客戶導向、技術(shù)知識基礎(chǔ)多元化與企業(yè)創(chuàng)新績效

于茂薦 陳舒月

摘?要：客戶導向如何影響企業(yè)創(chuàng)新是戰(zhàn)略和營銷領(lǐng)域共同關(guān)注的熱門議題，但相關(guān)研究結(jié)論并不一致。其原因在于現(xiàn)有文獻忽略了內(nèi)部能力對客戶知識整合的作用，也并未結(jié)合客戶特征進行分析?；诖吮狙芯刻接懥丝蛻魧?qū)ζ髽I(yè)創(chuàng)新績效的影響，以及技術(shù)知識基礎(chǔ)多元化和客戶集中度的調(diào)節(jié)作用。利用2018—2021年滬深A(yù)股制造業(yè)上市公司數(shù)據(jù)進行了驗證，結(jié)果表明：客戶導向總體上提升了企業(yè)創(chuàng)新績效；技術(shù)知識基礎(chǔ)多元化有利于企業(yè)對客戶知識整合，增強了客戶導向與創(chuàng)新績效之間關(guān)系；客戶集中度消弱了客戶導向與企業(yè)創(chuàng)新績效間關(guān)系。研究結(jié)論深化了對客戶導向與企業(yè)創(chuàng)新關(guān)系的理論認識，對客戶時代背景下企業(yè)通過整合內(nèi)外部知識提升創(chuàng)新績效有借鑒意義。

關(guān)?鍵?詞：客戶導向；技術(shù)知識基礎(chǔ)多元化；客戶集中度；企業(yè)創(chuàng)新績效

DOI：10.16315/j.stm.2023.02.007

中圖分類號：?F2731

文獻標志碼：?A

Customer?orientation，?technology?diversification?and

enterprise?innovation?performance

YU?Maojian，?CHEN?Shuyue

（School?of?Management，?University?of?Shanghai?for?Science?and?Technology，?Shanghai?200439，?China）

Abstract：How?customer?orientation?affects?enterprise?innovation?is?a?hot?topic?of?common?concern?in?the?field?of?strategy?and?marketing，?but?the?relevant?research?conclusions?are?not?consistent.?The?reason?is?that?the?existing?literature?ignores?the?role?of?internal?ability?on?customer?knowledge?integration，?and?does?not?analyze?customer?characteristics.?Based?on?this?study，?this?paper?discusses?the?influence?of?customer?orientation?on?enterprise?innovation?performance，?as?well?as?the?regulatory?role?of?technical?knowledge?base?diversification?and?customer?concentration.?Using?the?data?of?ShanghaiShenzhen?Ashare?manufacturing?listed?companies?in?2018—2021，?the?results?show?that?the?customer?orientation?generally?improves?the?enterprise?innovation?performance;?the?diversification?of?technical?knowledge?base?is?conducive?to?the?integration?of?customer?knowledge，?and?enhances?the?relationship?between?customer?orientation?and?innovation?performance;?and?the?customer?concentration?weakens?the?relationship?between?customer?orientation?and?enterprise?innovation?performance.?The?research?conclusion?deepens?the?theoretical?understanding?of?the?relationship?between?customer?orientation?and?enterprise?innovation，?and?has?reference?for?enterprises?to?improve?innovation?performance?by?integrating?internal?and?external?knowledge?in?the?context?of?customer?era.

Keywords：customer?orientation;?customer?concentration;?diversification?of?the?technical?knowledge?base;?enterprise?innovation?performance

收稿日期：?2022-12-23

基金項目：?上海市哲學社會科學一般項目（2021BGL013）

作者簡介：?于茂薦（1979—），男，博士，碩士生導師;

陳舒月（1998—），女，碩士研究生.

來自理論和企業(yè)實踐的證據(jù)均表明，創(chuàng)新對企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢起著關(guān)鍵作用[1]。但由于創(chuàng)新過程的復雜性、不確定和高成本，企業(yè)越來越積極的尋求與內(nèi)部研發(fā)活動互補的外部知識。在外部知識來源中，客戶作為企業(yè)價值網(wǎng)絡(luò)核心備受關(guān)注?；诖?，戰(zhàn)略管理和市場營銷領(lǐng)域的學者均提出，企業(yè)應(yīng)該秉持客戶導向觀念[2]。貼近客戶使得企業(yè)在學習市場信息與接受反饋方面處于有利地位，從而可以快速響應(yīng)客戶的需求變動，根據(jù)客戶的需求進行產(chǎn)品創(chuàng)新，實現(xiàn)卓越的創(chuàng)新績效。

