喬·文斯

美國人與社交媒體的關(guān)系可謂一言難盡，他們對臉書、推特和油管等社交媒體平臺有著愛恨交織的復(fù)雜情緒。一方面，許多人覺得這些社交媒體分散了人們的注意力，滋生出許多消極情緒；另一方面，社交媒體已經(jīng)與人們的文化思維密不可分，成為社會(huì)生活的一部分。越來越多的警察部門在參與公共治理的工作中意識到社交媒體的重要性。比如，臉書和推特就經(jīng)常會(huì)使用一些流行文化圖片提醒居民要鎖好車門。在節(jié)假日里，社交媒體平臺上會(huì)有無數(shù)展示警察抓捕竊賊的小視頻，警告民眾提防“門廊大盜”（偷竊居民住宅門口包裹或圣誕節(jié)禮物的竊賊）。

除了使用社交媒體通報(bào)案件和通緝犯罪嫌疑人以外，警方還試著探索更多創(chuàng)造性的、有特色的舉措，與社區(qū)建立更好的聯(lián)系，讓街面警力的執(zhí)法與服務(wù)工作更加人性化。美國《警官雜志》訪問了三家警察部門，對他們的社交媒體工作策略和取得的成果進(jìn)行了調(diào)查。

發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔?/p>

當(dāng)社區(qū)聯(lián)絡(luò)警官馬爾科姆·懷特勞剛開始為密蘇里州堪薩斯城警察局制作宣傳片時(shí)，并沒有視頻錄制的工作經(jīng)驗(yàn)。但他一直密切關(guān)注著油管上發(fā)布的帖子，尤其是邁阿密警察局的發(fā)帖。所以當(dāng)需要?jiǎng)?chuàng)新舉措加強(qiáng)警局與社區(qū)的日常聯(lián)系時(shí)，他馬上想到了平臺小視頻。懷特勞說，如果要問是什么彌補(bǔ)了他經(jīng)驗(yàn)不足的短板，可以歸結(jié)于一點(diǎn)，那就是他對這項(xiàng)工作的熱愛。他說：“我覺得社交媒體平臺是一個(gè)與眾不同的空間，它將我們的視野拓展到自己的城市之外，相當(dāng)于接觸了全世界的人。我對我工作的警局有著深厚的感情，我覺得全世界都應(yīng)該看看這里發(fā)生了什么。還有一個(gè)重要的原因，這樣做可以增進(jìn)我們與社區(qū)的聯(lián)系，警方與社區(qū)應(yīng)該是緊密聯(lián)系而不是割裂開來的。即便是在做小視頻之前，當(dāng)我還是個(gè)街面巡邏警的時(shí)候，我也是這么想的?！?/p>

作為堪薩斯城警察局視頻博客的負(fù)責(zé)人，懷特勞曾在媒體部門工作了一年多。正式開始維護(hù)視頻博客的工作之前，他還從網(wǎng)絡(luò)上搜索學(xué)習(xí)了一些如何拍攝視頻的基礎(chǔ)知識。管理警局視頻博客期間，他報(bào)道過各種各樣的活動(dòng)，比如童子軍的自行車比賽、警營開放日活動(dòng)以及對警犬隊(duì)的專門報(bào)道等。這些視頻都在努力向公眾展示警隊(duì)服務(wù)社區(qū)時(shí)人性化的一面。2021年6月，懷特勞發(fā)布了一條他與一名警員對話的視頻，警員講述了幫助一名流浪漢并鼓勵(lì)他回饋社區(qū)的故事。在近期的一段視頻中，懷特勞與負(fù)責(zé)校園安全的警員賽勒斯·羅杰斯共度了一天，捕捉到了校園安全警與學(xué)生之間的特殊感情。懷特勞覺得羅杰斯的日常工作就是對校園安全警職責(zé)的最好詮釋，他說：“執(zhí)法人員的徽章只是一個(gè)外在的形象符號，而徽章背后的人閃閃發(fā)光的樣子，才是他們的意義所在。警員羅杰斯與他所在的社區(qū)建立起了深刻的情感連接，學(xué)生們喜歡他，把他視為家人，他們叫他‘羅杰斯叔叔?！?/p>

