吳冰：心有大愛，調(diào)解事業(yè)一路繁花

文/圖|金明

“我熱愛調(diào)解工作，每次看到雙方當(dāng)事人矛盾化解、冰釋前嫌，我打心眼里感到欣慰，這是發(fā)揮余熱、實現(xiàn)人生價值的追求和體現(xiàn)。”徐州市“新時代政法先進典型·最美調(diào)解員”吳冰如是說。

“一線”矛盾，要有“一流”調(diào)解

吳冰退休前，在徐州市鼓樓區(qū)人民政府法制辦公室工作，有著豐富的工作經(jīng)驗和較強的法治意識。自2016 年入駐鼓樓區(qū)王陵派出所從事調(diào)解工作以來，她以“矛盾不上交、平安不出事、服務(wù)不缺位”為工作目標(biāo)，積極踐行和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，以匠心精神專注做好調(diào)解工作?！耙豢滩恍傅?、一點不馬虎。”她說，“把一個個‘死結(jié)’變成‘活扣’，心有大愛，調(diào)解事業(yè)一路繁花?！?/p>

王陵派出所位于徐州市主城區(qū)，轄區(qū)群眾經(jīng)商辦企業(yè)者多，街坊老鄰居多，外來務(wù)工人員多，法律維權(quán)意識普遍較強，對案件調(diào)解質(zhì)量要求高，但各類矛盾糾紛層出不窮。同時，由于地理位置特殊，矛盾糾紛有“突發(fā)、復(fù)雜、影響大”的特點，因此，駐王陵派出所調(diào)解工作室成為展示徐州市司法公平正義的一個重要窗口。

2020 年7 月5 日上午，轄區(qū)一大型建筑工地突發(fā)群體聚集事件，原因是一位農(nóng)民工意外摔傷腰椎住院后，包工頭以賠償醫(yī)藥費為借口，支取總承包商20 萬元工程款后潛逃。傷者家屬和工友因此情緒失控，便聚集在工地上討要說法，現(xiàn)場非?；靵y。接警后，吳冰會同民警立即趕到現(xiàn)場，穩(wěn)控局面后，當(dāng)即開展調(diào)解。

“穩(wěn)控是前提，調(diào)解是手段，解決問題才是平息事件的目的?！眳潜潞蠡貞洠半m然事發(fā)突然，但我在現(xiàn)場不受混亂局面的影響，始終保持清醒頭腦，抓住主要矛盾?！眳潜鶓{借調(diào)解工作經(jīng)驗，很快梳理出事件的矛盾點，清晰地知道了工人的合理訴求，迅速聯(lián)系上總承包商，以法律為依據(jù)，講明事件性質(zhì)，闡明責(zé)任利害，在“業(yè)務(wù)可以外包，責(zé)任不能外包，一切管理違法都要承擔(dān)嚴重后果”的政策“攻心下”，總承包商認識到問題的嚴重性，積極參與到雙方調(diào)解中來。經(jīng)過耐心細致的調(diào)解，雙方均對吳冰提出的3 點調(diào)解方案予以認可，最終達成一致意見，這起群體性事件得到圓滿解決。事后，工地工友和受傷民工家人以感激之情，給吳冰送來“秉公執(zhí)法 為民解難”的錦旗。

“我在辦理調(diào)解工作中，不以事件大小為尺度，而是以調(diào)解雙方的滿意度及事件解決的實際效果作為標(biāo)準(zhǔn)，這既是調(diào)解員的職責(zé)，也是我的責(zé)任?！眳潜f。

2021 年4 月，某小區(qū)兩家殯葬品經(jīng)營店主因爭搶生意大打出手，后經(jīng)調(diào)解達成協(xié)議。調(diào)解工作雖然結(jié)束，但細心的吳冰發(fā)現(xiàn)，協(xié)議中一方的花圈等殯葬品需要在事發(fā)現(xiàn)場移交。為保障調(diào)解協(xié)議后續(xù)順利履行，不留尾巴，她和同事及時趕到小區(qū)回訪，現(xiàn)場督促辦理，避免了節(jié)外生枝，當(dāng)事人非常滿意。

