宋玉前，孫 波，王曉冰，陳 雪

（1.山東鋼鐵集團(tuán)有限公司，山東 濟(jì)南 250101；2.萊蕪鋼鐵集團(tuán)有限公司，山東 濟(jì)南 271126）

0 引言

習(xí)近平總書記指出“國有企業(yè)是中國特色社會主義的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和政治基礎(chǔ)，是黨執(zhí)政興國的重要支柱和依靠力量”，隨著國企改革三年行動計(jì)劃的深入推進(jìn)，國有企業(yè)的信訪量出現(xiàn)指數(shù)級增加，信訪穩(wěn)定壓力也與日俱增。堅(jiān)持厘清責(zé)任鏈條、擰緊責(zé)任螺絲、提高履責(zé)效能，探索信訪工作實(shí)施“首辦負(fù)責(zé)、交辦明責(zé)、研判分責(zé)、會辦履責(zé)、督辦強(qiáng)責(zé)、辦結(jié)盡責(zé)、失職問責(zé)”的“七責(zé)”閉環(huán)管理，做到信訪力量向基層傾斜、措施在基層落實(shí)、問題在基層解決。

1 當(dāng)前存在的問題

目前國有企業(yè)面臨的形勢仍然十分復(fù)雜嚴(yán)峻，企業(yè)深化改革進(jìn)入攻堅(jiān)階段，各種矛盾和利益訴求相互交織影響，不穩(wěn)定因素和突發(fā)問題將會增加，具體表現(xiàn)如下。

（1）問題矛盾面臨多發(fā)。隨著新舊矛盾的轉(zhuǎn)化、企業(yè)改革的深化、職工收入的變化以及“信訪+互聯(lián)網(wǎng)”化，以及市場化改革的深入推進(jìn)，特別是三項(xiàng)制度改革、破產(chǎn)清算、整合重組的落地實(shí)施和不斷深化，各種矛盾和利益訴求相互交織影響，不穩(wěn)定因素和突發(fā)問題大量地通過信訪渠道顯示出來[1]。

（2）信訪主體更加多元。主要表現(xiàn)為從困難職工群眾等普通個(gè)體逐步擴(kuò)大到在崗職工、一般管理人員、移交地方的離退休人員、改制單位的職工群眾，重復(fù)上訪、“三跨三分離”成為信訪工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

（3）個(gè)別人員能力不足。個(gè)別信訪干部、信訪人員面對信訪職工群眾和反映的信訪問題不敢擔(dān)當(dāng)、不善擔(dān)當(dāng)。個(gè)別人員面對職工群眾反映的問題有時(shí)束手無策、不知所措，思路不寬不活，方法不多不靈，處于“老辦法不管用、硬辦法不敢用、新辦法不會用”的尷尬局面。

（4）日常工作壓力較大。信訪工作的艱巨性、復(fù)雜性和長期性，最易讓信訪人員陷入疲憊應(yīng)付狀態(tài)，特別是在沒有信訪專職人員的情況下，企業(yè)信訪人員經(jīng)常身兼多項(xiàng)職責(zé)，加上極個(gè)別人員信訪不信法，有時(shí)采取纏訪鬧訪，甚至謾罵、侮辱等極端行為以達(dá)到自身問題解決的目的。

（5）激勵機(jī)制有所缺失。信訪工作機(jī)構(gòu)、人員與其他業(yè)務(wù)合署辦公，沒有專設(shè)機(jī)構(gòu)、專職專業(yè)人員、專項(xiàng)資金費(fèi)用，而在考核上“穩(wěn)定壓倒一切”，基本上都是實(shí)行“一票否決”，只有懲罰沒有獎勵，弱化了信訪工作人員的安全感、幸福感和獲得感[2]。

