尚彥赟，王鈺琦，李震霖

（國網(wǎng)天水供電公司，甘肅 天水 741000）

1 引言

RPA 技術(shù)是一種智能化的自動工作流程，利用RPA 技術(shù)可以實現(xiàn)供電企業(yè)工作自動化。供電企業(yè)利用RPA 技術(shù)融合現(xiàn)代科技，保證供電企業(yè)工作流程實現(xiàn)智能化，提供智能引擎指導、大數(shù)據(jù)完整收集、整合區(qū)域供電數(shù)據(jù)、虛擬輔助工作、高級分析等，利用數(shù)字化的勞動力，有效地降低人為的誤差，充分發(fā)揮企業(yè)工作人員的能力，在一定程度上可降低管理成本。實現(xiàn)RPA 技術(shù)在供電企業(yè)的應用，對供電企業(yè)的發(fā)展起到重要的作用，是實現(xiàn)供電企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型的重要途徑，在現(xiàn)代供電企業(yè)生產(chǎn)活動中具有重要的現(xiàn)實意義。RPA 是一種智能化軟件，通過模擬并增強人類與計算機的交互過程，實現(xiàn)工作流程中的自動化。

2 供電企業(yè)的現(xiàn)實發(fā)展狀況

隨著新時代的不斷推進，人們對電力供應有了更高的要求，推動供電企業(yè)改革不斷深入。國家供電產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域改制后，傳統(tǒng)供電局的行政管理職能已經(jīng)移交給國家商務部。為了推進供電企業(yè)改革，推動供電行業(yè)發(fā)展，國家供電企業(yè)的競爭力必須不斷提高，深化改革意識，增強供電服務能力，促進供電行業(yè)又快又好發(fā)展。我國當前供電產(chǎn)業(yè)面臨的困境有：（1）供電企業(yè)缺乏完善的績效考核機制和激勵機制，員工工作積極性低，行業(yè)缺乏主動意識，沒有認識到供電服務與企業(yè)的生存相關(guān)；（2）企業(yè)工作運行機制信息化程度不高，發(fā)電、供電及維護能力有限，整體服務水平有待提高；（3）缺乏多樣化的供電服務管理手段，收費方式單一，電力客戶繳費麻煩，電力客戶的需求反映渠道單一，不能滿足電力客戶的需求；（4）供電企業(yè)缺乏健全的信息收集系統(tǒng)，企業(yè)日常工作數(shù)據(jù)雜亂，不利于管理和使用，導致企業(yè)運行緩慢，服務水平不高。

3 RPA技術(shù)的挑戰(zhàn)與機遇

供電企業(yè)每天都會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，員工工作性質(zhì)具有很強的重復性。RPA 技術(shù)（機器人工作流程自動化軟件）是一種自動化工具，應用RPA 技術(shù)，企業(yè)員工可通過配置計算機軟件、機器人獲得并分析現(xiàn)有應用程序在日常事務中操縱數(shù)據(jù)。RPA 技術(shù)的應用場景需要符合兩大要點：大量重復（讓RPA 有必要）、規(guī)則明確（讓RPA 有可能）。因此，將RPA 技術(shù)應用到供電行業(yè)是有其存在的現(xiàn)實意義的。通過RPA 技術(shù)觸發(fā)響應并且能夠接入其他數(shù)字系統(tǒng)，它能自動執(zhí)行常規(guī)任務，實現(xiàn)供電行業(yè)各種常規(guī)數(shù)據(jù)的收集整理。RPA 技術(shù)可以重復多次錄入數(shù)據(jù)、操作手段具有一致性，能夠?qū)⑻囟ǖ男畔浫雽哪K，具有規(guī)范性的操作程序，能夠準確、快速地為決策者提供決策信息。利用RPA 技術(shù)可以代替人們完成一些復雜的工作，它是高強度工作中人力勞動的補充，是企業(yè)組織中出現(xiàn)的新概念勞動力，能夠有效地提高企業(yè)的服務水平[1]。

