■彭慧君

一、引言

我國(guó)于2021年出臺(tái)的《“十四五”全國(guó)檔案事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》指出，當(dāng)前國(guó)家應(yīng)加強(qiáng)檔案數(shù)字資源規(guī)劃管理，加快檔案信息資源的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，健全“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”手段，逐步建立以數(shù)字檔案資源為主導(dǎo)的檔案資源體系。數(shù)字檔案館是信息時(shí)代下傳統(tǒng)檔案館為適應(yīng)用戶需求的派生物，其建設(shè)的主要目的是方便用戶利用檔案信息資源，加大檔案資源的共享力度[1]。積極開(kāi)展數(shù)字檔案館個(gè)性化服務(wù)，不僅能更快捷、精準(zhǔn)地滿足用戶不同需求，同時(shí)也能最大限度地實(shí)現(xiàn)檔案資源的社會(huì)價(jià)值。

數(shù)字檔案館個(gè)性化服務(wù)是一種集成性服務(wù)。其通過(guò)獲取分析各個(gè)使用者的行為習(xí)慣、使用偏好、個(gè)人背景，結(jié)合大數(shù)據(jù)時(shí)代的相關(guān)技術(shù)為不同用戶提供有針對(duì)性的各項(xiàng)服務(wù)[2]。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，人們對(duì)于檔案服務(wù)的要求也在逐漸提升，數(shù)字檔案館實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，是未來(lái)檔案信息服務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)[3]。在中國(guó)知網(wǎng)（CNKI）以“個(gè)性化服務(wù)”為主題進(jìn)行搜索，共找到相關(guān)記錄5062條，其中“數(shù)字檔案館個(gè)性化服務(wù)”共90個(gè)詞條，晏周[4]認(rèn)為新時(shí)代的檔案管理人員應(yīng)努力把握當(dāng)前時(shí)代需求，為不同用戶提供個(gè)性化定制服務(wù)。吳敬仰[5]認(rèn)為，檔案館應(yīng)該順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展步伐，加快建設(shè)數(shù)字檔案館以滿足用戶對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的需求。王艷[6]認(rèn)為數(shù)字檔案館將“檔案中心”的服務(wù)模式改為“用戶中心”的服務(wù)模式，這種模式上的改變對(duì)于檔案服務(wù)具有革命性意義。綜上可見(jiàn)，現(xiàn)階段相關(guān)學(xué)者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到加快數(shù)字檔案館建設(shè)，完善個(gè)性化服務(wù)是未來(lái)檔案服務(wù)發(fā)展的必然選擇。

二、大數(shù)據(jù)時(shí)代下數(shù)字檔案館個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)

（一）數(shù)字檔案館個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵

大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，不僅推動(dòng)著經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、科學(xué)的發(fā)展與變革，同時(shí)也改變了檔案?jìng)€(gè)性化服務(wù)的思維與方式，數(shù)字檔案館是實(shí)體檔案館在大數(shù)據(jù)時(shí)代不斷發(fā)展和創(chuàng)新的必然產(chǎn)物。與傳統(tǒng)檔案館的“檔案為主”服務(wù)理念有所不同，數(shù)字檔案館將“用戶為主”作為主要服務(wù)理念，數(shù)字檔案館個(gè)性化服務(wù)以最大程度地滿足用戶需求為主要服務(wù)宗旨。其通過(guò)建模、人工智能、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，深入了解每個(gè)用戶的興趣偏好和服務(wù)要求，并根據(jù)用戶自身情況的變化不斷修改其用戶模型，為每個(gè)用戶提供動(dòng)態(tài)的、差異化的、及時(shí)的信息服務(wù)[7]。

（二）數(shù)字檔案館個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)

