彭輝麗

［摘要］隨著全媒體時(shí)代的到來，眾多高校出版社通過建設(shè)資源服務(wù)平臺、打造輕量化產(chǎn)品、關(guān)注用戶體驗(yàn)感知等一系列實(shí)踐探索，積極推進(jìn)出版社業(yè)務(wù)從知識傳播向知識服務(wù)轉(zhuǎn)型。但是，高校出版社知識服務(wù)轉(zhuǎn)型進(jìn)程中，存在諸多問題，如全媒體理念落實(shí)不到位、全流程服務(wù)機(jī)制不完善、全方位要素保障不扎實(shí)等。因此，高校出版社應(yīng)當(dāng)通過主動跨界，多渠道拓展資源；加強(qiáng)研發(fā)，多平臺優(yōu)化服務(wù)；管理重構(gòu)，多路徑夯實(shí)保障，以促進(jìn)知識服務(wù)業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

［關(guān)鍵詞］高校出版社；知識服務(wù)；全媒體；知識傳播

全媒體時(shí)代，各類出版機(jī)構(gòu)紛紛探索從知識傳播向知識服務(wù)轉(zhuǎn)型的發(fā)展模式，但高校出版社受體制影響，在知識服務(wù)轉(zhuǎn)型方面的探索落后于市場化出版服務(wù)商。2015年３月，原國家新聞出版廣電總局啟動“專業(yè)數(shù)字內(nèi)容資源知識服務(wù)模式試點(diǎn)工作”，旨在通過數(shù)字資源內(nèi)容整合，搭建完善的知識服務(wù)體系，在首批試點(diǎn)的28家出版社中，只有哈爾濱工業(yè)大學(xué)出版社、天津大學(xué)出版社等4家高校出版社入圍。但是，作為社會知識服務(wù)和教育高質(zhì)量發(fā)展的重要主體，高校出版社積極推進(jìn)知識服務(wù)轉(zhuǎn)型，是其高質(zhì)量發(fā)展的應(yīng)然選擇。高校出版社在知識資源積累和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建等方面具有鮮明優(yōu)勢，在強(qiáng)大的資源優(yōu)勢和專業(yè)智庫的支撐下，高校出版社應(yīng)該抓住新一代信息技術(shù)發(fā)展機(jī)遇，通過推進(jìn)數(shù)字化、精準(zhǔn)化知識服務(wù)轉(zhuǎn)型，以保證其在未來的市場競爭中掌握主動權(quán)，形成強(qiáng)大的管理與服務(wù)競爭力。

一、全媒體時(shí)代高校出版社知識服務(wù)轉(zhuǎn)型探索

（一）建設(shè)資源服務(wù)平臺

在長期的發(fā)展過程中，高校出版社積累了大量資源，但在傳統(tǒng)出版過程中，其資源僅應(yīng)用在印刷出版層面。全媒體時(shí)代，一些高校出版社開始對資源進(jìn)行數(shù)字化集成，通過建設(shè)資源服務(wù)平臺，深挖資源價(jià)值，以期為用戶提供專業(yè)領(lǐng)域知識服務(wù)。目前，這類資源服務(wù)平臺主要有兩大類。一類是以高校專業(yè)課程、精品微課、電子教材等為特色打造的線上教育教學(xué)平臺。這類平臺旨在為高校師生提供高效的教學(xué)資源服務(wù)，如清華大學(xué)出版社打造的“文泉課堂”，通過整合該社所出版的各學(xué)科教材、多媒體附件、課件等2萬余種資源，為教師教學(xué)、學(xué)生學(xué)習(xí)提供了資源保障。另一類是專業(yè)領(lǐng)域的學(xué)術(shù)型知識服務(wù)平臺。高校出版社相較其他出版社，具有鮮明的學(xué)術(shù)知識服務(wù)優(yōu)勢，一些高校出版社利用高校自身專業(yè)特色、學(xué)術(shù)特色和出版社在某個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的學(xué)術(shù)優(yōu)勢，打造了特色鮮明的專業(yè)領(lǐng)域?qū)W術(shù)型知識服務(wù)平臺。這類平臺旨在實(shí)現(xiàn)資源、知識、用戶、社群等多元化內(nèi)容的集成，以形成良好的專業(yè)領(lǐng)域?qū)W術(shù)服務(wù)生態(tài)。如天津大學(xué)出版社充分發(fā)揮自身在建筑知識領(lǐng)域?qū)W術(shù)出版的優(yōu)勢，打造了專業(yè)領(lǐng)域?qū)W術(shù)型知識服務(wù)平臺“建筑邦”，在學(xué)界具有較強(qiáng)的影響力。

