謝夏洋
【摘 ?要】在車間管理中,車間管理人員與班組一線員工工作步調(diào)失協(xié)的情況時常發(fā)生,為了更好地了解、服務(wù)于一線班組員工,采用何種方式來準確獲得一線員工工作反饋是其開始的關(guān)鍵。論文采用了凈推薦值(NPS)問卷調(diào)查方法,從數(shù)個維度收集了車間一線員工的評價數(shù)據(jù),分析了各管理科室存在的問題點,在研究發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)上對科室的管理方向提供引導(dǎo)。
【關(guān)鍵詞】一線管理;凈推薦值;評價聚焦
【中圖分類號】F426;F273 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻標志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號】1673-1069(2023)02-0111-03
1 引言
在日常的一線管理中,雖然經(jīng)常強調(diào)要進入一線,但在常規(guī)的收集反饋意見的方式中,管理人員獲取的往往是比較片面的、主觀的意見,很難完整、準確地識別出真正的需求,可能還是對所服務(wù)的一線班組員工的訴求缺乏了解。長此以往,相互間的配合就可能出現(xiàn)一些不可預(yù)見的問題,影響工作的開展。
那么,是否可以通過在某些領(lǐng)域已經(jīng)非常成熟的評價體系來進行改善呢?
根據(jù)對現(xiàn)有文獻的梳理,凈推薦值(NPS)數(shù)據(jù)多用于企業(yè)對于外部用戶忠誠度的管理和改善。本文嘗試使用凈推薦值(NPS)來為企業(yè)中具體業(yè)務(wù)部門解決實際工作中面臨兩個不同工作群體間工作步調(diào)失協(xié)的問題提供一定的管理思路。
2 凈推薦值(NPS)介紹
凈推薦值(Net Promoter Score,NPS)是一種調(diào)查工具,用于衡量客戶滿意度指標,可以比較直接客觀地反映客戶對產(chǎn)品/服務(wù)的忠誠度。如無特殊說明,下文NPS均指代凈推薦值。NPS的概念最早是由貝恩咨詢公司客戶忠誠度業(yè)務(wù)的創(chuàng)始人提出的,是一個用戶忠誠度的概念,是針對企業(yè)的良性回報和真實增長而提出的。通過密切跟蹤凈推薦值,可以針對性地進行產(chǎn)品/服務(wù)的發(fā)展策略調(diào)整,從而得到改善的結(jié)果。
凈推薦值通過詢問受訪者,如是否愿意將某一特定產(chǎn)品推薦給親友(以及獲得特定理由),并將受訪者按回復(fù)分為“推薦者”“中立者”及“貶損者”3類,最后用“推薦者”的百分占比減去“貶損者”的百分占比,獲取凈推薦值得分,具體計算公式如下:
凈推薦值(NPS)=(推薦者數(shù)/樣本總數(shù))×100%-(貶損者數(shù)/樣本總數(shù))×100%
由于數(shù)據(jù)來源于現(xiàn)有用戶群體在包括了潛在用戶群的總體人群中所占的比例,因此該比例可以直接反映客戶對于產(chǎn)品/服務(wù)的認可程度和購買意愿。在某種程度上,我們可以看到某種時間維度上產(chǎn)品/服務(wù)的發(fā)展趨勢及其保證持續(xù)盈利的能力,所以NPS在產(chǎn)品/服務(wù)的業(yè)務(wù)預(yù)測、價值評估以及內(nèi)部評估等方面都可以得到很好的應(yīng)用。在NPS方法逐步普及之際,稍為遺憾的是,似乎少有研究將其運用至一線管理工作之中,研究認為,NPS的納入能夠充分提升一線員工工作反饋的科學(xué)性,真正了解車間管理現(xiàn)狀,全面刻畫車間管理完整畫像,這也成為本文的研究初衷。
