晉中創(chuàng)建社區(qū)居家養(yǎng)老省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)成效探析

杜永紅 李俊凱 李源 趙俊蘋 董云梅 席海源 智尹

摘 要：本文通過對(duì)晉中市太谷區(qū)北城區(qū)西苑社區(qū)老年人日間照料中心兩年來在省級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作中摸索的一些經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，梳理分析并開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，具體包括：建立試點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組、工作小組、監(jiān)督檢查小組和自我評(píng)價(jià)小組，負(fù)責(zé)居家社區(qū)養(yǎng)老一體化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的組織領(lǐng)導(dǎo)、實(shí)施監(jiān)督、評(píng)價(jià)改進(jìn)等工作。日間照料中心兩年來的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提高了社會(huì)效益，增強(qiáng)了經(jīng)濟(jì)效益的積極影響，初步達(dá)到了試點(diǎn)目的。

關(guān)鍵詞：省級(jí)服務(wù)業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化，試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，老年人

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.18.022

0 引 言

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是養(yǎng)老服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，也是推動(dòng)老年人基本生活質(zhì)量提升的重要方式。2021年11月，晉中市太谷區(qū)北城區(qū)西苑社區(qū)老年人日間照料中心（以下簡(jiǎn)稱日間照料中心）被評(píng)為“太谷區(qū)西苑社區(qū)居家社區(qū)養(yǎng)老一體化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”后，經(jīng)過一年多的快速發(fā)展，已成為晉中市為老年人提供助餐、助行、助浴、助樂等規(guī)范化、適老化、親情化服務(wù)的標(biāo)桿。2021年被評(píng)為“扶殘助殘先進(jìn)單位”，2022年成功注冊(cè)居家陪護(hù)照料領(lǐng)域“金谷樂居家”品牌，先后被省、市、縣授予“太谷區(qū)北城區(qū)西苑社區(qū)康復(fù)示范點(diǎn)”“太谷區(qū)健康教育示范基地”“太谷區(qū)北城區(qū)西苑社區(qū)家庭服務(wù)中心”等榮譽(yù)稱號(hào)。

日間照料中心的成立不僅幫助了西苑社區(qū)的老年人，更重要的是它成為一個(gè)模范、一個(gè)試點(diǎn)，成為周圍社區(qū)可以效仿的優(yōu)秀案例，本文將認(rèn)真仔細(xì)介紹該日間照料中心的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)試點(diǎn)內(nèi)容。

1 標(biāo)準(zhǔn)化工作的啟動(dòng)

從建立省級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)后，日間照料中心立即啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，首先從打造標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作組織機(jī)構(gòu)入手，隨之成立了4個(gè)居家社區(qū)養(yǎng)老一體化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)構(gòu)，分別為試點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組、工作小組、監(jiān)督檢查小組、自我評(píng)價(jià)小組，并明確指出了各小組成員的職責(zé)范圍和工作重點(diǎn)任務(wù)，在中心內(nèi)部印發(fā)各個(gè)紅頭文件，并將其公示。

其中，標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組由日間照料中心理事長(zhǎng)席海鵬、北城區(qū)主任夏利平擔(dān)任組長(zhǎng)，由北城區(qū)副主任杜貴昌、辦公室主任杜永紅擔(dān)任副組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)居家社區(qū)養(yǎng)老一體化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的組織領(lǐng)導(dǎo)、實(shí)施監(jiān)督、評(píng)價(jià)改進(jìn)等工作，并且建立由部門相關(guān)人員組成的標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作小組，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化工作的日常實(shí)施和持續(xù)推進(jìn)。日間照料中心下設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦公室，主要負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)日常工作部署、協(xié)調(diào)，督促完成標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)。

