張 寧

前言

在社會(huì)整體朝著信息化方向發(fā)展的過程中，各行各業(yè)都在不斷升級(jí)。以醫(yī)院門診收入賬務(wù)系統(tǒng)工作為例，最顯著的變化體現(xiàn)在交費(fèi)模式方面。從傳統(tǒng)的現(xiàn)金消費(fèi)模式，升級(jí)到POS機(jī)刷卡模式，再到網(wǎng)銀支付模式，直到現(xiàn)在的微信、支付寶移動(dòng)支付模式，便利程度得到了明顯提升。現(xiàn)階段，醫(yī)院門診收入賬務(wù)處理系統(tǒng)已經(jīng)支持用戶基于智能手機(jī)，完成在線掛號(hào)、預(yù)約、取藥、繳費(fèi)等一系列操作。從實(shí)際效果層面來看，這種信息化的線上自助服務(wù)模式大幅度優(yōu)化了醫(yī)院門診的就診流程，有效降低了患者排隊(duì)就診的時(shí)間。但任何技術(shù)都具有“雙刃劍”的屬性，信息化的醫(yī)院門診收入賬務(wù)處理新模式在應(yīng)用期間也面臨一系列亟待解決的問題。

一、信息化時(shí)代下醫(yī)院門診收入賬務(wù)處理的重要性

門診是醫(yī)院的重要部門，除了治療患者之外，費(fèi)用繳納、退還等工作均是醫(yī)院門診部必須慎重對(duì)待的管理事項(xiàng)?？傮w而言，對(duì)醫(yī)院門診收入進(jìn)行高質(zhì)量管理是醫(yī)院財(cái)務(wù)綜合管理的重要板塊，在很大程度上決定醫(yī)療費(fèi)用收支情況是否完整、公開、透明?，F(xiàn)階段，醫(yī)院門診收入賬務(wù)處理工作已經(jīng)完成了信息化的升級(jí)，能夠?yàn)閺V大患者提供包含微信、支付寶在內(nèi)的智能移動(dòng)支付服務(wù)以及傳統(tǒng)的刷卡支付、現(xiàn)金支付等服務(wù)模式?？傮w而言，由于線上支付已經(jīng)發(fā)展為主流支付模式，依然通過傳統(tǒng)現(xiàn)金支付模式進(jìn)行繳費(fèi)的患者數(shù)量已經(jīng)大幅度降低，在數(shù)據(jù)錄入、統(tǒng)計(jì)方面出現(xiàn)差錯(cuò)的概率已經(jīng)降到極低的水平。除此之外，患者進(jìn)入醫(yī)院門診后，可以通過微信掃碼進(jìn)入小程序，或是直接下載醫(yī)院門診APP的方式，完成注冊及身份信息錄入后，便可以進(jìn)行線上咨詢、預(yù)約、開藥取藥，且無需前往收費(fèi)窗口，便可通過線上渠道完成支付。醫(yī)院門診收入賬務(wù)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)收獲并記錄相關(guān)財(cái)務(wù)信息，能夠極大地降低相關(guān)工作人員的工作強(qiáng)度，使醫(yī)患雙方同時(shí)獲益。

二、醫(yī)院門診收入賬務(wù)處理中存在的問題

1.管理難度增加

現(xiàn)階段，醫(yī)院門診收費(fèi)模式已經(jīng)全面升級(jí)，與其他提供公共服務(wù)的場所一樣，除了人們已經(jīng)十分熟悉的微信、支付寶手機(jī)移動(dòng)支付之外，依然保留手機(jī)銀行、U盾、POS機(jī)刷卡支付模式，甚至考慮到一些老年人（本院為兒童醫(yī)院，經(jīng)常有老年人帶領(lǐng)兒童前來就診）無法有效操作智能手機(jī)這一現(xiàn)實(shí)情況，醫(yī)院門診專門開設(shè)先進(jìn)綠色支付窗口，供廣大患者選擇。在管理方面面臨的首要問題在于，通過不同渠道獲得的患者繳納費(fèi)用在合并、提取、轉(zhuǎn)收等方面均存在制約項(xiàng)。比如部分老年患者采用現(xiàn)金繳納模式，醫(yī)院門診收費(fèi)處收到現(xiàn)金之后，只需按照傳統(tǒng)的方式，將現(xiàn)金首先存放在特定區(qū)域，之后前往銀行存入規(guī)定的對(duì)公賬號(hào)即可。隨著微信、支付寶等移動(dòng)支付模式的普及，醫(yī)?？ㄙY金劃入方式多樣化。由此造成的問題為：門診收入賬務(wù)處理人員在核對(duì)有關(guān)資金是否到賬、與門診HIS系統(tǒng)金額是否保持一致方面，有可能因不同系統(tǒng)資金到賬存在延時(shí)性的影響，造成相關(guān)工作無法如期完成，管理難度也在一定程度上增加，具體而言：比如因各種原因?qū)е禄颊叩睦U費(fèi)金額未能實(shí)時(shí)到賬，恰好趕上門診收費(fèi)窗口工作人員處于較為繁忙的狀態(tài)，便有可能未能及時(shí)查詢，待發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題時(shí)，患者很可能已經(jīng)離開。總體而言，這種信息化時(shí)代下的新型收費(fèi)模式已經(jīng)使醫(yī)院門診的資金管理難度增加，必須予以重視。