1.網(wǎng)絡(luò)在線資源海量化

在網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展的大數(shù)據(jù)時(shí)代，國(guó)家著重加快數(shù)字檔案館建設(shè)，同時(shí)力求在電子文件歸檔及移交接收的現(xiàn)狀上有所突破。將紙質(zhì)文件上傳到網(wǎng)絡(luò)中，實(shí)現(xiàn)不同領(lǐng)域、地域、時(shí)間下的檔案信息資源共享，這讓數(shù)字檔案館擁有著海量的檔案資源。這些檔案資料不僅局限于原有的檔案文獻(xiàn)，還包含了眾多用戶需要的指定資源。用戶在傳統(tǒng)檔案館無(wú)法攝取到的信息借助于在線共享平臺(tái)也能輕松獲取，這都為檔案精準(zhǔn)化服務(wù)提供了一定的前提條件。

2.檔案內(nèi)容數(shù)據(jù)化

在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，檔案信息資源及館藏均可以以數(shù)字形式呈現(xiàn)，不再受時(shí)間及空間的限制。一方面促進(jìn)了檔案資源的利用與傳播，另一方面也讓檔案館藏真正融入大眾生活，以更加親民的形象貼近群眾。數(shù)字檔案館所提供的數(shù)據(jù)態(tài)的信息資源可借助本體、語(yǔ)義化建模、知識(shí)圖譜、人工智能等技術(shù)實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)檔案館無(wú)法提供的可視化信息資源，計(jì)算機(jī)后臺(tái)可將檔案信息轉(zhuǎn)化為“0”“1”等數(shù)字形式，將其存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)而非紙質(zhì)媒介當(dāng)中，通過(guò)計(jì)算機(jī)進(jìn)行的數(shù)據(jù)清洗、合并、可視化處理等操作可以展現(xiàn)豐富的檔案知識(shí)研究成果。

3.管理模式科學(xué)化

傳統(tǒng)的檔案館在進(jìn)行信息管理時(shí)更偏向于對(duì)檔案實(shí)體進(jìn)行保護(hù)，主要是管理檔案存儲(chǔ)環(huán)境的溫度、濕度等，以防止重要信息被外界環(huán)境所破壞。而數(shù)字檔案館主要管理以電子形式為載體的信息，檔案信息本身與實(shí)體檔案分離，管理人員在日常管理工作上更多地注重技術(shù)層面的防范。為了防止網(wǎng)絡(luò)病毒的入侵，數(shù)字檔案館建立了完善的防護(hù)系統(tǒng)，確保安全的情況下，數(shù)字檔案館可以根據(jù)用戶的實(shí)際需要，通過(guò)設(shè)備、軟件、電子文件等手段將不同介質(zhì)的檔案互相轉(zhuǎn)化備份，以滿足社會(huì)中不同群體對(duì)于檔案的不同需求。

三、大數(shù)據(jù)時(shí)代下數(shù)字檔案館個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題

當(dāng)前我國(guó)數(shù)字檔案館在開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)方面仍處于初級(jí)階段，在一些方面仍存在些許不足。

（一）對(duì)用戶研究不足

檔案?jìng)€(gè)性化信息服務(wù)的特點(diǎn)之一便是強(qiáng)調(diào)以用戶為中心，其離不開(kāi)檔案館對(duì)用戶的基本信息進(jìn)行收集、整理與分析。當(dāng)前檔案館建設(shè)方向重硬偏軟，主要傾向于館內(nèi)設(shè)備、操作系統(tǒng)的升級(jí)而忽略了服務(wù)管理理念的提升。并且數(shù)字檔案館建設(shè)的目的是為用戶提供方便，應(yīng)該以用戶為中心，但長(zhǎng)期以來(lái)受“重館藏，輕利用”的影響[8]，數(shù)字檔案館積累了海量的信息資源卻缺少了對(duì)用戶的研究，用戶的心理需求經(jīng)常會(huì)隨時(shí)間而變化，如未能及時(shí)了解用戶的動(dòng)態(tài)需求變化，則會(huì)造成檔案資源與用戶需求嚴(yán)重脫節(jié)，使數(shù)字檔案館的個(gè)性化服務(wù)效果大打折扣。