然而，也有學者對企業(yè)客戶導向與創(chuàng)新績效關(guān)系提出質(zhì)疑?？蛻魧蚬究赡鼙绘i定在現(xiàn)有大客戶需求滿足上，而失去創(chuàng)造性創(chuàng)新的遠見。此外，客戶不一定了解自己真實需求，客戶亦不完全掌握市場和技術(shù)的最新發(fā)展趨勢[3-4]。過分強調(diào)客戶可能會造成企業(yè)在研發(fā)上的短視，不能真正洞察產(chǎn)品創(chuàng)新，從而降低企業(yè)創(chuàng)新能力[5]。Im等［6］的實證研究發(fā)現(xiàn)客戶導向負面影響新產(chǎn)品的新穎性。

研究結(jié)論的不一致吸引學者們進一步思考影響二者之間關(guān)系的權(quán)變因素。有文獻從外部環(huán)境因素出發(fā)，提出在動態(tài)的多變的環(huán)境下，客戶導向的企業(yè)往往表現(xiàn)更優(yōu)[7]。也有學者探討了企業(yè)內(nèi)部因素，如高管領(lǐng)導風格、人力資源管理和企業(yè)家精神作用[8-9]。但這些文獻忽略了企業(yè)內(nèi)部資源能力的影響作用，這在一定程度上限制了目前研究結(jié)論的解釋力。僅僅秉持客戶導向，并不能直接促進企業(yè)創(chuàng)新績效，企業(yè)需要投入資源對獲取的客戶知識和情報進行整合，這依賴于企業(yè)吸收能力。作為吸收能力的重要組成部分，技術(shù)知識基礎(chǔ)多元化通過建立知識關(guān)聯(lián)，促進企業(yè)對客戶知識的識別和解釋。然而，對于企業(yè)內(nèi)部資源和能力如何影響客戶導向和企業(yè)創(chuàng)新績效之間的關(guān)系，現(xiàn)有文獻存在研究缺口［10］。

本研究通過研究企業(yè)技術(shù)知識基礎(chǔ)多元化對客戶導向與企業(yè)創(chuàng)新績效的調(diào)節(jié)作用來彌補這一缺口。本研究認為客戶導向有利于企業(yè)獲取客戶情報與知識，但這些知識能否轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新成果和企業(yè)吸收能力密切相關(guān)。那些擁有多元化技術(shù)知識基礎(chǔ)的企業(yè)可以更好的實現(xiàn)對客戶知識的識別、吸收、轉(zhuǎn)化和利用。另外，廣泛的外部知識來源有利于企業(yè)接觸到異質(zhì)性知識，克服認知短視，擴大知識重組集合。客戶集中度會影響企業(yè)知識獲取的廣度進而影響客戶導向與企業(yè)創(chuàng)新績效之間的關(guān)系，為了彌補現(xiàn)有文獻對客戶特征關(guān)注的不足，我們也考察了客戶集中度對二者關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。

為了驗證上述關(guān)系，本文選取了2018—2021年制造業(yè)上市公司數(shù)據(jù)進行了實證分析。結(jié)果顯示：客戶導向與企業(yè)創(chuàng)新績效正相關(guān)；企業(yè)技術(shù)知識基礎(chǔ)多元化加強了客戶導向與企業(yè)創(chuàng)新績效之間關(guān)系，而客戶集中度消弱了客戶導向與企業(yè)創(chuàng)新績效之間關(guān)系。本研究的可能貢獻在于：研究結(jié)果表明擁有多元化技術(shù)知識基礎(chǔ)的客戶導向型企業(yè)可以實現(xiàn)更優(yōu)的企業(yè)創(chuàng)新績效。這說明技術(shù)知識基礎(chǔ)多元化是企業(yè)重要的能力，有助于企業(yè)對外部知識的整合，并成功實現(xiàn)創(chuàng)新;研究發(fā)現(xiàn)客戶集中度高的企業(yè)更加難以從客戶導向中獲益，這深化了對客戶集中度與企業(yè)創(chuàng)新績效關(guān)系的理解，貢獻于客戶關(guān)系的相關(guān)文獻;本研究利用NVIVO文本分析軟件，通過上市公司年報詞頻分析來對企業(yè)客戶導向進行度量。這彌補了之前研究采用調(diào)查問卷和訪談獲取主觀數(shù)據(jù)可能產(chǎn)生的選擇性偏差。

1?理論基礎(chǔ)與文獻回顧

1.1?戰(zhàn)略導向

資源基礎(chǔ)觀將企業(yè)擁有的異質(zhì)性的資源和能力作為企業(yè)競爭優(yōu)勢的潛在來源[11]。戰(zhàn)略導向體現(xiàn)了公司何在競爭中獲取卓越業(yè)績的價值觀和經(jīng)營哲學[12]。這些價值觀和哲學限定了公司使用何種資源，以及如何在組織層面將這些資源和能力進行整合。戰(zhàn)略導向是一種重要的企業(yè)能力，并且和企業(yè)其他能力相互交織，難以被競爭對手模仿和復制，因此戰(zhàn)略導向是競爭優(yōu)勢的重要來源。戰(zhàn)略導向會影響企業(yè)內(nèi)部知識資源的投資，也會影響企業(yè)對外部知識資源的搜索和評估。也就是說，戰(zhàn)略導向決定了企業(yè)如何通過情報活動來收集信息，以及如何對這些信息進行整合和加工來改善內(nèi)部決策[13]。

