陳之然,席 洋

(1.中國質(zhì)量協(xié)會,北京 100032;2.江蘇蘇鹽井神股份有限公司,江蘇淮安 223232)

鹽化工企業(yè)面臨著激烈的市場競爭,質(zhì)量成為越來越關(guān)鍵的要素,顧客及市場對產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的期望越來越高,企業(yè)相關(guān)方對經(jīng)營質(zhì)量成熟度水平要求也越來越高,每個企業(yè)都大力提升質(zhì)量水準(zhǔn)以適應(yīng)市場競爭,企業(yè)管理成熟度及產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)成為核心競爭力要素之一,對企業(yè)的生存與發(fā)展起到?jīng)Q定性作用,質(zhì)量水平高的企業(yè)才能獲得顧客市場的認(rèn)可,才能提升市場占有率,才有發(fā)展的空間。因此,質(zhì)量管理和質(zhì)量提升日益成為鹽化工行業(yè)迫在眉睫需要解決的重大課題,企業(yè)針對新一輪的市場競爭,需要制定有效的質(zhì)量管理策略,開展持續(xù)改進創(chuàng)新,促進企業(yè)的發(fā)展,確?；鶚I(yè)常青。

1 建立先進的質(zhì)量文化

作為企業(yè)文化的組成部分,質(zhì)量文化也是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中形成的質(zhì)量意識、質(zhì)量價值觀等理念及其所提供的產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)所構(gòu)成的總和,是企業(yè)員工對質(zhì)量的觀念和立場,以及衡量質(zhì)量所持的尺度。不是一朝一夕形成的,是企業(yè)發(fā)展過程中逐步積累沉淀,而但可以通過刻意的培育與引導(dǎo),形成鮮明的企業(yè)特色。

在企業(yè)中,質(zhì)量管理是一項全員性工作,每個員工都要對企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)、對自己的工作流程負(fù)起質(zhì)量責(zé)任,并通過全員強有力的執(zhí)行,質(zhì)量管理系統(tǒng)就能體現(xiàn)它的效用,以發(fā)揮出理想的效果,這需要依賴企業(yè)質(zhì)量文化的管理。認(rèn)同企業(yè)質(zhì)量文化能確保員工質(zhì)量意識、質(zhì)量行為的自覺性,發(fā)揮員工主觀能動性,而不只是機械地按程序去執(zhí)行,用教條、工具和數(shù)據(jù)去管制和控制流程。

鹽化工行業(yè)企業(yè)的質(zhì)量文化主要包括:筑牢客戶觀念,客戶是產(chǎn)品服務(wù)的消費者,須站在客戶的立場來理解質(zhì)量,以滿足客戶質(zhì)量要求;建立并尊重質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),理解并掌握質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);落實全員質(zhì)量責(zé)任,質(zhì)量是企業(yè)全體員工應(yīng)盡的職責(zé),消除質(zhì)量是質(zhì)檢部門或質(zhì)管部門工作的錯誤觀念;質(zhì)量是生產(chǎn)制造出來的,不是檢驗、監(jiān)控出來的,質(zhì)量檢驗與監(jiān)控是質(zhì)量管理的一種手段和方式,從價值分析角度看是一種“浪費”,增加了企業(yè)成本,是需要持續(xù)改善的。

1.1 客戶觀念

堅持客戶至上,滿足客戶的需求,按客戶的要求來策劃產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量,確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品服務(wù)達到客戶的期望。在企業(yè)內(nèi)部,工序之間、部門之間也是一種客戶關(guān)系,稱之為內(nèi)部客戶,工作流程中后工序接受者就是前工序作業(yè)者的客戶,前工序作業(yè)者就要按后工序接受者的質(zhì)量要求作為工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),這里的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是指企業(yè)統(tǒng)一編制的質(zhì)量工作規(guī)范,而不是作業(yè)者的主觀意愿,通過這種企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)傳遞實現(xiàn)客戶對產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量要求。