4 RPA技術(shù)在供電企業(yè)中的應用途徑

4.1 創(chuàng)新傳統(tǒng)工作模式，推動供電企業(yè)發(fā)展

供電企業(yè)靈活使用RPA 技術(shù)，能夠創(chuàng)新傳統(tǒng)供電繳費模式，推動供電企業(yè)發(fā)展。通過RPA 技術(shù)對繳費流程進行自動化處理，有助于人們快速、便捷地繳費，簡化供電企業(yè)繳費流程。通過RPA 技術(shù)實現(xiàn)繳費平臺和企業(yè)財務窗口相連，便于統(tǒng)計電力客戶的繳費情況，同時方便電力客戶使用。RPA 技術(shù)應用到供電行業(yè)中，自動監(jiān)測不正當?shù)碾娔芟那闆r，并能及時進行應對，能夠有效地調(diào)配和緩解每天的電力供應壓力，有效地降低能源浪費，提高電力使用效果。

通過RPA 技術(shù)幫助電力客戶避免繳費排隊程序，能夠有效地為客戶節(jié)約時間成本，能夠在一定程度上降低FTE 總數(shù)（全職人力工時的總量），提高供電企業(yè)的工作效率，增強人們對供電企業(yè)的滿意度。當電力客戶在繳費平臺端支付用電費用時，對應的供電企業(yè)就會收到入賬通知，電力客戶每一天的用電繳費情況都有備份，同時還可以為供電企業(yè)提供查詢和分析服務。通過RPA 技術(shù)對企業(yè)供電的相關(guān)情況和供電收費情況進行公示，方便電力客戶參考和調(diào)用。對供電企業(yè)官網(wǎng)的每天訪問總次數(shù)和電力客戶活躍情況進行分析，可以為供電企業(yè)提供一定的決策數(shù)據(jù)，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持下，系統(tǒng)、科學地進行供電情況計算、收費信息整合并且制定相關(guān)的報告，以便遠程控制和定時檢查維護供電設備。

供電企業(yè)積極建設RPA 技術(shù)平臺，有助于降低人為失誤，減少處理成本，并極大地提高工作質(zhì)量。RPA 技術(shù)把員工從常規(guī)的重復性勞動中解放出來，使用機器人自動執(zhí)行基礎(chǔ)性常規(guī)工作，優(yōu)化整個企業(yè)基礎(chǔ)流程，降低成本，提高效率，確保零失誤，促進企業(yè)工作智能化，從而提高供電企業(yè)的服務能力。在計算機系統(tǒng)的幫助下，有效地整合區(qū)域客戶需求和繳費情況，能夠精準地為每家每戶提供服務，及時有效地解決電力客戶使用電能過程中出現(xiàn)的問題和隱患。供電企業(yè)應用RPA技術(shù)能夠在實現(xiàn)企業(yè)人工職能轉(zhuǎn)型的同時，避免企業(yè)內(nèi)部重復、單一且煩瑣的事務性工作禁錮員工的發(fā)展[2]。

4.2 智能管理工作數(shù)據(jù)，方便企業(yè)供電運行

當下RPA 技術(shù)已經(jīng)日趨成熟，供電企業(yè)應用RPA 技術(shù)智能化管理工作數(shù)據(jù)，能夠為企業(yè)供電的正常運行提供數(shù)據(jù)保證。供電企業(yè)應用RPA 技術(shù)可讓企業(yè)員工通過配置計算器軟件或“機器人”來捕獲現(xiàn)有應用程序處理交易。RPA 技術(shù)通過操縱數(shù)據(jù)，驅(qū)動供電管理系統(tǒng)快速反應與互動，并與企業(yè)其他信息系統(tǒng)進行通信，實現(xiàn)更高的電力生產(chǎn)率和質(zhì)量，來提高和改造供電行業(yè)。將AI 技術(shù)等引用到RPA 技術(shù)中，推動RPA不斷升級換代，推動企業(yè)智能化工作的進程。充分發(fā)揮RPA技術(shù)自動化管理電網(wǎng)統(tǒng)一調(diào)度的優(yōu)勢，統(tǒng)籌管理企業(yè)供電服務，確保必要的網(wǎng)架強度和合理的運行強度。