在戰(zhàn)略管理和市場營銷文獻中，研究人員定義了不同結(jié)構(gòu)和類型的戰(zhàn)略導向，如市場導向、技術(shù)導向、生產(chǎn)導向、競爭導向等。其中市場導向最先被提出，受到的關(guān)注也最多[14]。市場導向把為客戶創(chuàng)造卓越價值作為組織的核心目標[15]。學者傾向于認為市場導向的本質(zhì)就是客戶導向[16]，這代表了企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃中的客戶驅(qū)動戰(zhàn)略。

1.2?客戶導向與企業(yè)創(chuàng)新

最早關(guān)注客戶導向的是營銷領(lǐng)域?qū)W者，他們認為客戶導向企業(yè)是指具有識別、分析、理解和響應(yīng)客戶需求能力和意愿的企業(yè)，這些企業(yè)通過提高客戶滿意度，滿足客戶需求促進企業(yè)績效[17]。戰(zhàn)略領(lǐng)域?qū)W者認為客戶導向作為商業(yè)戰(zhàn)略，通過滿足客戶多變的需求進而實行需求管理以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢[18]。客戶導向企業(yè)通過關(guān)注客戶、客戶參與和客戶溝通來加強與客戶的互動與情報共享，分析客戶偏好和行為模式，進而樹立競爭優(yōu)勢[19]。因此，獲取客戶情報被認為是客戶導向的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。相關(guān)實證研究普遍證實，客戶導向與企業(yè)財務(wù)績效之間存在正相關(guān)關(guān)系[20]。但對于客戶導向與企業(yè)創(chuàng)新績效之間關(guān)系，現(xiàn)有研究結(jié)果卻并不一致。

部分研究發(fā)現(xiàn)客戶導向?qū)ζ髽I(yè)創(chuàng)新績效有積極影響。以客戶為導向的企業(yè)通過深入接觸客戶，可以感知客戶的潛在需求，并與客戶建立起長期的“伙伴”關(guān)系，這有利于企業(yè)識別和吸收客戶的獨特市場知識。Zhang等［21］發(fā)現(xiàn)客戶導向企業(yè)可以快速識別客戶需求，實現(xiàn)產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計的優(yōu)化，提升了企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)績效。徐建中等［22］通過3個省份制造業(yè)企業(yè)的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，證實了客戶導向可以提升企業(yè)創(chuàng)新績效。Feng等［19］的研究也發(fā)現(xiàn)通過吸引客戶早期參與新產(chǎn)品開發(fā)過程，可有效提升企業(yè)新產(chǎn)品的市場優(yōu)勢。但是，也有研究發(fā)現(xiàn)客戶導向?qū)ζ髽I(yè)創(chuàng)新產(chǎn)生了負向影響?？蛻魧蛞坠袒髽I(yè)目前的信息獲取和溝通模式，忽視潛在客戶需求，限制企業(yè)的開拓創(chuàng)新[23]。Bosch等［24］研究發(fā)現(xiàn)過高的客戶參與度會給企業(yè)一線員工造成角色壓力，降低其創(chuàng)新動力，從而負面影響企業(yè)創(chuàng)新績效。Im等［6］的實證研究也發(fā)現(xiàn)客戶導向會形成鎖定效應(yīng)，對新產(chǎn)品的新穎性帶來不利影響。

針對研究結(jié)論的沖突，相關(guān)學者試圖在2個方面對此進行解釋。一組文獻聚焦于外部環(huán)境尤其是市場環(huán)境的調(diào)節(jié)作用。這些研究從總體上發(fā)現(xiàn)，客戶導向可強化企業(yè)對市場環(huán)境中機會的把控，并有效應(yīng)對市場競爭等挑戰(zhàn)[25]。如，在動態(tài)的市場環(huán)境下，客戶需求不確定程度較高，客戶導向企業(yè)可以獲取更佳的創(chuàng)新績效。另一組文獻討論了企業(yè)內(nèi)部因素對客戶導向與企業(yè)創(chuàng)新績效間關(guān)系的影響。Feng等［26］的研究發(fā)現(xiàn)，倫理型領(lǐng)導通過鼓勵追隨者建立道德氛圍并滿足客戶道德需求，提升客戶導向與績效間關(guān)系。Zainal等［8］分析了企業(yè)家精神對客戶導向與企業(yè)績效的調(diào)節(jié)作用[8]。Adams等［27］研究發(fā)現(xiàn)與市場營銷組合相關(guān)的營銷管理活動可使企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新活動更好的匹配客戶需求，提升企業(yè)創(chuàng)新績效。

