構(gòu)建圖書館文明服務(wù)的新策略

公共圖書館作為文化傳播的重要場所與基礎(chǔ)設(shè)施，其核心價值在于為社會公眾提供多元化的文化服務(wù)，在此背景下，文明服務(wù)成為圖書館服務(wù)質(zhì)量評判體系中的重要指標(biāo)因素。基于此，本文以甘州區(qū)圖書館建設(shè)為例，分析探討構(gòu)建圖書館文明服務(wù)新環(huán)境的措施，明確文明服務(wù)的重點，進(jìn)一步提升圖書館文明服務(wù)質(zhì)量。

一、圖書館文明服務(wù)的基礎(chǔ)

（一）圖書館文明服務(wù)的精神基礎(chǔ)

職業(yè)道德是圖書館文明服務(wù)的精神基礎(chǔ)，直接影響了圖書館文明服務(wù)的質(zhì)量。所謂的職業(yè)道德，是指圖書館從業(yè)人員在提供服務(wù)時所需要遵循的行為規(guī)范，其具有強(qiáng)制性。一般而言，為確保圖書館的文明服務(wù)，需要對工作人員態(tài)度、技能、紀(jì)律等方面進(jìn)行要求。提供高質(zhì)量文明服務(wù)是圖書館服務(wù)的核心價值，因此，工作人員需要立足“以人為本、全心全意為用戶文明服務(wù)”的意識開展工作，將熱愛圖書館事業(yè)與熱愛用戶的意識緊密結(jié)合在一起。

在文明服務(wù)的要求下，圖書館員首先要熱愛圖書服務(wù)工作，通過為用戶提供熱心周到的服務(wù)工作實現(xiàn)自身的工作價值；其次則是在工作中落實尊重、關(guān)心、愛護(hù)用戶的原則，為用戶提供服務(wù)與幫助，讓其可以在圖書館中實現(xiàn)求知、解疑、獲取信息的目標(biāo)；最后則是需要做好圖書館采訪信息資源的保管，并提升圖書館信息的利用效率，確保文獻(xiàn)資料價值得到合理運用與開發(fā)。

（二）圖書館文明服務(wù)的硬件基礎(chǔ)

圖書館在開館運營時，需要提供最佳的用戶體驗。為此，圖書館需要從硬件環(huán)境入手，積極完善圖書館的館舍建設(shè)以及相關(guān)設(shè)施配置等。圖書館積極打造服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，有助于強(qiáng)化圖書館的吸引力，將圖書館打造為用戶家園。

就外部環(huán)境而言，圖書館建筑需要展現(xiàn)出獨特的文化底蘊與氛圍，并通過形象設(shè)計進(jìn)一步吸引用戶前往。外部的人文景觀設(shè)計需要展現(xiàn)出人文性、生態(tài)化，并與周邊風(fēng)景呈現(xiàn)出協(xié)調(diào)一致的特點。風(fēng)景設(shè)計需要嚴(yán)格遵循美學(xué)原理進(jìn)行景物的放置，并種植各種植物，從而實現(xiàn)自然與人文的統(tǒng)一。

在內(nèi)部環(huán)境搭建上，則需要通過運用先進(jìn)的技術(shù)手段，為用戶提供豐富的資源與設(shè)備。作為吸引用戶的重要資源，信息資源在收集上需要從用戶的需求上進(jìn)行考慮，并合理運用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，從而拓寬信息的服務(wù)范圍?？偠灾?，圖書館在為用戶提供更快捷、高效服務(wù)的同時，需要引入先進(jìn)服務(wù)設(shè)施，借助信息閱讀平臺提升圖書館信息查閱效率與質(zhì)量，促進(jìn)圖書館服務(wù)水平的提升。

此外，圖書館的內(nèi)部裝飾需要講究簡潔、合理、美觀、舒適、實用，并盡可能地展現(xiàn)源遠(yuǎn)流長的中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，營造良好的閱讀氛圍。不僅如此，圖書館的各層仍舊需要布局導(dǎo)引、方向、緊急疏散等指示，并配備消防設(shè)備，以確保圖書館的安全運行。

（三）圖書館文明服務(wù)的軟件基礎(chǔ)