1.2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)同

鹽化工企業(yè)的質(zhì)量管理是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程,覆蓋研發(fā)、生產(chǎn)、采購、銷售四大價值創(chuàng)造過程,以及包裝、倉儲和售后服務(wù)等關(guān)鍵支持過程,每個過程工作節(jié)點繁多,涉及到眾多的部門與崗位,作業(yè)者按其分工負(fù)責(zé)自己的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量要求。為了達成產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的一致性,需要制定具有強制力的企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),且嚴(yán)格執(zhí)行,保證每個作業(yè)者必須對標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)同認(rèn)可,以及相應(yīng)的執(zhí)行能力,使得企業(yè)過程質(zhì)量和從原輔料、半成品到成品的物項質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

1.3 全員質(zhì)量職責(zé)

鹽化工企業(yè)的管理職能設(shè)計時,一般都會將質(zhì)量管理作為職能管理之一,并設(shè)立專門的職能部門來負(fù)責(zé)(比如質(zhì)管部或質(zhì)檢部),這說明企業(yè)對質(zhì)量管理的重視,但不少人將質(zhì)量看成是質(zhì)量管理職能部門的事,這是一個誤區(qū),作為主責(zé)職能部門負(fù)責(zé)將質(zhì)量管理的責(zé)任從公司分解到部門落實到全體員工,使每個員工都能夠參與到質(zhì)量管理實施中來。企業(yè)中任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地、直接或間接地影響產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量,都要達到質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與要求,因此質(zhì)量是企業(yè)中所有員工的職責(zé),需要人人關(guān)心質(zhì)量問題,需要把全員的積極性和創(chuàng)造性充分調(diào)動起來,從而提高質(zhì)量管理的效果。

1.4 質(zhì)量不是靠檢驗出來的

質(zhì)量管理是來源于實踐的管理科學(xué),形成了系統(tǒng)的方法、工具。作為管控質(zhì)量的一種重要手段,企業(yè)常在產(chǎn)品服務(wù)過程中采用質(zhì)量檢驗和監(jiān)控,這是一種事后把關(guān)的做法,也是對客戶負(fù)責(zé)所采取的最后的保障手段,它不對產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量狀態(tài)產(chǎn)生任何作用,并不能提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量,只能反饋產(chǎn)品服務(wù)所存在的質(zhì)量狀態(tài)。產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量是生產(chǎn)制造出來的、研發(fā)設(shè)計出來的,需要第一時間把事情做對,以體現(xiàn)出產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的預(yù)防性,而不是靠事后檢驗控制。

2 推進卓越績效模式

卓越績效模式是一種企業(yè)綜合績效管理的先進模式,是基于眾多成功企業(yè)的實踐經(jīng)驗總結(jié)提煉形成的,蘊含著極為豐富、系統(tǒng)的管理理念與管理方法,涉及企業(yè)管理的各個方面,企業(yè)通過采用這種現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法,不斷診斷評價、改進自身的管理績效從而逐步邁向卓越,具體來說對企業(yè)的幫助體現(xiàn)在以下方面:

卓越績效模式是“路線圖”:引領(lǐng)企業(yè)清晰判斷和尋找其達成高績效目標(biāo)的路徑與實現(xiàn)方法。

卓越績效模式是“聽診器”:幫助企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析改進、經(jīng)營結(jié)果等七個方面系統(tǒng)識別自我狀態(tài),即認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢、找出問題與不足。

卓越績效模式是“儀表盤”:幫助企業(yè)系統(tǒng)建立績效分析與監(jiān)控體系,確保管理信息的真實有效。

卓越績效模式是“助推器”:幫助企業(yè)建立“評價——改進——創(chuàng)新——分享”的學(xué)習(xí)循環(huán),確保其機體的健康。

卓越績效模式是“指南針”,引導(dǎo)企業(yè)追求股東、員工、顧客、供方及合作伙伴、社會的共同發(fā)展,實現(xiàn)長短期的均衡。

卓越績效模式提出了經(jīng)營質(zhì)量的概念,即大質(zhì)量,區(qū)別于產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量(常稱之為小質(zhì)量),由此質(zhì)量的內(nèi)涵已由符合性要求轉(zhuǎn)變?yōu)樽岊櫩蜐M意、顧客忠誠;其核心是以顧客為導(dǎo)向,強化企業(yè)的顧客滿意意識和創(chuàng)新活動。