在一般調(diào)研中,會將NPS按一項變量(如0~10的整數(shù))進行輸入,轉(zhuǎn)化輸出用戶或顧客將會向他人推薦某個產(chǎn)品或者服務(wù)的可能性。在對NPS的等級分類中,選擇0~6分的用戶被定義為“貶損者”,但在此處實際管理工作中,推薦意愿并不適用于衡量,低分人群未必會有實際貶損行為,如使用原計分方式,貶損用戶的占比并不準確,同時受限于原有調(diào)研數(shù)據(jù)均為滿意度調(diào)研的格式,故將其調(diào)整如表1所示。
表1按原滿意度調(diào)查(“很滿意”“滿意”“較滿意”“一般”“不滿意”)的方式,將貶損者(一般及不滿意)、中立者(較滿意)、推薦者(很滿意及滿意)的分類情況進行了轉(zhuǎn)化展示,通過計算各部分的頻數(shù)與百分比得出數(shù)值,雖顆粒度較原評分值變粗,但可預(yù)測得更為準確。同時表中增加其他項,用于填寫額外的意見反饋文字信息,可用于輔助分析處理。
①貶損者(選擇一般或不滿意):對產(chǎn)品/服務(wù)并不滿意或者無忠誠度。②中立者(選擇較滿意):基本滿意但無過多熱情,將會考慮其他產(chǎn)品/服務(wù)。③推薦者(選擇很滿意或滿意):會選擇繼續(xù)使用,不斷向別人推薦,對產(chǎn)品/服務(wù)非常滿意。④推薦者會繼續(xù)使用并持續(xù)向其他人推薦,這一過程會幫助產(chǎn)品/服務(wù)進行正向循環(huán)的更迭,而貶損者則會反向操作,并導(dǎo)致產(chǎn)品/服務(wù)終止甚至陷入負向的循環(huán)中去。一般來說,凈推薦值在0分以下就意味著產(chǎn)品/服務(wù)有很多問題亟待解決;凈推薦值在0~30分,則意味著表現(xiàn)相對正常,但仍具有進步的空間;數(shù)值在30分以上,則說明表現(xiàn)優(yōu)異,用戶滿意程度很高;如果凈推薦值在70分以上,表明用戶滿意程度極高。凈推薦值分數(shù)越高,用戶滿意度則越高,在一線管理中,意味著管理服務(wù)到位,后續(xù)工作可按照既定方向順利展開。
3 NPS應(yīng)用于車間管理的優(yōu)劣勢
3.1 NPS應(yīng)用于車間管理的優(yōu)勢
第一,部分車間一線員工受限于文化水平,無法準確表達訴求意見,在NPS問卷中可以根據(jù)設(shè)定問題直接評估選擇完成評價,方便后期量化轉(zhuǎn)化計算。第二,使用NPS這種調(diào)查方式侵略性較低,不會涉及個人隱私及尖銳的對抗問題,受訪者可以放心地填寫,從而在一定程度上保證所收集的信息的有效性。第三,原有滿意度調(diào)查看出員工的大致態(tài)度,而NPS可以更客觀地體現(xiàn)員工的整體感受。第四,對于車間一線員工來說,產(chǎn)量任務(wù)迫切,無法回答太多問題,NPS設(shè)置問題收集相對簡短集中,不會占用過多時間。第五,一般NPS抽樣存在樣本數(shù)量少的問題,在車間管理中通過各級任務(wù)分解則可以獲得全部人員評價數(shù)據(jù)。第六,NPS樣本反饋的問題普遍存在時間周期長問題,在車間管理中則可在短時間內(nèi)快速回收。第七,NPS在調(diào)研中不再只用于整體的單一評判標準,而是結(jié)合滿意度、重要度綜合分析,更加全面具體。
3.2 NPS應(yīng)用于車間管理的劣勢