（二）信息整合水平較低

現(xiàn)階段我國(guó)數(shù)字檔案館擁有海量的檔案信息資源，當(dāng)用戶初步接觸在線平臺(tái)，面對(duì)繁多的檔案信息時(shí)往往不了解從何處開(kāi)始瀏覽，若選擇直接在搜索欄中輸入自己需要的相關(guān)信息，則無(wú)法獲取到該主題的全部相關(guān)內(nèi)容。而且用戶更傾向于利用碎片化的時(shí)間快速涉獵自己感興趣的相關(guān)信息，其帶有極大目的性的同時(shí)也會(huì)更傾向于一目十行、淺嘗輒止，對(duì)于閱讀難度大、數(shù)量較多的文字、大量的圖片容易選擇性地跳過(guò)或者選擇收藏進(jìn)文件夾中，這種行為使得用戶將會(huì)錯(cuò)過(guò)大量與自己興趣相關(guān)且有價(jià)值的信息。

另外，數(shù)字檔案館如果想要更準(zhǔn)確地為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，則需要完善的網(wǎng)絡(luò)體系和龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行支撐。但通過(guò)調(diào)查我國(guó)34家省級(jí)檔案門戶網(wǎng)站中，只有6家有數(shù)字化檢索平臺(tái)，這些檢索平臺(tái)響應(yīng)速度慢且檢索方式單一，各個(gè)省市的官方網(wǎng)站擁有數(shù)據(jù)相對(duì)獨(dú)立，信息資源較為分散，無(wú)法達(dá)到檔案資源實(shí)時(shí)共享的基本要求。

（三）未建立良好的用戶反饋機(jī)制

我國(guó)數(shù)字檔案館的在線服務(wù)平臺(tái)多數(shù)提供的是發(fā)布信息、檢索查詢等線上服務(wù)，但當(dāng)不同需求的用戶進(jìn)行信息檢索時(shí)，其往往對(duì)于信息的選擇不同。建立用戶反饋機(jī)制有助于檔案工作者從冗雜的信息中挑選出對(duì)大多數(shù)客戶有用的信息，有助于在線平臺(tái)與用戶之間建立良好的交互模式，用戶能夠及時(shí)在網(wǎng)站上反饋?zhàn)陨淼男枨?，工作人員能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決。如果數(shù)字檔案館不能夠及時(shí)解決用戶問(wèn)題，用戶自身感受不到重視，這不僅影響了用戶使用在線平臺(tái)的積極性也不能及時(shí)感知用戶的動(dòng)態(tài)需求變化，嚴(yán)重地阻礙個(gè)性化服務(wù)的步伐，讓檔案信息服務(wù)只停留在檔案館對(duì)于用戶的單向服務(wù)中。

（四）缺少?gòu)?fù)合型檔案人才

大數(shù)據(jù)時(shí)代下，數(shù)字檔案館個(gè)性化服務(wù)對(duì)管理人員技術(shù)要求更高。由于傳統(tǒng)檔案館多以紙質(zhì)檔案的接收及歸檔為主要工作，導(dǎo)致檔案管理部門中鮮有具備計(jì)算機(jī)技術(shù)與檔案管理技術(shù)的復(fù)合型人才，大數(shù)據(jù)時(shí)代下的新技術(shù)層出不窮，如何從大量的信息中獲取數(shù)據(jù)并進(jìn)行建模分析、如何更好地提高數(shù)據(jù)資源的利用率、如何全面地保證用戶的隱私權(quán)安全，讓在線服務(wù)平臺(tái)更好地為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，復(fù)合型人才的重要性不言而喻。

