蔣劍 林孟波 李惠婷 黃范倩

醫(yī)療投訴是醫(yī)院不可避免的事件[1]，根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生健康委2019年發(fā)布的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》，醫(yī)療投訴是指患者就醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在的問題向醫(yī)療機(jī)構(gòu)反映情況，提出意見、建議或者訴求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查、處理和結(jié)果反饋的活動(dòng)[2]。作為一種潛在的、隱性的、實(shí)用的質(zhì)量管理工具和有價(jià)值信息的來源渠道[3]，近年來持續(xù)受到關(guān)注[4-5]。對(duì)于醫(yī)療投訴的研究大多是以某一地域、某一范圍、某一渠道的投訴或具有一定建院歷史的醫(yī)院作為研究對(duì)象[6-7]，對(duì)新開設(shè)和運(yùn)營(yíng)醫(yī)院的醫(yī)療投訴的研究則相對(duì)較少。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，由于沒有對(duì)醫(yī)療投訴給予足夠的重視，忽視了很多可能引起嚴(yán)重不良后果的投訴，這給醫(yī)院管理帶來巨大的挑戰(zhàn)[8-9]。本研究在征得醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)院質(zhì)量安全管理委員會(huì)同意后，對(duì)福建省立金山醫(yī)院開業(yè)5年間的醫(yī)療投訴進(jìn)行了分類整理和系統(tǒng)分析。

1 資料和方法

1.1 醫(yī)院概況

福建省立金山醫(yī)院建于2015年，為一所三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，地處福州市倉(cāng)山區(qū)金山新城，由福建省立醫(yī)院托管運(yùn)營(yíng)，為附近約40萬居民提供各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院擁有505張床位，醫(yī)院自2015年建成并投入運(yùn)營(yíng)以來的門診量、住院量和手術(shù)量等情況見表1。

表1 福建省立金山醫(yī)院2016年—2020年業(yè)務(wù)量情況

1.2 數(shù)據(jù)收集

福建省立金山醫(yī)院于2015年5月正式開業(yè)，鑒于開業(yè)前幾個(gè)月沒有系統(tǒng)管理醫(yī)療投訴工作，2015年的醫(yī)療投訴信息不完整，為了研究的科學(xué)性和對(duì)照的嚴(yán)謹(jǐn)性，在整理分析時(shí)，未將2015年的醫(yī)療投訴納入統(tǒng)計(jì)范疇。實(shí)際納入的數(shù)據(jù)為2016年1月至2020年12月的1 503起醫(yī)療投訴，這些數(shù)據(jù)分別來自院內(nèi)和院外。院內(nèi)主要是醫(yī)院醫(yī)務(wù)部門受理的投訴和服務(wù)中心接待的來訪、來電投訴登記資料；院外主要是行政管理部門轉(zhuǎn)辦的信訪投訴。所有可能涉及投訴人身份信息的相關(guān)數(shù)據(jù)均被刪除或隱藏，以保護(hù)投訴人的隱私。

1.3 統(tǒng)計(jì)分析

對(duì)投訴資料進(jìn)行整理和甄別，剔除無效投訴，包括無具體投訴對(duì)象、無具體投訴內(nèi)容、無具體投訴要求的22例，共整理有效投訴案例1 481例。

使用分層聚類方法，按照“同一患者同一問題的多次投訴統(tǒng)計(jì)為1次，1件投訴涉及多項(xiàng)內(nèi)容及多個(gè)投訴對(duì)象的則分別歸類”的原則，創(chuàng)建分析模型，按照投訴來源、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴科室、投訴對(duì)象、解決途徑等，對(duì)1 481起投訴案例進(jìn)行歸類分析，并進(jìn)行相應(yīng)的討論。

所有投訴信息根據(jù)歸類標(biāo)準(zhǔn)錄入Excel表格進(jìn)行梳理和比較，利用SPSS 25.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，采用百分比、分布態(tài)勢(shì)、線性關(guān)系、發(fā)展趨勢(shì)等統(tǒng)計(jì)圖表進(jìn)行描述，探討內(nèi)在規(guī)律，提出改進(jìn)建議。

2 結(jié)果

2.1 投訴途徑

通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，大部分醫(yī)療投訴來自行政管理部門轉(zhuǎn)辦的信訪資料，但是這個(gè)來源的醫(yī)療投訴數(shù)量呈逐年下降的趨勢(shì)；其次是來自服務(wù)中心接待的投訴，包括來電、來訪，數(shù)量逐年上升；醫(yī)務(wù)部門受理的投訴數(shù)量保持在較低水平且持續(xù)減少。5年來，醫(yī)院醫(yī)療投訴經(jīng)歷了上升—下降—上升的過程，每萬就診人次的醫(yī)療投訴發(fā)生為3 ～ 6件。最少的為2019年，投訴數(shù)量為3.2件/萬人；最高為2017年，投訴數(shù)量為5.28件/萬人。見表2。

