任黎明 周鎖峰

溝通、對(duì)話、融合成為新時(shí)代縣級(jí)融媒體發(fā)展的未來(lái)方向。當(dāng)下，縣級(jí)融媒體中心如何做好賦能社會(huì)治理的“必答題”？張家港市融媒體中心當(dāng)好新聞宣傳“橋頭堡”、深挖民情民意“蓄水池”、筑牢社會(huì)情緒“攔河壩”，以打造“主流輿論陣地、綜合服務(wù)平臺(tái)、社區(qū)信息樞紐”為功能定位，積極探索“新聞+ 政務(wù)服務(wù)”的融合路徑，架起民生訴求的“高速路”和服務(wù)群眾的“連心橋”。

一、內(nèi)容建設(shè)聚焦社會(huì)治理，當(dāng)好民情民意聯(lián)絡(luò)員

地域性和親切感是縣級(jí)融媒體中心的優(yōu)勢(shì)?？h級(jí)融媒體中心既要做暢通和規(guī)范基層民生訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)和權(quán)益保障的有效通道，又要成為疏導(dǎo)群眾情緒、有效化解和解決群眾矛盾的重要抓手。圍繞打造新型傳播平臺(tái)，今日張家港APP 在整合政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)、媒體服務(wù)的基礎(chǔ)上，上線“市民訴求中心”一站式服務(wù)平臺(tái)，設(shè)置了我要反映@ 張小融，包含政府求助、政策咨詢等訴求類別。同時(shí)，發(fā)揮媒體輿論監(jiān)督作用。除此之外，2022 年張家港市融媒體中心開設(shè)全媒體新聞服務(wù)類欄目《@張小融》，多領(lǐng)域、多層面、多角度直擊市民訴求中的難點(diǎn)、堵點(diǎn)和痛點(diǎn)?！禓 張小融》欄目從群眾關(guān)心的問(wèn)題入手，把“操心事、煩心事、揪心事”擺出來(lái)，讓民生訴求聽得到，同時(shí)推動(dòng)相關(guān)政府部門及時(shí)回應(yīng)，耐心解答。有調(diào)查、有過(guò)程、有說(shuō)法，反映問(wèn)題不挑事，解決問(wèn)題促實(shí)效。

（一）注重人心感懷，體現(xiàn)深度思考

《@ 張小融》欄目以獨(dú)特的視角、迅捷的速度、深度的采訪，著力打造高辨識(shí)度的內(nèi)容產(chǎn)品，《職場(chǎng)人扔垃圾不自由？》《“地下寵物繁殖場(chǎng)”誰(shuí)來(lái)管？》《公共車位緣何成“私人領(lǐng)地”？》《校門口“堵點(diǎn)”如何疏？》等調(diào)查類新聞節(jié)目引起了受眾共鳴，有效把握輿論引導(dǎo)的時(shí)、度、效，堅(jiān)持在視角上平等客觀交流、表達(dá)上說(shuō)家常話，讓主旋律、正能量在潛移默化中入腦入心。與此同時(shí)，在全媒體傳播生態(tài)中，與廣播輿論監(jiān)督節(jié)目、視頻號(hào)品牌欄目深度融合，擴(kuò)大輿論監(jiān)督的影響力，形成全媒體傳播矩陣。

（二）堅(jiān)持守正創(chuàng)新，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

有效的輿論監(jiān)督既能夠嚴(yán)肅公正地指出問(wèn)題，又能夠提供解決問(wèn)題的“良方”?！禓 張小融》欄目設(shè)置了“記者回訪”版塊，再次深入新聞現(xiàn)場(chǎng)“回頭看”，幫助解決群眾生活中的實(shí)際問(wèn)題。截至目前，《@ 張小融》欄目累計(jì)播出125 期，通過(guò)有力度的傳播手段和有溫度的溝通效果被越來(lái)越多的受眾喜歡和認(rèn)可。解決民眾訴求只是一個(gè)切入口，隨著欄目影響力的日益提升，《@ 張小融》不僅關(guān)注一樁樁個(gè)例事件，欄目最終目的是通過(guò)對(duì)事件的真實(shí)客觀報(bào)道，使得信息傳播進(jìn)一步打破壁壘，更加全方位、深層次介入到社會(huì)生產(chǎn)生活的方方面面，“傳播即治理”也自然成為一種必然邏輯。