四、大數(shù)據(jù)時(shí)代下數(shù)字檔案館個(gè)性化服務(wù)的保障策略

（一）充分進(jìn)行用戶研究

由于影響用戶滿意程度因素較多且使用者的網(wǎng)上行為具有較多的不確定性，所以僅僅建立用戶模型遠(yuǎn)不能滿足用戶研究的需求，對(duì)于用戶的研究不能完全依賴建模技術(shù)，可著重考慮以下幾個(gè)方向：第一，針對(duì)用戶需求進(jìn)行研究。近年來(lái)數(shù)字檔案使用群體不斷增大，愈來(lái)愈多的用戶在需求范圍和使用要求上均有所不同，對(duì)這些用戶的需求進(jìn)行分析有助于全方位了解用戶，掌握其對(duì)于信息的需求方向及行為習(xí)慣，為更好地進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)打下基礎(chǔ)。第二，針對(duì)用戶心理進(jìn)行研究。隨著用戶所處環(huán)境的變化，其心態(tài)及需求也有所改變。數(shù)字檔案館可針對(duì)用戶心理進(jìn)行分析，引導(dǎo)用戶說(shuō)出潛在的信息需求及對(duì)于服務(wù)的改進(jìn)意見(jiàn)。第三，針對(duì)用戶分類的研究。在進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中，可以針對(duì)用戶的特征進(jìn)行分類研究，可以從信息需求范圍、用戶使用頻率、用戶瀏覽內(nèi)容將用戶分為不同的目標(biāo)群體，在確定數(shù)字檔案館用戶定位的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)用戶特征的分析為他們量身訂制有針對(duì)性的服務(wù)。

另外，由于不同用戶在操作能力和認(rèn)知能力上有所差異，需確保查找信息的操作流程簡(jiǎn)單易懂，搜索結(jié)果簡(jiǎn)單明了，切實(shí)從用戶角度出發(fā)，才能更好地滿足用戶的需求。

（二）提升信息整合水平

在進(jìn)行用戶服務(wù)時(shí)可以考慮從用戶興趣出發(fā)，在繁多的知識(shí)中選擇構(gòu)建專題板塊，設(shè)置不同的閱讀分區(qū)，使得用戶在閑暇的碎片化時(shí)間中快速獲取到自己所需要的信息。數(shù)字檔案館在進(jìn)行專題創(chuàng)建時(shí)，可根據(jù)用戶對(duì)某類信息的整體需求，對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行分類整理，形成特定專題，并在該專題下設(shè)置多個(gè)相關(guān)小標(biāo)題，以便用戶進(jìn)行延展閱讀。例如青島市檔案局開(kāi)設(shè)的數(shù)字檔案館曾推出的檔案專題活動(dòng)，其將部分信息資源整理為“決策參考”專題呈現(xiàn)在用戶側(cè)，該專題一經(jīng)推出，即以信息量大、有針對(duì)性、利用便捷等特點(diǎn)大受歡迎。繼此之后，青島數(shù)字檔案館又推出“教育”“衛(wèi)生”“世界園藝博覽會(huì)”等專題，均大受好評(píng)。設(shè)置信息專題的同時(shí)，數(shù)字檔案館應(yīng)積極搭建一站式服務(wù)平臺(tái)，將不同信息有規(guī)律的歸檔，方便用戶能夠集中統(tǒng)一的在一個(gè)在線平臺(tái)上搜集到自己需要的信息，從而實(shí)現(xiàn)檔案信息資源的跨平臺(tái)兼容與共享。