要想不斷提升圖書館文明服務(wù)的水平，不僅僅需要從硬件環(huán)境入手，更需要加強(qiáng)對于軟環(huán)境的構(gòu)建。要科學(xué)制定館內(nèi)的運行制度，并結(jié)合用戶需求提升文明服務(wù)水平，通過培訓(xùn)提升工作人員的素質(zhì)。環(huán)境對圖書館用戶有著潛移默化的影響，良好的軟環(huán)境氛圍能夠引導(dǎo)用戶情緒，激發(fā)用戶對于知識的興趣，并進(jìn)一步陶冶用戶的情操，起到“潤物細(xì)無聲 ”的作用。

在制定圖書館規(guī)章制度的同時，還需進(jìn)一步展現(xiàn)人文精神，且滿足用戶的信息需求及合法權(quán)益。和諧安靜的閱讀環(huán)境，有助于激發(fā)工作人員自豪感與責(zé)任感。為保障圖書館的服務(wù)質(zhì)量，工作人員還需要嚴(yán)格要求自身的外在形象，并提升自身的服務(wù)語言與業(yè)務(wù)技能水平，確保館內(nèi)服務(wù)更加熱情、耐心、周到，帶給用戶文明禮貌的印象。

二、圖書館文明服務(wù)具體內(nèi)容

作為知識文化保存與傳播的重要場所，圖書館具有極強(qiáng)的人文屬性。為此，圖書館在建設(shè)及后期投入運營中，需要進(jìn)一步弘揚文明服務(wù)精神。這要求圖書館在實踐中落實文明服務(wù)質(zhì)量，并通過完善高質(zhì)量的服務(wù)模式，促進(jìn)圖書館文明服務(wù)質(zhì)量與效果的提升。對此，工作人員需要在提供服務(wù)前明確圖書館文明服務(wù)具體內(nèi)容，從而確保后期的工作可以有的放矢，系統(tǒng)性開展。

（一）服務(wù)環(huán)境

圖書館在建設(shè)運營時，需要始終保持內(nèi)外部環(huán)境的干凈舒適，并為用戶提供便捷安全的知識查詢環(huán)境。為此，工作人員需要強(qiáng)化圖書館環(huán)境的創(chuàng)設(shè)。

為保障圖書館環(huán)境的安全性，工作人員需要落實防火、防潮工作，并定期在館內(nèi)進(jìn)行全面消殺，增加館內(nèi)綠植栽培，改善館內(nèi)環(huán)境，從而營造綠色健康的圖書館環(huán)境，適當(dāng)種植綠色植物，可以進(jìn)一步美化環(huán)境，并凈化室內(nèi)空氣。圖書館作為知識存儲與傳遞的場館，其中館藏圖書較多，需要對圖書進(jìn)行精準(zhǔn)分編，便于用戶的查詢，而工作人員也需按照一定規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行書架安排，從而為讀者檢索提供便利，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量。

（二）服務(wù)設(shè)施

完善公共圖書館服務(wù)設(shè)施體系，并為用戶提供更專業(yè)的服務(wù)，需要工作人員加強(qiáng)對服務(wù)工具的運用，確保圖書館內(nèi)的設(shè)施保存完好、各類服務(wù)工具齊全，讓讀者在圖書館中獲取到全面的、更專業(yè)的服務(wù)。在完善圖書館服務(wù)設(shè)施的過程中，工作人員需要重點針對老年人、殘疾人等特殊群體，提供專門的接待室等，為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障。

（三）服務(wù)時間

圖書館在提供服務(wù)的同時，要遵守相應(yīng)的規(guī)章制度，準(zhǔn)時開閉館，為讀者提供便捷服務(wù)。準(zhǔn)時開閉館可以節(jié)約用戶的等待時間。同時，圖書館工作人員也要滿足特殊群體的特殊需求，靈活變化服務(wù)時間，從而展現(xiàn)出圖書館的人文關(guān)懷，進(jìn)而增強(qiáng)讀者的信任感。