盡管社交媒體上發(fā)布的文字與視頻剪輯的熱度持續(xù)時(shí)間是短暫的，但懷特勞認(rèn)為他的工作對堪薩斯城的居民與警察都會(huì)產(chǎn)生長遠(yuǎn)的影響。當(dāng)懷特勞背著他的相機(jī)外出時(shí)，覺得自己就像一個(gè)紀(jì)錄片導(dǎo)演。他覺得：“這些視頻對我來說不僅是簡單的視頻而已，那是我們走過的路和我們前進(jìn)方向的視覺再現(xiàn)。我熱愛這項(xiàng)工作，愿意用相機(jī)去捕捉這些有意義的瞬間。今后即使我們不在了，這些記錄還會(huì)在，成為警局工作的歷史記憶。而且，如果我們不把發(fā)生過的事記錄下來，怎么能從中獲得學(xué)習(xí)與成長呢？”

改變游戲規(guī)則

強(qiáng)大的社交媒體運(yùn)用能力不僅僅是大城市警察部門的專利。根西縣治安官辦公室位于美國俄亥俄州東部阿巴拉契亞山麓，轄區(qū)居民約3.9萬人。治安官辦公室與它的社區(qū)互動(dòng)團(tuán)隊(duì)在短時(shí)間內(nèi)搭建起自己的社交媒體平臺，發(fā)布文字和視頻貼，這些文字與視頻不僅與轄區(qū)居民建立了良好互動(dòng)，還引起了州和國家層面的關(guān)注。社區(qū)互動(dòng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)警隊(duì)互聯(lián)網(wǎng)賬號管理的警員達(dá)斯汀·貝斯特說：“對于像我們縣這種規(guī)模的治安辦公室來說，我們在科技運(yùn)用上是比較超前的。我們的治安官總是說：‘不管使用什么工具、什么形式，只要能更好地服務(wù)社區(qū)、把工作做好，就去做！”貝斯特的團(tuán)隊(duì)始建于三年前，剛開始的名稱是“社交媒體組”，兩年后更名為“社區(qū)互動(dòng)組”。除了貝斯特外，組里還有另外三名成員，分別是：調(diào)度主管杰夫·漢農(nóng)，負(fù)責(zé)發(fā)布更新降雪量信息和道路封控情況；調(diào)度員杰米·霍普斯，負(fù)責(zé)管理治安辦公室的臉書和推特賬號；調(diào)度員史蒂夫·舒伯特，負(fù)責(zé)工作視頻的拍攝，他擁有近十年的視頻制作公司運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。

治安官杰弗里·D·帕登談到治安辦公室的社交媒體戰(zhàn)略時(shí)表示：“我們建立社區(qū)互動(dòng)組的目的之一，就是展示執(zhí)法部門和公共安全工作積極的一面?，F(xiàn)在人們喜歡使用社交媒體，所以這個(gè)平臺是向民眾推介警方訊息的很好渠道，有時(shí)我們也會(huì)講述一些人們可能感興趣卻不為人知的故事。所以，當(dāng)我們的社區(qū)互動(dòng)團(tuán)隊(duì)聚集在一起工作的時(shí)候，就會(huì)有那種‘積極地運(yùn)用自己的社交媒體平臺，向外界講述我們的故事的強(qiáng)烈使命感，這種拼搏的勁頭就是讓我們做好工作的關(guān)鍵點(diǎn)?！迸恋沁€表示，在成立社區(qū)互動(dòng)組之前，警員運(yùn)用社交媒體的方式是被動(dòng)的，只是在臉書頁面上例行發(fā)布一些新聞稿。社區(qū)互動(dòng)組成立以后，團(tuán)隊(duì)每月召開兩次會(huì)議，研究討論如何更好地與轄區(qū)居民建立連接與互動(dòng)，其中很重要的一種基礎(chǔ)性模式，就是短視頻。兩年前，團(tuán)隊(duì)攝像師舒伯特制作發(fā)布了一段警員開展唇語同傳挑戰(zhàn)賽的視頻，這段視頻不僅在網(wǎng)上瘋傳，獲得了數(shù)十萬的瀏覽量，還為縣治安辦公室和舒伯特贏得了一些國家和國際的獎(jiǎng)項(xiàng)。這件事讓團(tuán)隊(duì)成員意識到，他們在做著一項(xiàng)有特殊意義的工作。