二、打造綜合服務(wù)平臺(tái)，搭建民生訴求連心橋

社會(huì)治理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，新聞媒體是社會(huì)治理過(guò)程中重要的推動(dòng)力量。上接天線、下接地氣，媒體的傳播力和影響力能有效助推社會(huì)治理工作走深落實(shí)，參與社會(huì)治理也成為媒體融合改革的“加分題”。走好全媒體時(shí)代群眾路線，更要將群眾路線與互聯(lián)網(wǎng)高度“融合”，才能讓“最大變量”變成“最大正能量”。

（一）細(xì)分類別，精準(zhǔn)響應(yīng)

“市民訴求中心”與張家港市政府公共服務(wù)體系深度融合，在傳統(tǒng)“12345”電話求助的基礎(chǔ)上，打通訴求的線上受理、部門流轉(zhuǎn)、處置回復(fù)等功能。開通與群眾密切相關(guān)的政府求助、政策咨詢、不文明現(xiàn)象反映、自助移車等渠道，以及家電維修、車輛救援、開鎖保潔等6 大類40 余項(xiàng)家政服務(wù)功能，更加精準(zhǔn)地收集基層群眾在日常生活辦事過(guò)程中碰到的煩心事。疫情期間“市民訴求中心”收到大量關(guān)于咨詢核酸點(diǎn)位、發(fā)熱門診開設(shè)情況以及疫情政策咨詢等訴求。張家港市融媒體中心第一時(shí)間與部門聯(lián)動(dòng)，先后開發(fā)接入來(lái)港申報(bào)查報(bào)登記、發(fā)熱診療地圖、衛(wèi)生健康服務(wù)熱線、防疫黃頁(yè)等服務(wù)應(yīng)用近20 項(xiàng)；為方便市民就近核酸檢測(cè)采樣，自主研發(fā)“便民核酸檢測(cè)采樣點(diǎn)地圖”服務(wù)，快速響應(yīng)政府職能部門和人民群眾的迫切需求。除此之外，根據(jù)不同時(shí)期用戶的需求度快速響應(yīng)及時(shí)調(diào)整服務(wù)功能的排列位置，貼近用戶需求，提升平臺(tái)實(shí)用性、服務(wù)性。

（二）完善流程，閉環(huán)管理

張家港市融媒體中心利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)，搭建服務(wù)平臺(tái)，負(fù)責(zé)平臺(tái)的建設(shè)和運(yùn)維；市社會(huì)治理現(xiàn)代化指揮中心負(fù)責(zé)訴求受理、轉(zhuǎn)派、督辦、回訪等工作。打開“市民訴求中心”，點(diǎn)擊“我要反映@張小融”選擇類別，市民可通過(guò)圖片、文字等形式進(jìn)行反映，平臺(tái)實(shí)時(shí)接單、分類、派單、辦理、反饋，形成全流程閉環(huán)處理、各環(huán)節(jié)精準(zhǔn)銜接。相關(guān)處理過(guò)程實(shí)時(shí)發(fā)布，辦理結(jié)果及時(shí)反饋，市民在訴求辦結(jié)3 天內(nèi)，可對(duì)辦理情況進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，作為部門績(jī)效評(píng)估的重要指標(biāo)，推動(dòng)相關(guān)職能部門及時(shí)回應(yīng)，耐心解答，確保整改落實(shí)見成效?！笆忻裨V求中心”平臺(tái)上線以來(lái)，共受理各類訴求9.3 萬(wàn)余件，辦結(jié)率99.52%?！禓 張小融》欄目也從辦理的各類訴求中尋找新聞線索進(jìn)行跟蹤，一檔服務(wù)類新聞欄目與一站式服務(wù)平臺(tái)的創(chuàng)新聯(lián)動(dòng)，既暢通了群眾訴求表達(dá)渠道，又建立健全為民辦實(shí)事長(zhǎng)效機(jī)制，更能幫助基層黨委政府了解民意、科學(xué)決策，不斷豐富民意“集散中心”的概念和內(nèi)涵，推動(dòng)社會(huì)治理轉(zhuǎn)型與治理能力提升。