文獻回顧發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有研究存在兩方面的不足。第一，現(xiàn)有研究已注意到企業(yè)內(nèi)部因素對客戶導向與創(chuàng)新績效的影響，這為本研究提供了基礎(chǔ)，但對于企業(yè)如何利用內(nèi)部資源和能力將客戶知識資源轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新績效依然知之甚少。客戶導向雖有利于客戶情報和知識的獲取，但來源于客戶的知識并不能自動轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新成果，本研究通過探討技術(shù)知識基礎(chǔ)多元化如何強化企業(yè)客戶導向中的獲益來彌補這一缺口。第二，現(xiàn)有文獻雖然注意到了包括客戶在內(nèi)市場環(huán)境會影響客戶導向與企業(yè)創(chuàng)新之間關(guān)系，但是這些研究均將客戶虛擬化，并未考慮客戶實際特征。比如，企業(yè)大客戶集中還是分散可能會影響企業(yè)如何從客戶情報知識獲取的廣度，進而影響企業(yè)創(chuàng)新績效。

2?研究假設(shè)

2.1?客戶導向與企業(yè)創(chuàng)新績效

客戶導向是市場導向的核心部分，企業(yè)的客戶導向傾向度越高，與客戶的協(xié)作越緊密，越能在客戶身上獲得更多的外部信息和反饋，從而對市場需求的變動作出快速響應(yīng)。大量文獻關(guān)注了客戶導向?qū)ζ髽I(yè)績效的影響?？蛻魧蛲ㄟ^滿足客戶需求，提高客戶滿意度，進而對企業(yè)盈利水平產(chǎn)生積極影響[28]。

除了影響經(jīng)營業(yè)績之外，客戶導向型企業(yè)還通過客戶關(guān)注、客戶參與和客戶溝通3個方面影響企業(yè)創(chuàng)新績效[29]。企業(yè)客戶關(guān)注可以提高客戶忠誠度，有助于創(chuàng)新企業(yè)績效，Zhao等［30］通過構(gòu)建以客戶信息關(guān)注為中心與企業(yè)績效間的關(guān)系模型，驗證了客戶關(guān)注度對企業(yè)創(chuàng)新績效具有顯著影響。資源依賴理論表明，鼓勵客戶參與企業(yè)生產(chǎn)研發(fā)過程，有利于企業(yè)更好地捕捉客戶需求和偏好。Feng等［31］以中國制造業(yè)企業(yè)為樣本進行實證研究，結(jié)果表明客戶參與對于企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)等方面績效具有促進作用。郭潤萍等［32］發(fā)現(xiàn)在數(shù)字經(jīng)濟時代客戶是驅(qū)動企業(yè)創(chuàng)新迭代的重要來源，客戶導向企業(yè)可以更好的獲取客戶反饋，吸引客戶參與創(chuàng)業(yè)活動。企業(yè)與客戶間及時且頻繁的溝通，有利于良好客戶關(guān)系的建立、促進市場知識的共享，構(gòu)建知識共享慣例，進而促進企業(yè)的創(chuàng)新績效及整體競爭能力[33]?；谝陨戏治?，提出以下假設(shè)：

假設(shè)H1：客戶導向與企業(yè)創(chuàng)新績效正相關(guān)。

2.2?技術(shù)知識基礎(chǔ)多元化的調(diào)節(jié)作用

資源基礎(chǔ)理論認為，為了在目標市場上獲取卓越業(yè)績，企業(yè)需要利用內(nèi)部能力對企業(yè)控制的知識資源進行整合[34]?？蛻魧騼r值的充分實現(xiàn)也需要匹配互補的組織能力。客戶導向可確保企業(yè)掌握客戶需求情報和相關(guān)市場知識，但要將客戶情報知識轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新成果卻依賴于企業(yè)內(nèi)部吸收能力。作為企業(yè)吸收能力的重要組成部分，企業(yè)技術(shù)知識基礎(chǔ)多元化將影響客戶導向與企業(yè)創(chuàng)新之間的關(guān)系。那些在廣泛的技術(shù)知識領(lǐng)域布局的企業(yè)即技術(shù)知識基礎(chǔ)多元化程度高的企業(yè)，更有機會識別、利用和轉(zhuǎn)化客戶情報知識，從客戶導向中獲益。

