李 靜

（天津中醫(yī)藥大學第一附屬醫(yī)院 國家中醫(yī)針灸臨床醫(yī)學研究中心，天津 300380）

天津中醫(yī)藥大學第一附屬醫(yī)院是集醫(yī)療、科研、教學以及綜合服務為一體的三級甲等醫(yī)院，除中醫(yī)之外，醫(yī)院發(fā)揮心血管、腎病、內分泌、兒科等30個國家級重點學科、重點專科的診療優(yōu)勢，接診多發(fā)性硬化、腎病、糖尿病、中風、小兒腦癱、頸腰椎病等患者，提供標準化以及個性化的治療服務，一進步提高了患者的認可度、影響力。

一、病人的服務與管理現(xiàn)狀

1.住院病人服務內容有待提升

醫(yī)患之間的文化差別形成了人們在觀念和意識上的區(qū)別，因此，在護理服務中應注重病人的社會性，注重多元文化在護理服務中的體現(xiàn)。外地患者遠離自己的家鄉(xiāng)到醫(yī)院進行治療，在精神和情緒上不免會覺得失落、孤單、缺少寬慰、精神狀態(tài)欠佳，這對患者的康復極

為不利，因此病房陪護服務內容有待提升[1]。

2.護理人員服務意識有待提升

目前，醫(yī)院的護理人員的年齡普遍偏低，工作經驗欠缺，導致在工作中缺乏一定的服務意識，尤其是在面對住院病人時，護理人員更加需要貼心的服務，這樣才能滿足病人的實際需求。

3.住院服務流程有待優(yōu)化

現(xiàn)階段，隨著醫(yī)院的不斷改革，在住院服務流程方面有了一些進步，但是總體而言還需要進一步的優(yōu)化。比如，住院病人欠費情況時有發(fā)生，而隨之產生的問題也會影響醫(yī)護人員正常工作。另外，現(xiàn)在醫(yī)院住院流程基本可以在網上進行操作，方便了人民群眾，但是如果網絡出現(xiàn)問題，那么就會導致住院服務受到影響[2]。

4.護理人員綜合素質有待提高

醫(yī)患關系中很重要的一個環(huán)節(jié)就是護理人員在日常工作中能否及時解決病人的需求，而目前醫(yī)院中的護理人員綜合素質還有待進一步提升，首先，護理人員的專業(yè)知識掌握不夠。護理人員不僅要完成常規(guī)的工作，當病人遇到一些專業(yè)的醫(yī)療問題時，護理人員要能及時進行講解，打消患者的疑慮，但是由于護理人員的學歷等不是很高，不能及時準確的回答病人的問題，從而影響了醫(yī)院的整體形象。其次，部分護理人員缺乏實操經驗。比如，同樣是輸液，有經驗的護理人員就能夠避免扎針時的疼痛感，而有的護理人員則做不到，增加了病人的不良體驗。最后，在醫(yī)院發(fā)展過程中，部分醫(yī)院忽視了對護理人員的培訓，導致護理人員的各項技能停滯不前，并且有些護理人員沒有做好個人的職業(yè)規(guī)劃，導致了自身素養(yǎng)的欠缺[3]。

二、加強住院病人服務與管理的對策

1.提升醫(yī)院的住院環(huán)境

對于住院病人而言，溫馨舒適的住院環(huán)境十分重要，不僅能展示醫(yī)院的整體形象，同時也能緩解病人住院期間的不良情緒，所以醫(yī)院要努力提升醫(yī)院的住院環(huán)境。首先，醫(yī)院應根據自身的條件，提升醫(yī)院得各項軟硬件設施，對病房進行科學合理的改造。其次，在病房設計時，要合理規(guī)劃不同區(qū)域，整體環(huán)境以溫馨舒適位置，可以在住院部放置一些綠植美化環(huán)境。要充分考慮到病人家屬在陪護期間的生活，有條件的醫(yī)院可以設置陪護床位，方便病人家屬。最后，在醫(yī)院內部要設置醒目的指示標志。醫(yī)院內部構造比較復雜，科室多、人員多，所以要在醫(yī)院內設置醒目的指示標志，方便病人在住院期間能夠少跑冤枉路。通過這些便民舉措，相信可以提高住院病人的滿意度[4]。