2 建立健全工作體系，逐級壓實(shí)主體責(zé)任

堅(jiān)持為民情懷，牢記初心使命，切實(shí)履行好信訪工作為黨分憂、為民解難的職責(zé)。

（1）構(gòu)建完整貫通的責(zé)任體系，注重在責(zé)任信訪上下功夫。守土有責(zé)、守土負(fù)責(zé)、守土盡責(zé)是抓好信訪工作的前提保障。越是改革發(fā)展時(shí)間緊、任務(wù)重、要求高，就越需要構(gòu)建有權(quán)必有責(zé)、權(quán)責(zé)相一致，有責(zé)要擔(dān)當(dāng)、失責(zé)必追究的信訪工作責(zé)任體系。①壓實(shí)公司領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。企業(yè)黨委要自覺把信訪工作主體責(zé)任扛起來，黨委書記擔(dān)負(fù)起第一責(zé)任人責(zé)任，把信訪工作納入重要議事日程，落實(shí)“三重一大”事項(xiàng)集體決策制度，親自研究解決重大信訪問題，帶動各級黨組織書記認(rèn)真落實(shí)“第一責(zé)任”。黨委成員認(rèn)真履行“一崗雙責(zé)”，對分管領(lǐng)域的信訪工作加強(qiáng)指導(dǎo)督促，推動形成領(lǐng)導(dǎo)帶頭、上下聯(lián)動的生動局面。在改革進(jìn)程中，公司領(lǐng)導(dǎo)交心談心暖人心，宣傳政策增信心，解決問題得民心，職工從心底沒有理由不支持改革。②壓實(shí)基層單位責(zé)任。針對大部分信訪問題發(fā)生在基層的實(shí)際，按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，發(fā)揮基層的主導(dǎo)作用，把信訪問題解決在基層、化解在萌芽狀態(tài)。對基層各單位、部門自身解決確有困難的信訪事項(xiàng)，通過公司領(lǐng)導(dǎo)包案調(diào)處、聯(lián)席會調(diào)度等多種手段有機(jī)結(jié)合，最大程度把信訪問題解決在初始、化解在屬地。③壓實(shí)信訪部門責(zé)任。信訪部門自覺履行綜合協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督職責(zé)，自覺受理、交辦、轉(zhuǎn)送和督辦信訪事項(xiàng)，協(xié)調(diào)處理重要信訪問題，以及提出改進(jìn)工作、完善制度和給予處分建議的責(zé)任[3]。

（2）構(gòu)建超前可控的預(yù)防體系，注重在防微杜漸上下功夫。知微見著，防患未然。對可能引發(fā)信訪問題、影響和諧穩(wěn)定的矛盾糾紛和苗頭隱患，建立信息收集、分析、預(yù)警、處置機(jī)制，力求發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處理得好。①強(qiáng)化信訪網(wǎng)絡(luò)作用，發(fā)揮集團(tuán)公司、子公司、車間三級信訪工作人員作用，堅(jiān)持每月一排查一分析、特殊時(shí)期每日“零報(bào)告”，及時(shí)掌握不穩(wěn)定因素的有關(guān)信息，制定應(yīng)急預(yù)案，健全評估機(jī)制，動態(tài)排查化解，增強(qiáng)信訪工作的前瞻性和針對性，做到未動預(yù)知、異動先知。②強(qiáng)化輿情信息管控，每月召開政工穩(wěn)定工作例會，每半年研究一次職工思想狀況，及時(shí)對重要問題進(jìn)行梳理、分析、研判，及時(shí)回應(yīng)職工群眾關(guān)切，從源頭上預(yù)防和減少問題發(fā)生，避免因決策失誤或決策不當(dāng)引發(fā)信訪問題。③強(qiáng)化應(yīng)急處置措施，落實(shí)應(yīng)急措施，實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，對排查出來的內(nèi)部重點(diǎn)人員不穩(wěn)定隱患問題，逐個(gè)落實(shí)應(yīng)對方案，及時(shí)盯上靠上做工作，在第一時(shí)間有效控制不穩(wěn)定突發(fā)事件。