客戶導向企業(yè)將滿足客戶需求作為公司戰(zhàn)略和行為的核心。然而，如果缺少內(nèi)部技術(shù)知識基礎(chǔ)的匹配，企業(yè)就難以開發(fā)出滿足客戶新需求的產(chǎn)品或服務(wù)。技術(shù)知識基礎(chǔ)多元化是企業(yè)通過內(nèi)部研發(fā)，技術(shù)并購以及外部技術(shù)合作等內(nèi)外部知識活動構(gòu)建其知識基礎(chǔ)的結(jié)果。技術(shù)知識基礎(chǔ)多元化對企業(yè)吸收客戶知識的強化作用體現(xiàn)在2個方面：第一，技術(shù)知識基礎(chǔ)多元有利于企業(yè)對客戶知識的識別和理解。技術(shù)知識基礎(chǔ)多元化程度高的企業(yè)，在較多的領(lǐng)域擁有技術(shù)儲備，這有利于企業(yè)在客戶互動中準確識別市場知識的最新進展。多元化的知識基礎(chǔ)增加了企業(yè)與客戶知識的潛在相關(guān)性，促進了企業(yè)對客戶知識的吸收。第二，技術(shù)知識基礎(chǔ)多元化有利于企業(yè)對客戶知識的利用與整合。在多個技術(shù)領(lǐng)域進行布局的企業(yè)可以更全面理解來自于客戶的市場洞察知識及市場競爭知識，并通過創(chuàng)新性知識重組，創(chuàng)造出滿足客戶需求的創(chuàng)新產(chǎn)品。這也與資源基礎(chǔ)觀和動態(tài)能力文獻相一致，即組織能力是企業(yè)部署資產(chǎn)以產(chǎn)生經(jīng)濟租金的關(guān)鍵機制。供應(yīng)鏈的研究也為此提供了間接實證支持，擁有豐富知識基礎(chǔ)的企業(yè)吸收能力更強，更有機會從供應(yīng)鏈合作伙伴中獲益[35]。綜上，提出如下假設(shè)：

假設(shè)H2：技術(shù)知識基礎(chǔ)多元化增強了客戶導向與企業(yè)創(chuàng)新績效間的正相關(guān)關(guān)系

2.3?客戶集中度的調(diào)節(jié)作用

客戶導向企業(yè)通過客戶情報和知識的收集，改進產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶需求。而客戶關(guān)系狀況，如客戶集中度將會影響企業(yè)對客戶情報和知識的收集和利用，并進而影響客戶導向與企業(yè)創(chuàng)新之間的關(guān)系。

在客戶集中度較低的情況下，企業(yè)的大客戶相對分散。這意味著在客戶導向理念的指引下，企業(yè)可以同更多的客戶建立長期合作關(guān)系，這擴大了客戶情報知識獲取的廣度。而進行更廣泛知識搜索的企業(yè)，可以獲取更多異質(zhì)性的知識，有助于企業(yè)避免創(chuàng)新上的路徑依賴，提供現(xiàn)有問題的創(chuàng)造性解決方案[36]。而隨著客戶集中度的提升，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)越來越依賴于少數(shù)的大客戶。一方面，大客戶集中限制了企業(yè)接觸到客戶情報知識的數(shù)量和種類。此時，客戶需求的多樣化程度降低，這不利于企業(yè)對客戶和市場趨勢的理解，企業(yè)亦容易形成創(chuàng)新上的路徑依賴[37]。大客戶集中不利于企業(yè)獲取多樣化的外部知識，對客戶導向企業(yè)進行創(chuàng)新帶來不利影響。另一方面，隨著客戶集中度的提升，企業(yè)投資的專用性增加，這些投資更容易被套牢，這使得企業(yè)的創(chuàng)新投入面臨被機會主義侵占的風險[38]，從而降低企業(yè)研發(fā)投入。這不利于企業(yè)對客戶情報知識的吸收和轉(zhuǎn)化。盡管有學者認為，客戶集中度可以提升企業(yè)與客戶的關(guān)系強度，有利于企業(yè)對企業(yè)客戶信息的獲取和利用[39]。但本研究認為在企業(yè)秉持客戶導向情況下，企業(yè)已經(jīng)致力于和客戶建立長期關(guān)系，而客戶集中度所帶來的“錦上添花”的作用并不明顯。因而，其對客戶導向與企業(yè)創(chuàng)新績效之間關(guān)系影響主要體現(xiàn)為抑制效應(yīng)。綜上，提出如下假設(shè)：

假設(shè)H3：客戶集中度負向調(diào)節(jié)客戶導向?qū)ζ髽I(yè)創(chuàng)新績效的關(guān)系

3?數(shù)據(jù)與變量

3.1?數(shù)據(jù)來源

本文選取制造業(yè)企業(yè)作為研究對象?？紤]到不同時代企業(yè)戰(zhàn)略導向的動態(tài)變遷，為了確保一致性，因此本研究僅選取2018—2021年中國滬深A(yù)股制造業(yè)上市公司，通過巨潮資訊網(wǎng)下載企業(yè)年報數(shù)據(jù)。利用NVIVO詞頻統(tǒng)計軟件處理企業(yè)年報，手工整理后獲得客戶導向數(shù)據(jù)。企業(yè)專利以及其他數(shù)據(jù)均來源于國泰安數(shù)據(jù)庫。最后根據(jù)研究需要對樣本數(shù)據(jù)進行以下處理：剔除ST、*ST樣本；剔除數(shù)據(jù)缺失的企業(yè)；按照1%，99%標準對連續(xù)變量剔除極端值。最后共得到1?225個樣本。

3.2?模型建立

根據(jù)以上分析，分別建立客戶導向?qū)ζ髽I(yè)創(chuàng)新績效的作用機制模型，客戶集中度以及技術(shù)知識基礎(chǔ)多元化的調(diào)節(jié)作用模型。

