王沾瑛

（太原市熱力集團有限責任公司第三供熱分公司，山西太原 030000）

0 引言

在社會發(fā)展過程中，行業(yè)競爭力越來越大，在供熱行業(yè)，消費者關注供熱服務質量。為增強市場競爭力，企業(yè)應轉變傳統(tǒng)服務理念，提高優(yōu)質服務水平，在提高供暖設備管理和供暖服務質量水平基礎上，保障客戶利益和社會利益統(tǒng)一實現(xiàn)，推動供熱行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。職工擁有服務意識，提高職業(yè)道德水平，屬于新時代精神文明的重要內容。

1 供暖設備管理的內容

1.1 熱力站設備出現(xiàn)的故障

熱力站指根據(jù)熱網和客戶需求，采用合理的連接方式，轉換熱介質種類，是集中計量供給熱用戶熱量的場所。集中供熱系統(tǒng)的熱力站向一個或多個街區(qū)分配熱能，包括換熱設備、分配閥門、測量儀表和水泵等儀器，熱水供應用戶與熱水網路通過水—水熱交換器進行熱交換，連接方式是間接連接，溫度調節(jié)器依據(jù)客戶的供水溫度要求調節(jié)進入循環(huán)環(huán)路的水量[1]。熱力站設備在運行過程中存在部分問題，如循環(huán)泵關聯(lián)問題、板式轉換器故障、鈉離子交換器故障等，針對不同類型的故障，需要采取不同措施。

（1）循環(huán)泵故障。循環(huán)泵容易出現(xiàn)水泵不出水、雜音震動、電機發(fā)熱和漏水等問題。循環(huán)泵在供熱運行開始注水時，排氣閥處于緊密關閉狀態(tài)，沒有及時排氣，吸入管路局部高點處存氣，影響水泵出水，在吸入管部分，軟管連接部分螺絲松動，密封性不好，出現(xiàn)漏氣問題，水泵不出水。循環(huán)泵電機超載發(fā)熱運行，上軸承損壞，內部出現(xiàn)鈍器敲擊聲音和顫動聲音，出現(xiàn)雜音震動問題。循環(huán)泵電機電壓較低、軸承損壞、設備超負荷運行，電機外殼溫度較高，出現(xiàn)雜音。部分循環(huán)泵比較陳舊，磨損程度較嚴重，橡膠部件出現(xiàn)老化損壞問題，水泵出現(xiàn)漏水問題。在并聯(lián)運行狀態(tài)下，循環(huán)泵轉速不同、電流具有差異性，造成水泵啟動閥門時不能完全打開問題，出口阻力較大，循環(huán)泵運行不同步。針對循環(huán)泵故障，施工人員打開排氣閥排盡空氣，擰緊螺母，更換水泵軸承，關小出口閥門，調整電機電壓，定時通風，散發(fā)熱量，保證電機處于恒溫狀態(tài)。更換水泵機械密封，檢查橡膠元件，避免機封表面被劃傷。根據(jù)實際情況調整變頻器，使水泵同步運行，定期維護設備，使設備停止運行，再次重新啟動水泵，轉變水泵疲勞狀態(tài)。

（2）板式轉換器故障。在熱流體出口溫度高于冷流口出口溫度情況下，壓降較大，換熱效果較差，水處理不達標，在較長時間后，換熱器出現(xiàn)積垢問題，構成附加導熱熱阻，影響傳熱效果，在轉熱器運行過程中，夾緊尺寸不到位，主封面粘有雜質顆粒，出現(xiàn)密封性較差問題，造成滲漏情況。為解決板式轉換器結垢問題，施工人員需要加大水質檢測力度，嚴格進行水質管理工作，拆除換熱器清洗板片，用軟刷輕刷結垢，用清水進行清洗。為避免板片密封墊出現(xiàn)疲勞、老化等問題，施工人員減少密封墊更換次數(shù)，防止板式轉換器滲漏。

1.2 室外供熱熱網

室外供熱熱網敷設方式包括架空敷設和埋地敷設兩種形式，埋地敷設被分為通風地溝、半通風地溝、不通風地溝和直接埋地，施工人員應用供回水管道、伸縮器等設備完成敷設任務。

1.3 室內供暖系統(tǒng)

室內供暖系統(tǒng)屬于供暖設備重要管理內容，包含室內供回水管道、排氣閥、伸縮器閥件、散熱設備和室內地溝等板塊。室內供回水管道用于回水，排氣閥是排氣裝置，避免氣體堆積，發(fā)生故障，伸縮器閥件用于調節(jié)管道長度，在各個部件相互合作基礎上，供暖設備可以發(fā)揮實際作用。