（二）打造輕量化的產(chǎn)品

搭建資源服務(wù)平臺需要資金、人力、技術(shù)等方面支持，對部分高校出版社而言存在較大困難，因此，部分高校出版社利用自身所掌握的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，面向特定用戶市場，開展輕量化的產(chǎn)品輸出，有效提升了自身的知識服務(wù)能力，取得了顯著成效［1］。一些高校出版社基于自身資源優(yōu)勢，開展紙質(zhì)讀物數(shù)字化遷移，并通過音頻、視頻、動畫等形式開展融媒體探索，形成了具有較強(qiáng)服務(wù)供給能力的輕量化產(chǎn)品傳播體系，豐富了讀者的內(nèi)容體驗(yàn)形式。例如，廣西師范大學(xué)出版社于2015年上線的首個(gè)輕量級O2O知識社區(qū)—知更社區(qū)，其通過線下讀書會、講座等活動不斷吸引用戶參與；在線上形成覆蓋電子書、音頻讀物、錄播課程、活動視頻等的融媒體資源體系，實(shí)現(xiàn)了高頻次的社群交互和多元化的內(nèi)容輸出。也有部分師范類高校出版社集中開發(fā)教育類輕量化產(chǎn)品，依托大量的教育專家學(xué)者資源，將專業(yè)人才優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為教育產(chǎn)品，通過資源整合提升自身的知識服務(wù)競爭力，并通過全媒體運(yùn)營形成特色教育品牌。例如，華東師范大學(xué)出版社充分發(fā)揮自身在教育領(lǐng)域的資源優(yōu)勢，推出了“美慧樹”和“智慧樹”兩個(gè)輕量級拳頭產(chǎn)品。其中，“美慧樹”搭建了覆蓋兒童早期教育的知識服務(wù)體系，主要面向教師和家長群體，為其提供融媒體讀物和培訓(xùn)課程；“智慧樹”提供幼兒園線上教育服務(wù)，通過跨區(qū)域、跨園區(qū)的教育互動，搭建資源共享、理念互通、教育共進(jìn)的幼兒教育服務(wù)平臺。

（三）關(guān)注用戶體驗(yàn)感知

在傳統(tǒng)出版業(yè)務(wù)中，高校出版社的服務(wù)僅體現(xiàn)在售后服務(wù)、用戶反饋等方面，因此難以充分關(guān)注用戶體驗(yàn)感知。在全媒體時(shí)代，隨著信息技術(shù)、智能技術(shù)等新技術(shù)的發(fā)展，一些高校出版社開始關(guān)注用戶的體驗(yàn)感知，試圖為用戶提供精準(zhǔn)化、智能化、沉浸式的服務(wù)產(chǎn)品。有的高校出版社通過聚焦用戶使用場景，為用戶提供了精準(zhǔn)化資訊服務(wù)。如中國人民大學(xué)出版社針對線上學(xué)術(shù)會議服務(wù)需求，開發(fā)了“壹學(xué)者”服務(wù)平臺。該平臺除了提供基本的線上電子閱覽服務(wù)，還搭建了面向?qū)＜覍W(xué)者的學(xué)術(shù)科研服務(wù)和學(xué)術(shù)交流模塊，注冊用戶可接收平臺精準(zhǔn)推送的學(xué)術(shù)資訊，有效強(qiáng)化了用戶的知識獲取體驗(yàn)。有的高校出版社以自身的優(yōu)勢資源為基礎(chǔ)，通過自主建設(shè)、專業(yè)合作等形式，為用戶提供精準(zhǔn)的課程服務(wù)內(nèi)容，大大提升了用戶忠誠度。如浙江大學(xué)出版社與千聊教育機(jī)構(gòu)合作，充分利用自身在高中數(shù)學(xué)奧賽競賽方面的資源優(yōu)勢，針對競賽選手開展精準(zhǔn)輔導(dǎo)，有效優(yōu)化了用戶體驗(yàn)。