模型（1）：CIPi=α+β1controli+ε。

模型（2）：CIPi=α+β2COi+β3NTDi+β4CCi+β1controli+ε。

模型（3）：CIPi=α+β2COi+β3NTDi+β4CCi+β5COi_NTDi+β1controli+ε。

模型（4）：CIPi=α+β2COi+β3NTDi+β4CCi+β6COi_CCi+β1controli+ε。

模型（5）：CIPi=α+β2COi+β3NTDi+β4CCi+β5COi_NTDi+β6COi_CCi+β1controli+ε。

其中：CIP是企業(yè)創(chuàng)新績效，CO和CC分別是客戶導向和客戶集中度，CO_CC與CO_NTD為調(diào)節(jié)項即客戶導向與客戶集中度、技術(shù)知識基礎(chǔ)多元化的交互項，control代表控制變量，α和β是線性回歸系數(shù)，ε表示誤差項，i表示企業(yè)。具體變量解釋，如表1所示。

3.3?變量定義

1）被解釋變量?，F(xiàn)有文獻多選擇企業(yè)專利數(shù)據(jù)來測量企業(yè)創(chuàng)新績效，相較于其他創(chuàng)新產(chǎn)出，專利產(chǎn)出可以更為客觀、直接地描述企業(yè)創(chuàng)新成果，是衡量創(chuàng)新的主要指標[40-41]。其次，根據(jù)《國家知識產(chǎn)權(quán)局2017年主要工作進展》表明，我國發(fā)明專利的授權(quán)周期較長，平均為22個月，用專利申請數(shù)作為企業(yè)創(chuàng)新績效的替代變量可以使得研究結(jié)論更為穩(wěn)健。專利產(chǎn)出還可以分為發(fā)明、實用新型和外觀設(shè)計3種類型。因此，本文以3種專利類型的申請數(shù)之和作為企業(yè)創(chuàng)新績效的衡量指標。

2）解釋變量。過去對戰(zhàn)略導向的測量多采用管理者問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，但問卷調(diào)查容易導致主觀性偏誤。近年來有學者嘗試采用文本分析法來測量戰(zhàn)略導向[42]。文本分析法即運用相關(guān)技術(shù)將非系統(tǒng)以及定性的文本轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)的、定量的數(shù)據(jù)，其核心是對相關(guān)關(guān)鍵詞進行提取和歸納。上市公司年報作為公司與投資者和社會公眾溝通的重要媒介，里面除了包含財務(wù)數(shù)據(jù)之外，還在管理層經(jīng)營情況與討論中對公司的經(jīng)營成果和競爭優(yōu)勢進行總結(jié)，對未來市場競爭位勢進行謀劃。利用年報文本分析進行戰(zhàn)略測度被大量文獻采用[43-44]。所以本研究通過對上市公司年報文本分析，獲取公司戰(zhàn)略導向數(shù)據(jù)。具體步驟如下：

首先，確定戰(zhàn)略導向檢索關(guān)鍵詞。根據(jù)相關(guān)文獻[45-46]中對客戶導向的測量，將客戶導向關(guān)鍵詞劃分為戰(zhàn)略和落實層面，具體搜索關(guān)鍵詞，如表2所示。

其次，借助NVIVO詞頻統(tǒng)計分析軟件，進行詞頻檢索。NVIVO詞頻分析是當前最為流行的文本信息處理軟件，對上市公司年報中涉及客戶導向及其他戰(zhàn)略導向的關(guān)鍵詞進行詞頻檢索，手工整理關(guān)鍵詞詞頻數(shù)量，得出各導向詞頻總量，以便于下一步的定量分析。最后，客戶導向的計算。為了避免不同年報編制者表達方式和行文習慣所造成的差異，借鑒Wang[47]等的研究，用客戶導向詞頻所占比重來測量企業(yè)客戶導向。具體計算方式如下：

F（客戶）=f（客戶）f（客戶）+f（技術(shù)）+f（競爭）+f（生產(chǎn)）。

其中：F為客戶導向;f（x）代表各戰(zhàn)略導向詞頻匯總。

3）調(diào)節(jié)變量。技術(shù)知識基礎(chǔ)多元化。本文利用熵值法計算企業(yè)技術(shù)知識基礎(chǔ)多元化能力，熵值法又稱為H值用來表示某一指標或某一元素的離散程度，是一種客觀的賦權(quán)法。具體計算方式如下：