2 供暖設備管理及供暖服務問題

2.1 職工素質水平參差不齊

職工缺乏憂患意識，擁有消極怠工心理，對于工作沒有危機意識，不考慮發(fā)展情景，難以提高素質水平。職工競爭意識淡薄，當企業(yè)改革時，職工薪酬水平提高，職工希望通過改革提高工資水平，部分職工留在企業(yè)時間較久，依靠漲底薪方式獲得薪酬，影響工作效率[2]。部分職工受教育程度較低，創(chuàng)新意識不足，思想觀念較落后，專業(yè)能力較差，客戶問題難以得到解決。大部分職工認為企業(yè)發(fā)展主要依靠管理層，與自己工作情況關聯(lián)程度較低，思想認識不到位，不利于企業(yè)發(fā)展。企業(yè)不提供培訓，不能提升職工工作能力，供暖服務水平較差。

2.2 設備老化較嚴重

供暖設備老化問題比較嚴重，影響設備運行效果。系統(tǒng)管網老化、損壞、腐蝕等問題，大量陳舊設備堆積，企業(yè)將其全部置換，需要增加大比例成本，在不置換情況下，陳舊設備落后，跟不上經濟社會發(fā)展步伐，無法達到安全優(yōu)質工作目標，供暖工作受到不良影響。近些年，供暖運行成本計劃被大幅壓縮，設備檢修費用壓力較大，社會對供暖服務擁有較高要求，設備整治工作沒有落實到位，管理層思想負擔過重，管理方向不精準，設備問題難以得到解決。

2.3 管理制度落實不到位

管理制度支撐企業(yè)正常運行，是職工工作標準，在工作過程中，存在管理制度落實不到位問題。在經濟社會模式改變背景下，企業(yè)開始盲目改革，創(chuàng)新管理制度，與企業(yè)實際工作狀態(tài)存在碰撞，企業(yè)管理工作存在矛盾，經營能力降低，內部力量虛弱，企業(yè)發(fā)展受到阻礙[3]。管理層忽視管理責任，不關注規(guī)章制度，制度執(zhí)行缺少嚴肅性和系統(tǒng)性，管理工作落實不到位，作業(yè)質量水平較低，勞動效率較低，安全隱患較多。職工按照自己的想法完成工作任務，管理層不能統(tǒng)一工作流程，整治工作落實情況較差。

2.4 缺乏統(tǒng)一收費標準

在企業(yè)工作中，供熱熱源和供熱效率存在差異性，供熱成本不同。企業(yè)將供熱服務定為一個商品類型，利用出售供熱服務提高利益水平。在不同地區(qū)，消費觀念和消費水平不一樣，供熱服務價格具有差別，經濟市場沒有建立合理的供熱價格體制，供熱市場缺乏統(tǒng)一性。供熱企業(yè)和客戶之間出現(xiàn)信息不對稱問題，供熱企業(yè)認為供熱價格較低，政府補貼難以支撐企業(yè)正常運轉，企業(yè)虧損較嚴重，客戶認為供熱價格較高，供熱服務水平和供熱價格不匹配，對供熱企業(yè)出現(xiàn)不滿意態(tài)度，給整個供熱行業(yè)帶來不良影響。

3 供暖設備管理及供暖服務質量的提升策略

3.1 加強職工教育訓練

企業(yè)重視職工力量，增加職工教育訓練項目，以企業(yè)實際將發(fā)展狀為基礎，滿足職工學習需求，從根本工作中解決服務水平較低問題。企業(yè)為職工制訂培訓計劃，提供培訓機會，以職工實際情況為基礎，設置不同發(fā)展目標，為引起職工對培訓計劃的重視，培訓結果與薪酬制度掛鉤，引導職工不斷學習創(chuàng)新知識，豐富技術結構，提高素質水平，成為創(chuàng)新性人才。企業(yè)優(yōu)化招聘制度，引進信息技術，應聘人員相關特征和崗位相匹配，在確定應聘人員工作能力和素質情況下，為職工安排合適工作崗位。一方面，在合適的工作崗位上，職工的工作熱情得到激發(fā)，更加熱愛工作。另一方面，職工在工作過程中不斷提升能力，改善工作現(xiàn)狀，提高工作水平。

3.2 落實創(chuàng)新工作

在時代發(fā)展進程中，創(chuàng)新工作適應時代發(fā)展速度，滿足時代發(fā)展需求。在展開創(chuàng)新工作之前，管理層確定企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，以此為基礎，設定切實可行的發(fā)展目標，制定實際創(chuàng)新計劃。管理層關注觀念創(chuàng)新，學習創(chuàng)新知識，引進創(chuàng)新技術，將創(chuàng)新理念融入企業(yè)文化中，完善創(chuàng)新流程，引導職工擁有創(chuàng)新意識，增強工作能力，促進企業(yè)良好運行。管理層發(fā)揮管理作用，重視管理創(chuàng)新，使管理創(chuàng)新融入整個生產、服務流程，形成企業(yè)特色文化，增強凝聚力。管理層引入創(chuàng)新性技術，培養(yǎng)專業(yè)人才，完成設備創(chuàng)新任務，符合時代發(fā)展要求。