（3）構(gòu)建銜接順暢的協(xié)調(diào)體系，注重在凝聚合力上下功夫。始終保持信訪工作“一盤棋”思想，針對復(fù)雜信訪事項(xiàng)，從上下協(xié)調(diào)、左右協(xié)調(diào)、企地協(xié)調(diào)3 個(gè)方面入手，通過職責(zé)分工，明確主辦、協(xié)辦關(guān)系，形成協(xié)作順暢、有效配合、聯(lián)防聯(lián)治、凝聚合力的信訪工作協(xié)調(diào)體系。①協(xié)調(diào)上下形成合力。各級領(lǐng)導(dǎo)對分管領(lǐng)域信訪案件直接調(diào)度，明確牽頭部門、支持配合部門，推動上下形成化解合力。明確分管領(lǐng)導(dǎo)為分管領(lǐng)域信訪事項(xiàng)責(zé)任人，負(fù)責(zé)相關(guān)信訪事項(xiàng)辦理的全過程動態(tài)跟蹤，確保分管領(lǐng)域的信訪事項(xiàng)件件有著落，努力實(shí)現(xiàn)“事經(jīng)我手不越級，職工最多訪一次”。②協(xié)調(diào)左右形成合力。按照“統(tǒng)一受理，歸口辦理，現(xiàn)場處理，交辦督辦”的模式，注重發(fā)揮職能部門的專業(yè)職能優(yōu)勢，講清政策規(guī)定、知悉來龍去脈，處理專業(yè)方面的信訪問題得心應(yīng)手。③協(xié)調(diào)企地形成合力。建立企地矛盾聯(lián)調(diào)、風(fēng)險(xiǎn)聯(lián)控、工作聯(lián)動整體防控體系，有效整合信訪資源，搭建“大信訪”格局。實(shí)行一站式接待、一條龍辦理、一桿子到底，努力使矛盾風(fēng)險(xiǎn)不累積、不擴(kuò)散、不升級，做到了處置在小、處置在早[4]。

（4）構(gòu)建健全完善的制度體系，注重在法治信訪上下功夫。信訪工作是一項(xiàng)規(guī)范有序的工作，只有按章辦事才能事倍功半。完善責(zé)任體系，確保信訪工作的接待、甄別、登記、錄入、轉(zhuǎn)送、交辦、受理、答復(fù)、督辦、結(jié)案和歸檔等各環(huán)節(jié)有章可循、不出紕漏，將信訪工作“鏈條”延伸到“末梢”。①堅(jiān)持宣傳學(xué)習(xí)。今年《信訪工作條例》頒布實(shí)施后，除納入企業(yè)黨委理論中心組學(xué)習(xí)、組織分管信訪工作的干部和業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行宣貫外，充分發(fā)揮電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等各類媒體的輿論宣傳作用，通過專題講座、發(fā)放明白紙等多渠道、多層次、多角度地開展學(xué)習(xí)宣傳活動。發(fā)揮黨校、中心組學(xué)習(xí)的主陣地、主渠道作用，堅(jiān)持把信訪工作宣傳教育納入干部職工教育培訓(xùn)內(nèi)容，引導(dǎo)干部職工形成了辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法的廣泛共識。②堅(jiān)持完善制度。持續(xù)加強(qiáng)信訪工作制度建設(shè)，突出問題導(dǎo)向，從實(shí)際出發(fā)，對已有制度進(jìn)行梳理，找準(zhǔn)“病灶”，精準(zhǔn)發(fā)力，做好制度的廢立改工作，著力形成整體配套、嚴(yán)密完備的信訪工作制度體系，讓制度具有強(qiáng)大生命力，以制度的剛性約束力為信訪工作落實(shí)提供長效的驅(qū)動力。如，信訪工作“首辦負(fù)責(zé)制”，把初信初訪辦理質(zhì)效作為信訪工作的重點(diǎn)，按照“誰接談、誰首辦、誰負(fù)責(zé)”的原則，首次接信接談的工作人員為首辦責(zé)任人負(fù)責(zé)該信訪事項(xiàng)的登記、轉(zhuǎn)送、交辦、告知、回復(fù)、審核，并跟蹤督辦處理情況，推動有權(quán)處理的單位或部門及時(shí)就地解決職工群眾合理訴求，能一次性辦結(jié)的堅(jiān)決處理到位，努力使來信不轉(zhuǎn)化為來訪，初訪不轉(zhuǎn)化為重訪，個(gè)訪不轉(zhuǎn)化為集體訪，簡單問題不轉(zhuǎn)化為復(fù)雜、群體性問題。③堅(jiān)持嚴(yán)格執(zhí)行。對訴求有政策明確規(guī)定的，嚴(yán)格按照政策要求落實(shí)到位；對政策沒有明確規(guī)定的，但訴求合理的給予支持并協(xié)調(diào)妥善解決到位；對訴求不合理的，運(yùn)用法律政策解釋說明到位，使上訪職工群眾進(jìn)一步了解政策、明白事理，放棄不合理的訴求。對任何形式的非訪、纏訪、鬧訪以及擾亂滋事等非常規(guī)手段破壞企業(yè)經(jīng)營管理秩序、以訪施壓、以訪謀利的行為堅(jiān)決依法打擊，維護(hù)企業(yè)安定有序運(yùn)營發(fā)展。