卓越績效模式尤其強調(diào),在顧客需求日益多樣化、定制化、個性化,所處的競爭環(huán)境越來越激烈,企業(yè)需要以戰(zhàn)略高度來制定相關(guān)舉措應(yīng)對各方面挑戰(zhàn),才能確保可持續(xù)發(fā)展;質(zhì)量的領(lǐng)域已由產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量拓展到過程、工作和體系的質(zhì)量,最終拓展到企業(yè)整個經(jīng)營的質(zhì)量,將經(jīng)營管理的質(zhì)量作為為顧客創(chuàng)造價值的核心競爭力,實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營績效的提升,確保永續(xù)經(jīng)營。

卓越績效模式立足于相關(guān)方的均衡發(fā)展,以戰(zhàn)略為導(dǎo)向,“顧客驅(qū)動”,重視管理的系統(tǒng)性、一致性,關(guān)注對比對標(biāo)和持續(xù)改進創(chuàng)新,終極目標(biāo)是使企業(yè)各系統(tǒng)達到“融合互補、協(xié)調(diào)一致”的“整合”境界。

實施卓越績效模式對企業(yè)有著巨大的管理價值與經(jīng)營價值,但卓越績效模式不是一個單純的管理方法工具,涉及的范圍很廣,覆蓋的管理內(nèi)容很多,需要有效推進卓越績效實施確保它在企業(yè)中真正落地。

須系統(tǒng)導(dǎo)入卓越績效模式,使其溶入企業(yè)文化中,并逐步為全體員工所接受,成為員工的自覺行動。推進卓越績效模式不能盲目照搬,也不是另搞一套管理做法,而是要與企業(yè)管理現(xiàn)實相結(jié)合,將卓越績效理念、方法工具、管理框架等融合到企業(yè)現(xiàn)實中,切忌“兩張皮”,否則易在實施過程中出現(xiàn)偏差,達不到預(yù)想的效果,還會引起文化和管理的沖突;針對企業(yè)不同管理層級開展不同層次的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和研討活動,如中高層領(lǐng)導(dǎo)的卓越績效理念導(dǎo)入培訓(xùn)、全員意識培訓(xùn)、自評師專項培訓(xùn)與研討活動等,使企業(yè)員工系統(tǒng)了解卓越績效模式的框架、價值觀(9大理念)、主要內(nèi)容(7大類目及23個評分項及其詳細要求)和評分方法(過程類目評價矩陣及結(jié)果類目評價矩陣),為推進實施奠定良好的思想基礎(chǔ)和知識儲備;注重將行之有效的改進和創(chuàng)新實踐在企業(yè)內(nèi)部進行分享和推廣,如經(jīng)驗分享會、成果表彰會等,營造相互學(xué)習(xí)和良性競爭的氛圍。

須組建高水平的自評師團隊,通過組織自評師團隊對企業(yè)開展自評診斷,確定管理優(yōu)勢和改進空間;針對改進空間進行系統(tǒng)策劃,制定改進計劃和舉措,落實責(zé)任部門、責(zé)任人、完成時間等,并由此有序推進改進活動。因此高層領(lǐng)導(dǎo)要有決心、有信心準(zhǔn)備,在思想上要高度重視,在實踐中要積極決策與督查,確保企業(yè)貫徹落實,能夠集中力量開展重大改進空間的相關(guān)改進活動,改進力度及改進成效較大,才能有效提升企業(yè)的短板,促進成熟度的提升。

須與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合。卓越績效9大理念中的第二個是“戰(zhàn)略導(dǎo)向”,如果缺乏企業(yè)級改進方向的指引,此類改進容易造成資源的分散,部門各自為政,造成“管理完善、戰(zhàn)略模糊、效益一般”的現(xiàn)象。最終,看似各領(lǐng)域都比較好,但是缺乏統(tǒng)一的方向,渾身是勁,但沒有集中在拳頭上?！安恢\萬世者,不足以謀一時;不謀全局者,不足以謀一域”,根據(jù)企業(yè)發(fā)展的實際,全面、科學(xué)地對企業(yè)未來發(fā)展做出戰(zhàn)略規(guī)劃,正確預(yù)判未來發(fā)展可能遇到的影響和挑戰(zhàn),系統(tǒng)規(guī)劃企業(yè)的應(yīng)對舉措,掌握生存與發(fā)展的主動權(quán)。