3.3 健全管理制度

管理層重視管理制度，形成統(tǒng)一工作流程，規(guī)范職工工作行為，提高服務水平[4]。管理層以現(xiàn)代企業(yè)制度將要求為標準，完善企業(yè)各項管理制度，保證企業(yè)各項工作有章可循，職工將擁有工作責任，當出現(xiàn)問題時，管理層及時找到相關責任人員，加快問題處理速度，全面提升企業(yè)管理水平。管理層堅持公平、公正、公開原則，賞罰分明，針對有貢獻的職工，進行嘉賞，針對工作出現(xiàn)嚴重問題的職工，進行懲罰，一視同仁，為職工創(chuàng)造公平工作氛圍。管理層重視標準化管理工作，確定工作流程和工作標準，重視成本管理工作內容，以提高供熱服務水平為目的，實現(xiàn)科學管理目標。管理層建立質量責任體系，強化職工責任意識，增強職工緊迫感，按時完成工作任務。

3.4 妥善處理收費標準

企業(yè)妥善處理收費標準，提高企業(yè)效益水平，向職工傳播客戶至上工作原則。在實際工作過程中，職工統(tǒng)一工作流程，尊重客戶建議，發(fā)揮個人服務優(yōu)勢，分析客戶，根據(jù)客戶差異性定制服務方案，提供特色化服務，增強客戶滿意度。職工與企業(yè)形成命運共同體，重視職工服務工作，心系企業(yè)存亡，完善服務流程，為企業(yè)發(fā)展提供便利條件[5]。針對客戶欠費問題，根據(jù)實際情況，采取不同措施，面對惡意欠費的客戶，停止提供服務，利用法律的武器維護企業(yè)經營利益。企業(yè)加大監(jiān)管力度，組織職工進行核查，客戶按照正常規(guī)定補交費用，滿足企業(yè)正常運營需求，為開展優(yōu)質服務創(chuàng)造條件。

3.5 全面提高供熱系統(tǒng)經濟性

隨著供熱用戶和供熱系統(tǒng)規(guī)模逐漸被擴大，企業(yè)難以滿足部分客戶供暖需求，供暖成本越來越高。企業(yè)根據(jù)現(xiàn)狀調整設施方案，創(chuàng)新供熱技術，引進供熱設備。企業(yè)對熱網進行合理布局，提高熱管網利用效率，創(chuàng)建適用的熱源輸送系統(tǒng)和控制系統(tǒng)，針對供熱系統(tǒng)缺陷，選擇科學合理的改造方案，制定周密的計劃，達到彌補不足目的[6]。面對部分樓房比較陳舊的情況，客戶供熱設施和供熱管網比較老化，企業(yè)搜集相關資料，技術人員前往現(xiàn)場勘探，準確了解用戶實際問題，優(yōu)化服務環(huán)節(jié)，合理解決低溫區(qū)問題。為優(yōu)化成本配置，計算最佳投用調峰熱源時段，以保障嚴寒期用戶的用熱需求。

3.6 抓住關鍵環(huán)節(jié)

熱電廠參數(shù)及熱力站設備的運行調節(jié)管理是關鍵環(huán)節(jié)，管理層引導職工正確操作運行流程，保證設備在運行過程中可以發(fā)揮實際作用。在設備運行過程中，職工關注供熱量、運行臺數(shù)、負荷率和循環(huán)流量等指標，根據(jù)循環(huán)流量及運行溫度控制其供應量，為客戶接收到充足熱量提供保障[7]。部分客戶供暖出現(xiàn)漏水、腐蝕等情況，企業(yè)加強巡檢，控制系統(tǒng)失水量，定期進行反饋，提高系統(tǒng)運行效率。

3.7 強化生產過程管理

企業(yè)重視生產過程管理，提高運行水平。在提供供熱服務時，以應供熱量和能量消耗為基礎，結合實際情況，調整供熱量，重新分配能量損耗。在供熱設備運行過程中，職工調整油水、密封等狀態(tài)，觀察設備運行情況，形成報告，在發(fā)現(xiàn)問題時，及時向上級部門報告，統(tǒng)一調節(jié)方式，降低運行人員調節(jié)難度，提高系統(tǒng)運行效率[8]。

4 結語

綜上所述，在城市服務內容中，供暖服務屬于重要項目，供暖企業(yè)改革供暖方式，提高供暖水平，解決供暖問題。針對企業(yè)供暖問題，職工提高素質水平，增強專業(yè)能力，擁有責任意識，耐心幫助客戶解決問題，增強客戶黏性，管理層創(chuàng)新管理制度，確定統(tǒng)一管理流程，引進新型技術，解決設備落后問題，定期維護設備，使供暖設備安全運行。職工去往供暖現(xiàn)場，了解供暖問題，形成實踐報告，將問題解決方案落實在實處，提高服務水平。