為有效推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作穩(wěn)步運(yùn)行，以建設(shè)試點(diǎn)為契機(jī)，結(jié)合日間照料中心的實(shí)際工作情況以及試點(diǎn)建設(shè)要求，標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)編寫了試點(diǎn)工作規(guī)劃及實(shí)施方案。其中，實(shí)施方案對(duì)試點(diǎn)建設(shè)總體和各階段工作以及經(jīng)費(fèi)保障做出了明確要求。與標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)密切銜接，并將試點(diǎn)建設(shè)工作與日間照料中心年度重點(diǎn)工作和下一年工作計(jì)劃完美融合，為標(biāo)準(zhǔn)化工作的持續(xù)推進(jìn)提供制度保障。在標(biāo)準(zhǔn)化工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)方面，根據(jù)日間照料中心實(shí)際情況，出具了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法、監(jiān)督檢查工作制度，自我評(píng)價(jià)工作方案等規(guī)范文件，通過對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作方針、目標(biāo)等的宣貫，標(biāo)準(zhǔn)化工作人員深化了標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)[1]。同時(shí)借助填寫標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查表，保證中心的每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)得以有效實(shí)施。而標(biāo)準(zhǔn)化工作激勵(lì)機(jī)制，提高了全體工作人員的參與度與工作熱情。

標(biāo)準(zhǔn)化工作小組借助微信、釘釘?shù)葮?biāo)準(zhǔn)信息搜集渠道，建立了居家社區(qū)養(yǎng)老一體化標(biāo)準(zhǔn)信息庫(kù)，以便于工作人員及時(shí)查閱并學(xué)習(xí)使用[2]。

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)要求，以相關(guān)法律法規(guī)、政策文件，以及現(xiàn)行國(guó)、行、地標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以GB/T 24421-2023《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》為基石，通過結(jié)合企業(yè)編制要求，建立了居家社區(qū)養(yǎng)老一體化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，整體分為4個(gè)子體系：服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和崗位工作子標(biāo)準(zhǔn)體系。服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)體系作為整個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的核心部分，主要分為服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)子體系、運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)子體系與服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)子體系。而其中服務(wù)實(shí)現(xiàn)分為接待服務(wù)、生活照料及助餐服務(wù)、助潔服務(wù)、助醫(yī)服務(wù)、助行服務(wù)、助樂服務(wù)、助急服務(wù)及社會(huì)工作。該標(biāo)準(zhǔn)體系收錄現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)47項(xiàng)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)22項(xiàng)、地方標(biāo)準(zhǔn)58項(xiàng)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)1項(xiàng)。根據(jù)日間照料中心實(shí)際工作需求以及標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)中“標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率應(yīng)達(dá)95%以上”的要求，研制亟需企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)14 0項(xiàng)。截至目前，居家養(yǎng)老一體化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總計(jì)268項(xiàng)。