須建立卓越績效管理機制,實事求是,全員參與,全面推動企業(yè)、部門聯(lián)動改進,使企業(yè)的改進實施責(zé)任有效地落實到各相關(guān)部門,開展立體式改進循環(huán),既改善企業(yè)短板,又促進部門工作能力和業(yè)績的提升。在改進過程中,要對改進活動本身的質(zhì)量進行測量分析評價,促進部門的改進能力持續(xù)提升,保障企業(yè)改進創(chuàng)新的效果。同時,一定要結(jié)合企業(yè)實際,準(zhǔn)確定位,準(zhǔn)確的收集和掌握各類信息,科學(xué)分析,扎扎實實地開展各項工作。要發(fā)動全體員工積極參與,發(fā)揮業(yè)務(wù)骨干的作用。

3 構(gòu)建產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量管理體系

鹽化工企業(yè)完善的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量管理框架應(yīng)該包括四大部分:質(zhì)量規(guī)范體系、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進和質(zhì)量承諾。

3.1 質(zhì)量規(guī)范體系

為規(guī)范各相關(guān)方質(zhì)量管理行為,明確其質(zhì)量管理職責(zé),提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量水平,達成質(zhì)量目標(biāo),企業(yè)都需建立質(zhì)量規(guī)范體系,作為質(zhì)量管理的根本大法推進實施。質(zhì)量規(guī)范體系要與企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng),隨企業(yè)所處外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化而“動態(tài)”調(diào)整,通過內(nèi)外審不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題并不斷改進完善。

質(zhì)量規(guī)范體系不能僅僅停留在取得質(zhì)量管理體系證書,而是要強化將制度、流程等規(guī)范落實執(zhí)行,準(zhǔn)確地表述企業(yè)的主要流程框架和操作規(guī)范,通過作業(yè)規(guī)程(SOP)將程序文件和操作手冊細化量化;這樣才能提高組織運作效率,減少資源浪費,促進內(nèi)部協(xié)作和溝通;也才能真正關(guān)注客戶的需求與反饋,落實客戶滿意度管理機制,持續(xù)提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量,增強客戶的滿意度和忠誠度。

3.2 質(zhì)量控制

通常是指在產(chǎn)品服務(wù)的生產(chǎn)經(jīng)營過程中,通過采取一系列措施和方法,確保產(chǎn)品服務(wù)達到預(yù)期的質(zhì)量要求的管理活動。因此,對質(zhì)量保證難度大的,對質(zhì)量影響程度大的,或者發(fā)生質(zhì)量問題時危害大的,選作質(zhì)量控制點,建立質(zhì)量控制手段,對其過程重點監(jiān)控,并通過質(zhì)量檢測方法和手段,對其過程及產(chǎn)品服務(wù)進行檢測和測試,對其形成的各種現(xiàn)象和特征進行分析,區(qū)別導(dǎo)致同類質(zhì)量問題的不同原因,逐步揭示質(zhì)量問題萌生、發(fā)展和最終形成的過程,識別質(zhì)量的改進方向。

3.3 質(zhì)量改進

質(zhì)量改進是質(zhì)量管理最為創(chuàng)新的領(lǐng)域,是質(zhì)量提升的動力,是在不斷打破企業(yè)質(zhì)量現(xiàn)實水平的上限,促進企業(yè)質(zhì)量實現(xiàn)水平的實際提升,為企業(yè)及其顧客提供增值效益。質(zhì)量改進是一個持續(xù)的過程,針對質(zhì)量控制發(fā)現(xiàn)的問題及識別的改進方向,運用質(zhì)量工具和方法,如FMEA、質(zhì)量成本、六西格瑪?shù)燃苫ぞ?分析問題的根本原因,制定改進措施,推進改進實施并跟蹤改進效果。質(zhì)量改進需注重建立問題反饋機制,鼓勵員工、客戶等相關(guān)方提出問題和改進建議,共同推動產(chǎn)品服務(wù)改進創(chuàng)新,提高產(chǎn)品服務(wù)的差異化競爭力。

