提質(zhì)增效 確保熱線接得通、幫得上、廣覆蓋

文 ｜ 團(tuán)浙江省委

團(tuán)浙江省委高度重視 12355 青少年服務(wù)臺建設(shè)工作，認(rèn)真落實團(tuán)中央相關(guān)反饋和要求，以接通率為突破口全面推動 12355 青少年服務(wù)臺提質(zhì)擴(kuò)面。截至2022年 11 月底，全省11個省、市級12355青少年服務(wù)臺累計接聽各類咨詢電話2.1萬個，其中 9個12355 青少年服務(wù)臺接通率穩(wěn)定在100%，切實幫助青少年解決“急難愁盼”問題，讓青少年實實在在地感受到黨的關(guān)懷和溫暖。

聚焦整改，確保熱線“接得通”

開展全面摸排梳理。2022年年初，團(tuán)省委對全省 12355 青少年服務(wù)臺人員配置、熱線設(shè)置、運作機制等進(jìn)行系統(tǒng)性排摸，梳理形成問題清單 12 項，如陣地意識和品牌意識不到位、共青團(tuán)屬性不凸顯、宣傳推廣力度不足等問題，并就清單內(nèi)容要求地市對照自查。

開展全面整改提升。召開專題工作調(diào)度會2次，明確留市撤縣原則，集中資源和精力做好市級臺。嚴(yán)格落實團(tuán)中央《12355青少年服務(wù)臺工作規(guī)范指南》，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強化過程管理，細(xì)化績效考評。新建浙江?。ㄅ_州）12355 青少年服務(wù)臺，由專門注冊成立的團(tuán)屬民非組織進(jìn)行運維，同時組建由全省1955名專家組成的服務(wù)隊伍，進(jìn)一步充實工作力量，以省域統(tǒng)籌、線上線下聯(lián)動方式，為青少年提供全天候服務(wù)。

開展全面抽查督查。引進(jìn)第三方機構(gòu)進(jìn)行不定期抽查8次、實地調(diào)研督察4次，通過抓好日常監(jiān)管，確保熱線“接得通”，全省熱線接聽率從不足 60%提升到 95%左右。

優(yōu)化機制，確保個案“幫得上”

強化考核引導(dǎo)。將 12355青少年服務(wù)臺運行情況融入浙江省平安建設(shè)工作格局，將青少年心理問題的發(fā)現(xiàn)、跟蹤及幫扶納入平安浙江考核，倒逼地市以心理健康個案為抓手，推動 12355 青少年服務(wù)臺提質(zhì)增效。

完善處置機制。建立個案全程跟蹤制度，對12355 青少年服務(wù)臺收集的權(quán)益典型個案，及時會商研判、聯(lián)動轉(zhuǎn)介，并由專業(yè)力量組團(tuán)干預(yù)，確保早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制、早解決，實現(xiàn)個案“幫得上”。2022年以來，團(tuán)浙江省委有效處置團(tuán)中央交辦個案2件，全省累計征集發(fā)布 94個心理健康干預(yù)典型案例，其中1個案例被《中國青年報》專訪并刊登，成功幫助一批青少年回歸正常學(xué)習(xí)生活。

關(guān)注疫情心理健康。在新冠疫情多發(fā)頻發(fā)的關(guān)鍵時期，啟動青少年心理健康陽光護(hù)航行動，加強涉疫心理咨詢服務(wù)，組織發(fā)動 600余名心理咨詢師、專業(yè)社工師作為志愿者，接聽熱線 9452 個，以咨詢解答、上門化解等方式處置青少年心理問題個案798 例。

圖 ｜ 浙江（杭州）12355青少年服務(wù)臺舉辦陽光成長心理健康主題活動，以面對面咨詢的形式為家長排憂解難

延伸鏈條，確保服務(wù)“廣覆蓋”

拓展線下渠道。將 12355組織服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向基層逐步延伸，縣（市、區(qū)）通過依托建站、獨立建站等形式成立“12355 青少年服務(wù)站”，嚴(yán)格落實就近服務(wù)原則，做到及時服務(wù)、跟蹤回訪、效果評估、歸檔結(jié)案全閉環(huán)。

優(yōu)化線上服務(wù)。設(shè)計開發(fā)“12355 青少年服務(wù)臺微信小程序”，全省青少年可通過微信小程序進(jìn)行線上咨詢，該程序也為亞運會預(yù)錄用志愿者提供專家預(yù)約、心理測評等服務(wù)。通過線上直播、網(wǎng)絡(luò)授課等方式，為青少年提供親情陪護(hù)、心理關(guān)愛等服務(wù)。如寧波市開設(shè)公益直播欄目“青愛”的寧波小孩，邀請心理專家做客直播間進(jìn)行宣傳直播，總流量超 50 萬人次。

強化數(shù)字賦能。開發(fā)“智護(hù)未來 陽光心航”數(shù)字化應(yīng)用，打造心理問題咨詢預(yù)約、危機干預(yù)“一鍵報警”、重點青少年心理幫扶、數(shù)據(jù)歸集分析和預(yù)警四大場景，目前已籌措開發(fā)經(jīng)費 200 萬元，并完成重點青少年群體心理幫扶場景開發(fā)。

下一步，團(tuán)浙江省委將繼續(xù)落實團(tuán)中央的要求，推動全省12355 青少年服務(wù)臺提質(zhì)增效。特別是要對標(biāo)區(qū)域中心關(guān)鍵指標(biāo)和流程規(guī)范，調(diào)整工作機制、增強力量配備、優(yōu)化工作流程、規(guī)范運行標(biāo)準(zhǔn)、加強經(jīng)費保障、完善監(jiān)管考核，確保在服務(wù)熱線接聽率、接聽力量、接聽質(zhì)量、服務(wù)效度上走在前列，爭取沖刺全國示范中心，增強浙江對全團(tuán)的貢獻(xiàn)度。