在“零距離”服務(wù)中提升青少年獲得感

文 ｜ 團(tuán)福建省委

2022年以來，團(tuán)福建省委認(rèn)真落實(shí)團(tuán)中央部署要求，圍繞心理和法律兩項(xiàng)核心業(yè)務(wù)制訂提升方案，并出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)新時(shí)代福建省12355青少年服務(wù)臺(tái)建設(shè)的實(shí)施意見》，扎實(shí)推動(dòng)12355規(guī)范化運(yùn)作、專業(yè)化服務(wù)、事業(yè)化發(fā)展，為青少年提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，力求打通服務(wù)青少年“最后一公里”。2022年以來，12355共接聽各類青少年咨詢?cè)V求11896通，其中心理咨詢問題3824通，法律咨詢問題211通，心理和法律熱線的咨詢量較2021年同期上升60.6%，開展線下的服務(wù)34場(chǎng)，服務(wù)各類青少年9584人次，處理的危機(jī)干預(yù)事件369場(chǎng)，跨省個(gè)案2例，上海內(nèi)蒙古各一例。

突出省域統(tǒng)籌，強(qiáng)化規(guī)范化運(yùn)作

深化“省級(jí)前臺(tái)、市級(jí)辦理、一體運(yùn)作”工作模式，實(shí)現(xiàn)資源集約化利用。

建立“12355+青少年事務(wù)社工機(jī)構(gòu)”雙向一體化服務(wù)機(jī)制。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)青少年事務(wù)社工機(jī)構(gòu)，鏈接青年社會(huì)組織資源，形成工作合力。比如，2022年6月，12355接到一名盲人學(xué)生來電求助“聽說撥打12355就能找到社工，能否安排一名社工下午帶他去火車站”后，及時(shí)協(xié)調(diào)專門幫助盲人的社會(huì)組織跟進(jìn)，準(zhǔn)時(shí)送到火車站交接給車站工作人員。

開展市級(jí)輪班機(jī)制。充分調(diào)動(dòng)市級(jí)相關(guān)心理服務(wù)資源，明確省臺(tái)一條心理專線由市級(jí)心理專業(yè)人員輪班負(fù)責(zé)，充實(shí)工作力量。

注重實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)。通過與高校合作共建、邀請(qǐng)專家督導(dǎo)、定期組織培訓(xùn)的方式提升12355心理危機(jī)干預(yù)能力。編寫《福建省新冠肺炎疫情防控青少年事務(wù)社會(huì)工作指引手冊(cè)（第二版）》，出版《市域社會(huì)治理現(xiàn)代化視角下福建省青少年社會(huì)工作案例》，為12355服務(wù)陣地參與疫情防控、開展個(gè)案服務(wù)等相關(guān)線下活動(dòng)提供示范和指導(dǎo)。

注重工作實(shí)效，提升專業(yè)化服務(wù)

助力疫情防控。通過“專職人員+志愿者”、“現(xiàn)場(chǎng)接聽+云座席”等方式，加強(qiáng)疫情防控期間工作力量保障。研發(fā)“疫情防控期間如何進(jìn)行有效親子陪伴”等相關(guān)課程，以“心理服務(wù)+課業(yè)輔導(dǎo)”的服務(wù)方式提供一攬子服務(wù)，累計(jì)為4000余名青少年和家長(zhǎng)答疑解惑。

助力中高考減壓。中高考期間，開通中高考減壓專線，開展“勇往直前，坦然應(yīng)考—12355來支招”中高考減壓服務(wù)直播活動(dòng)，約60萬人次觀看，并將直播內(nèi)容和現(xiàn)場(chǎng)答疑環(huán)節(jié)情況進(jìn)行二次宣傳。線下12355指導(dǎo)各設(shè)區(qū)市團(tuán)委組織開展形式多樣、內(nèi)容豐富的中高考減壓活動(dòng)587場(chǎng)，覆蓋青少年11萬余人。

建立分析報(bào)告機(jī)制。定期開展12355青少年服務(wù)臺(tái)情況分析，突出危機(jī)干預(yù)分析和典型案例梳理，為加強(qiáng)青少年心理健康服務(wù)工作提供建議和參考?！蛾P(guān)于2022年1—8月福建省12355青少年服務(wù)臺(tái)開展心理健康服務(wù)情況的報(bào)告》獲得省委常委、統(tǒng)戰(zhàn)部部長(zhǎng)王永禮的批示肯定，并要求把相關(guān)案例轉(zhuǎn)給相關(guān)部門。

統(tǒng)籌資源力量，推動(dòng)事業(yè)化發(fā)展

加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。強(qiáng)化與高校合作，建立福州大學(xué)、福建師范大學(xué)、福建醫(yī)科大學(xué)等高校心理學(xué)、社會(huì)工作專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)基地。福建師范大學(xué)聘任12355心理咨詢師為心理學(xué)學(xué)生講授《心理咨詢熱線實(shí)務(wù)》，并將具備心理咨詢熱線實(shí)務(wù)能力的學(xué)生納入12355心理服務(wù)志愿者隊(duì)伍。邀請(qǐng)心理、社工專業(yè)領(lǐng)域?qū)＜?，定期組織12355志愿者培訓(xùn)，提升12355工作人員專業(yè)服務(wù)水平，同時(shí)注重對(duì)他們的心理關(guān)照，幫助釋放工作壓力，為更好服務(wù)青少年加油賦能。

圖 ｜ 福建省12355專職咨詢師接聽心理咨詢熱線

強(qiáng)化經(jīng)費(fèi)保障。2022年年初團(tuán)省委安排80萬工作經(jīng)費(fèi)，年中向財(cái)政廳申請(qǐng)追加85萬元財(cái)政經(jīng)費(fèi)支持，增配12355專職心理咨詢師，優(yōu)化12355辦公環(huán)境，提升12355軟硬件建設(shè)。圍繞“團(tuán)組織管理+機(jī)構(gòu)運(yùn)作+基金支持”的社會(huì)化發(fā)展方向，結(jié)合福建省希望工程實(shí)施30周年，發(fā)起青少年“心”健康守護(hù)行動(dòng)項(xiàng)目，為12355發(fā)展壯大提供經(jīng)費(fèi)保障。

下一步，團(tuán)福建省委將按照全國“12355區(qū)域中心”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，在打造12355工作品牌、探索社會(huì)化發(fā)展等方面下功夫，切實(shí)提升12355專業(yè)化服務(wù)水平，推動(dòng)新時(shí)代福建省12355青少年服務(wù)臺(tái)建設(shè)邁向更高的臺(tái)階。