Ej=-K∑mi=1Pijln（Pij）。

其中：i表示企業(yè)已授權(quán)發(fā)明專利所屬技術(shù)領(lǐng)域（大類），j表示企業(yè)，K表示常數(shù)1/ln?m，m表示j企業(yè)發(fā)明專利所屬技術(shù)領(lǐng)域種類數(shù)，Pij=xij∑mi=1xij，表示j企業(yè)已授權(quán)發(fā)明專利中屬于i領(lǐng)域的占比。

dj=1-Ej。

其中，dj是j企業(yè)發(fā)明專利所屬技術(shù)領(lǐng)域變化的權(quán)重即企業(yè)的技術(shù)知識基礎(chǔ)多元化能力。

客戶集中度。根據(jù)相關(guān)文獻，企業(yè)前五大客戶所占的銷售份額通?？梢苑从晨蛻舻募星闆r，黃曉波等[48]利用銷售份額作為客戶集中度的衡量指標。因此，本文同樣采用前五大客戶銷售總額與公司總銷售額之比作為客戶集中度的替代變量。

4）控制變量。本文主要控制了下列因素對企業(yè)創(chuàng)新績效的影響。存貨周轉(zhuǎn)率用企業(yè)營業(yè)成本與存貨期末金額比值來衡量；研發(fā)投入用研發(fā)投入金額取對數(shù)進行衡量；資產(chǎn)負債率以企業(yè)總負債與總資產(chǎn)比值進行衡量；資產(chǎn)凈利潤率以企業(yè)凈利潤與總資產(chǎn)比值衡量；第一大股東持股比例以企業(yè)第一大股東持股數(shù)量占企業(yè)總股數(shù)的比例進行衡量。

4?數(shù)據(jù)分析

4.1?描述性統(tǒng)計

各變量的描述性統(tǒng)計結(jié)果，如表3所示。企業(yè)創(chuàng)新績效的平均值為193.81，標準偏差為249.389，這表明樣本企業(yè)的創(chuàng)新績效較強，并存在較大差異?？蛻魧虻木禐?.087，標準差為0.08，表明不同制造企業(yè)客戶導向強度存在差異。客戶集中度均值為0.308，企業(yè)的客戶集中度顯著。技術(shù)知識基礎(chǔ)多元化的最大值為1，均值為0.281，企業(yè)間的技術(shù)知識基礎(chǔ)多元化程度相差比較大。

變量間的相關(guān)性系數(shù)，如表4所示。由表4可知，客戶導向與企業(yè)創(chuàng)新績效的相關(guān)系數(shù)為正且在1%的水平下顯著。各自變量之間的相關(guān)系數(shù)均小于0.5。

4.2?實證分析

為了探究客戶導向?qū)ζ髽I(yè)創(chuàng)新績效的影響以及技術(shù)知識基礎(chǔ)多元化、客戶集中度的調(diào)節(jié)效應(yīng)，對樣本數(shù)據(jù)進行線性回歸分析。為規(guī)避多重共線性產(chǎn)生的誤差，對交互項進行中心化處理。

依照假設(shè)條件，首先加入控制變量存貨周轉(zhuǎn)率、研發(fā)投入、資產(chǎn)負債率、資產(chǎn)凈利潤率以及第一大股東持股比例。然后依次加入自變量客戶導向、客戶集中度、技術(shù)知識基礎(chǔ)多元化以及交互項。得出模型回歸結(jié)果，如表5所示。由表5可知，模型（1）為控制變量的回歸結(jié)果，其中研發(fā)投入的回歸系數(shù)為正，且通過了0.05的顯著性水平檢驗，存貨周轉(zhuǎn)率與第一大股東持股比例等變量回歸系數(shù)均為正，但并不顯著。

接下來加入自變量客戶導向、客戶集中度以及技術(shù)知識基礎(chǔ)多元化得出模型（2）的回歸結(jié)果?？蛻魧虻幕貧w系數(shù)為正，且顯著性水平P值小于0.001通過了0.1%的顯著性檢驗，說明客戶導向與企業(yè)創(chuàng)新績效之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。因此假設(shè)H1成立。

模型（3）是技術(shù)知識基礎(chǔ)多元化調(diào)節(jié)效應(yīng)的回歸結(jié)果。交互項系數(shù)為正，P值為0.032通過了5%的顯著性檢驗，說明技術(shù)知識基礎(chǔ)多元化在客戶導向與企業(yè)創(chuàng)新績效之間具有正向調(diào)節(jié)作用，假設(shè)H2得到驗證。

緊接著加入調(diào)節(jié)變量客戶集中度，得到如模型（4）的回歸結(jié)果。交互項回歸系數(shù)為負，顯著性P值為小于0.001，說明在0.1%的顯著性檢驗下，客戶集中度在客戶導向與企業(yè)創(chuàng)新績效之間具有顯著的負向調(diào)節(jié)作用。企業(yè)的客戶集中度會削弱客戶導向?qū)ζ髽I(yè)創(chuàng)新績效的促進作用，假設(shè)H3成立。

5?穩(wěn)健性檢驗

由于企業(yè)專利申請數(shù)據(jù)具有一定的滯后性，因此文章采用滯后一年的企業(yè)專利申請數(shù)據(jù)再次衡量企業(yè)創(chuàng)新績效，進行穩(wěn)健性檢驗;回歸結(jié)果如表6所示。模型（2）客戶導向的顯著性水平小于0.001且系數(shù)為正，假設(shè)H1再次得到驗證。模型（3）交互項技術(shù)知識基礎(chǔ)多元化回歸系數(shù)為正且在5%的檢驗下顯著，再次支持了假設(shè)H2。模型（4）回歸結(jié)果顯示客戶集中度在客戶導向與企業(yè)創(chuàng)新績效之間起顯著的負向調(diào)節(jié)作用，假設(shè)H3仍然成立。