2 標(biāo)準(zhǔn)化工作的宣貫

在標(biāo)準(zhǔn)體系1.0版發(fā)布之后，日間照料中心主要采取了4項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫培訓(xùn)與工作措施。一是向外學(xué)習(xí)。定期組織標(biāo)準(zhǔn)化專員外出調(diào)研學(xué)習(xí)以及會(huì)議培訓(xùn)，如：報(bào)名了山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局組織的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范項(xiàng)目負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)班，并以優(yōu)異成績(jī)?nèi)〉觅Y格證書；參加標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量強(qiáng)市專題培訓(xùn)班；去國(guó)家級(jí)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位晉中市太谷區(qū)夕陽(yáng)紅療養(yǎng)院參觀學(xué)習(xí)。二是對(duì)內(nèi)提升。通過定期組織標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)宣貫培訓(xùn)，營(yíng)造濃厚的標(biāo)準(zhǔn)化氛圍，深化標(biāo)準(zhǔn)化工作意識(shí)。且培訓(xùn)完成后，對(duì)培訓(xùn)人員均采用筆試、口述等方式對(duì)學(xué)習(xí)成果進(jìn)行鞏固。培訓(xùn)均建有記錄檔案，包括圖片資料、簽到表、成績(jī)排名等相關(guān)記錄。2022年10月至2023年5月，共舉辦標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)4期。通過標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施培訓(xùn)，工作人員的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)得到鞏固和提升，并將理論與實(shí)際融會(huì)貫通，標(biāo)準(zhǔn)在具體工作中得以有效落實(shí)。三是策劃編寫標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)宣傳手冊(cè)。將服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)搜集整理、匯編成冊(cè)，利用標(biāo)準(zhǔn)化信息庫(kù)等信息渠道，以召開標(biāo)準(zhǔn)化工作匯報(bào)例會(huì)的方式鞏固工作人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的自覺性，提高人員標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)。四是拓寬渠道，積極宣貫。創(chuàng)建日間照料中心宣傳知識(shí)專用欄，在顯著位置設(shè)立專門的LED屏與橫幅等標(biāo)準(zhǔn)化宣貫學(xué)習(xí)版面，重點(diǎn)闡述標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的建設(shè)依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)體系搭建、工作重要節(jié)點(diǎn)等內(nèi)容，改變工作人員對(duì)日間照料中心原有的“重設(shè)施、輕服務(wù)”觀念，著重強(qiáng)調(diào)對(duì)人員能力改造以及服務(wù)質(zhì)量的提升。另外，通過舉辦演講、轉(zhuǎn)發(fā)微信等方式普及標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)，解讀宣貫關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)，提升標(biāo)準(zhǔn)化工作意識(shí)。

3 標(biāo)準(zhǔn)化工作的實(shí)施與改進(jìn)

為有效保障標(biāo)準(zhǔn)化工作的推進(jìn)，日間照料中心不斷摸索，重點(diǎn)放在標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和監(jiān)督。一是印發(fā)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施與監(jiān)督檢查制度及工作人員需填寫的文件，定期召開標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與監(jiān)督檢查會(huì)議匯報(bào)整體檢查情況，并且強(qiáng)調(diào)工作人員應(yīng)將本崗位執(zhí)行的流程與標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容熟悉掌握，并付諸實(shí)踐。二是將日間照料中心年度工作計(jì)劃添加到標(biāo)準(zhǔn)化工作板塊，以合理安排標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)度。三是與各部門人員共同協(xié)調(diào)制定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查工作機(jī)制，通過定期檢查和隨機(jī)抽查的方式，填寫不合格標(biāo)準(zhǔn)事項(xiàng)，并注明原因。工作小組對(duì)癥下藥提出整改措施，確保標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作扎實(shí)推進(jìn)。四是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程資料整理存檔，確保有據(jù)可依，有證可溯[3]。

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施令發(fā)布后，根據(jù)試點(diǎn)建設(shè)要求，中心按照持續(xù)改進(jìn)方案，根據(jù)實(shí)際情況所面臨的問題，持續(xù)完善標(biāo)準(zhǔn)體系，促使標(biāo)準(zhǔn)體系迭代更新。重點(diǎn)突出了居家社區(qū)一體化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)，將服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)修定為接待服務(wù)、生活照料、助餐服務(wù)、助潔服務(wù)、助醫(yī)服務(wù)、助樂服務(wù)、助行服務(wù)、助急服務(wù)和社會(huì)工作九大板塊，使居家社區(qū)養(yǎng)老一體化服務(wù)更明確、更突出，更便于標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行落實(shí)。

2020年5月，按照標(biāo)準(zhǔn)化工作的評(píng)價(jià)機(jī)制，評(píng)價(jià)小組按照標(biāo)準(zhǔn)化工作自我評(píng)價(jià)方案，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)整體情況及標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行自評(píng)，并且對(duì)過程中發(fā)現(xiàn)的問題一一提出了處理意見。另外，還通過采用填寫服務(wù)滿意度調(diào)查問卷的形式，收集整理服務(wù)對(duì)象的意見，形成滿意度總結(jié)。目前，測(cè)評(píng)結(jié)果滿意度高達(dá)90%以上。在打造標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)過程中，嚴(yán)格按照建設(shè)要求，聚焦于標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施和監(jiān)督改進(jìn)，已逐步形成了PDCA的良性循環(huán)機(jī)制，以推動(dòng)試點(diǎn)優(yōu)化建設(shè)。