2.建立健全住院病人服務管理機制

2.1 制定科學合理的醫(yī)護服務管理制度。制定科學合理的醫(yī)護服務管理制度就是要將一些以往制度中存在的漏洞、制度不明確或者是一些彈性的政策確定下來，在日常工作中按照相應的管理制度進行規(guī)范。具體可以從以下方面進行調整：第一，行政工作。要在醫(yī)院設置院長接待日，暢通醫(yī)患之間的溝通渠道，一方面可以使醫(yī)院管理層了解病患的實際需求，另一方面也可以及時解決病患在治療過程中的問題。第二，臨床科室。在嚴格規(guī)范首診負責制、三級醫(yī)師查房制等規(guī)章制度，明確醫(yī)護人員的責任。第三，規(guī)范手術流程。住院病人一般都進行了手術治療，所以必須要規(guī)范手術流程。術前要強化集體閱片，術中要嚴格規(guī)范手術操作，術后要規(guī)范檢查、規(guī)范用藥等，通過制定科學合理的醫(yī)護服務管理制度，可以逐步提升醫(yī)院在患者中的形象，改善醫(yī)患關系。第四，要規(guī)范醫(yī)護人員的服務細節(jié)。根據個人的崗位特點，要從服務態(tài)度、服務用于等細節(jié)方便進行規(guī)范，提升醫(yī)護人員的服務水準[5]。

2.2 制定科學合理的醫(yī)護服務獎懲機制。從醫(yī)院的角度出發(fā)，要在全院、各科室和各小組之間建立全方位的監(jiān)督機制，針對不同的崗位，制定出相應的檢查標準，以此制定出科學合理的醫(yī)療服務獎懲機制，從而提升住院病人管理水平。在醫(yī)院中建立各級的投訴建議渠道，定期對反映出的問題進行匯總調查，一旦核實要嚴格按照懲罰機制進行懲處，無論涉及到哪個科室或者是哪個人，要做到公平、公正、公開。同時，針對那些對醫(yī)院有突出貢獻的個人或科室，醫(yī)院要及時進行獎勵，提高醫(yī)護人員的工作積極性[6]。

2.3 豐富病房陪護服務內容?？紤]到外地患者遠赴他鄉(xiāng)進行就醫(yī)，陪護家屬通常情況下需要和病人一同住在病房，因此醫(yī)院在病房服務這項服務上深挖患者需求，理解患者心情，想患者之所想，以更細致、更耐心的有針對性的服務來給每位患者帶來溫暖[7]。

例如：在病人生日時送上精心準備的生日蛋糕表示祝賀、給住院的兒童患者提供動畫片、買一些當地傳統(tǒng)風格的小禮物送給患者等；家屬需要外出應聯(lián)系值班醫(yī)護人員進行登記，在其外出期間，醫(yī)護人員對病人進行額外的關照；針對不同外地病人的飲食習慣，醫(yī)院可以給外地病人準備符合其飲食習俗的飯菜，患者及家屬可直接向餐廳進行訂餐，這樣也解決了外地患者及家屬不適應本地飲食習慣上的問題；此外，由于陪護家屬要全天候地護理病人且對他鄉(xiāng)感到陌生，缺乏歸屬感，為照顧陪護家屬的情緒和健康，為其推薦周邊的健身房、文化藝術廳、茶室等，讓家屬在照顧病人之余也能有適當地放松。這些個性化的病房服務可以感動患者，在有助于治療的同時，更是贏得患者的心，進一步樹立醫(yī)院中醫(yī)傳統(tǒng)治療人文特色治療的地位[8]。