二、全媒體時(shí)代高校出版社知識服務(wù)轉(zhuǎn)型存在的主要問題

（一）全媒體理念落實(shí)不到位

在全媒體時(shí)代，高校出版社充分發(fā)揮各類媒體介質(zhì)的優(yōu)勢，開展全方位資源與內(nèi)容輸出，能夠?yàn)橛脩籼峁└行У闹R服務(wù)。然而，從當(dāng)前實(shí)踐來看，雖然已有不少高校出版社開展了全媒體知識服務(wù)，但是全媒體理念的落實(shí)仍不到位，與市場化出版服務(wù)商相比，變革效率和創(chuàng)新活力較低，具體表現(xiàn)在資源活用不足、內(nèi)容拓展不足、產(chǎn)品創(chuàng)新不足等方面［2］。第一，在資源活用上，高校出版社掌握大量的專業(yè)知識資源和專家智庫資源，其進(jìn)行資源價(jià)值挖掘與內(nèi)容輸出具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，但是由于缺乏服務(wù)動力、思維固化等，高校出版社更偏向于在專業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行資源探索，對各類資源的盤活利用不足。同時(shí)，高校出版社的資源服務(wù)模式也較為粗放，尚未對用戶需求開展全面、深入研究，資源服務(wù)沒有做到精準(zhǔn)化。第二，在內(nèi)容拓展上，大部分高校出版社仍舊選擇深耕專業(yè)，缺乏向社會拓展的跨界思維。這也導(dǎo)致大量的數(shù)字化資源過于專業(yè)化、學(xué)術(shù)化、理論化，難以獲得較好的市場反響。其原因在于當(dāng)前高校出版社所掌握的內(nèi)容資源大都聚焦于學(xué)術(shù)領(lǐng)域，受眾群體較窄。然而，若高校出版社只聚焦于學(xué)術(shù)領(lǐng)域，顯然難以覆蓋規(guī)模更大的社會化媒體市場。第三，在產(chǎn)品創(chuàng)新上，高校出版社的產(chǎn)品創(chuàng)新落后于市場化出版服務(wù)商，原因在于一些高校出版社對模式創(chuàng)新、技術(shù)應(yīng)用、市場需求的研究不足，產(chǎn)品開發(fā)更傾向于傳統(tǒng)模式的數(shù)字化和對其他出版社的模仿，缺乏引領(lǐng)型創(chuàng)新探索。

（二）全流程服務(wù)機(jī)制不完善

相比于傳統(tǒng)出版過程，全媒體時(shí)代的知識服務(wù)更強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)化和實(shí)效性，對出版社的變革思維、創(chuàng)新思維、戰(zhàn)略思維等提出了更高的要求。目前，一些高校出版社雖然已推出了各類知識服務(wù)平臺，但是相較專業(yè)化的內(nèi)容服務(wù)機(jī)構(gòu)，其服務(wù)體系仍然有待完善。第一，平臺化運(yùn)營意識不強(qiáng)。一些高校出版社往往重視知識服務(wù)平臺的開發(fā)，反而忽視了運(yùn)營管理這一關(guān)系產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的核心。一些高校出版社雖然通過微信公眾號增加了線上客服、社群互動、電子書閱覽等服務(wù)內(nèi)容，但在實(shí)際的平臺運(yùn)營中，尚未形成特色的信息推送機(jī)制，內(nèi)容更新緩慢，難以吸引目標(biāo)用戶。第二，用戶服務(wù)機(jī)制不健全。長期以來，高校出版社擁有較為固定的目標(biāo)用戶，且標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品輸出也使得出版社用戶服務(wù)機(jī)制較為固化。但是，在全媒體時(shí)代，高校出版社知識服務(wù)需要完善的用戶服務(wù)機(jī)制，由于人員、技術(shù)等限制，當(dāng)前一些高校出版社的用戶服務(wù)還依賴于傳統(tǒng)的服務(wù)熱線。