（5）構(gòu)建導(dǎo)向鮮明的考核體系，注重在激勵約束上下功夫。充分發(fā)揮考核指揮棒作用，堅(jiān)持正向激勵與嚴(yán)格問責(zé)并舉，在調(diào)動廣大干部積極性的同時(shí)，嚴(yán)肅問責(zé)不擔(dān)當(dāng)不作為的信訪干部、工作人員，把激勵獎勵和考核問責(zé)措施真正落到實(shí)處。①納入月度績效考核。按照企業(yè)黨建責(zé)任制要求，把信訪工作納入公司績效考核體系，以考核壓實(shí)促進(jìn)了信訪工作落實(shí)。信訪和職能部門面對問題不逃避、面對矛盾不推諉、面對訴求不敷衍，推動重點(diǎn)事項(xiàng)妥善解決。②納入年度評先樹優(yōu)。注重信訪工作考核結(jié)果在干部職工的年度考評中的運(yùn)用，對于信訪工作不過關(guān)的單位和個(gè)人實(shí)行文明單位、先進(jìn)生產(chǎn)工作者等評先評優(yōu)“一票否決”，取消當(dāng)年的各類評先評優(yōu)資格，并在干部選拔任用時(shí)，作為干部能否提拔任用的依據(jù)之一。③納入干部問責(zé)追責(zé)。對職工群眾評價(jià)不滿意的事項(xiàng)、對化解信訪問題不到位的單位部門，通過電話調(diào)度抽查、實(shí)地明察暗訪，傳導(dǎo)壓力、壓實(shí)責(zé)任，加強(qiáng)對各單位部門信訪處置情況的督促檢查，看信訪問題是否解決到位，看信訪人是否滿意，看信訪人還有什么意見，維護(hù)職工群眾的合法權(quán)益，增強(qiáng)信訪工作的權(quán)威性和公信力。

3 信訪穩(wěn)定工作的展望

習(xí)近平總書記指出，各級黨委、政府和領(lǐng)導(dǎo)干部要堅(jiān)持把信訪工作作為了解民情、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心的一項(xiàng)重要工作，千方百計(jì)為群眾排憂解難。為認(rèn)真貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于信訪工作的指示精神，信訪工作人員要以對黨和職工群眾高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，從維護(hù)職工群眾的根本利益，維護(hù)經(jīng)營改革發(fā)展的穩(wěn)定大局出發(fā)，推動信訪工作依法及時(shí)就地解決。

（1）進(jìn)一步提高政治站位。始終在思想上政治上行動上同以習(xí)近平同志為核心的黨中央保持高度一致，堅(jiān)決做到“兩個(gè)維護(hù)”，捍衛(wèi)“兩個(gè)確立”。認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作的重要思想以及一系列重要論述和指示批示，為開展新時(shí)代信訪工作科學(xué)發(fā)展提供強(qiáng)大思想武器。認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹《信訪工作條例》，抓好宣傳落實(shí)工作。做好工作前瞻性預(yù)判，早謀劃、早安排、早部署、早落實(shí)，確保社會和企業(yè)的和諧穩(wěn)定。

（2）進(jìn)一步壓實(shí)工作責(zé)任。堅(jiān)持黨對信訪工作的全面領(lǐng)導(dǎo)，完善責(zé)任體系，通過組織推動、督查考核等方法，把“黨政同責(zé)、一崗雙責(zé)，屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”的要求落實(shí)到具體工作之中，形成層層落責(zé)、全面覆蓋、科學(xué)嚴(yán)密的責(zé)任體系。