2.監(jiān)管方式無明顯變化

醫(yī)院門診傳統(tǒng)的現(xiàn)金收費(fèi)模式下，進(jìn)行資金統(tǒng)計(jì)、核驗(yàn)時(shí)，只需對(duì)數(shù)據(jù)、憑證進(jìn)行總額計(jì)算，比對(duì)結(jié)果即可。但加入信息化支付模式之后，資金監(jiān)管及核對(duì)方式必須與時(shí)俱進(jìn)。如果依然沿用傳統(tǒng)模式則會(huì)造成如下問題：第一，門診收費(fèi)窗口的工作人員無法在第一時(shí)間獲得用戶繳費(fèi)收據(jù)。第二，除了收賬單等能夠顯示實(shí)付金額的憑據(jù)之外，如果缺少銀行等金融機(jī)構(gòu)提供的數(shù)據(jù)，同樣可能導(dǎo)致最終結(jié)果出現(xiàn)問題?？傮w而言，在實(shí)際工作中，由于信息化支付模式的相關(guān)管理政策每間隔一段時(shí)間便會(huì)調(diào)整，而醫(yī)院門診收費(fèi)窗口工作人員的能力、意識(shí)可能無法迅速提升，造成對(duì)有關(guān)憑證的監(jiān)管出現(xiàn)疏漏，導(dǎo)致數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性無法得到保證。

3.門診票據(jù)管理不嚴(yán)謹(jǐn)

傳統(tǒng)現(xiàn)金收費(fèi)模式下，患者繳費(fèi)均需前往醫(yī)院門診繳費(fèi)窗口。工作人員對(duì)照醫(yī)師開具的藥方以及其他憑證后，會(huì)對(duì)患者需要繳納的金額進(jìn)行全面核對(duì)，在患者確認(rèn)無誤并足額繳納費(fèi)用之后，為患者開具正規(guī)發(fā)票及收據(jù)等憑證。在這種模式下，若有必要，每一筆繳納金額都會(huì)對(duì)應(yīng)相應(yīng)的票據(jù)，管理難度不大。進(jìn)入信息化時(shí)代之后，醫(yī)院門診收費(fèi)模式中由于增加了線上繳費(fèi)模式，盡管對(duì)應(yīng)電子票據(jù)模式，但在相關(guān)管理方面出現(xiàn)了新的問題：第一，患者方以及部分醫(yī)院門診繳費(fèi)窗口的工作人員對(duì)電子票據(jù)均缺乏重視性，導(dǎo)致對(duì)電子票據(jù)的管理嚴(yán)謹(jǐn)程度降低。第二，用戶通過線上模式繳納費(fèi)用時(shí)有可能恰好遇到網(wǎng)絡(luò)波動(dòng)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)上傳受到影響，造成的結(jié)果是多次提交繳費(fèi)（反之，當(dāng)門診窗口工作人員對(duì)患者進(jìn)行線上退費(fèi)時(shí)遭遇此種情況，也有可能造成多次退費(fèi)的情況）。無論發(fā)生哪一種情況，均會(huì)導(dǎo)致相關(guān)事項(xiàng)的金額與票據(jù)面額不匹配的問題，輕則增加工作人員的工作量，重則引起醫(yī)患糾紛，令醫(yī)院的聲譽(yù)不同程度受到影響。

