韓雪丹，汪越男，朱 慧，劉宏斌，王 璐，韓 芳

（天津大學(xué)圖書館，天津 300072）

1 概述

2020 年初，突如其來(lái)的新冠肺炎疫情在全球范圍內(nèi)迅速傳播擴(kuò)散，面對(duì)這次重大的公共衛(wèi)生突發(fā)事件，在黨中央、國(guó)務(wù)院的領(lǐng)導(dǎo)下，在全國(guó)人民、各行各業(yè)的共同努力下，迅速控制住疫情的蔓延，取得了舉世矚目的抗疫成果。在這個(gè)過(guò)程中，高校圖書館也充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，迅速響應(yīng)、群策群力、多措并舉為高校的正常教學(xué)科研工作保駕護(hù)航，為抗疫事業(yè)貢獻(xiàn)一份力量。此次疫情也是對(duì)各高校圖書館面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)服務(wù)能力保障的一個(gè)考驗(yàn)。

目前，我國(guó)已取得疫情防控的階段性勝利，但是由于國(guó)際環(huán)境的不穩(wěn)定性和病毒變異的不確定性，新冠病毒短期內(nèi)不會(huì)完全消失，未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)我國(guó)將處于疫情防控常態(tài)化階段?；诟咝D書館在過(guò)去一年多的抗疫實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在疫情防控常態(tài)化的現(xiàn)狀下，本研究將探討高校圖書館在信息資源服務(wù)方面應(yīng)做出哪些提升，以期高校圖書館在日常防疫環(huán)境下提升信息資源服務(wù)質(zhì)量并為今后應(yīng)對(duì)此類重大公共事件做好應(yīng)急服務(wù)。

2 高校圖書館信息資源應(yīng)急保障能力分析

面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件，高校圖書館應(yīng)急服務(wù)信息資源保障能力應(yīng)包含信息資源的組織收集能力、信息資源的服務(wù)利用能力、信息資源的網(wǎng)絡(luò)保障能力三大方面[1]。

在信息資源組織收集能力方面，不僅包括學(xué)校已購(gòu)買和疫情防控期間免費(fèi)的各類中外文數(shù)據(jù)庫(kù)、電子圖書、電子期刊等信息資源，也包括眾多學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)開放的針對(duì)新冠病毒的最新研究資源和研究成果。此外，許多高校圖書館為了全力支持和保障在線教學(xué)順利進(jìn)行，提供電子教材、電子教參平臺(tái)，需提早規(guī)劃收集相關(guān)信息資源方能短時(shí)間內(nèi)提供應(yīng)用。在組織收集以上這些信息資源的基礎(chǔ)上，高校圖書館通常通過(guò)圖書館主頁(yè)、微信公眾號(hào)等平臺(tái)，以通知或推文的形式面向全校師生進(jìn)行宣傳，從而推進(jìn)圖書館信息資源的最大化程度利用。

圖書館的信息資源利用能力通常包括以下幾個(gè)方面，一是能夠及時(shí)通過(guò)各類媒體平臺(tái)推送電子信息資源如何使用相關(guān)的方法指南；二是能夠在特殊情況下嘗試多種方式開展線下無(wú)接觸式圖書借還服務(wù)；三是能夠開辟多種在線途徑提供參考咨詢、學(xué)科服務(wù)、科技查新、查收查引、專利分析等信息服務(wù)工作；四是能夠服務(wù)于校內(nèi)相關(guān)科研團(tuán)隊(duì)，針對(duì)此次公共衛(wèi)生事件及時(shí)有效地提供應(yīng)急情報(bào)服務(wù)，以輔助相關(guān)研究工作的順利開展；五是能夠提供各類信息資源的線上使用培訓(xùn)和線上課程；六是能夠針對(duì)重大突發(fā)事件及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)布官方權(quán)威信息或者科普類信息。

信息資源的網(wǎng)絡(luò)保障能力在突發(fā)情況下面臨極大的考驗(yàn)，只有圖書館相關(guān)部門日常對(duì)網(wǎng)絡(luò)保障方面具備充分籌劃能力，才能在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)滿足大量學(xué)校師生遠(yuǎn)程訪問(wèn)校內(nèi)資源的巨大使用需求。同時(shí)要做好信息資源系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)工作，發(fā)生故障時(shí)及時(shí)處理和修復(fù)，保障校內(nèi)資源能夠無(wú)間斷地被廣大師生所使用。眾多高校圖書館在疫情期間積極尋求多種方式實(shí)現(xiàn)信息資源的校外訪問(wèn)，例如協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)庫(kù)廠商開具臨時(shí)校外訪問(wèn)賬號(hào)、開通基于Shibboleth 協(xié)議的CARSI 校外訪問(wèn)方式等。