6?結(jié)論與展望

本研究討論了客戶導向?qū)ζ髽I(yè)創(chuàng)新績效的影響，以及技術(shù)知識基礎(chǔ)多元化與客戶集中度的調(diào)節(jié)效應(yīng)。利用制造企業(yè)上市公司數(shù)據(jù)進行驗證，得到主要結(jié)論如下：第一，客戶導向與企業(yè)創(chuàng)新績效顯著正相關(guān)。第二，企業(yè)技術(shù)知識基礎(chǔ)多元化正向調(diào)節(jié)了客戶導向與企業(yè)創(chuàng)新績效之間關(guān)系。技術(shù)知識基礎(chǔ)多元化可以促進企業(yè)對外部客戶知識的吸收、融合從而轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部知識，提高企業(yè)創(chuàng)新能力。第三，客戶集中度在客戶導向與企業(yè)創(chuàng)新績效之間起負向調(diào)節(jié)作用。

本研究的理論貢獻主要體現(xiàn)在3個方面。第一，利用年報文本分析數(shù)據(jù)來測量客戶導向，豐富了客戶導向領(lǐng)域研究方法，也為客戶導向與企業(yè)創(chuàng)新績效之間關(guān)系提供了新的證據(jù)?？蛻魧蛲ㄟ^促進市場知識的獲取，提升了企業(yè)創(chuàng)新績效。第二，提出多元化技術(shù)知識基礎(chǔ)可強化企業(yè)從客戶導向中獲益，提升創(chuàng)新績效，貢獻于客戶導向相關(guān)研究。先前的研究雖注意到企業(yè)內(nèi)外部因素會影響客戶導向與創(chuàng)新績效間關(guān)系，但忽略了企業(yè)內(nèi)部資源和能力對于吸收和整合客戶知識的作用。本研究發(fā)現(xiàn)技術(shù)知識基礎(chǔ)多元化有助于企業(yè)激發(fā)客戶知識資源的全部潛能，促進企業(yè)對客戶知識吸收和整合。第三，提出并驗證客戶集中度消弱了客戶導向與企業(yè)創(chuàng)新績效間的關(guān)系?，F(xiàn)有文獻證實客戶集中度負向影響企業(yè)創(chuàng)新績效，但對于其影響機理并未形成一致解釋。本文的研究發(fā)現(xiàn)客戶集中度通過限制客戶情報知識廣度，抑制企業(yè)異質(zhì)性知識獲取，形成鎖定效應(yīng)從而降低客戶導向的創(chuàng)新收益。這既貢獻于客戶關(guān)系的相關(guān)文獻，也提示我們在研究客戶導向創(chuàng)新后果時，需要結(jié)合客戶特征進行考慮。

在實踐方面，本文的研究對制造企業(yè)實施客戶導向戰(zhàn)略具有實踐啟示。第一，制造企業(yè)應(yīng)注重對客戶的關(guān)注度，加強客戶溝通和互動，獲取并滿足客戶的顯性和潛在需求，鼓勵客戶參與企業(yè)創(chuàng)新，為企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品提供建議。第二，秉持客戶導向的企業(yè)應(yīng)注重提高自身的技術(shù)知識基礎(chǔ)多元化程度，這有利于企業(yè)對客戶知識的整合和利用，將客戶知識資源轉(zhuǎn)化為企業(yè)績效。第三，客戶導向型企業(yè)應(yīng)警惕大客戶集中對創(chuàng)新績效負面影響。盡管大客戶集中有利于融洽客戶關(guān)系，促進資源共享，但對已經(jīng)持有客戶導向哲學的企業(yè)而言，這種正面效應(yīng)并不明顯?？蛻艏袑е碌耐獠恐R搜索損失，降低了客戶導向企業(yè)的創(chuàng)新收益。

本研究仍存在一些不足之處：第一，本研究樣本均來自制造業(yè)上市公司，研究結(jié)論對于服務(wù)業(yè)企業(yè)或者制造業(yè)中小企業(yè)是否適用，仍然需要展開進一步的研究。第二，專利僅是企業(yè)創(chuàng)新成果的部分體現(xiàn)，在未來可以用新產(chǎn)品銷售收入等數(shù)據(jù)進行驗證。第二，本研究并未對客戶導向通過何種機理影響企業(yè)創(chuàng)新績效進行分析，可以繼續(xù)探尋客戶導向與企業(yè)創(chuàng)新績效間的中間變量，促使研究更加完善，未來將對這一領(lǐng)域給予持續(xù)關(guān)注。

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［編輯：劉素菊］