把“冰點”糾紛，調(diào)解出“情感”溫度

俗話說“清官難斷家務(wù)事”。在基層調(diào)解工作中，吳冰始終牢記“人民調(diào)解為人民”的目標(biāo)，讓“劍拔弩張”轉(zhuǎn)化為“風(fēng)平浪靜”。她謙虛地說：“沒有秘訣，就是在調(diào)解時，把當(dāng)事雙方視為親人，既要站在公正立場上一碗水端平，又要運用好法律賦予的權(quán)利依法辦事，以理服人，用心用情感化對方，把‘冰點’糾紛，調(diào)解出‘情感’溫度，化干戈為玉帛?！?/p>

2022 年1 月15 日，接警民警將一家5人帶到調(diào)解室。“當(dāng)時，母親韓某和4 位子女面無表情，不吵不鬧?！眳潜榻B，看著這家人的態(tài)度，吳冰深感矛盾復(fù)雜。為緩和氣氛，她以女性特有的溫柔慢慢勸解引導(dǎo)，耐心詢問，仔細了解情況。原來韓某丈夫去世后，兒子楊某提出，其父的身份證、死亡證明、房產(chǎn)證等都在他手中，如果不能將母親現(xiàn)有住房過戶到自己名下，就不辦理20余萬元撫恤金手續(xù)。為此，家人間意見不一，各不相讓，致使母子之間、兄妹之間產(chǎn)生矛盾，一拖一年。而這次因為楊某想強行變更房產(chǎn)，家人便選擇了報警。

問題的癥結(jié)清楚了，吳冰也了解到其家庭成員都有穩(wěn)定的收入，便以“背靠背”的方式開始調(diào)解?！罢{(diào)解的過程是艱苦的，讓陷于矛盾之中的當(dāng)事人都弄清事理，并接受與自己不一致，哪怕是一點點不同的意見太難了。”吳冰感嘆。為解開這家人的矛盾疙瘩，她耐心地釋法析理，不厭其煩地做好每個人的思想工作。“財產(chǎn)繼承有法可依，親人感情無法用金錢來衡量”，調(diào)解中，吳冰公正公平地對待每個當(dāng)事人的訴求，在她的感化下，楊某的工作首先做通了，他決定放棄過戶父母房屋的想法。接著，吳冰趁熱打鐵，勸解當(dāng)事人互諒互讓，一家人終于達成和解協(xié)議。

春風(fēng)總為化雪來。“雖然調(diào)解一波三折，但是我始終堅持讓當(dāng)事人從對方的角度考慮問題，不能讓冰冷的錢，給親情降了溫。同時又闡明相關(guān)法律的嚴肅性和約束性，調(diào)解終于取得了突破?！眳潜N心的說服、親情般的勸解、清晰的釋法，給這個看似已經(jīng)是“水火不容”的家庭，帶來了“破鏡重圓”。3 個月后，吳冰對韓某回訪，老人流著眼淚握著吳冰的手說：“多虧你的調(diào)解，不然我們這個家就散了?！?/p>

一名外地個體老板與轄區(qū)某信貸公司業(yè)務(wù)沒有達成一致，僅因200 元車旅費而大打出手。吳冰敏銳地發(fā)現(xiàn)雙方在業(yè)務(wù)洽談中的瑕疵，不偏不倚，一語中的，讓雙方在理解的基礎(chǔ)上均承擔(dān)一些費用，化解了矛盾。這位外地老板由衷贊嘆：“你不愧是特級調(diào)解員，不僅讓人心服口服，也讓我感受到了司法的力量和溫暖。”

以“不變”的責(zé)任，解決“變化”的問題

“在人民調(diào)解員的崗位上，我始終不忘初心，以人為本，不斷探索新情況，解決新問題?！眳潜选白兣c不變”有機融入到“一案一議”中，使許多新的矛盾糾紛迎刃而解。

2021年，一起房屋出租糾紛引起吳冰高度重視。2019 年8 月，業(yè)主宋某把房屋出租給鄭某用作其員工居所。2020 年2 月，鄭某以疫情為由開始拖欠租金，宋某多次催收無果，無奈之下“官司”打到了派出所?！懊芤欢ㄒ鉀Q，但不能隨意曲解政策，更不能以此為借口引發(fā)社會矛盾?！眳潜钊胩骄渴录木売桑趫猿忠苑蔀闇?zhǔn)繩的前提下，向當(dāng)事人仔細解讀疫情防控政策，“減免租金政策只是適用國有（公有）資產(chǎn)，私有資產(chǎn)只能具體情況具體協(xié)商，同時租賃方對解除合同還要負責(zé)舉證，決不能用‘誤解’作為解決問題的辦法。”鄭某的思想通了，吳冰又去做房東宋某的工作，最終雙方握手言和。