第一,由于在車間調(diào)研以滿意度調(diào)研形式設(shè)置了較少的問題,得到的結(jié)果是粗顆粒度的數(shù)據(jù),實際上增加了后期處理的工作量,需要對數(shù)據(jù)進行多次轉(zhuǎn)化。第二,由于調(diào)研必須是在科室前期的一系列服務(wù)之后進行,所以不能提前規(guī)劃改進,只能作為科室的一部分評價指標,并給出后續(xù)活動的指導(dǎo)意見。第三,雖然NPS問卷題目不多,但因保留了開放的意見反饋項,并且沒有具體限制一線員工的回答,因此在意見反饋中存在大量文字信息,需要進行處理后才能進行分析,對于實際分析人員具有一定要求。第四,NPS多用于衡量產(chǎn)品的好壞,高NPS值也意味著有機會獲取更多用戶,而用于車間管理中,員工的數(shù)量基本不會出現(xiàn)大幅變動,只能用于內(nèi)部的識別和預(yù)測。第五,在實際管理中,不同職能科室會與特定班組有更多的接觸頻率,所以NPS數(shù)據(jù)需要結(jié)合評價聚焦進一步細化分析。
4 NPS在一線管理中的處理方案
4.1 必要性
班組意見反饋一般通過全員提案改善及現(xiàn)場口頭向上級管理人員反饋的方式,隨著對車間管理要求的提升,也越來越需要管理人員去結(jié)合實際提供合理高效的服務(wù),但由于車間管理實質(zhì)提升有需要時間周期長、效果難量化等特點,無論是正向還是負向的反饋都缺乏有效的驗證。當(dāng)NPS應(yīng)用于該過程中,則可以將班組員工作為主體,來調(diào)查員工的實際反應(yīng),進而改變提升現(xiàn)有的管理水平。
4.2 可行性
NPS作為一種成熟工具,被廣泛應(yīng)用于多種企業(yè)實踐中。通過NPS可以作為科室評價的一個輔助指標,客觀地反映班組對管理服務(wù)的主觀感受,從而促進整體管理水平提升。
4.3 調(diào)研方式
本次NPS的應(yīng)用主要采用線上問卷調(diào)查的方式,調(diào)查對象為車間全體員工,調(diào)查時關(guān)注員工班組、對接科室。調(diào)研的主要內(nèi)容包括幾項基本問題:第一,您日常工作中對接較多的科室(按重要性依次排序選擇科室后填寫)。第二,您對該科室的主動性、及時性是否滿意。第三,您對該科室的服務(wù)意識、態(tài)度是否滿意。第四,您對該科室在解決問題的專業(yè)知識與業(yè)務(wù)能力是否滿意。第五,您對該科室處理問題的公平、公正性是否滿意。
4.4 數(shù)據(jù)來源
我們采用了手機端問卷調(diào)查方式,在車間范圍內(nèi),共計填寫收集問卷238份,經(jīng)復(fù)核無效問卷0份,最終有效問卷數(shù)量為238份。
5 NPS(員工體驗)在一線車間的應(yīng)用實例
5.1 整體情況分析
在有效問卷中,共有班組被調(diào)研人員238人,涉及11個一線班組,按重要性依次在9個職能管理科室中排序選擇,填寫評價日常工作中對接較多的科室1、2、3、4、5,剔除空白項,以此換算得到的有效評價數(shù)據(jù),本次分析把目標人群鎖定在準推薦者和貶損者兩類。
5.2 科室主動性維度
從科室主動性維度分析,情況如下:如圖1所示,在全部重要度下,D科室凈推薦值最高,為53.33,F(xiàn)科室凈推薦值最低,為-3.59。如圖2所示,優(yōu)先對接科室(重要度1)中,G科室凈推薦值最高,為48,F(xiàn)科室凈推薦值最低,為-9.38。
在優(yōu)先對接科室中,按不同班組區(qū)分,如圖3所示,C班組對于A科室最為滿意,共集中了43份推薦者評價數(shù)據(jù);如圖4所示,J班組對于F科室最為不滿,共集中了36份貶損者評價數(shù)據(jù)。其次按不同科室區(qū)分,在貶損者評價方面,如圖4所示,A科室、F科室及H科室均出現(xiàn)了較為集中的貶損數(shù)據(jù)。