利用RPA 技術(shù)智能化管理企業(yè)工作的各項數(shù)據(jù)，供電企業(yè)內(nèi)部任何采用大規(guī)模人力執(zhí)行的大量重復性工作，都可以由RPA 軟件機器人代勞，很大程度上節(jié)省了人力、物力和時間。RPA 技術(shù)將員工從大量重復的機械式低價值工作中解放出來，供電企業(yè)能夠接受RPA 技術(shù)成本（實施成本），保證供電工作流程的快速實施（實施速度），使員工集中精力于高價值的工作上，提高供電效率。RPA 技術(shù)從虛擬化助手，發(fā)展到虛擬勞動力，給企業(yè)的工作帶來了極大的便利。

RPA 軟件機器人正在徹底改變供電企業(yè)對管理業(yè)務流程的認知，包括IT 支持流程、工作流程、遠程基礎(chǔ)架構(gòu)和后臺的工作方式，顯著改善工作的精確度和周期時間，并提高在企業(yè)事務處理上的生產(chǎn)效率。RPA 技術(shù)能夠應用于供電行業(yè)的各種業(yè)務場景，為供電企業(yè)提供各種自動化辦公流程，便捷企業(yè)供電工作正常運行，極大地提高了企業(yè)供電服務能力。例如，用來實現(xiàn)財務處理自動化，RPA 技術(shù)=財務機器人；應用到企業(yè)人力資源自動化管理過程中，RPA 技術(shù)=HR 機器人；用來管理企業(yè)稅務處理，RPA 技術(shù)=稅務機器人等[3]。

4.3 整合區(qū)域供電信息，提高企業(yè)服務水平

供電企業(yè)科學地應用RPA 技術(shù)，充分發(fā)揮RPA 技術(shù)作為外掛式辦公自動化軟件工具的作用，在互聯(lián)網(wǎng)機器人收集、錄入的企業(yè)日常工作數(shù)據(jù)信息的基礎(chǔ)上，有效地整合區(qū)域供電信息，提高企業(yè)的服務水平。RPA 技術(shù)的本質(zhì)是外掛式自動化軟件工具，只能執(zhí)行一些重復性的、有規(guī)則的工作，不具備超出規(guī)則外的分析決策能力。為了確保日?；顒尤〉脤嵭?，供電企業(yè)可以采取責任人分組包片的形式推進工作，并根據(jù)電力客戶信息，建立完善的用戶用電檔案，對不同的電力客戶進行分類，保障區(qū)域居民具體用電需要。將RPA 技術(shù)與企業(yè)對外宣傳平臺連接，實時更新企業(yè)供電政策和業(yè)務辦理情況，介紹企業(yè)受眾客戶面臨的用電形勢、用電負荷分布情況和用電高峰期間有序的供電方案等。將RPA 技術(shù)與企業(yè)收、繳費平臺結(jié)合，方便電力客戶繳費，并對繳費數(shù)據(jù)信息自動備份，便于后期查驗和整理。

利用RPA 技術(shù)對電力客戶的用電需求、用電設備等進行摸底，互聯(lián)網(wǎng)自動收集、整理客戶生產(chǎn)經(jīng)營情況。RPA 技術(shù)的核心是通過模仿員工在不同系統(tǒng)之間的操作行為，自動執(zhí)行規(guī)律性工作。利用RPA 技術(shù)結(jié)合AI 技術(shù)，保證機器自動化深度學習和認知技術(shù)，強化重要斷面、重點設備運行的監(jiān)控力度，嚴禁超穩(wěn)定極限和設備能力運行。利用RPA 技術(shù)，針對設備緊急缺陷或故障跳閘，按照“先降后控”的原則，降低電網(wǎng)運行風險，及時處置缺陷和故障設備。

RPA 技術(shù)發(fā)展成為具備決策能力的數(shù)字化智能勞動力，進一步提高供電企業(yè)的工作效率。其能自動化廣泛更新宣傳電費電價、用電擴報裝流程和供電服務搶修服務信息，并與相應的環(huán)節(jié)相連，能夠根據(jù)電力客戶的實際用電情況簡單地進行分析，并提供一定的用電方案參考，提高供電企業(yè)的各項業(yè)務能力，指導客戶科學合理地用電。利用RPA 技術(shù)減少人為操作的風險，提高供電企業(yè)的整體工作效率，提高員工的績效，及時改善響應時間，增強電力客戶的使用體驗。并能依托RPA 技術(shù)，遠程指導客戶檢查維護用電設備，確保供電安全、快速，提高電力客戶的滿意度。