4.退費(fèi)管理方案中存在偏失

退費(fèi)是醫(yī)院門診收入賬務(wù)處理工作中的常見事項(xiàng)，主要涉及患者預(yù)交治療費(fèi)用的退費(fèi)、因病情變化而轉(zhuǎn)變治療科室產(chǎn)生的退費(fèi)等。由于每一名患者的退費(fèi)原因都或多或少地存在差距，故醫(yī)院在制定退費(fèi)管理方案時(shí)無法面面俱到，有可能出現(xiàn)疏漏。現(xiàn)階段，很多醫(yī)院門診的票據(jù)都是電子票據(jù)。針對(duì)預(yù)交金收費(fèi)模式對(duì)應(yīng)的退費(fèi)事項(xiàng)進(jìn)行處理時(shí)，考慮到微信、支付寶等移動(dòng)智能化支付方式的普及，導(dǎo)致支付形式多樣化，稍有不慎便可能出現(xiàn)有關(guān)人員利用管理漏洞舞弊、惡意套現(xiàn)等行為。比如在醫(yī)院門診繳費(fèi)工作中曾經(jīng)發(fā)生過如下情況：本院支付寶支付系統(tǒng)支持患者使用花唄繳費(fèi)，有患者在繳納預(yù)交金時(shí)，可能通過花唄支付了上萬元的預(yù)交金。之后進(jìn)行退費(fèi)時(shí)，金額剩余數(shù)千元。具體退費(fèi)時(shí)，患者要求接受現(xiàn)金或由醫(yī)院門診通過微信、支付寶余額的形式進(jìn)行退款。這種“前后路徑不一”的情況雖然原則上只與繳費(fèi)/退費(fèi)患者產(chǎn)生直接關(guān)聯(lián)（有相關(guān)票據(jù)證明），但由于渠道不一致，很有可能引發(fā)其他問題，故必須予以重視。

三、信息時(shí)代下醫(yī)院門診收入賬務(wù)處理工作思路

1.重視制度建設(shè)

為提高信息時(shí)代醫(yī)院門診收入賬務(wù)處理工作水平，首先需要全面提高相關(guān)制度的建設(shè)水平。具體而言，為了確保醫(yī)院門診收入財(cái)務(wù)管理工作的有效性，需要建立健全監(jiān)管體系，對(duì)所有與“繳費(fèi)”相關(guān)的環(huán)節(jié)務(wù)必做到從嚴(yán)管理。可以提高的角度集中在以下三個(gè)方面：其一，醫(yī)院門診現(xiàn)場無線網(wǎng)絡(luò)連接方面。通過建設(shè)繳費(fèi)專用網(wǎng)絡(luò)通道，在患者持有的智能手機(jī)流量通信信號(hào)連接穩(wěn)定性不足的情況下，指導(dǎo)患者連接醫(yī)院門診提供的無線網(wǎng)絡(luò)，以達(dá)到大幅度縮短網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)反應(yīng)時(shí)間，提高線上支付、刷卡支付效率的目的，確保繳費(fèi)、退費(fèi)金額能夠迅速、即時(shí)到賬。其二，對(duì)賬工作的重點(diǎn)應(yīng)該集中在日結(jié)賬方面，而退費(fèi)工作應(yīng)該集中在次日退費(fèi)方面。通過設(shè)置這樣的管理制度，醫(yī)院門診能夠確保每日對(duì)賬的準(zhǔn)確性，規(guī)避進(jìn)出賬目不對(duì)等的情況。其三，所有進(jìn)出項(xiàng)目都應(yīng)在當(dāng)日盤點(diǎn)完畢，醫(yī)院應(yīng)嚴(yán)令禁止將有關(guān)工作事項(xiàng)推到下一個(gè)工作日。除此之外，為了盡可能地簡化工作流程，當(dāng)日盤點(diǎn)的結(jié)果需要進(jìn)行總結(jié)，對(duì)需要退費(fèi)的項(xiàng)目予以標(biāo)注，在次日進(jìn)行集中退費(fèi)。通過此種集中化收入賬務(wù)處理方式，能夠幫助醫(yī)院門診財(cái)務(wù)人員有充足的時(shí)間對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行整理，進(jìn)而有效降低因即時(shí)退費(fèi)造成的審核不徹底、多退、追討多退事件的發(fā)生率。其四，退費(fèi)方面應(yīng)該作出嚴(yán)格規(guī)定，且當(dāng)患者提出退費(fèi)要求時(shí)，醫(yī)院門診繳費(fèi)窗口的工作人員必須向患者明確介紹相關(guān)規(guī)定。比如按照上文所述，如果患者繳費(fèi)、退費(fèi)的渠道不一致，有可能出現(xiàn)舞弊等現(xiàn)象。基于此，需要制定“預(yù)交金原路退回繳費(fèi)賬戶”的規(guī)定。如患者使用支付寶花唄支付預(yù)交金后需要退費(fèi)，無論剩余金額多少，都應(yīng)完全原路退回原賬戶；若患者經(jīng)由支付寶，使用醫(yī)保賬戶繳納預(yù)交金，原理相同，退費(fèi)金額必須原路返回其醫(yī)保賬戶，嚴(yán)格禁止通過其他渠道退費(fèi)。如此一來，便可以從根本上杜絕患者套現(xiàn)，符合國家有關(guān)政策的指導(dǎo)意見以及法律規(guī)定。