2.4 提升護理人員的綜合素質。護理人員作為一線的工作人員，其形象就代表著醫(yī)院的整體形象，所以必須要提升護理人員的綜合素質。首先，要提升護理人員的職業(yè)道德素養(yǎng)。作為一線的護理人員，每天都會面臨著各種各樣的問題，所以必須要加強個人職業(yè)道德素養(yǎng)的提升，做到有同理心，這樣才能在工作中不急不躁，服務好病患。其次，在工作的同時要提高個人的專業(yè)技能。對于護理人員而言，個人的專業(yè)技能就是立足之本，提高個人專業(yè)性才能在工作中游刃有余，以極高的專業(yè)性解決日常工作中遇到的問題[9]。

2.5 提升專項住院醫(yī)護人員職業(yè)服務水平。不斷加強專業(yè)技術人才儲備和師資隊伍人才建設。同時加強人員培訓考核管理。針對病房護理及服務人員，醫(yī)院會開展專門的培訓與學習。學習內容主要包括患者心理培訓、語言溝通技巧及文化習俗。有些患者只身一人赴醫(yī)院進行治療，遠離故鄉(xiāng)和家人，在心理上有時缺乏安全感及安慰，醫(yī)護人員應付出更多的關注與關心使患者早日康復。另外文化習俗不同，更好地學習語言溝通技巧及各地的文化習俗也有助于患者更好地融入，使治療工作更順暢地開展。此外在病人結束治療期間也會對相關醫(yī)護人員進行匿名問卷調查，總結出可繼續(xù)提升的部分，在今后的工作日進行優(yōu)化，不斷精進[10]。

對于住院病人而言，在住院期間對醫(yī)院是十分依賴的，都希望可以早日康復出院，所以醫(yī)院要提升專項住院醫(yī)護人員的職業(yè)服務水平。在日常的護理工作中，護理人員要能夠及時解決病患的問題，病人在住院期間會遇到各種的問題，這些問題中有些并不是醫(yī)學專業(yè)知識，這時候就要求護理人員隨機應變，能夠及時解決問題。但是在實際的工作中，有部分護理人員在面對這些問題時，無法做到及時溝通，甚至態(tài)度很差，這些問題都是需要解決的，相比于醫(yī)生而言，與病患接觸最多的就是護理人員，護理人員的職業(yè)服務水平代表著醫(yī)院的整體形象，所以必須要提升專項住院醫(yī)護人員職業(yè)服務水平。

2.6 加強服務科技創(chuàng)新，打造“互聯(lián)網+中醫(yī)藥”新業(yè)態(tài)。在科技創(chuàng)新的新形勢下，醫(yī)院長期形成的經營模式有些老化陳舊，需要與時俱進，充分利用科技創(chuàng)新，加快改革提升步伐。醫(yī)院加快培育“互聯(lián)網+中醫(yī)藥”新業(yè)態(tài)新模式。為方便病人得到更便捷的診療，在日后預計開展在線診療與“治未病”電子病例服務。而在“治未病”中心，病人可在輸入個人體質的各種信息后，系統(tǒng)會給出“治未病”的相關報告書，為患者提供了便捷優(yōu)質的服務。對于一些常年來醫(yī)院就醫(yī)的定期患者，開展在線診療，可根據目前病人的實際情況，重新診斷并修訂藥方，減少了患者來回路途上的奔波。而對于首次就醫(yī)的病人，進行在線診療可更好的判斷該病人是否適合來醫(yī)院進行治療，以及可以提早準備治療方案，有效的提升工作效率[11]。

2.7 合理預算，提升醫(yī)療服務資源

醫(yī)療服務資源對于醫(yī)院而言，是整體實力的一種外在體現(xiàn)，同時也是病患接受優(yōu)質服務的重要載體，所以醫(yī)院要合理預算，逐步提升醫(yī)療服務資源。具體可以從以下幾個方面開展工作：