3 高校圖書館信息資源服務(wù)應(yīng)急保障能力的不足

3.1 校外訪問(wèn)多元化渠道缺乏信息整合

通常，校內(nèi)師生在校外訪問(wèn)校內(nèi)信息資源是通過(guò)VPN（虛擬專用網(wǎng)絡(luò)）來(lái)實(shí)現(xiàn)。在疫情暴發(fā)期間，大量的校外訪問(wèn)導(dǎo)致了VPN 訪問(wèn)方式產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)延遲甚至癱瘓狀況，為了給校內(nèi)師生遠(yuǎn)程訪問(wèn)信息資源提供有力保障，各高校圖書館快速響應(yīng)、積極主動(dòng)地開辟遠(yuǎn)程訪問(wèn)新渠道。例如在中國(guó)教育科研計(jì)算機(jī)網(wǎng)統(tǒng)一認(rèn)證與資源共享基礎(chǔ)設(shè)施（CARSI）聯(lián)盟的支持下，各高校圖書館迅速為部分?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)申請(qǐng)CARSI服務(wù)[2]，申請(qǐng)成功后，校內(nèi)師生用戶可在非校園網(wǎng)環(huán)境下直接使用本校統(tǒng)一身份認(rèn)證的賬號(hào)密碼進(jìn)行部分?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)的登錄，獲得比使用VPN 更好的訪問(wèn)體驗(yàn)。另有通過(guò)反向代理技術(shù)、MyLOFT 遠(yuǎn)程訪問(wèn)工具等訪問(wèn)方式。個(gè)別數(shù)據(jù)庫(kù)廠商還可為個(gè)別高校單獨(dú)開具校外臨時(shí)賬號(hào)。這些舉措無(wú)疑緩解了大量校外訪問(wèn)的壓力，但同時(shí)也存在渠道多元化而導(dǎo)致信息導(dǎo)航不清晰的問(wèn)題，因?yàn)槊糠N訪問(wèn)方式只能支持部分電子資源遠(yuǎn)程訪問(wèn)。大多數(shù)高校圖書館僅通過(guò)碎片化通知簡(jiǎn)單介紹有哪些校外訪問(wèn)方式、訪問(wèn)入口和步驟，但從讀者的角度來(lái)看，并不明確每個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)可以有哪些訪問(wèn)方式、哪種訪問(wèn)方式更好，從而造成了信息缺乏整合、讀者使用起來(lái)不方便、各種資源訪問(wèn)渠道利用不充分的問(wèn)題。

3.2 信息發(fā)布與宣傳工作存在問(wèn)題

疫情期間，各高校圖書館針對(duì)資源遠(yuǎn)程服務(wù)方面的消息都被頻繁地發(fā)布出來(lái)，消息發(fā)布的渠道主要是微信公眾號(hào)，但作為使用圖書館服務(wù)的最主要渠道即圖書館官網(wǎng)卻信息更新不及時(shí)甚至不更新，至于高校自身的官方網(wǎng)站就更難看到相關(guān)服務(wù)的信息。

通過(guò)微信公眾號(hào)發(fā)布消息存在一定局限性，首先，微信公眾號(hào)的推文過(guò)于碎片化且容易讓讀者忽視，其次，部分高校圖書館對(duì)于公眾號(hào)或小程序的功能開發(fā)程度不夠，這就導(dǎo)致了很多讀者并沒有接收到圖書館所發(fā)出的通知且難以回溯查找，大大降低了宣傳效果。圖書館公眾號(hào)推文內(nèi)容的質(zhì)量也有待提升，原創(chuàng)性內(nèi)容種類、特色、知識(shí)含量較少，專業(yè)性不強(qiáng)[3]。有些圖書館的資源服務(wù)類推送比較零散、雜亂、樣式缺乏統(tǒng)一性，推送的發(fā)送時(shí)間點(diǎn)也有待優(yōu)化，有些圖書館在疫情期間把之前的推文直接拿出來(lái)再次應(yīng)用，只有少數(shù)高校圖書館能夠做到針對(duì)特殊情況重新策劃文章內(nèi)容從而提升宣傳效果，更好地服務(wù)讀者。

3.3 協(xié)作共享意識(shí)有待加強(qiáng)