（3）進(jìn)一步把好工作“五度”。做好信訪工作要有高度、有溫度、有速度、有法度、有亮度。對來訪的職工群眾要態(tài)度和藹，細(xì)心周到，問一聲好、讓一個(gè)座、遞一杯水，讓他們在感受到的溫暖中真實(shí)反映呼聲訴求。堅(jiān)持法治信訪，堅(jiān)持訴訪分離，嚴(yán)守法律政策底線，扎實(shí)做到訴求合理的解決問題到位；訴求無理的思想教育到位；生活困難的幫扶救助到位；行為違法的依法處理。

（4）進(jìn)一步落實(shí)“五訪”措施。按照“減存量、控增量、防變量”的思路，做好“接訪、下訪、約訪、回訪、息訪”工作，妥善解決信訪突出問題。針對企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)熱點(diǎn)問題和職工群眾關(guān)注的焦點(diǎn)難點(diǎn)問題，以政策上門、服務(wù)上門、心理疏導(dǎo)上門、困難幫扶上門的方式，有重點(diǎn)地做好下訪工作，主動排查糾紛，積極化解問題。針對重復(fù)上訪還比較多、鬧訪纏訪也時(shí)有發(fā)生的問題，要有創(chuàng)造性辦法、創(chuàng)新性措施，從根本上把信訪問題解決好。

（5）進(jìn)一步深化改革創(chuàng)新。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，要深化信訪工作制度改革，開拓思路、完善機(jī)制。要探索建立網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信訪事項(xiàng)的統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一運(yùn)行，夯實(shí)網(wǎng)上信訪工作基礎(chǔ)，提高辦理效率，為群眾提供更方便、更有效、更可靠的信訪方式。要創(chuàng)新處訪方式，發(fā)揮律師、職工代表、心理咨詢師等對化解信訪矛盾的積極作用。

（6）進(jìn)一步做好超前預(yù)控。在前置防線上持續(xù)發(fā)揮信訪信息網(wǎng)絡(luò)體系作用，加強(qiáng)輿情信息管控，及時(shí)掌握處理各種不穩(wěn)定因素。在前瞻治理上強(qiáng)化初信初訪首辦負(fù)責(zé)制，做到及時(shí)受理、跟蹤督辦，妥善解決信訪問題。在前端控制上緊緊扭住信訪責(zé)任落實(shí)這個(gè)“牛鼻子”，逐級簽訂責(zé)任書，層層壓實(shí)責(zé)任制。

（7）進(jìn)一步提升人員素養(yǎng)。打鐵必須自身硬。堅(jiān)持隊(duì)伍建設(shè)和業(yè)務(wù)工作兩手抓兩手硬，打造一支具有專業(yè)思維、專業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)能力、專業(yè)水平等“四?！蹦芰Φ母刹筷?duì)伍，為信訪工作提供有力的人才支撐。信訪人員要自覺扛起“為民解難，為黨分憂”的使命職責(zé)，按照“最多訪一次”和首辦責(zé)任等要求，帶著問題聽訴求、帶著感情做工作、帶著愛心解難題，筑起企業(yè)與職工群眾之間的“連心橋”。

（8）進(jìn)一步加大關(guān)愛激勵。持續(xù)給予關(guān)愛支持，及時(shí)解決信訪工作人員在工作和生活中遇到的困難，建議增加信訪維穩(wěn)工作編制定員，形成有效的工作力量，落實(shí)信訪工作人員崗貼，適當(dāng)增設(shè)信訪維穩(wěn)工作獎勵，使信訪工作人員感到有希望、有奔頭、有溫暖，充分調(diào)動和發(fā)揮信訪工作人員干事創(chuàng)業(yè)的積極性、主動性和創(chuàng)造性[5]。

4 結(jié)語

圍繞企業(yè)改革發(fā)展大局，嚴(yán)格落實(shí)信訪工作“首辦負(fù)責(zé)、交辦明責(zé)、研判分責(zé)、會辦履責(zé)、督辦強(qiáng)責(zé)、辦結(jié)盡責(zé)、失職問責(zé)”“七責(zé)”管理責(zé)任，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，忠誠履職盡責(zé)，不斷提高信訪工作專業(yè)化、法治化、信息化水平，為營造和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境做出國有企業(yè)新的更大貢獻(xiàn)。