“積極應(yīng)對新冠肺炎疫情引發(fā)的生產(chǎn)經(jīng)營、金融借貸、租賃合同等矛盾糾紛，決不能等閑視之，這既是職責(zé)，又事關(guān)社會穩(wěn)定的大局。”吳冰說。

吳冰參與新冠肺炎疫情防控

2021 年10 月22 日，吳冰又調(diào)解了一起因疫情防控引發(fā)的典型的醫(yī)患矛盾。居民楊某80 多歲的老母親連續(xù)發(fā)熱3 天，到轄區(qū)某大醫(yī)院門診掛內(nèi)科號后想直接就診。醫(yī)生曹某根據(jù)疫情防控規(guī)定，要求楊某先帶母親去發(fā)熱門診，但楊某堅持不從。醫(yī)生曹某隨即聯(lián)系發(fā)熱門診，進行應(yīng)急處置。接診程序既符合醫(yī)院規(guī)定，又充分考慮到了老人的實際。在這種情況下，楊某還情緒激動地推搡醫(yī)生曹某，致曹某眼鏡滑落損壞，在醫(yī)院引起很壞的影響?！霸卺t(yī)生按照防疫規(guī)定處置問題、符合流程規(guī)范的前提下，沖動和無理取鬧，就要承擔(dān)嚴重的法律后果?！苯影负螅瑓潜谧稣{(diào)解的過程中，嚴肅批評了楊某的錯誤行為，使其認識到問題的嚴重性，當(dāng)即多次向醫(yī)生曹某誠懇地賠禮道歉，并表示在其母親治療期間，一定遵守醫(yī)院的各項規(guī)定，楊某的態(tài)度得到了醫(yī)院和醫(yī)生曹某的諒解，一起敏感時期敏感糾紛順利調(diào)解成功。

吳冰（左二）深入街巷了解民情

吳冰充分發(fā)揮人民調(diào)解員的作用，努力將矛盾化解在訴前、消除在萌芽狀態(tài)，有效化解社會風(fēng)險隱患。她充分發(fā)揮高級調(diào)解員的骨干帶頭作用，帶領(lǐng)調(diào)解員認真學(xué)習(xí)人民調(diào)解工作相關(guān)法律法規(guī)，及時更新知識儲備，研究探討《中華人民共和國民法典》等新出臺的法律法規(guī)，用于指導(dǎo)調(diào)解工作實際，使得轄區(qū)大量治安及民事糾紛和訴訟案件以調(diào)解協(xié)議方式結(jié)案，大量矛盾糾紛和信訪事項化解在萌芽階段。

吳冰在日常調(diào)解工作中還十分注重把依法調(diào)解與法治宣傳有機結(jié)合起來。在調(diào)解中，她用豐富的語言和深入淺出的法律解釋，把每一場調(diào)解都當(dāng)成一堂普法教育課，讓更多的當(dāng)事人從中學(xué)會分析、冷靜、寬容、諒解、守法，切實感受人民調(diào)解文化的內(nèi)在魅力和獨特優(yōu)勢。

她還積極走進校園、社區(qū)，為基層群眾和學(xué)生開展普法宣傳。2020 年9 月，正值徐州五中開學(xué)季，吳冰利用高一年級新生軍訓(xùn)的時間，給他們講解《未成年人保護法》，讓剛剛步入青春期的莘莘學(xué)子自覺依法規(guī)范言行，遇到情況能夠依法保護自己的合法權(quán)益，受到學(xué)生和老師的歡迎和好評。

調(diào)解員的每次小調(diào)解，換來的是群眾的大幸福。吳冰始終保持為民服務(wù)的赤子之心，成功調(diào)解了各類民事糾紛案1500 余起，接待當(dāng)事人2600 余人，調(diào)解成功率98%以上，涉案總值1000 余萬元，調(diào)解協(xié)議履行率99%。她以一顆“磨煉方成大器”的“工匠之心”開展調(diào)解，使得轄區(qū)大量治安及民事糾紛警情和訴訟案件以調(diào)解協(xié)議方式了結(jié)；她以“微弱燭光自身燃，照亮人間一片光”的情懷，為創(chuàng)建和諧社會積極發(fā)揮余熱。