王玉梅,胡 萍,李 惠 （南部戰(zhàn)區(qū)總醫(yī)院干部病房三科，廣東 廣州 510010）

新型冠狀病毒肺炎流行以來，核酸采樣是疫情防控必須的檢查。采樣的流程直接影響出結(jié)果的時(shí)間，也會(huì)影響患者的門診就醫(yī)體驗(yàn)。為履行部隊(duì)醫(yī)院姓軍為兵的宗旨[1]，本研究對(duì)我院就診患者核酸采樣流程進(jìn)行優(yōu)化，以期提升門診軍隊(duì)患者核酸采樣效率和患者就診滿意度。

1 資料與方法

1.1 研究對(duì)象

將我院2021年9~11月采用未優(yōu)化的核酸采樣流程的患者作為對(duì)照組，將2022年4~6月采用優(yōu)化后的核酸采樣流程患者作為觀察組，每組200例。對(duì)照組男158例，女42例，年齡18～40歲；觀察組男146例，女54例，年齡18～40歲。2組患者的性別及年齡比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。

1.2 核酸采樣流程改進(jìn)

1.2.1 成立持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)小組 以門診部副主任為顧問、護(hù)士長(zhǎng)為組長(zhǎng)、門診部10名護(hù)士為組員組成持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)小組，并負(fù)責(zé)對(duì)軍人診區(qū)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)、核酸采樣患者進(jìn)行全流程跟蹤引導(dǎo)、反饋信息化問題、流程改進(jìn)及滿意度考核等工作。

1.2.2 尋找關(guān)鍵問題 分析核酸采樣效率及就診滿意度低的原因：①來院就診有時(shí)限，核酸采樣和就診時(shí)間過長(zhǎng)［2］；②信息軟件系統(tǒng)落后，人工操作項(xiàng)目多；③患者存在就診高峰；④硬件設(shè)施不夠完善，對(duì)于優(yōu)化軍隊(duì)患者就診流程存在硬件限制；⑤患者數(shù)量多，診區(qū)醫(yī)務(wù)人員存在職業(yè)倦怠感。

1.2.3 提出解決措施與方案 為了提高核酸采樣效率及就診滿意度，我們提出了以下改進(jìn)措施：①從“入院-掛號(hào)-就診-核酸采集”各環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)軍地分流，軍人直診，優(yōu)化標(biāo)識(shí)，嚴(yán)格掃碼流程。②更新信息軟件系統(tǒng)，實(shí)施精準(zhǔn)服務(wù)：為方便軍隊(duì)患者采樣，在門診大樓前設(shè)立軍隊(duì)人員專用通道，縮短就醫(yī)時(shí)間。在軍人診區(qū)及其他樓層設(shè)置軍人軍屬診室、專用自助掛號(hào)機(jī)、專用掛號(hào)臺(tái)、住院處等。在自助機(jī)上開通一鍵持卡或掃碼開核酸單功能，簡(jiǎn)化了操作步驟，大大縮短了核酸采樣時(shí)間。③優(yōu)化采樣流程通道和流程：采取軍地患者分通道、分時(shí)段、分批送檢，縮短采樣及等待時(shí)間。④完善服務(wù)制度。制定規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)，提高工作效率。⑤加強(qiáng)護(hù)士采樣及禮儀培訓(xùn)［3］。

1.3 核酸采樣效率和滿意度評(píng)估

記錄2組患者采樣全流程時(shí)間，以評(píng)估采樣效率。采用現(xiàn)場(chǎng)觀察及Del-phi專家咨詢法，自行設(shè)計(jì)調(diào)查表，內(nèi)容包括軍人軍屬采樣流程、采樣環(huán)境、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、護(hù)士核酸采樣技術(shù)水平、醫(yī)院信息化設(shè)備、幫助尊重患者及采樣標(biāo)識(shí)7個(gè)條目。每個(gè)條目采用明尼蘇達(dá)滿意度問卷計(jì)分方法，分值為1～5分，5分為極滿意，4分為很滿意，3分為滿意，2分為有點(diǎn)滿意，1分為不滿意[4]。就診結(jié)束即刻由小組成員進(jìn)行評(píng)定，調(diào)查采取不記名、專人負(fù)責(zé)的方式。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 11.5軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，定量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（）表示，組間比較采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組門診核酸采樣全流程時(shí)間為（12.08±2.43）min，短于對(duì)照組的（24.80±2.61）min，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=50.358，P<0.001）。觀察組患者滿意度各項(xiàng)評(píng)分均高于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

表1 2組患者滿意度比較（，n=200，分）

表1 2組患者滿意度比較（，n=200，分）

滿意度條目醫(yī)院信息化設(shè)備采樣流程采樣環(huán)境護(hù)士服務(wù)態(tài)度采樣標(biāo)識(shí)護(hù)士核酸采樣技術(shù)水平幫助尊重患者對(duì)照組4.10±0.41 4.12±0.43 4.16±0.36 4.34±0.47 4.45±0.50 4.48±0.50 4.48±0.50觀察組4.75±0.45 4.70±0.50 4.75±0.43 4.76±0.43 4.83±0.38 4.78±0.42 4.88±0.33 t P-15.126-12.135-14.873-9.289-8.569-6.521-9.468<0.001<0.001<0.001<0.001<0.001<0.001<0.001

3 討論

軍隊(duì)患者核酸檢測(cè)是為控制新型冠狀病毒肺炎疫情，配合地方做好疫情防控工作?；颊邼M意度是患者對(duì)醫(yī)院所提供服務(wù)的認(rèn)可程度。提高軍人軍屬服務(wù)滿意度是部隊(duì)醫(yī)院加強(qiáng)為兵服務(wù)建設(shè)的重要任務(wù)，也是醫(yī)院姓軍為兵的客觀要求，更是部隊(duì)醫(yī)院生存和發(fā)展的政治訴求[5]。

本研究結(jié)果顯示，觀察組采樣全流程時(shí)間較對(duì)照組短，患者滿意度各項(xiàng)評(píng)分均高于對(duì)照組。在開展持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)前，患者對(duì)醫(yī)院信息化平臺(tái)、采樣流程、采樣環(huán)境等三項(xiàng)的滿意度評(píng)分處于較低水平。通過了解軍隊(duì)患者需求與信息工程師對(duì)接，開發(fā)最快捷的信息化軟件，改進(jìn)采樣流程及環(huán)境，開辟專用采樣通道及采樣窗口，不僅縮短了采樣的時(shí)間，提高了工作效率，還提升了患者的榮譽(yù)感。優(yōu)化核酸采樣流程不僅提升了軍隊(duì)患者的滿意度，同時(shí)也提升了地方患者的就醫(yī)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了軍地分開、減少了軍地就診矛盾，全院的門診服務(wù)質(zhì)量都得到了提高。這對(duì)部隊(duì)醫(yī)院的門診核酸采樣、就診流程改進(jìn)、軍地分流、信息平臺(tái)建設(shè)等工作具有一定的啟示。

本研究通過對(duì)軍隊(duì)患者的分流、就診流程、引導(dǎo)服務(wù)方式和專用信息系統(tǒng)等關(guān)鍵問題進(jìn)行改進(jìn)后，大大縮短了就診-核酸采樣時(shí)間，全面提高了軍隊(duì)患者就診滿意度。下一步，我們將對(duì)工作中存在的問題不斷進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，為醫(yī)院就診軍隊(duì)患者提供更高水平的醫(yī)療保障服務(wù)。