上文圖例展示了主動性評價數(shù)據(jù)的分析結(jié)果,下文剩余評價維度均以同樣的方式進行處理。
5.3 科室服務(wù)意識評價聚焦
從科室服務(wù)意識評價聚焦分析,情況如下:
在全部重要度下,D科室凈推薦值最高為52,F(xiàn)科室凈推薦值最低為-1.79。優(yōu)先對接科室(重要度1)中,A科室凈推薦值最高,為52,F(xiàn)科室凈推薦值最低,為-1.79。
在優(yōu)先對接科室中,按不同班組區(qū)分,J班組對于F科室最為不滿,共集中了34份貶損者評價數(shù)據(jù)。C班組對于A科室最為滿意,共集中了43份推薦者評價數(shù)據(jù)。其次按不同科室區(qū)分,在貶損者評價方面,A科室、F科室及H科室均出現(xiàn)了較為集中的貶損數(shù)據(jù)。
5.4 科室公正性評價聚焦
從科室公正性評價聚焦分析,情況如下:
在全部重要度下,D科室凈推薦值最高,為48,F(xiàn)科室凈推薦值最低,為-8。優(yōu)先對接科室(重要度1)中,A科室凈推薦值最高,為43.86,C科室凈推薦值最低,為-17.65。
在優(yōu)先對接科室中,按不同班組區(qū)分,J班組對于F科室最為不滿,共集中了36份貶損者評價數(shù)據(jù)。C班組對于A科室最為滿意,共集中了43份推薦者評價數(shù)據(jù)。其次按不同科室區(qū)分,在貶損者評價方面,A科室、F科室及H科室均出現(xiàn)了較為集中的貶損數(shù)據(jù)。
5.5 科室業(yè)務(wù)能力評價聚焦
從科室業(yè)務(wù)能力評價聚焦分析,情況如下:
在全部重要度下,D科室凈推薦值最高,為53.33,F(xiàn)科室凈推薦值最低,為-3.59。優(yōu)先對接科室(重要度1)中,G科室凈推薦值最高,為44,F(xiàn)科室凈推薦值最低,為-15.63。
在優(yōu)先對接科室中,按不同班組區(qū)分,J班組對于F科室最為不滿,共集中了33份貶損者評價數(shù)據(jù)。C班組對于A科室最為滿意,共集中了43份推薦者評價數(shù)據(jù)。其次按不同科室區(qū)分,在貶損者評價方面,A科室、F科室及H科室均出現(xiàn)了較為集中的貶損數(shù)據(jù)。
6 改進計劃
由幾個維度的綜合信息看,貶損者評價及推薦者評價對象均非常集中,同時存在整體情況與優(yōu)先對接科室(重要度1)差異的情況,為了更好確認實際情況,再次核驗幾個維度不同重要度下的NPS值,以優(yōu)先對接科室(重要度2)綜合評價為例,從全體班組評價情況中,可以看出實際部分科室評價主要受具體班組影響,如F科室評價主要考慮J班組影響,可針對性重點優(yōu)化相關(guān)工作,而C、H科室在多個重要度下實際評價均較差,需要對自身業(yè)務(wù)服務(wù)進行全面升級。在后續(xù)工作中,相關(guān)職能科室也被約談,并制定了相應(yīng)的績效改善計劃。
7 結(jié)語
通過研究發(fā)現(xiàn),NPS可以實際應(yīng)用于車間一線管理,專注于改進,也可以靈活結(jié)合如大數(shù)據(jù)管理平臺等多種工具優(yōu)化分析,挖掘潛在信息,快速全面提升綜合管理效果。由于本次時間、人力資源上的限制,本研究只涉及對班組對科室的評價情況處理,沒有對班組內(nèi)部直接管理的評價進一步考察。
在下一步的研究中,我們考慮進一步完善,繼續(xù)采用NPS數(shù)據(jù)應(yīng)用方式探索科室與科室間的協(xié)作改進,為部門科室協(xié)同提出更多可行方案。
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