（三）構(gòu)建良好的用戶反饋機(jī)制

良好的用戶反饋機(jī)制對(duì)于數(shù)字檔案館個(gè)性化服務(wù)建設(shè)尤為重要，在線服務(wù)平臺(tái)的反饋機(jī)制主要依靠反饋平臺(tái)進(jìn)行用戶意見(jiàn)的基本收集。當(dāng)用戶登陸平臺(tái)反饋信息后，檔案管理人員負(fù)責(zé)收集這些意見(jiàn)并針對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行深入的挖掘分析，推測(cè)出用戶的具體需求,根據(jù)這些需求總結(jié)出用戶使用檔案資源的偏好和規(guī)律，為日后數(shù)字檔案館建設(shè)提供方向。為了構(gòu)建良好的反饋機(jī)制，檔案館管理人員可利用用戶畫像技術(shù)和用戶興趣圖譜來(lái)抓捕用戶行為，記錄刻畫用戶群體畫像，總結(jié)用戶需求的總體變化規(guī)律或是大體方向、預(yù)測(cè)用戶需求變化，將被動(dòng)改變變?yōu)橹鲃?dòng)的迎合，讓用戶不再僅僅單方面地接收檔案，更多地參與到檔案信息的建設(shè)中來(lái)。只有檔案管理人員與用戶雙方互相配合，用戶反饋機(jī)制才能發(fā)揮其真正效能，讓反饋機(jī)制成為用戶與數(shù)字檔案館之間的溝通橋梁，實(shí)現(xiàn)兩者之間的雙向互動(dòng)。

（四）培養(yǎng)復(fù)合型檔案人才

現(xiàn)階段人們愈發(fā)注重個(gè)人的隱私保護(hù)，每一個(gè)用戶都希望在實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，能夠保證自己的隱私安全。培養(yǎng)數(shù)字檔案管理方面的復(fù)合型人才，不乏為一個(gè)減少安全漏洞的有效措施。國(guó)家與檔案相關(guān)部門應(yīng)加大對(duì)于檔案信息安全的重視工作，可以定期招聘具有檔案管理能力和精通計(jì)算機(jī)技術(shù)的復(fù)合型人才，以此抵御網(wǎng)絡(luò)黑客的攻擊?？啥ㄆ趯?duì)檔案管理人員進(jìn)行安全教育管理，培養(yǎng)檔案管理人員的業(yè)務(wù)熟練度及道德品質(zhì)，杜絕有部分管理人員因?yàn)閭€(gè)人利益，私自散播用戶隱私等現(xiàn)象的發(fā)生；相關(guān)高?？砷_(kāi)設(shè)對(duì)應(yīng)的數(shù)字檔案信息安全課程，定期組織教學(xué)老師學(xué)習(xí)調(diào)研，在課程中融入學(xué)生實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，提高學(xué)生對(duì)于學(xué)科交叉的重視度及個(gè)人實(shí)踐能力；檔案管理人員自身應(yīng)強(qiáng)化個(gè)性化服務(wù)意識(shí)、提升自身綜合素質(zhì)，除做好檔案管理工作的本職內(nèi)容外，管理人員也可培養(yǎng)自身創(chuàng)新思維的能力、挖掘數(shù)據(jù)的能力、加工處理信息的能力等，這樣才能更好地勝任現(xiàn)階段的數(shù)字檔案館個(gè)性化服務(wù)工作。

五、結(jié)語(yǔ)

大數(shù)據(jù)時(shí)代下，信息技術(shù)的快速發(fā)展使得人們對(duì)于檔案信息資源的需求也越發(fā)多樣化，傳統(tǒng)檔案館能提供的相關(guān)服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)不能滿足這些需求。數(shù)字檔案館作為時(shí)代產(chǎn)物，在一定程度上彌補(bǔ)了傳統(tǒng)檔案館的不足。基于此，切實(shí)推動(dòng)數(shù)字檔案館個(gè)性化服務(wù)建設(shè)便成為一項(xiàng)重要任務(wù)。根據(jù)現(xiàn)階段數(shù)字檔案館個(gè)性化服務(wù)建設(shè)存在的問(wèn)題，相關(guān)部門可采取改變服務(wù)理念、提高信息整合水平、構(gòu)建良好的反饋機(jī)制、培養(yǎng)復(fù)合型的檔案管理人才等措施加以改進(jìn)，進(jìn)而提升檔案信息資源利用率。