三、提升圖書館文明服務(wù)的新策略

為提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量，凸顯出圖書館的能力與素養(yǎng)，工作人員需要采取各類措施實現(xiàn)圖書館文明服務(wù)提升。文明服務(wù)指的是完善館內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施，并由此構(gòu)建其和諧文明的文化氛圍，并將讀者用戶放在工作的中心地位，通過提升自身的職業(yè)道德，促進(jìn)文明服務(wù)效率提升。

（一）提升主動服務(wù)意識

隨著時代變革，社會發(fā)展步入知識經(jīng)濟(jì)階段。在此背景下，社會更加注重人才培養(yǎng)與文化氛圍的打造。為此，圖書館不僅需要承擔(dān)起文化傳播功能，還需要進(jìn)一步樹立起文化休閑服務(wù)角色。

為此，圖書館需要進(jìn)一步提升自主服務(wù)意識，由此促進(jìn)文明服務(wù)水平的提高，并通過相關(guān)措施實現(xiàn)對讀者的吸引，并留住讀者。圖書館需要落實“讀者至上、服務(wù)第一”原則，結(jié)合時代發(fā)展的趨勢實現(xiàn)自身服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，并進(jìn)一步捕捉市場信息，從而提升圖書館的自身競爭力，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

圖書館通過自身措施的落地執(zhí)行，可以讓用戶全方位感受到服務(wù)氛圍，并滿足讀者的各種需求。與此同時，圖書館管理人員需要具備較強(qiáng)的資源開放意識，要依據(jù)國家政策要求主動開放館藏的各類資源，促進(jìn)館藏資源利用率的提升，確保圖書館流暢、高效地服務(wù)。最后，工作人員在提供館內(nèi)服務(wù)時要熱情禮貌，借助微笑服務(wù)提升用戶滿意度。

近年來，一些圖書館工作人員出現(xiàn)了“考核至上”的錯誤理念。對此，要及時糾正這一理念，在服務(wù)工作上回歸初心，繼續(xù)將讀者放在第一位，將全面、優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為落實服務(wù)工作、促進(jìn)圖書館發(fā)展的關(guān)鍵理念，以有效促進(jìn)圖書館健康長效發(fā)展。

（二）豐富服務(wù)形式

由于圖書館服務(wù)的對象具有多元化的特征，因此工作人員需要結(jié)合圖書館的館藏資料類型以及服務(wù)對象特點，盡可能地為讀者提供個性化、多樣化的服務(wù)，由此滿足讀者的差異化閱讀需求。

為此，圖書館需要對讀者的年齡、文化程度、職業(yè)等信息進(jìn)行系統(tǒng)分析，由此對讀者開展正確的閱讀引導(dǎo)，為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在此環(huán)節(jié)，工作人員可以通過大數(shù)據(jù)信息分析讀者的興趣愛好、借閱規(guī)律與習(xí)慣，從而更好地滿足讀者的實際需求。

與此同時，圖書館還可以組織開展多樣化的閱讀活動，合理利用圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施，組建信息樞紐，通過講座、咨詢等形式為讀者提供多樣化的服務(wù)類型，最終提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

為滿足圖書館特殊受眾的需求，工作人員可以開展針對性的服務(wù)工作，例如在圖書館內(nèi)開設(shè)老幼通道，從而兼顧不同年齡讀者的需求，并為特殊群體的交流溝通奠定基礎(chǔ)、提供保障，充分地激發(fā)其閱讀興趣。不僅如此，圖書館也可以開設(shè)少兒閱覽室，并結(jié)合少兒心理特征，開展多樣化的活動，并為幼兒開發(fā)高品質(zhì)讀物，滿足兒童的健康發(fā)展需求。

（三）提高公共圖書館工作人員素質(zhì)

在圖書館服務(wù)開展的過程中，豐富館藏以及完善服務(wù)均需要在良好的人力資源基礎(chǔ)上才可以發(fā)揮其最大的社會價值與效能，因此圖書館要強(qiáng)化對人力資源的開發(fā)，促進(jìn)激勵機(jī)制的建立完善，保障圖書館人員的綜合素質(zhì)，并為文明服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