（三）全方位要素保障不扎實(shí)

高校出版社從知識傳播模式向知識服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，離不開各類要素的保障，但受制于政策、體制、戰(zhàn)略等因素，其在專業(yè)人才、專項(xiàng)資金、激勵(lì)機(jī)制等方面仍缺乏保障，嚴(yán)重影響了業(yè)務(wù)探索的進(jìn)程。第一，專業(yè)人才缺乏。高校出版社人力資源以專家學(xué)者、編輯、發(fā)行人員為主，缺少數(shù)字出版、媒體融合、新媒體運(yùn)營等方面的專業(yè)人才。在知識服務(wù)產(chǎn)品打造過程中，高校出版社需要針對用戶需求開展調(diào)研；利用互聯(lián)網(wǎng)思維對標(biāo)市場上各類平臺和產(chǎn)品；通過分析自身差異化優(yōu)勢，進(jìn)而形成方案，并基于技術(shù)可行性與開發(fā)周期擬定項(xiàng)目計(jì)劃書。然而，由于缺乏相關(guān)專業(yè)人才，高校出版社推出的知識服務(wù)產(chǎn)品在界面交互、運(yùn)營穩(wěn)定性、服務(wù)實(shí)效性等方面均存在明顯不足［3］。第二，專項(xiàng)資金支持有限。傳統(tǒng)出版業(yè)務(wù)的資金大都來源于自籌經(jīng)費(fèi)、課題經(jīng)費(fèi)、上級撥款等。由于教材類圖書為剛需產(chǎn)品，因此高校出版社能夠在穩(wěn)定運(yùn)營的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)盈利。然而，在知識服務(wù)轉(zhuǎn)型進(jìn)程中，由于高校出版社專門的項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)支持較為有限，導(dǎo)致其知識產(chǎn)品開發(fā)能力不足、平臺運(yùn)營難以為繼。第三，激勵(lì)機(jī)制不適當(dāng)。高校出版社尚未從管理制度方面進(jìn)行深層次改革，對人員的考核仍然以出版數(shù)量、發(fā)行規(guī)模、編校字?jǐn)?shù)等作為衡量指標(biāo)。在高校出版社向知識服務(wù)轉(zhuǎn)型的進(jìn)程中，這種不適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制，難以充分激發(fā)人才積極創(chuàng)新的內(nèi)在動力。

三、全媒體時(shí)代推進(jìn)高校出版社知識服務(wù)轉(zhuǎn)型的策略

（一）主動跨界，多渠道拓展資源

在全媒體時(shí)代，資源是決定知識服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，高校出版社應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步挖掘優(yōu)質(zhì)資源，通過搭建涵蓋高校院系資源、特色資源、社會資源等在內(nèi)的資源體系，持續(xù)提升自身的資源實(shí)力。第一，高校出版社要搭建覆蓋全校院系的資源網(wǎng)絡(luò)，除了推動出版教材、圖書的數(shù)字化，還要開發(fā)音頻、視頻、慕課等資源，不斷豐富多媒體資源庫。如高校出版社可以與高校院系合作開展精品示范課錄制，將優(yōu)質(zhì)課程納入資源庫，并通過線上平臺推廣，將所得收益按合作機(jī)制進(jìn)行分成，在夯實(shí)資源的過程中，逐步形成具有自身特色的盈利模式。第二，高校出版社應(yīng)當(dāng)深挖區(qū)域和行業(yè)資源，不斷擴(kuò)充資源。如其可以將地方圖書館、博物館、藝術(shù)館的資源與高校資源相整合，打造具有鮮明人文精神的服務(wù)產(chǎn)品，以充分體現(xiàn)地方文化特色，打造資源品牌［4］。第三，高校出版社應(yīng)當(dāng)搭建具有更強(qiáng)開源屬性的內(nèi)容平臺，允許更多社會化讀者、作者參與到優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的創(chuàng)作中來，將知識服務(wù)平臺升級為創(chuàng)作分享融合平臺，從而獲得更多流量支持。