表2 福建省立金山醫(yī)院2016年—2020年醫(yī)療投訴途徑（件）

2.2 投訴時(shí)間

在投訴時(shí)間分布方面，每年5月—9月是醫(yī)療投訴的高發(fā)期。按月統(tǒng)計(jì)：投訴量最多的是2020年5月，為41件；其次是2017年8月，為40件；投訴最少的月份是2020年11月，為11件。見圖1。

圖1 福建省立金山醫(yī)院5年間醫(yī)療投訴時(shí)間分布

2.3 投訴類別

參考借鑒國(guó)內(nèi)外對(duì)醫(yī)療投訴的分類研究[10-14]，結(jié)合醫(yī)院投訴情況，將醫(yī)療投訴分為7大類26項(xiàng)子類111項(xiàng)具體指標(biāo)，經(jīng)詳細(xì)分類后將不屬于這111項(xiàng)指標(biāo)的歸類到“其他”項(xiàng)目下。結(jié)果表明，醫(yī)療投訴主要集中在醫(yī)療流程、醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療人文和行政管理4個(gè)方面，在醫(yī)療產(chǎn)品和醫(yī)療文書2方面的投訴相對(duì)較少。見圖2。

圖2 福建省立金山醫(yī)院5年間醫(yī)療投訴分類

2.4 投訴的主要內(nèi)容

對(duì)1481件醫(yī)療投訴進(jìn)行二級(jí)子類和具體指標(biāo)分析，在醫(yī)療流程方面投訴主要是就診流程不合理、繁瑣，為208件，占63.2%。在醫(yī)療環(huán)境方面主要是反映醫(yī)院設(shè)施中停車場(chǎng)管理不合理，有127件，占45%；反映醫(yī)院飲食太差有155件，占55%。在醫(yī)療人文類中，醫(yī)患溝通不足的投訴有169件，占61%；投訴過度醫(yī)療有67件，占24.2%。在行政管理方面的投訴集中在人力資源配置方面，有137件，占65.6%，主要投訴內(nèi)容是門診出診人員安排不足、科室設(shè)置不全、醫(yī)療物品配備不完善等。在19件關(guān)于醫(yī)療產(chǎn)品方面的投訴中有16件都是與器械相關(guān)的，主要是質(zhì)量存在缺陷、使用不當(dāng)和標(biāo)識(shí)未按規(guī)定留存。在醫(yī)療文書管理中，主要是未及時(shí)書寫或未正規(guī)書寫/修改病案，有53件投訴，占81.5%。在醫(yī)療技術(shù)方面，則主要集中在對(duì)護(hù)理、用藥和手術(shù)/操作等方面的不滿意和投訴。具體見表3。

表3 福建省立金山醫(yī)院5年間醫(yī)療投訴內(nèi)容情況

2.5 投訴科室和對(duì)象

對(duì)投訴科室和對(duì)象的分析結(jié)果顯示，投訴發(fā)生較多的是臨床科室，其中門診、急診、兒科的投訴量占全院醫(yī)療投訴的50%以上，其次分別是外科、婦產(chǎn)科、內(nèi)科。同時(shí)，對(duì)后勤保障人員和醫(yī)院行政管理人員的投訴也有所上升。見圖3。

圖3 福建省立金山醫(yī)院5年間醫(yī)療投訴發(fā)生科室分布

在投訴對(duì)象中，醫(yī)生是被投訴的主體，在1 481件醫(yī)療投訴中有53%的投訴內(nèi)容均涉及到醫(yī)生，其次為后勤人員、護(hù)士、技師和行政管理人員。見圖4。

圖4 福建省立金山醫(yī)院5年間醫(yī)療投訴對(duì)象分布

2.6 投訴解決途徑

福建省立金山醫(yī)院5年間發(fā)生的1 481件醫(yī)療投訴，絕大部分都是通過信函、電話和院內(nèi)協(xié)商的方式得到了妥善的解決，少部分涉及到嚴(yán)重醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故的醫(yī)療投訴通過第三方調(diào)解和司法途徑解決。見表4。

表4 福建省立金山醫(yī)院5年間醫(yī)療投訴解決途徑（件）

3 討論

3.1 需暢通投訴流程并提高醫(yī)療投訴處置能力

研究所獲取的1 481起醫(yī)療投訴中，有911件的醫(yī)療投訴是來自于行政管理部門轉(zhuǎn)辦的信訪投訴，占了61.5%。雖然醫(yī)院建立了相對(duì)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的投訴受理程序，但是在實(shí)際工作中，患者對(duì)醫(yī)院接待受理醫(yī)療投訴的流程并不非常了解，往往選擇了相對(duì)較為容易的政府投訴熱線，這說明醫(yī)院現(xiàn)有的投訴受理機(jī)制尚不完善，投訴的渠道不夠通暢、便利，因此，應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)投訴管理，加大宣傳力度，優(yōu)化醫(yī)療投訴受理接待流程，便捷投訴渠道，建立監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，提高院內(nèi)投訴受理響應(yīng)效率。在任何時(shí)候都不能對(duì)醫(yī)療投訴掉以輕心，要采取恰當(dāng)、合適、妥善的方式和途徑處理醫(yī)療投訴，提升患者的體驗(yàn)感和獲得感[15-16]。