圖書館工作人員的工作狀態(tài)以及自身素質(zhì)都會對圖書館服務(wù)水平產(chǎn)生較大影響。為此，圖書館需要采取各類措施促進(jìn)工作人員綜合素質(zhì)的提升。比如定期開展館員培訓(xùn)、聘請專家到館內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)講座等，要確保工作人員的業(yè)務(wù)水平符合圖書館的要求，避免圖書館工作人員在服務(wù)過程中出現(xiàn)倦怠情緒，落實細(xì)節(jié)管理，最終通過館員的真切服務(wù)，讓讀者感受到人文關(guān)懷。

以甘州區(qū)圖書館為例，其在建設(shè)運營過程中出現(xiàn)了在編人員數(shù)量減少、工作人員年齡較大等現(xiàn)象，這就導(dǎo)致圖書館工作人員業(yè)務(wù)能力較差、缺乏創(chuàng)新意識和學(xué)習(xí)意識，使圖書館服務(wù)工作的提升受到阻礙，無法充分滿足群眾實際閱讀需求，在一定程度上影響了圖書館的工作效率，制約了圖書館的良性發(fā)展。為規(guī)避這一問題，當(dāng)?shù)貓D書館從2021年開始積極開展各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在閉館期間，甘州區(qū)圖書館還自主組織開展多場次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及“公文信息寫作”“采訪編目圖書上架”“參考咨詢”“消防知識”“急救知識”“禮儀知識”等方面。此后，培訓(xùn)工作成為慣例，圖書館要求以各科為單位，每月舉辦一期業(yè)務(wù)知識講座。對于培訓(xùn)后不能勝任工作任務(wù)的工作人員，調(diào)離工作崗位。這大大提升了甘州區(qū)圖書館工作人員的業(yè)務(wù)水平，并加快促進(jìn)了圖書館服務(wù)模式的完善構(gòu)建。

（四）建立科學(xué)的評價反饋機(jī)制

為落實完善圖書館的文明服務(wù)，促進(jìn)圖書館管理水平提升，工作人員還需要落實完善工作的質(zhì)量評估、反饋機(jī)制。通過該機(jī)制的建立完善，可以實現(xiàn)管理綜合素質(zhì)能力提升。

圖書管理人員只有通過讀者的反饋，才能夠及時全面地了解在服務(wù)過程中存在的不足，并通過反饋獲取價值認(rèn)同感，繼而提升工作的積極性。通過科學(xué)完善的考核制度，圖書館也可以設(shè)立良性的互動機(jī)制，為各項工作的開展提供有效的支持。

甘州區(qū)圖書館通過“三進(jìn)三問三查”“我為讀者辦實事”等活動，走訪調(diào)查征集到讀者集中反映的一些問題，諸如親子活動室空間小等問題，通過縮減學(xué)術(shù)交流空間和會議室的數(shù)量和大小，將行政區(qū)閑置館舍騰出設(shè)置學(xué)術(shù)交流和行政會議“兩用”的報告廳，打破原有“行政與業(yè)務(wù)分離”的布局，有效地提高了空間重復(fù)利用率。為低幼兒新設(shè)空間，按需配置，實現(xiàn)動靜閱讀區(qū)域分離。此外，還通過調(diào)整圖書資源結(jié)構(gòu)，優(yōu)化館藏物理空間，達(dá)到空間再造的效果。

四、結(jié)語

隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，圖書館在社會發(fā)展運行中承擔(dān)起越來越重要的作用?；诖?，本文以甘州區(qū)圖書館的建設(shè)運營為例，分析探討如何提升圖書館文明服務(wù)的水平。要通過采取合理化措施，不斷提升圖書館文明服務(wù)水平，并進(jìn)一步推動實現(xiàn)圖書館社會價值與效能的發(fā)揮。總而言之，只有通過構(gòu)建圖書館文明服務(wù)的新環(huán)境，實現(xiàn)管理模式的進(jìn)一步完善，才能在最大程度上實現(xiàn)提供文明服務(wù)方式的創(chuàng)新，并提高圖書館的文明服務(wù)水平，繼而推動圖書館事業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

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（作者簡介：武鑫，女，本科，張掖市甘州區(qū)圖書館，館員，研究方向：讀者服務(wù)、閱讀推廣）

（責(zé)任編輯 肖亮宇）