4.4 科學調(diào)配供電情況，強化供電服務能力

利用RPA 技術(shù)輔助調(diào)配區(qū)域供電情況，優(yōu)化電網(wǎng)運行方式，科學統(tǒng)籌電力配置，強化供電服務能力。在RPA 技術(shù)的支持下，能夠積極應對區(qū)域各種大型施工、市政改遷線路整改引起的停電，保證電力客戶的知情權(quán)并充分做好應對措施，對于用戶產(chǎn)權(quán)線路隱患整改、大修、技改、基建自籌建設項目等相關(guān)作業(yè)，自動優(yōu)化停電的范圍和戶數(shù)。利用RPA 人力資源自動化管理系統(tǒng)充分解決企業(yè)服務中存在的難點，完善企業(yè)評價、激勵機制，充分調(diào)動員工的積極性。利用RPA 技術(shù)發(fā)揮監(jiān)督的作用，自動化不定期對供電情況、數(shù)據(jù)信息進行分析、整理，方便企業(yè)組織相關(guān)人員通過實地檢查、訪問電力客戶等方式實行有效的監(jiān)督，提高供電窗口服務質(zhì)量。通過RPA 技術(shù)，加強電源運行管理與考核，督導電廠做好設備運維，定期發(fā)布供電情況信息，舉行電力客戶座談會，邀請行風監(jiān)督員參與督察等方式主動征求客戶意見，提高企業(yè)供電服務水平。

利用RPA 技術(shù)機器自動化處理數(shù)據(jù)，保障用電高峰期間機組穩(wěn)發(fā)滿發(fā)；滾動開展電力電量平衡分析，在供電企業(yè)和電力客戶之間搭建信息交互的平臺，及時調(diào)用應急調(diào)峰電源，充分發(fā)揮供電企業(yè)的供電服務通道能力，幫助電力客戶和供電企業(yè)及時溝通。通過RPA 技術(shù)有效監(jiān)督檢查供電營業(yè)廳規(guī)范化服務建設情況、群眾投訴舉報處理情況、供電服務熱線運行情況、監(jiān)督體系的建立健全情況，接受社會監(jiān)督并在公司范圍內(nèi)開展供電服務典型案例巡回宣講、召開典型投訴事件現(xiàn)場分析會、舉辦供電服務提升培訓等，不斷提高各級窗口服務人員的服務意識和服務能力，促進供電服務水平的不斷提升。

在RPA 技術(shù)數(shù)據(jù)信息整合的基礎(chǔ)上，及時發(fā)現(xiàn)供電過程中整改存在的問題和不足，并納入績效考核，不斷提升服務質(zhì)量。對人員統(tǒng)籌、作業(yè)管控、客戶服務、材料儲備、安全監(jiān)督、后勤補給等做了全面系統(tǒng)的安排，嚴肅“兩冊”執(zhí)行為總抓手的督查檢查計劃，明確工作職責和任務，徹底打?qū)嵈蚶吻捌诓邉潨蕚浠A(chǔ)，做足準備、反復檢查，確保萬無一失，有序高效。在RPA 技術(shù)收集的數(shù)據(jù)信息基礎(chǔ)上，科學調(diào)配資源，確保供電“安全第一”，合理調(diào)配電力資源。利用RPA 技術(shù)自動對現(xiàn)場工作進行百分之百的視頻錄制，對相應工作點進行了全面視頻布控，強化作業(yè)全程監(jiān)督管控，確保供電各項作業(yè)的安全可控，實現(xiàn)供電安全第一的目標。

5 結(jié)語

RPA 技術(shù)是新型的數(shù)字勞動力，RPA 技術(shù)可以自動執(zhí)行常規(guī)任務，減少人力勞動的重復輸出，在很大程度上能夠緩解供電企業(yè)員工的工作壓力。合理利用RPA 技術(shù)，可以根據(jù)用戶需求通過賬戶界面進行數(shù)據(jù)提取與清理，能夠幫助供電企業(yè)實現(xiàn)自動化的工作流程。針對重復性工作能進行自動化以及高度智能化處理，在一定程度上提高了供電企業(yè)供電的效率，保證電力客戶的用電安全，保證供電工作的質(zhì)量，提高供電企業(yè)的工作能力。