3.4 質(zhì)量承諾

主要針對外部客戶,為了讓客戶“放心、稱心、舒心”,通過資格資質(zhì)證明、作業(yè)流程等規(guī)范確?？蛻舻馁|(zhì)量要求得到滿足,以及客戶對產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)量異議時的解決舉措。質(zhì)量承諾是追求卓越,致力于追求高于標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量水平,是贏得客戶的重要手段,也是維護市場公平競爭機制的必要條件,將客戶問題的解決轉(zhuǎn)為契機,把握機會,提升質(zhì)量管理水平。

4 落實現(xiàn)場質(zhì)量管理

現(xiàn)場質(zhì)量管理又稱一線質(zhì)量管理,對作業(yè)現(xiàn)場影響產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素和質(zhì)量行為進行控制和管理,確保作業(yè)現(xiàn)場能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)經(jīng)營符合客戶質(zhì)量要求的產(chǎn)品服務(wù)?，F(xiàn)場也是問題萌芽產(chǎn)生的場所,絕大多數(shù)質(zhì)量問題都直接來自現(xiàn)場,所以現(xiàn)場質(zhì)量管理大量的工作是問題導(dǎo)向型,主張將質(zhì)量問題消除在萌芽階段。

現(xiàn)場質(zhì)量管理核心在于防止不合格品的產(chǎn)生,并對不合格品進行有效控制,實時改進產(chǎn)品服務(wù)中的質(zhì)量缺陷?，F(xiàn)場質(zhì)量管理涉及人、機、料、法、環(huán)、測六大要素,六大要素達到了策劃的標(biāo)準(zhǔn),現(xiàn)場作業(yè)過程才會穩(wěn)定受控,從而使產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定的要求,產(chǎn)品服務(wù)一致性才會好;作業(yè)現(xiàn)場一旦出現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)異常表征,從人、機、料、法、環(huán)、測六大環(huán)節(jié)查找根原因,開展質(zhì)量改進,降低廢品率或返工返修率,并減少產(chǎn)品質(zhì)量的變異。

強化現(xiàn)場質(zhì)量管理主要工作包括:

對“人”的管理。提供培訓(xùn)及其相關(guān)措施,樹立人員質(zhì)量意識,確保其任職能力,促進自我管理、自我提高和自我改進能力的提升;明確作業(yè)人員的質(zhì)量權(quán)責(zé);開展QC小組活動等多種形式的群眾性質(zhì)量改進活動,凸顯民主管理、全員參與管理,自覺開展質(zhì)量管理改進。

對“機”的管理。制定設(shè)備設(shè)施的操作規(guī)程,落實設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)規(guī)定;監(jiān)控設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)確保處于完好和受控狀態(tài)管理,建立設(shè)備管理策略,完善維修計劃、巡點檢計劃、設(shè)備臺賬及相關(guān)記錄等。

對“料”的管理。建立進料檢驗、入庫、保管、標(biāo)識、發(fā)放制度與操作規(guī)程,控制過程質(zhì)量和物料質(zhì)量;對不合格品有控制舉措,職責(zé)分明,質(zhì)量問題可追溯;完善物料在儲存、搬運過程中的防護工作;核算物料的消耗定額。

對“法”的管理。明確操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、技術(shù)文件、工藝卡等規(guī)范,保證作業(yè)現(xiàn)場所執(zhí)行文件正確、完整、統(tǒng)一,并處于受控狀態(tài);確保作業(yè)人員理解和掌握工藝規(guī)定和操作要求,嚴(yán)格按照技術(shù)工藝要求作業(yè);有效確立工序質(zhì)量控制點,對每個質(zhì)控點制定檢查要點、檢查方法和接收準(zhǔn)則。

對“環(huán)”的管理。開展現(xiàn)場管理,作業(yè)環(huán)境保持清潔、整齊、有序,環(huán)境因素如溫度、濕度等符合作業(yè)要求;遵照法律法規(guī)要求,建立相關(guān)安全環(huán)保設(shè)備設(shè)施和措施,確保作業(yè)人員健康、安全、積極向上的工作環(huán)境。

對“測”的管理。落實對測量工具、測量方法及測量人員的有效管控,明確測量對象及要求的準(zhǔn)確度,以及檢驗項目、指標(biāo)、方法、頻次、儀器等要求,在作業(yè)流程中合理設(shè)置檢測點,編制檢測規(guī)程,選擇適宜的測量工具,確保同一測量點、同一測量工具、不同測量人所測出的信息數(shù)據(jù)誤差最小化。