高校圖書館的協(xié)作共享行為包括2 個(gè)維度，一是全國(guó)各高校圖書館以及相關(guān)機(jī)構(gòu)之間的合作；二是校內(nèi)圖書館與校內(nèi)其他部門之間的合作。在疫情期間，各高校圖書館基本都在各自為戰(zhàn)，圖書館之間缺乏交流合作，例如限時(shí)免費(fèi)信息資源的收集整理工作，各圖書館都在做著大量的重復(fù)工作，也由于各高校圖書館缺乏共享合作平臺(tái)，很多電子教材教參資源被各圖書館重復(fù)收集發(fā)布，這些現(xiàn)象造成了工作效率偏低和人力資源浪費(fèi)。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件面前如何開展圖書館的服務(wù)工作也缺乏交流和探討。在“停課不停教、停課不停學(xué)”的環(huán)境下，學(xué)生們通過(guò)多種途徑學(xué)習(xí)線上課程、繼續(xù)完成科研工作，直接與學(xué)生進(jìn)行信息傳遞的校內(nèi)部門包括教務(wù)處、研究生院、學(xué)院課題組等部門，個(gè)別高校圖書館在信息資源發(fā)布和信息素養(yǎng)授課方面缺乏與以上這些部門的合作，導(dǎo)致消息覆蓋范圍小、影響力低，大大降低了信息資源服務(wù)的效率。

3.4 服務(wù)意識(shí)有待提升

疫情期間，圖書館與校內(nèi)師生讀者之間只能通過(guò)線上方式進(jìn)行交流，這對(duì)圖書館的服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)是巨大的考驗(yàn)。部分高校圖書館在此期間的信息資源服務(wù)工作開展顯現(xiàn)出了服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步提升，例如在數(shù)據(jù)庫(kù)的校外訪問(wèn)渠道拓展方面工作滯后、信息資源宣傳工作不及時(shí)、宣傳途徑單一、完全暫?？萍疾樾屡c查收查引等信息服務(wù)、與讀者缺乏針對(duì)性地交流、無(wú)法第一時(shí)間為校內(nèi)師生解決問(wèn)題等等，這些都是服務(wù)意識(shí)不足的表現(xiàn)。導(dǎo)致部分師生在需要獲取圖書館的信息資源服務(wù)時(shí)無(wú)法取得聯(lián)系，以致影響到學(xué)生學(xué)習(xí)、教師教學(xué)與科研工作，也使得圖書館所購(gòu)買的大量信息資源得不到充分利用而造成嚴(yán)重浪費(fèi)。高校圖書館在特殊時(shí)期的服務(wù)能力也代表著圖書館的創(chuàng)新能力和行動(dòng)力，只有克服眼前困難去創(chuàng)新性地尋找解決辦法并實(shí)施落地，才能夠真正做好讀者服務(wù)、為學(xué)習(xí)與科研保駕護(hù)航。

4 疫情防控常態(tài)化下高校圖書館信息資源服務(wù)能力提升策略

4.1 清晰導(dǎo)引訪問(wèn)渠道并重點(diǎn)監(jiān)測(cè)

針對(duì)除VPN 以外的特殊校外訪問(wèn)渠道，做好讀者使用導(dǎo)引和校外訪問(wèn)方式分流。利用專業(yè)知識(shí)對(duì)圖書館內(nèi)信息資源進(jìn)行整理、分類、匯總，在此基礎(chǔ)上做好信息資源的展示和宣傳，可在圖書館官網(wǎng)或微信公眾號(hào)上設(shè)立專題欄目，從讀者使用角度進(jìn)行各數(shù)據(jù)庫(kù)以及各種訪問(wèn)方式的說(shuō)明和推薦，指出可能遇到的問(wèn)題和解決方案，便于讀者自行選擇和使用[4]。除此之外，需要建立校外訪問(wèn)渠道的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)機(jī)制，通過(guò)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)了解各數(shù)據(jù)庫(kù)的各類訪問(wèn)渠道的使用情況，從而通過(guò)數(shù)據(jù)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并妥善處理，也能夠進(jìn)一步了解讀者的使用偏好，從而優(yōu)化校外訪問(wèn)渠道，同時(shí)為渠道拓展工作方向提供參考。