2.優(yōu)化內(nèi)控工作流程

醫(yī)院各科室的醫(yī)師為患者開具藥物、制定治療方案之后，相關(guān)費(fèi)用均需在門診繳費(fèi)窗口進(jìn)行繳納（不包括使用醫(yī)院APP進(jìn)行線上就診及線上繳費(fèi)情況）。因此，醫(yī)院門診收入財(cái)務(wù)管理必定涉及多個(gè)科室、多名醫(yī)護(hù)人員?；诖耍粢ＷC最終促成“繳費(fèi)”這一行為的所有環(huán)節(jié)都不會(huì)出現(xiàn)問題，必須對(duì)醫(yī)院內(nèi)部控制管理流程進(jìn)行不斷優(yōu)化。重點(diǎn)內(nèi)容為：應(yīng)該對(duì)醫(yī)院所有科室、所有工作人員的職責(zé)進(jìn)行深度細(xì)化、明確，確保每一筆費(fèi)用的生成都有跡可循，都能夠找到直接責(zé)任人。對(duì)醫(yī)院門診繳費(fèi)窗口的工作人員來說，必須從患者手中接過醫(yī)師、護(hù)士開具的繳費(fèi)單后，對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)。現(xiàn)階段，工作人員并非核實(shí)單據(jù)上開具的藥物名稱和劑量，這是因?yàn)樵谛畔⒒?jí)之后，醫(yī)生開具治療藥物時(shí)，均通過電腦中的管理系統(tǒng)進(jìn)行處理，如患者應(yīng)該使用何種藥物，每一種藥物的劑量是多少等，隨著醫(yī)師的操作都會(huì)在系統(tǒng)中有所呈現(xiàn)。醫(yī)院門診繳費(fèi)窗口的電腦中同樣有該系統(tǒng)。工作人員從患者手中接過的收費(fèi)憑據(jù)中涉及的重要信息包括患者的姓名、性別、年齡、就診科室、醫(yī)師簽字等。根據(jù)其中內(nèi)容，打開管理系統(tǒng)中已經(jīng)由醫(yī)師錄入的信息，之后會(huì)自動(dòng)對(duì)應(yīng)并計(jì)算患者需要繳納的金額。在告知患者繳費(fèi)金額的過程中，工作人員還需為患者開具票據(jù)。現(xiàn)階段，很多醫(yī)院已經(jīng)完全采用電子票據(jù)模式。如果患者提出需求，則醫(yī)院同樣應(yīng)該為其開具傳統(tǒng)紙質(zhì)票據(jù)。若患者未提出相關(guān)要求，則工作人員應(yīng)該提醒患者，可通過登錄醫(yī)院APP，注冊賬號(hào)并輸入本人信息，完成電子票據(jù)的查詢。從功能性方面來說，電子票據(jù)與傳統(tǒng)紙質(zhì)票據(jù)并無本質(zhì)差異，醫(yī)院在使用完票據(jù)后，由票據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)票據(jù)的使用情況進(jìn)行查驗(yàn)；并在票據(jù)存根保管期滿后，由票據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)銷毀?；诖?，工作人員在為患者開具電子票據(jù)時(shí)，需要告知患者電子票據(jù)的保存時(shí)間及有效時(shí)間，防止出現(xiàn)在后續(xù)需要使用時(shí)才發(fā)現(xiàn)票據(jù)已經(jīng)過期的情況。