信函、電話雖然是解決醫(yī)療投訴的主要手段和途徑，但是在1 372起通過電話、信函的方式解決的投訴中，僅有5%左右的投訴是以正式信函方式回復(fù)，其余都是通過電話溝通的形式取得諒解。在我們對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和回顧時(shí)，發(fā)現(xiàn)通過院內(nèi)協(xié)商和第三方調(diào)解途徑解決的99件醫(yī)療投訴中，有47件是此前通過電話回復(fù)不滿意的，這部分患者認(rèn)為通過電話或信函的形式回復(fù)投訴，醫(yī)院沒有展開充分的對(duì)話和調(diào)查，沒有提供合適的解決方案，對(duì)其權(quán)利沒有給予足夠的重視和維護(hù)，導(dǎo)致投訴升級(jí)和惡化。此外，通過對(duì)投訴數(shù)據(jù)和解決途徑的分析還發(fā)現(xiàn)，在剔除的22例無效投訴和1 372起通過信函、電話途徑解決的投訴中有18%的患者投訴只是單純的抱怨和發(fā)泄不滿，并沒有提出具體訴求，只是在就診的過程中有不滿情緒，或者預(yù)期的需求未能得到滿足和特殊照顧，通過電話溝通，這部分人也基本對(duì)醫(yī)院的解釋表示滿意。因此，對(duì)這部分投訴，只需要用較少的時(shí)間進(jìn)行處理反饋，我們應(yīng)該將更多的精力投入到那些確實(shí)警示醫(yī)院質(zhì)量和安全方面存在缺陷和漏洞的醫(yī)療投訴上，尤其是會(huì)造成醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的不良事件，提高應(yīng)對(duì)這類醫(yī)療投訴的響應(yīng)效率和能力。

3.2 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)的同時(shí)可控制投訴量增長(zhǎng)

此前有報(bào)道認(rèn)為，醫(yī)療投訴數(shù)量與醫(yī)療業(yè)務(wù)量具有一定正相關(guān)性[17]，但在本研究中，這一相關(guān)性并不顯著。5年的實(shí)踐證明，這種關(guān)系通過采取切實(shí)可行的措施是可以控制甚至改變的。自2016年起，醫(yī)院就開始關(guān)注醫(yī)療投訴與業(yè)務(wù)量之間的關(guān)系，注重收集醫(yī)療投訴中暴露的缺陷和不足，結(jié)合醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)、質(zhì)量安全強(qiáng)化年、志愿者行動(dòng)等主題活動(dòng)，系統(tǒng)整改醫(yī)療缺陷、改善醫(yī)療流程、優(yōu)化醫(yī)療環(huán)節(jié)。自2018年開始，定期在全院通報(bào)和展示醫(yī)療投訴的情況，并組織學(xué)習(xí)和討論，使醫(yī)務(wù)人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)得到提升，積極提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，在醫(yī)療業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)的同時(shí)保證了醫(yī)療投訴的下降或是較低增幅。

3.3 通過投訴分析了解醫(yī)院短板以改進(jìn)工作質(zhì)量

在對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行7類11項(xiàng)子類的111條具體指標(biāo)的分層聚類分析之后，發(fā)現(xiàn)醫(yī)生、護(hù)士、技師是患者投訴的重點(diǎn)人群，臨床科室的門診、急診、兒科、婦產(chǎn)科等是患者投訴的重點(diǎn)部門，就診流程、醫(yī)務(wù)人員的溝通和態(tài)度是患者投訴的主要方面。但是，作為一家開業(yè)不久的醫(yī)院，人員和科室被投訴的重點(diǎn)在于醫(yī)務(wù)人員缺乏和科室設(shè)置不齊全方面。此外，在醫(yī)院設(shè)施設(shè)備以及飲食等方面也存在大量被投訴現(xiàn)象。

在提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷素養(yǎng)和溝通技巧、加強(qiáng)醫(yī)患溝通的同時(shí)，更要重視醫(yī)療資源的配備及后勤保障等配套設(shè)施的完善，為患者提供適宜、可及的醫(yī)療服務(wù)，營(yíng)造溫馨舒適的就診環(huán)境，以滿足患者需求。

總之，醫(yī)療投訴是一個(gè)有價(jià)值的信息來源，有助于發(fā)現(xiàn)醫(yī)院隱藏的短板和缺陷，為醫(yī)院質(zhì)量改進(jìn)和風(fēng)險(xiǎn)管理提供策略上的幫助和機(jī)會(huì)。建議新建醫(yī)院在開業(yè)前期，要更多地關(guān)注醫(yī)療資源和后勤保障方面的服務(wù)質(zhì)量，以患者需求為中心，完善各種醫(yī)療投訴的渠道，采取多種方式妥善處理醫(yī)療投訴，建立監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，提高應(yīng)對(duì)醫(yī)療投訴的時(shí)效性和反饋效率，加強(qiáng)與患者溝通、交流和對(duì)話，以改善患者就醫(yī)體驗(yàn)和增強(qiáng)其獲得感。