隨后，團(tuán)隊(duì)還制作發(fā)布了其他一些成功的作品。比如，他們在圣誕節(jié)期間發(fā)布了圣誕主題系列的視頻，其中一個(gè)視頻展示的是電腦合成的圣誕老人在空中飛行的畫面。調(diào)度員霍普斯在圣誕節(jié)前夕接到一個(gè)家長的感謝電話，她說她的孩子看了這段視頻后很快就睡著了，這是她孩子睡覺最快的一次。團(tuán)隊(duì)制作的另一段記錄一只前軍犬離世經(jīng)過的視頻，讓部門其他警員和社區(qū)居民都深受感動(dòng)。這只軍犬是一名偵探的兒子去世后留給他的紀(jì)念，他的兒子生前是一名陸軍軍犬訓(xùn)導(dǎo)員。除此之外還有其他許多視頻，讓社區(qū)居民坐在家里的沙發(fā)上，就能經(jīng)歷一個(gè)“警隊(duì)體驗(yàn)日”。舒伯特目睹了像“警隊(duì)體驗(yàn)日”這樣的帖子不僅起到了教育公眾的作用，還激發(fā)了社區(qū)對警隊(duì)工作的興趣。有一次，舒伯特在值班時(shí)接到一個(gè)咨詢電話，當(dāng)電話快結(jié)束時(shí)，打電話的人問他是不是負(fù)責(zé)最近一期“警隊(duì)體驗(yàn)日”視頻的那個(gè)舒伯特，舒伯特說他是的，那人高興地說：“我和治安官一起看了那期‘警隊(duì)體驗(yàn)日節(jié)目，我很喜歡，你知道下一期什么時(shí)候出來嗎？”

與此同時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員也看到了他們發(fā)布的社交媒體訊息對部門其他人的影響。霍普斯說：“國際婦女節(jié)那天，我們做了一期關(guān)于女警的特別報(bào)道，部門的女同事都很高興。有的女同事專門過來跟我說：‘你知道，在你們組成立以前，甚至都沒有人問我們?yōu)槭裁匆尤刖?duì)。你們的視頻幫我們女警向公眾做了很好的宣傳，現(xiàn)在連我女兒都想加入警隊(duì)了。所以你看，這對大家都有好處?！闭沁@樣的反饋?zhàn)屫愃固睾退年?duì)友們樂觀地認(rèn)為，他們正在為自己的警隊(duì)打造一個(gè)強(qiáng)大的公眾形象，同時(shí)還能保證轄區(qū)居民的知情權(quán)。貝斯特說：“在這類事情上，社交媒體是游戲規(guī)則的改變者，過去人們獲取信息的渠道只有報(bào)紙和電臺，報(bào)紙和電臺只會(huì)報(bào)道他們感興趣的內(nèi)容。以前警方根本沒有機(jī)會(huì)展示我們所做的很多有意義的工作，現(xiàn)在社交媒體給我們提供了一個(gè)很好的平臺，警方的工作得到了社區(qū)更多人的認(rèn)可?！?/p>

不斷拓展空間

加利福尼亞州的圣地亞哥警察局對社交媒體也不陌生，警局媒體部門的警員亞當(dāng)·沙基表示，他們把社交媒體作為宣傳工作的一種工具，已經(jīng)使用了十余年。十年間，警局在線上擁有了大量粉絲。與根西縣治安官辦公室一樣，圣地亞哥警察局的社交媒體平臺也是由四名警員在維護(hù)。沙基說：“我們時(shí)刻提醒轄區(qū)民眾，維護(hù)公共安全是社區(qū)每一個(gè)人的責(zé)任，所以當(dāng)有緊急事件發(fā)生時(shí)，警局會(huì)隨時(shí)發(fā)布最新事態(tài)，保證公眾的知情權(quán)?！?/p>