3.拓展員工職能

提高醫(yī)院門診繳費(fèi)窗口工作人員工作職能的相關(guān)思考為：收入財(cái)務(wù)處理工作模式全面信息化升級(jí)之后，工作人員的工作性質(zhì)會(huì)部分從“實(shí)行者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸笇?dǎo)者”?！爸笇?dǎo)”的對(duì)象一方面是繳費(fèi)、退費(fèi)的患者——特別是一些對(duì)有關(guān)規(guī)則不甚了解的患者。比如在某些患者的認(rèn)知中，自己希望進(jìn)行退費(fèi)時(shí)，只需將有關(guān)憑證提交給工作人員之后，可立刻完成退費(fèi)。這種認(rèn)知建立在對(duì)醫(yī)院門診收入財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)行機(jī)制缺乏了解的基礎(chǔ)上。為了防止出現(xiàn)因誤操作而多退、少退的情況，系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員會(huì)編寫一系列程序代碼，在“提交退費(fèi)申請”到“允許退費(fèi)”之間可能有嚴(yán)格的時(shí)間限制（如24小時(shí)）。因此，工作人員必須對(duì)患者進(jìn)行清楚、明白地解釋，使患者理解。但有些患者情緒急躁沖動(dòng)，無論如何解釋都不接受。針對(duì)這種情況，可以通過“反復(fù)灌輸”的方式加以解決。比如在患者繳費(fèi)的過程中便首先告知一旦涉及退費(fèi)時(shí)會(huì)面臨什么樣的情況。在“提前告知”之后，患者會(huì)更容易接受。

醫(yī)院門診財(cái)務(wù)人員還應(yīng)不斷提高以“管理”為代表的綜合能力。比如使用信息化繳費(fèi)系統(tǒng)時(shí)，財(cái)務(wù)工作人員需圍繞多個(gè)科室在這個(gè)過程中對(duì)應(yīng)的職責(zé)進(jìn)行整體統(tǒng)籌，必要時(shí)將相關(guān)信息及時(shí)告知各責(zé)任人。為達(dá)到這一目的，醫(yī)院可以定期組織財(cái)務(wù)工作人員參與培訓(xùn)，在人手不足的情況下可面向社會(huì)招聘專業(yè)人才，確保工作人員足以勝任該項(xiàng)工作。

4.優(yōu)化信息化處理過程

為了進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)院門診收入財(cái)務(wù)信息化處理流程，醫(yī)院需要全方位梳理現(xiàn)行護(hù)理機(jī)制，對(duì)欠缺之處進(jìn)行增補(bǔ)。應(yīng)該形成的處理流程為：其一，完成門診繳費(fèi)專項(xiàng)數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，特別是入賬方式方面，在程序編制方面應(yīng)該按照上文所述，注意相關(guān)事項(xiàng)。其二，必須明確數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的路徑，并基于數(shù)據(jù)來源設(shè)置數(shù)據(jù)存儲(chǔ)路徑。比如每一個(gè)科室對(duì)應(yīng)的繳費(fèi)信息都應(yīng)分別存儲(chǔ)在不同的路徑之中，避免混淆。其三，應(yīng)建立統(tǒng)計(jì)模型以及計(jì)算用函數(shù)，基于相關(guān)分析結(jié)果進(jìn)行處理。其四，完成收費(fèi)、退費(fèi)、入賬作業(yè)之后，應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保準(zhǔn)確性。其五，收費(fèi)窗口需要開通一條 “特定情況下專用退費(fèi)渠道”。比如上文所述的某些極端退費(fèi)情況的發(fā)生頻率并不高，但卻不乏很多家庭情況不甚理想，需要即時(shí)收到退費(fèi)金額，用于解決其他生活問題的情況。因此，通過建立該條渠道，在審核無誤且證明材料齊全之后，可立刻完成退費(fèi)。

結(jié)束語

在互聯(lián)網(wǎng)信息化時(shí)代，“智能化”的特性已經(jīng)在各行各業(yè)均有所體現(xiàn)。對(duì)醫(yī)院門診收入賬務(wù)處理工作而言，在智能化收費(fèi)、退費(fèi)、票據(jù)提供工作中，盡管相較于傳統(tǒng)現(xiàn)金收費(fèi)，先進(jìn)性和便利性越來越高，但同樣存在管理問題。比如監(jiān)管方式相較于過去并沒有連帶升級(jí)、票據(jù)開具過程嚴(yán)謹(jǐn)性不強(qiáng)等，稍有不善便可能導(dǎo)致賬目錄入、計(jì)算發(fā)生錯(cuò)誤，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)患糾紛?；诖?，醫(yī)院必須充分考慮患者的需求以及自身發(fā)展的需要，通過優(yōu)化內(nèi)控工作流程、優(yōu)化門診收入賬務(wù)處理工作等方式，提高工作效率的同時(shí)，為患者繳費(fèi)、退費(fèi)、票據(jù)開具以及醫(yī)院門診的資金安全等提供保障。