（二）加強(qiáng)研發(fā)，多平臺優(yōu)化服務(wù)

信息技術(shù)的不斷發(fā)展為高校出版社的知識服務(wù)創(chuàng)新提供了重要支撐，高校出版社應(yīng)當(dāng)立足自身實(shí)際，開展高質(zhì)量的技術(shù)和產(chǎn)品研發(fā)，并借助多元化平臺，打造包含客戶端、知識店鋪、小程序等在內(nèi)的知識服務(wù)產(chǎn)品矩陣［5］。第一，研發(fā)客戶端。客戶端是用戶獲取知識的直接入口，高校出版社應(yīng)當(dāng)樹立長線思維，積極開展知識服務(wù)客戶端的研發(fā)，通過客戶端整合原有網(wǎng)站、數(shù)據(jù)庫、社群等資源，依托終端打造服務(wù)生態(tài)，持續(xù)提升用戶體驗(yàn)。當(dāng)前，高校出版社可以借助“閱門戶”平臺研發(fā)服務(wù)終端，設(shè)置便捷的資源導(dǎo)入和欄目，從而以較小的成本實(shí)現(xiàn)客戶端研發(fā)。第二，設(shè)立知識店鋪。高校出版社可充分利用現(xiàn)有知識付費(fèi)平臺，通過設(shè)立知識店鋪的方式，完善資源展示與用戶服務(wù)。如其可以利用小鵝通自媒體知識付費(fèi)平臺展示知識產(chǎn)品，并借助拼團(tuán)、分銷、社群運(yùn)營等模式，在促進(jìn)知識變現(xiàn)的同時(shí)擴(kuò)大知識服務(wù)影響力。第三，開發(fā)小程序。高校可以開發(fā)微信小程序，開展精準(zhǔn)的用戶管理與服務(wù)，并通過線上微信社群開展高效互動，進(jìn)一步提升自身服務(wù)水平。

（三）管理重構(gòu)，多路徑夯實(shí)保障

高校出版社應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強(qiáng)組織變革，厘清業(yè)務(wù)創(chuàng)新的重點(diǎn)和難點(diǎn)，結(jié)合自身實(shí)際制訂轉(zhuǎn)型方案，從而為自身可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。第一，在人才引育上，高校出版社應(yīng)加強(qiáng)高素質(zhì)人才引進(jìn)，尤其是要引進(jìn)新媒體產(chǎn)品運(yùn)營人才和信息技術(shù)人才。此外，高校出版社還應(yīng)完善內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，對現(xiàn)有人員開展專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，引導(dǎo)其樹立市場化思維、全媒體思維，并立足自身崗位開展業(yè)務(wù)創(chuàng)新。第二，在管理機(jī)制上，高校出版社應(yīng)明確戰(zhàn)略重點(diǎn)，理解數(shù)字出版、知識服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要意義，對知識服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目予以經(jīng)費(fèi)支持。此外，高校出版社還要拓展資金來源渠道，通過上級項(xiàng)目申報(bào)、社會化融資、股權(quán)合作等形式，彌補(bǔ)研發(fā)、管理與運(yùn)營資金缺口，為產(chǎn)品研發(fā)提供資金保障。第三，在激勵(lì)機(jī)制上，高校出版社可通過開展項(xiàng)目制、小組制、扁平化的創(chuàng)新合作，由中層領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開展項(xiàng)目與創(chuàng)新攻關(guān)，并針對內(nèi)容創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新等開展有效評價(jià)，從而進(jìn)一步提升人才的創(chuàng)新積極性。

四、結(jié)語

目前，高校出版社知識服務(wù)轉(zhuǎn)型尚處于探索階段，發(fā)展模式還不成熟。在全媒體時(shí)代，高校出版社需要盡快迎接新傳播環(huán)境的變革，依托自身資源，開發(fā)出可以滿足用戶個(gè)性化、場景化需求的知識產(chǎn)品，以知識服務(wù)引領(lǐng)出版業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級，探索高質(zhì)量發(fā)展新路徑。

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