiàn)場，必要時公安部門也要參與其中。越是動作快，掌握的第一手資料就越詳實，越能接近事件真相，處置問題的可選方案就越多，工作就會越主動。

二是“動”：部門聯(lián)動，協(xié)調(diào)行動。食品安全事件及其輿情發(fā)展，彰顯了多部門聯(lián)動協(xié)調(diào)處置的重要性。這需要一個協(xié)調(diào)機(jī)制來保障。當(dāng)前，各地都建立相應(yīng)高效的食品安全聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制，食品安全委員會辦公室具備把包括市場監(jiān)管、衛(wèi)生健康、公安、網(wǎng)信等各部門調(diào)動統(tǒng)一指揮的權(quán)限，以確保處置突發(fā)情況配合緊湊，形成聯(lián)動合力。

三是“查”：嚴(yán)密調(diào)查，查明真相。社會和群眾都希望了解食品安全事件的前因后果，而唯一途徑就是科學(xué)嚴(yán)密的調(diào)查。通過縝密、客觀的調(diào)查取證，查明起因，查明后果，查明責(zé)任，得出可靠令人信服的結(jié)論。調(diào)查的結(jié)果如何，往往是決定事件和輿情走向的關(guān)鍵點。

四是“清”：澄清事實，避免發(fā)酵。在信息社會高度發(fā)達(dá)的今天，良莠信息和觀點充斥交織在一起，會造成某時某域的混亂效果，極易蒙蔽人。認(rèn)真澄清事實，驅(qū)散謠言勢在必行。對謊言而言，公開透明、實事求是講清事情原委，是對其最好的回?fù)?，也是阻斷其發(fā)酵升級的最佳滅火劑。

五是“收”：重視收尾，做好善后。國人做事講究有始有終、善始善終。食品安全事件及其輿情處置，重在善后，貴在收尾。對當(dāng)事人，要區(qū)分責(zé)任，依法追責(zé)追刑，不能含糊。對受到損失的人的善后安撫，溝通、調(diào)節(jié)、賠償?shù)龋急仨氉黾?xì)做實。最后，還要有整改總結(jié)環(huán)節(jié)，堵塞漏洞，消除隱患，做到亡羊補(bǔ)牢，舉一反三，使得每一次事件都能成為一次整改提升的契機(jī)。