三、延伸主流媒體價(jià)值鏈，助力張家港建設(shè)更高水平“善治之城”

新聞媒體的影響力，始終以優(yōu)質(zhì)內(nèi)容為根基，這是“融合”不變的主題。張家港市融媒體中心始終堅(jiān)持黨性原則、站穩(wěn)人民立場(chǎng)，始終牢記堅(jiān)持生產(chǎn)和傳播權(quán)威、優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，是主流媒體的職責(zé)使命所在、安身立命之本，讓“內(nèi)容核心競(jìng)爭(zhēng)力”成為中心高質(zhì)量發(fā)展最強(qiáng)驅(qū)動(dòng)力。

目前，與市民密切相關(guān)的民生剛需功能依然是客戶端提升日活和黏性的有力保證。接下來(lái)，今日張家港APP“市民訴求中心”一站式服務(wù)平臺(tái)將大力實(shí)施功能提升工程，不斷補(bǔ)充和完善市民剛需的熱點(diǎn)應(yīng)用，提高平臺(tái)功能模塊的集成率，優(yōu)化市民操作使用的便捷性?！禓 張小融》欄目更是做好輿論引導(dǎo)工作的關(guān)鍵一招，將始終守牢主流媒體站位，堅(jiān)持為民情懷，注重把道理講透徹、把故事講生動(dòng)，以引人入勝的方式啟人入道，通過(guò)循循善誘的方式讓人悟道，營(yíng)造出向上向善的輿論環(huán)境。

全媒體時(shí)代加速發(fā)展，推進(jìn)媒體融合發(fā)展進(jìn)入提質(zhì)增效的關(guān)鍵階段。媒體融合發(fā)展不僅僅是一個(gè)傳播命題，還是一個(gè)治理命題。建強(qiáng)用好縣級(jí)融媒體中心，提升社會(huì)治理效能，打造群眾參與、開放共享的重要平臺(tái)，有助于把民眾所需所盼與黨委政府積極作為對(duì)接起來(lái)，把服務(wù)延伸到基層、問(wèn)題解決在基層，更有效更強(qiáng)力地夯實(shí)執(zhí)政基礎(chǔ)。這是縣級(jí)融媒體中心的立身之本。

新聞傳播領(lǐng)域的發(fā)展，更是與社會(huì)治理能力建設(shè)息息相關(guān)。近年來(lái)，張家港市融媒體中心利用融媒體優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步整合平臺(tái)資源，積極探索“新聞+ 政務(wù)服務(wù)”路徑，創(chuàng)新傳播內(nèi)容、形式和載體，開發(fā)融媒服務(wù)產(chǎn)品，在新聞資訊、政務(wù)服務(wù)、信息收集、輿情研判等方面提供精準(zhǔn)化、精細(xì)化服務(wù)，成為地方黨委政府“服務(wù)民生”的新渠道、“指尖問(wèn)政”的新抓手。

在未來(lái)，張家港市融媒體中心將依托全體媒平臺(tái)以傳播速度快、覆蓋面廣、互動(dòng)性強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步做強(qiáng)輿論監(jiān)督節(jié)目，塑造輿論監(jiān)督品牌，擴(kuò)大輿論監(jiān)督影響；以今日張家港APP 作為參與城市信息化建設(shè)的重要平臺(tái)，成為數(shù)字政府領(lǐng)域的重要共性支撐和能力供給，助力張家港建設(shè)更高水平的“善治之城”。