4 標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)取得的實(shí)效

居家社區(qū)養(yǎng)老一體化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)經(jīng)過兩年的建設(shè)，在管理機(jī)制、服務(wù)流程、品牌效益、社會(huì)口碑、經(jīng)濟(jì)收入等方面均取得了一定實(shí)效。一是日間照料中心管理實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，量身定制了一套符合自身實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)體系。實(shí)現(xiàn)了機(jī)構(gòu)健全、組織完善、權(quán)責(zé)分明、各司其職。二是通過親自參與標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的編制修訂、宣貫培訓(xùn)，切實(shí)提高每一位參與者掌握和使用標(biāo)準(zhǔn)的能力，確保標(biāo)準(zhǔn)落地生根。三是利用標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，日間照料中心2022年10月成功注冊(cè)居家陪護(hù)照料領(lǐng)域“金谷樂居家”品牌，形成一種自有的品牌形象。四是多次組織團(tuán)體活動(dòng)，比如“感恩母愛，弘揚(yáng)美德”母親節(jié)慰問活動(dòng)、西苑社區(qū)聯(lián)合黨建活動(dòng)等，提高相關(guān)人員對(duì)黨支部標(biāo)準(zhǔn)化工作的認(rèn)知，扎實(shí)有效地開展各項(xiàng)工作。五是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的穩(wěn)健落實(shí)為居家社區(qū)打造養(yǎng)老服務(wù)新品牌、實(shí)現(xiàn)品牌效應(yīng)及經(jīng)濟(jì)效益奠定了穩(wěn)固基礎(chǔ)，2023年?duì)I業(yè)收入同比增加60%以上。六是中心在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中，山西省民政廳、山西省民政標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)、晉中市民政局給予大力支持，積極申請(qǐng)省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)編制工作。日間照料中心參與編制的《集中供養(yǎng)精神殘疾特困人員日?？祻?fù)訓(xùn)練要求》《集中供養(yǎng)智力殘疾特困人員日常康復(fù)訓(xùn)練要求》《集中供養(yǎng)肢體殘疾特困人員日?？祻?fù)訓(xùn)練要求》三項(xiàng)山西省地方標(biāo)準(zhǔn)于2022年11月8日正式實(shí)施。

5 結(jié) 語

居家社區(qū)養(yǎng)老一體化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目初步建設(shè)已取得部分效益。日間照料中心在后續(xù)發(fā)展中將繼續(xù)優(yōu)化和提升試點(diǎn)成果，借助標(biāo)準(zhǔn)化長(zhǎng)效機(jī)制，切實(shí)完善服務(wù)工作，提高服務(wù)培訓(xùn)水平，為打造晉中市居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)服務(wù)品牌持續(xù)發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的示范、引領(lǐng)作用。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介

杜永紅，標(biāo)準(zhǔn)化助理工程師，主要研究方向?yàn)轲B(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

李俊凱，標(biāo)準(zhǔn)化助理工程師，主要研究方向?yàn)轲B(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

李源，標(biāo)準(zhǔn)化助理工程師，主要研究方向?yàn)轲B(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

趙俊蘋，社會(huì)工作者，主要研究方向?yàn)轲B(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

董云梅，社會(huì)工作者，主要研究方向?yàn)轲B(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

席海源，通信作者，主治醫(yī)師，主要研究方向?yàn)槔夏赆t(yī)學(xué)。

智尹，標(biāo)準(zhǔn)化助理工程師，主要研究方向?yàn)轲B(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

（責(zé)任編輯：張瑞洋）