4.2 提升微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量

作為當(dāng)前形勢(shì)下高校圖書館最主要的信息發(fā)布與宣傳推廣平臺(tái)，提升微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的重要性不言而喻。高校圖書館應(yīng)結(jié)合本校、本館特色，深入調(diào)研和挖掘校內(nèi)師生的信息資源需求，提高原創(chuàng)性文章的信息價(jià)值，對(duì)公眾號(hào)推送內(nèi)容和質(zhì)量嚴(yán)格管控，同時(shí)加大對(duì)公眾號(hào)及小程序的開發(fā)力度以提供更多更好的快捷服務(wù)。在疫情防控常態(tài)化的背景下，未來(lái)越來(lái)越多的線下服務(wù)可同時(shí)開展線上服務(wù)，除了圖書館網(wǎng)站、郵箱、QQ 群等方式，微信公眾號(hào)也是一個(gè)很便捷的服務(wù)窗口，并且未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)微信公眾號(hào)作為宣傳推廣平臺(tái)的使用頻率都不會(huì)降低，高校圖書館應(yīng)充分利用微信公眾號(hào)來(lái)與用戶做好信息溝通與互動(dòng)，例如設(shè)置常見問(wèn)題的自動(dòng)回復(fù)、及時(shí)回復(fù)用戶留言、舉辦豐富的線上讀者活動(dòng)等。通過(guò)上述舉措來(lái)提升微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，能夠吸引更多讀者用戶，提升用戶使用黏性，更便捷地服務(wù)校內(nèi)師生。

4.3 加強(qiáng)協(xié)作共享意識(shí)

一方面，高校圖書館需廣泛開展與其他高校圖書館、各數(shù)據(jù)庫(kù)廠商、情報(bào)服務(wù)機(jī)構(gòu)以及各類圖書館聯(lián)盟等機(jī)構(gòu)之間的合作與交流，重視應(yīng)急服務(wù)方案的借鑒，減少重復(fù)性勞動(dòng)[5]。在當(dāng)前疫情防控常態(tài)化階段，不同高校圖書館和相關(guān)機(jī)構(gòu)之間具備充分的時(shí)間和條件開展溝通交流，實(shí)現(xiàn)互相借鑒服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、達(dá)成協(xié)作共享共識(shí)的目的。

另一方面，圖書館應(yīng)積極與學(xué)校其他部門溝通合作，例如研究生院、科研處、教務(wù)處、信網(wǎng)中心等，從師生的視角出發(fā)，根據(jù)需求共同應(yīng)對(duì)校外資源訪問(wèn)與線上教學(xué)等事宜，提升圖書館信息資源服務(wù)的影響力和服務(wù)效率，同時(shí)，也能夠從校內(nèi)其他部門處獲得技術(shù)支撐、需求定位、資金等多方面的支持。

4.4 進(jìn)一步提升服務(wù)意識(shí)

提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，就要從學(xué)生和老師需求角度出發(fā)，最大程度滿足師生的學(xué)習(xí)與科研需求，各高校圖書館仍具備一定的提升空間。從疫情防控常態(tài)化背景下的信息資源服務(wù)來(lái)說(shuō)，一方面，圖書館應(yīng)盡可能地實(shí)現(xiàn)所有信息資源服務(wù)均可通過(guò)線上完成，例如查收查引、科技查新、學(xué)科服務(wù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)、信息素養(yǎng)課堂與各類講座等，克服困難，創(chuàng)造條件使得各項(xiàng)服務(wù)的線上模式盡量流暢簡(jiǎn)便。另一方面，圖書館應(yīng)開辟渠道能夠?qū)崿F(xiàn)與每一位讀者進(jìn)行交流反饋，以人工智能助手的形式，通過(guò)微信平臺(tái)、圖書館網(wǎng)站、其他程序或應(yīng)用實(shí)現(xiàn)均可，并且將這種交流反饋渠道廣泛宣傳出去，讓學(xué)校師生廣泛知曉。高校圖書館也可通過(guò)定期調(diào)研深入了解校內(nèi)師生針對(duì)信息資源服務(wù)還有哪些疑惑和訴求，從而不斷提升服務(wù)水平，認(rèn)真聽取讀者意見和建議，提出整改方案并實(shí)施落地。

5 小結(jié)

疫情期間，各高校圖書館面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件都能夠積極響應(yīng)、迅速行動(dòng)，精準(zhǔn)周到地提供信息資源服務(wù)，保障各高校師生的遠(yuǎn)程訪問(wèn)需求。但是，也存在著校外訪問(wèn)多元化渠道缺乏信息整合、信息發(fā)布與宣傳工作不到位、協(xié)作共享意識(shí)薄弱、服務(wù)意識(shí)有待提升的問(wèn)題，目前，我國(guó)已處于疫情防控常態(tài)化階段，文章在充分總結(jié)各高校圖書館實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出信息資源服務(wù)能力提升策略，提升信息服務(wù)水平，更好地服務(wù)于校內(nèi)師生，為類似重大公共事件的應(yīng)急服務(wù)提供能力與經(jīng)驗(yàn)。