首先，要逐漸提升醫(yī)院的醫(yī)療設備?，F(xiàn)階段，由于醫(yī)療資源的不平衡，很多城鄉(xiāng)醫(yī)院的醫(yī)療設備老舊，無法為廣大群眾提供必要的醫(yī)療服務，導致居民在患病之后不得已要去外地接受更高的醫(yī)療服務。這在一定程度上造成了大量患者的流失，同時也增加了知名醫(yī)院的負擔。所以，隨著醫(yī)療設備的不斷更新，醫(yī)院要結合自身實力，逐漸引進先進的醫(yī)療設施，這樣才能為患者提供更好的服務，提高醫(yī)院自身的知名度。其次，提高醫(yī)院的互聯(lián)網建設。隨著互聯(lián)網的發(fā)展，其在社會各方面中的應用效果已經得到了充分的證明，而在醫(yī)院的發(fā)展過程中，互聯(lián)網的作用是不可忽視的。從掛號、繳費、打印病例等各個方面都離不開互聯(lián)網的支持，通過提高醫(yī)院互聯(lián)網信息化建設，可以極大地優(yōu)化患者在醫(yī)院看病的各個流程，為病患及家屬提供更加人性化的服務。最后，合理分配醫(yī)療崗位。醫(yī)療人才作為醫(yī)院最重要的醫(yī)療服務資源，代表了醫(yī)院的整體服務水平，所以要合理分配醫(yī)療崗位，做到人盡其才[12]。

三、展望未來

1.醫(yī)學與文化攜手共進

全球化時代下需要資源整合共享，強強聯(lián)手，以實現(xiàn)互利共贏。單一靠治療為基礎發(fā)展已經不能適應現(xiàn)代社會競爭，醫(yī)院需形成文化引領與產品推動相促進的良好循環(huán)。充分發(fā)揮中醫(yī)藥健康服務活力，充實中醫(yī)藥文化體驗內容，彰顯中醫(yī)藥獨特魅力。依托中醫(yī)治未病健康管理中心，將中醫(yī)藥優(yōu)勢與健康管理相結合，借助健康干預宣教等設備，重點以中醫(yī)藥文化傳播和體驗為主題，提供融中醫(yī)養(yǎng)生保健、康復、藥膳食療、科普宣傳于一體的中醫(yī)藥特色服務，形成“以文化引領產品推廣”、“以產品帶動文化傳播”的良好循環(huán)。因此，以中醫(yī)藥治未病產品為突破口，以文化引領產品推廣，產品的推廣帶動中醫(yī)藥適宜技術傳播，形成產品、文化、醫(yī)療協(xié)同發(fā)展的良好格局[13]。

2.中醫(yī)藥國際化發(fā)展

醫(yī)院發(fā)展響應國家戰(zhàn)略規(guī)劃，把中醫(yī)藥文化作為對外交流的窗口，“讓中醫(yī)藥走出國門走向世界”是推進中醫(yī)藥國際化進程，促進中醫(yī)藥服務貿易創(chuàng)新發(fā)展的重要舉措。在推進高質量共建“一帶一路”中，推動中醫(yī)藥文化傳播，打造“中國服務”國家品牌，實現(xiàn)“服務國家整體外交”與“助推中華文化走出去”兩手抓的雙贏模式。

結語

綜上所述，醫(yī)院作為城市的民生工程，代表著一個城市的形象，在發(fā)展過程中要從各個方面提升自身的對外形象，尤其是對于住院病人的管理，更能體現(xiàn)一家醫(yī)院的水準。醫(yī)院應從護理人員綜合素養(yǎng)的培養(yǎng)、住院環(huán)境的提升、優(yōu)化服務流程和規(guī)范各項管理制度等多個層面提升住院病人的管理水平，提高醫(yī)院在病患中的形象，努力將自身打造成靚麗的城市名片。