盡管圣地亞哥警察局已經(jīng)成功運(yùn)用社交媒體多年，但他們并沒有停止學(xué)習(xí)新技術(shù)的步伐。近年來，他們又將工作觸角延伸到抖音（海外版）等新平臺上。沙基表示：“這就是當(dāng)代人的溝通方式，尤其是年輕人。如果年輕人都用抖音而我們沒有在抖音上發(fā)布訊息，那警方就失去了一個(gè)與年輕人互動(dòng)的機(jī)會(huì)?！鄙鐓^(qū)對警方發(fā)布抖音的初期反饋，讓沙基感到很受鼓舞。他提到，一名警員在抖音上發(fā)布了一條在警校首日培訓(xùn)的短視頻，到目前為止已經(jīng)吸引了約25萬次觀看。沙基說：“那太神奇了！地方電視臺絕對不會(huì)在早間新聞里播放那種信息，而且也不可能有25萬人次觀看。”

同行的好建議

關(guān)于如何做好警隊(duì)社交媒體平臺的維護(hù)工作，根西縣治安辦公室的達(dá)斯汀·貝斯特表示：“要有工作計(jì)劃，有的部門發(fā)布一條訊息后，接下來一個(gè)多月平臺賬號都看不到新的帖子。一定要定期發(fā)布一些東西與人們保持聯(lián)系，必須持續(xù)有新鮮的素材，否則很快就會(huì)失去人們的關(guān)注。此外，不要害怕提出自己的想法，要享受這個(gè)過程，這很重要。偶爾出現(xiàn)錯(cuò)誤沒關(guān)系，但要從中吸取教訓(xùn)，然后重新開始，慢慢來、不要急?！?“臉書等一些社交媒體上有很好的素材，但不能隨意取用，不要為這種事而不知所措，還有其他很多網(wǎng)站有很好的免費(fèi)或幾乎免費(fèi)的資源，可以在別處找找。”杰米·霍普斯補(bǔ)充道。

圣地亞哥警察局的亞當(dāng)·沙基說：“要與你的受眾建立同理心，懂得換位思考。有的部門在社交媒體上用魯莽的態(tài)度逃避責(zé)任，這是很危險(xiǎn)的。你要想一想：‘這樣會(huì)打擊試圖聯(lián)系你的人的積極性嗎？這樣會(huì)使警方與社區(qū)民眾疏遠(yuǎn)嗎？警方在制訂社交媒體工作計(jì)劃的時(shí)候，要注意內(nèi)容的真實(shí)性與一致性，這樣的計(jì)劃才會(huì)是有效的。確保內(nèi)容切題、真實(shí)、一致，你就能看到預(yù)期的成果。”

堪薩斯城警察局的馬爾科姆·懷特勞說：“警察部門通過社交媒體塑造的形象一定要是真實(shí)的，如果你真的想通過社交媒體與社區(qū)建立情感鏈接，發(fā)布的訊息一定要真實(shí)。人們會(huì)看透一切謊言和不走心的官方發(fā)布，如果警方發(fā)布的內(nèi)容有虛假的成分，不會(huì)起到任何好的作用。而且，做社交媒體維護(hù)工作需要投入大量的時(shí)間，過去一年我在制作發(fā)布視頻帖子上花費(fèi)的時(shí)間有數(shù)百個(gè)小時(shí)。如果你想收獲好的成果，必須全身心地投入工作，沒有捷徑可走。走捷徑會(huì)讓你失望的、行不通。所有花在工作上的時(shí)間都不會(huì)白費(fèi)，如果你投入的時(shí)間足夠多，而且努力的方向是對的，我保證你會(huì)看到成效?！?/p>

【譯者簡介】戴銘，江蘇省南京市公安局。

（責(zé)任編輯：馮苗苗）